НОВОСТИ ФОРУМА В RSS 
Участники
|
ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ
Call Center World Forum – событие № 1 для call-центров 1/6 части света
вторник 23 марта – среда 24 марта 2010
отель Radisson Slavyanskaya, Москва
КОНФЕРЕНЦИЯ • CC Conference
(23 – 24 марта) – более 500 делегатов, свыше 90 спикеров, Ключевое пленарное дискуссионное заседание и 5 тематических параллельных сессий, сфокусированных на 5-ти основных аспектах развития бизнеса call-центров и управления клиентами.
ПОДРОБНУЮ ПРОГРАММУ С ТЕМАМИ И ТЕЗИСАМИ МОЖНО ЗАГРУЗИТЬ ЗДЕСЬ>>
Краткий Обзор основных тем выступлений в Программе Конференции:
1 день, 23 марта
КОНФЕРЕНЦ-ЗАЛ
- ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ:
«Состояние, тенденции и перспективы развития мира контактных центров в странах региона»
- Взаимодействие с клиентами: новые вызовы времени;
- Обслуживание и сервисная поддержка клиентов;
- Телемаркетинг;
- Телепродажи;
- Технологии взаимодействия:
- IVR, самообслуживание, речевые технологии;
- Многоканальность, кроссканальность;
- Видео и nextG обслуживание;
- Аутсорсинг услуг и BPO:
- Посткризисный ландшафт, антидемпинговые меры, драйверы роста;
- Что ждет нас в свете M&A, когда крупные инвесторы придут на постсоветский рынок;
- Персонал:
- Влияние кризиса на рынок рекрутинга;
- Программы регионального развития КЦ;
- Сообщество:
- Создание профессиональной Ассоциации в России;
- Выработка стандартов качества менеджмента, добровольная сертификация;
Спикеры:
Джон Стефансен (Jon Stephansen), Старший ICT консультант, Frost & Sullivan
Симон Джуращек (Simon Juraschek), Генеральный директор, JCG Consulting Group AG
Туомо Сумманен (Tuomo Summanen), Генеральный директор, Tieto Russia
Клэр Ричардсон (Claire Richardson), Директор по решениям Workforce Optimisation, Verint Systems
Елизавета Рыбинская, Директор клиентского сервиса, QUELLE Russland
Андрей Агаев, Независимый эксперт
Наталья Кабакова, Директора по работе с клиентами, DHL в России
Кирсан Илюмжинов, Глава Республики Калмыкия
Денис Садовский, Коммерческий директор, Телеконтакт
Павел Теплов, Заместитель генерального директора, CompTek
Владимир Долгов, Системный инженер-консультант, Cisco
Ирина Юношева, Директор Департамента по Технической поддержке продаж, Avaya
Владимир Борисов, Директор департамента телекоммуникационных решений, Oberon
Дмитрий Столяр, Директор по продажам, Открытые коммуникации
Григорий Юрокин, Руководитель центра компетенции по контактным центрам, Alcatel-Lucent
Елена Жабинская, Teleperformance Russia
Светлана Костюкова, Директор по работе с корпоративными клиентами, ГК «ВымпелКом»
Денис Любивый, Генеральный директор, Contactis
Дмитрий Аристархов, Вице-президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров (Россия)
Дмитрий Манин, Генеральный директор, CRM-Design, Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров (Россия)
Олег Зельдин, Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Вице-президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров (Россия)
Подробная программа Ключевого Пленарного Заседания
<< наверх к обзору
ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ ТЕМАТИЧЕСКИЕ СЕССИИ:
-
КОНФЕРЕНЦ-ЗАЛ
Спонсор сессии:
- Стандарты управления КЦ;
- Оптимизация бизнес-процессов и оргструктуры;
- Создание и управление многосайтовыми call-центрами;
- Вынос в регионы;
- Оптимизация и автоматизация управления расписанием, персоналом, WFM, WFO;
- Мониторинг и управление качеством;
- Опыт и практика компаний;
Спикеры:
Элла Локшина, Независимый эксперт
Екатерина Богачева, Руководитель Центра Информационной и технической поддержки, ГК «ВымпелКом»
Ирина Цвигун, Менеджер по развитию распределенного контакт-центра, ГК «ВымпелКом»
Елена Кузьминова, Руководитель центра обработки клиентских запросов, ГК «ВымпелКом»
Марк Цыбренко, Директор департамента по обслуживанию клиентов, Ростелеком
Маргарита Маслова, Менеджер по планированию и оптимизации ресурсов Клиентского Сервиса, QUELLE Russland
Валерий Тарасов, Представитель Teleopti по России и СНГ, Teleopti
Юрген Криппес (Jürgen Krippes), Strategic Advisor Banking and Finance, former global CIO Asset Management Retail and Distribution Systems, Deutsche Bank
Клэр Ричардсон (Claire Richardson), Директор по решениям Workforce Optimisation, Verint Systems
Григорий Сальников, Руководитель проектов, Alcatel-Lucent
Наталья Смирнова, Вице-президент, Директор Центра клиентского обслуживания, ВТБ24
Олег Зельдин, Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Марина Дашковская, ИТ директор, Руководитель направления «Контакт центры», Белтел
Подробная программа Сессии Оптимизация и Управление call-центром
<< наверх к обзору
-
ЗАЛ "ПУШКИН"
- Что, как и у кого аутсорсить?
