ПРОГРАММА ВЫСТАВКИ
Call Center World Forum – событие № 1 для call-центров 1/6 части света
вторник 23 марта – среда 24 марта 2010
отель Radisson Slavyanskaya, Москва
ВЫСТАВКА • CC Expo – самое масштабное событие форума, более 1400 посетителей, более 60 поставщиков решений на площади более 1500 кв.м. из России и других стран.
Обзор мероприятий, которые проводились в рамках Выставки 23 и 24 марта, представлен ниже:
Также Вы можете принять участие в КОНФЕРЕНЦИИ • СС Conference, с программой которой Вы можете ознакомиться здесь >>
ПРЕЗЕНТАЦИОННАЯ ЗОНА
23 марта, 10.30 — 17.00
Посещение Презентационной Зоны для зарегистрированных посетителей Выставки бесплатное
ЗАЛ "МУСОРГСКИЙ"
10.30 – 11.00
«High Level Design – от идеи к решению!»
•Контакт-Центры: все такой-же актуальный и выгодный проект для бизнеса
•High Level и Low Level Design – в чем разница?
•От идеи к решению. Структура проекта по внедрению Контакт-Центра.
•Составляющие High Level Design.
•ROI. Эффект от внедрения Контакт-Центров колоссален!
Чубаха Лана, Директор по развитию бизнеса, Terrasoft
11.00 – 11.30
«Единое рабочее место оператора. Лучшие практики Тието в организации взаимодействия с клиентами»
• Что такое единое рабочее место оператора. Обзор концепции;
• Как улучшить критические факторы успеха контакт-центра с помощью единого рабочего места:
o Создание целостного взгляда на клиента;
o Как эффективно связать запросы клиентов с процессами компании;
• От концепции к реализации;
• Примеры проектов;
Олеванов Денис, Бизнес-консультант, Tieto Russia
11.30 – 12.00
«Решения по исходящему телемаркетингу. Лучшие практики Тието»
• Tieto в фактах и цифрах;
• Как превратить исходящие звонки в продажи у лучшее обслуживание: измеряемые результаты;
• Быстро и эффективно: как выглядит типовой проект внедрения;
• Компании – лидеры европейского рынка доверяют Тието. Примеры внедрений.
Халутин Владимир, Директор по продажам, Tieto Russia
12.00 – 12.30
«Многоканальный Контакт-центр может обеспечить лучший клиентский сервис. Лучшие практики Тието»
• Что такое «многоканальность» в действительности и кому она нужна;
• Как меняется организация обслуживания клиентов в многоканальной среде;
• Что можно подсмотреть в успешных проектах в Европе.
Олеванов Денис, Бизнес-консультант, Tieto Russia
12.30 – 13.00
«Профессиональное обслуживание клиентов в примерах и задачах»
В докладе на примерах раскрываются современные подходы к организации обслуживания клиентов в контакт -центре, автоматизация работы агентов контакт -центра и других сотрудников занятых в процессе обслуживания и использование технологии «Единого окна» и визуального управления процессом обслуживания.
• Организация процесса обслуживания с помощью сценариев обслуживания (навигационная модель контакт -центра);
• Понятия «единого окна» и контекста обслуживания, их роль и использование в реализации CRM стратегии компании;
• Контекстный доступ к базе знаний и про-активная информационная поддержка агента в процессе обслуживания;
• Современные подходы к интеграции приложений, необходимых для обслуживания в контакт- центре. «Бесшовный» цикл обслуживания, анализ и практический опыт применения различных способов интеграции;
• Оценка способности системы обслуживания реагировать на изменении бизнес-процессов, продуктов и услуг;
• Важность поддержки процесса обслуживания за пределами контакт -центра (вовлечение всех сотрудников в единый процесс обслуживания);
• О контроле качества обслуживания и непрерывной оценке качества с помощью ключевых показателей;
• Модель оценки качества и эффективности существующего процесса обслуживания клиентов в компании.
Найченко Андрей, Руководитель бизнес-направления КАПЕЛЛА, Технический директор, ИНКАП
13.00 – 13.30
«Вебинары- инновационные способы коммуникаций. Лучшие практики на примерах известных российских компаний!»
