Мастер-класс - Call Center World Forum 2010

МАСТЕР-КЛАСС:
«ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ПОВСЕДНЕВНУЮ ЖИЗНЬ ЦОВ»

Call Center World Forum – событие № 1 для call-центров 1/6 части света

вторник 23 марта – среда 24 марта 2010
отель Radisson Slavyanskaya, Москва

24 марта, 11:00

Спонсор:

Александра Самолюбова,

IX Международного форума «Мир Call-центров • Call Center World Forum • CCWF 2010»

«Показатели эффективности и их влияние на повседневную жизнь ЦОВ»

В ходе Мастер-класса будут рассмотрены следующие вопросы:

Еще раз о KPI. Иерархия показателей, их взаимосвязь и влияние друг на друга.

Расчет оптимальной численности персонала с учетом Contact Rate и коэффициента автоматизации. Избыток и нехватка персонала – что опаснее. Какова должна быть толщина «жировой прослойки»?

Коллапс в ЦОВ (нехватка персонала, рост среднего времени разговора, рост Contact Rate). Пути входа и пути выхода;
Управление временем разговора. Время диалога, удержания, поствызывной обработки. Факторы, ведущие к росту или сокращению длительности разговора;

Текучесть кадров в ЦОВ – объективное зло или ошибки менеджмента? Объективные показатели текучести. Цена текучести.

Целевая аудитория:
Директора по обслуживанию клиентов, руководители контактных и центров обслуживания вызовов, директора по маркетингу, специалисты по претензионной работе, IT и другие специалисты.

Александра Борисовна в области Центров обслуживания вызовов работает более 10 лет, имеет большой опыт их внедрения и аудита. Отработав более 10 лет в НИИ «Черметавтоматика», в 1997г. перешла в компанию Lucent Technologies. С 2000г., после отделения от Lucent компании Avaya, занимала должность главного специалиста в российском отделении компании Avaya по операторским центрам и CRM. С ноября 2005г. работает в Альфа-Банке директором по обслуживанию клиентов. Автор книги «Call Center на 100%».

МАСТЕР-КЛАСС: «ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ПОВСЕДНЕВНУЮ ЖИЗНЬ ЦОВ»

МАСТЕР-КЛАСС:
«ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ПОВСЕДНЕВНУЮ ЖИЗНЬ ЦОВ»