- Аутсорсинг и инхаус: как эффективно построить взаимодействие?
- Построение доверительных, надежных и прозрачных взаимоотношений с заказчиком;
- BPO: «Как Свалить Гору с Плеч?»;
- Телемаркетинг, телепродажи и многое другое в аутсорсинг. Pay for performance;
- Опыт и практика компаний;
- ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ: «Рынок аутсорсинговых услуг в посткризисную эпоху - состояние и перспективы. Драйверы роста и достижения успеха»
- Когда же повзрослеет российский аутсорсинг call-центров?
- Кто должен сделать для этого первый шаг – заказчики или аутсорсеры?
- Состояние и перспективы развития рынка аутсорсинговых услуг в эпоху посткризисного восстановления из первых уст лидеров индустрии;
- Как изменился спрос на услуги аутсорсинга?
- Ценовые войны и гарантирование качества услуг заказчикам;
- Драйверы роста на рынке аутсорсинга;
- Наступило ли время для роста аутсорсинговых заказов?
- Что готовы отдавать корпоративные КЦ на аутсорсинг в посткризисную эпоху?
- Что требуется от заказчика услуг аутсорсингового КЦ для гарантирования успеха?
- 5 Советов при выборе аутсорсера;
Спикеры:
Симон Джуращек (Simon Juraschek), Генеральный директор, JCG Consulting Group AG
Вадим Аниканов, Независимый консультант
Денис Садовский, Коммерческий директор, Телеконтакт
Ирина Колесникова, Руководитель службы продаж интеллектуальных услуг связи, ГК «ВымпелКом»
Владимир Халутин, Директор по продажам, Tieto Russia
Кевин Л. Чайлдс (Kevin L. Childs), KellyConnect
Михаил Назаров, Директор по стратегическому развитию услуг контакт-центра, Orange Business Services в России и СНГ
Александр Роговицкий, Начальник отдела, и.о. начальника Информационного центра Департамента розничных продаж, ЮниКредит Банк
Елена Левченко, Президент, Beeper
Елена Жабинская, Teleperformance
Михаил Синицын, Управляющий директор, WilStream
Юрий Глазков, Коммерческий директор, Аудиотеле
Юрий Фалалеев, Руководитель Центра обработки вызовов, Синтерра
Подробная программа Сессии Аутсорсинг и BPO
Хотите стать спонсором одной сессии? Мы готовы сделать для вашей компании специальное предложение, включающее одно выступление (презентацию) и брендинг (Лого) в рамках только одной сессии. (От €3900 + НДС 18%).
Это недорогой и эффективный способ позиционировать бренд вашей компании, как лидера в определенной области.
Одну сессию может спонсировать только один спонсор. Торопитесь стать спонсором понравившейся Вам сессии, пока этого не сделали Ваши конкуренты. Сообщите о Ваших предпочтениях как можно быстрее:
<< наверх к обзору
2 день, 24 марта
ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ ТЕМАТИЧЕСКИЕ СЕССИИ:
-
ЗАЛ "ГЛИНКА"
Спонсор сессии:
- Построение системы обучения и повышения квалификации операторов;
- Схемы поощрения, мотивации и удержания персонала;
- Проблемы «выгорания»;
- Оборудование рабочих мест, интерьеров и эргономика;
- Опыт и практика компаний;
- ФОКУС ПАНЕЛЬ: «Кадры решают все. А как у Вас организована работа с персоналом контактного центра?»
- Необходимость определения индустриальных стандартов подготовки и обучения операторов, супервайзеров, менеджеров;
- Добровольная сертификация персонала – будет ли востребован профессиональный сертификат?
- Мотивация, поощрения и награждения персонала. А как это работает в Вашем КЦ?
- Мотивация материальная vs нематериальная;
- Мотивация коллективная vs персональная;
- Как предупредить «выгорание операторов»?
- Системы поощрения и награждения;
- Спросим, что думают об этом рядовые сотрудники.