Альперн Александр, Генеральный директор, Webinar.ru
13.30 – 14.00
«Вкалывают роботы»
• Принципы организации и использования IVR, возможности и ограничения;
• Интеграция с другими информационными системами, приложения для IVR;
• Краткий анализ удачных и неудачных примеров использования, нестандартные области использования IVR.
Чернокожин Константин, Начальник отдела инфраструктурных решении, Oberon
14.00 – 14.30
«Система интерактивного голосового самообслуживания клиентов ТКБ на основе модулей распознавания и синтеза речи Центра речевых технологий»
Гармаш Ирина, Начальник Службы клиентской поддержки, ТКБ
Дырмовский Дмитрий, Директор филиала, Центр речевых технологий
Рыбаков Алексей, Руководитель группы систем голосового самообслуживания, Центр речевых технологий
Тимашков Алексей, Вице-президент, УСП КомпьюЛинк
• Определение целей проекта;
• Определение границ внедрения распознавания и синтеза речи в банковском СГС;
• Настройка ресурса синтеза и распознавания с учетом специфики банковской лексики;
• Оптимизация меню диалога и разработка специализированных грамматик;
• Создание комплексного решения на основе Avaya Voice Portal и СГС VoiceNavigator;
• Технические особенности и преимущества внедряемой системы.
14.30 – 15.00
«Примеры использования систем самообслуживания с распознаванием и синтезом речи»
В докладе на примерах демонстрируются варианты применения систем самообслуживания (IVR) с функционалом распознавания и синтеза речи для различных отраслей бизнеса.
• Преимущества самообслуживания перед обслуживанием с помощью оператора;
• подходы к интеграции приложений, необходимых для обслуживания в контакт- центре. «Бесшовный» цикл обслуживания, анализ и практический опыт применения различных способов интеграции;
• Проблемы составления сценариев. Оценка способности системы обслуживания реагировать на изменении бизнес-процессов, продуктов и услуг;
• Контроль качества обслуживания и непрерывная оценка качества с помощью ключевых показателей. Тюнинг системы распознавания и синтеза речи;
• Затраты на внедрение систем с распознаванием и синтезом речи.
Гараганов Геннадий, Менеджер по продажам, LogicTel
15.00 – 15.30
«Повышение лояльности Потребителей к бренду Philips в России»
•Стабильное существенное повышение лояльности Потребителей к бренду Philips путем реорганизации Информационного Центра Philips;
•Ключевые элементы успеха в эффективной реорганизации Информационного Центра Philips:
•Внедрение административной и технической системы управления качеством, базирующейся на индексе лояльности Потребителей NPS;
•Инвестиции в знания сотрудников Информационного Центра Philips путем внедрения системы регулярных технических и юридических тренингов, а также построение специального стенда с образцами техники Philips;
•Персонифицированный подход к подбору, обучению, поощрению.
Ширяев Иван, Consumer Experience Manager, Philips
ПРАКТИЧЕСКИЙ СЕМИНАР КОМПАНИИ ALCATEL-LUCENT
15.30 – 17.00
«IVR в действии»
Демонстрация управления и работы системы IVR созданной Alcatel-Lucent.
Участники семинара смогут принять участие в создании нового меню, проверить систему управления IVR и оценить возможности решения Alcatel-Lucent.
Кондратьев Евгений, Бизнес-аналитик, Alcatel-Lucent
23 марта, 10.30 — 17.00
ЗАЛ "ТОЛСТОЙ"
10.30 – 11.00
Открытие работы START UP Зоны
(Продолжение работы START UP Зоны в Зале «Чехов», 11.00 – 12.30)
11.00 – 11.30
«Contact Center on Demand. Как построить свой Контакт-центр без капитальных затрат»
• Услуга «Contact Center on Demand» - новая стратегия построения собственного Контакт центра;
• Услуга «Contact Center on Demand» и ее клиент;
• Преимущества услуги или когда для клиента “ Contact Center on Demand» - лучшее решение;
• Новый механизм предоставления услуги: простота и удобство для клиентов;
• «Contact Center on Demand» от компании Sunflower Communications и Cosmocom: новые возможности для прогрессивных клиентов;
• Опыт внедрения услуги.