Спикеры:
Ирина Величко, Независимый консультант
Владимир Волков, бизнес-тренер, сертифицированный коуч
Наталья Калинина, Customer Service Manager, DHL Express, Ukraine
Ульяна Трифонова, Территориальный менеджер отделений по массовому подбору персонала, Kelly Services, Москва
Ирина Чувакина, Руководитель проекта Отдела развития систем самообслуживания Департамента Контактных центров и Каналов самообслуживания, МТС Россия
Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию, TELE2 Россия
Елизавета Рыбинская, Директор клиентского сервиса, QUELLE Russland
Вячеслав Бекетов, Руководитель Контактного центра, Столичный филиал ОАО «МегаФон»
Роман Баннов, Тренер-консультант, бизнес-тренер, психолог , Ars Vitae
Наиля Низамова, Начальник отдела сопровождения кредитных продуктов Операционный департамент, Русфинанс
Константин Бакшт, Генеральный директор, Капитал-Консалтинг
Вадим Аниканов, Независимый консультант
Сергей Борисов, Начальник отдела по работе с текущей задолженностью, Транскапиталбанк
Елена Светлова, Начальник Центра телефонного обслуживания, Киевстар
Наталья Лошкарева, Директор звонкового центра, Теле2 Россия в Ростове-на-Дону
Екатерина Ражанская, Директор Контакт- центра, МЦ НТ- Ростелеком
Ольга Сморгонская, Начальник отдела развития и мониторинга Центра клиентского обслуживания, ВТБ24
Подробная программа Сессии Персонал
<< наверх к обзору
ЗАЛ "МУСОРСКИЙ"
Спонсор сессии:
- День речевых технологий;
- Распознавание речи;
- Синтез речи;
- Идентификация и аутентификация;
- Речевые технологии в IVR;
- Оптимизация и совершенствование IVR;
- Системы записи разговоров и экранов;
- EGC, базы знаний, фидбэк и т.п.;
- Опыт и практика компаний;
Спикеры:
Барбара Бергер (Barbara Berger), Director Partner Management EMEA, Nuance Communications
Людмила Калаушина, Начальник Центра обработки вызовов, Московский филиал ОАО «ЦентрТелеком»
Кирилл Левин, Руководитель отдела распознавания речи, Центр речевых технологий
Илья Плисов, Исполнительный директор, ЕвроАвто
Андрей Любимов, Начальник Отдела развития Контактных центров Департамента Контактных центров и каналов самообслуживания, МТС Россия
Наталья Аникина, Начальник Отдела развития систем самообслуживания Департамента Контактных центров и Каналов самообслуживания, МТС Россия
Сергей Кунегин, Начальник Департамента справочно-информационного обслуживания Коммерческого блока, ОАО МГТС
Павел Теплов, Заместитель генерального директора, CompTek
Константин Чернокожин, Начальник отдела инфраструктурных решении, Oberon
Евгений Кондратьев, Бизнес-аналитик, Alcatel-Lucent
Алексей Сафонов, Ведущий специалист по дизайну и внедрению продукции Nice и Eclipse, Oberon
Павел Баданов, Консультант Департамента Технической поддержки продаж, Avaya
Подробная программа Сессии Технологии
<< наверх к обзору
-
ЗАЛ "ПУШКИН/ЧЕХОВ"
- Создание эффективной службы CS;
- Претензионная работа в КЦ;
- Интеграция КЦ и CRM;
- Построение обратной связи с клиентами;
- Организация продаж на входящих;
- Опыт и практика компаний;
Спикеры:
Ирина Ларина, Директор по обслуживанию, Вице-президент, Ренессанс Кредит
Екатерина Ражанская, Директор Контакт- центра, МЦ НТТ – Ростелеком
Денис Олеванов, Бизнес-консультант, Tieto Russia
Александр Борток, Директор по работе с корпоративными клиентами, CTI
Платон Бегун, Менеджер по развитию бизнеса, CTI
Алексей Трощенко, Начальник отдела контакт-центров, AMT-ГРУП
Лина Эл, Начальник Центра обработки вызовов, ГПБ (ОАО)
Сергей Пехов, Заместитель Директора центра обслуживания абонентов - руководитель Контактного Центра, Северо-Западный филиал ОАО «МегаФон»
Владимир Левин, Руководитель департамента программных решений, Belmont
Горбатов Анатолий, Директор по обслуживанию абонентов, ЗАО «Центел»(QWERTY)
Никита Сысоев, Директор департамента бизнес-приложений, Oberon
Борис Шлаин, Бизнес-аналитик,
Екатерина Старшинова, Начальник отдела сопровождения клиентов Службы Контакт-Центр, Транскапиталбанк
Ольга Серогодская, Начальник Контакт-центра, МИР
Юлия Лысова, Начальник Управления дистанционного обслуживания, Инвестбанк
Светлана Шинкевич, Начальник Отдела операционного управления и аналитики Департамента Контактных центров и Каналов самообслуживания, МТС Россия
Николай Швец, Руководитель контакт-центра, СК «Цюрих»
Анна Иванова, Заместитель начальника Отдела аналитики и методологии Контакт-центра, Русфинанс, Группа «Сосьете Женераль»
Игорь Шевченко, Начальник отдела абонентского обслуживания, Сумма Телеком
Подробная программа Сессии Клиенты
<< наверх к обзору
|
|
English >>