Воробьев Константин, Коммерческий директор, Sunflower Communications
11.30 – 12.00
«Строим бизнес аутсорсингового call-центра, контролируя инвестиции»
Создавая свой бизнес, вкладывая в него свое время и средства, хочется минимизировать свои риски, получить гарантированный результат, не выходя за рамки планируемых бюджетов. Используя наше комплексное решение Naumen Phone Outsourcing, вы получите готовый настроенный инструмент для своего бизнеса, а разрабатываемые индивидуально под каждого клиента схемы оплаты наших услуг позволят вам уменьшить свои первоначальные вложения. Клиентами компании NAUMEN являются многие десятки call-центров, а на решении Naumen Phone Outsourcing стартовало более десятка молодых компаний и ни одна из них не ушла с рынка аутсорсинговых call-центров.
Презентация предназначена для вновь создаваемых или существующих на рынке аутсорсинговых call-центров, планирующих оказывать свои услуги на самом высоком уровне. В ходе презентации будет рассказано как о возможностях самой системы Naumen Phone Outsourcing, принципах ценообразования, так и о выполненных проектах.
Садовский Алексей, Руководитель по развитию направления call-центров, Naumen
12.00 – 12.30
«Типовые ошибки, совершаемые при приобретении Контакт-центра и как их избежать?»
• Как правильно оценить человеческие и технические ресурсы необходимые для организации собственного контакт-центра;
• Первый контакт с поставщиком, как правильно сделать выбор из многочисленных предложений или что действительно нужно Вам;
• Ограничения функционала контакт-центра - на что следует обратить внимание;
• Техническая поддержка, страховаться или нет?
• Контакт-центр – инструмент, которым нужно уметь управлять.
Микрюков Денис, Начальник отдела продаж, Танго
12.30 – 13.00
«Системы оптимизации контакт -центров: купить или не купить?»
• Кому они нужны?
• Возьмите деньги, лежащие под ногами;
• Если вы не видите денег, это не значит , что их нет;
• Расчет экономического эффекта от внедрения системы оптимизации.
Перминов Леонид, Руководитель направления «Системы оптимизации контакт-центров», CTI
13.00 – 13.30
«Качество должно качественным»
• Что такое качественная работа contact центра?
• Параметры контроля качества. Технические и административные методы контрля и управления качества.
• Обзор технических решений управления качества, их возможности, методология и примеры внедрений.
Борисов Владимир, Директор департамента телекоммуникационных решений, Oberon
13.30 – 14.00
«Презентация новой версии системы управления качеством ZOOM ScoreCARD 4.5.»
В рамках презентации будут рассмотрены новые возможности системы управления качеством ZOOM ScoreCARD 4.5., в частности:
• Автоматическое предоставление обратной связи операторам по результатам оценки;
• Использование ZOOM ScoreCARD в ходе калибровочных сессий;
• Контроль выполнения оценки сотрудниками Call центра.
Большаков Сергей, Региональный директор по России и СНГ, ZOOM International
14.00 – 14.30
«Технологии Workforce Optimization внутри компании»
• Поле возможностей по оптимизации работы компании;
• Второй контакт-центр компании – Центры Обработки Заявок;
• Workforce Optimization как инструмент оптимизации работы бэк-офиса;
• Примеры для Телеком-компании и Банка.
Трощенко Алексей, Начальник отдела контакт-центров, АМТ-ГРУП.
14.30 – 15.00
«Лушее решение для сбора долгов»
•Проблемы, с которыми сталкиваются компании в сложных экономических условиях
•Современные инструменты, помогающие не только выжить, но и преуспеть
•Портфель продуктов Altitude uCI для организации контакт-центров: коллекторские службы, обслуживание клиентов, службы технической поддержки, прием заказов, директ маркетинг, продажи
•Главное - совместимость с решениями любых производителей
•Практика использования продуктов Altitude для решения задач крупнейших евроейских компаний (Raiffeisen, HSBC и др.)
Fabien Frenay, Sales Director Benelux & Central Europe, Altitude Software
Чуприков Виктор, Руководитель проектов внедрения контакт-центров, БЕЛТЕЛ
15.00 – 15.30
Открытие работы Консалтинговой Зоны
(Продолжение работы Консалтинговой Зоны в Зале «Чехов», 15.30 – 17.00)
15.30 – 16.00
«Решения SAP для call-центра. Как снизить стоимость и повысить производительность каждой секунды»
• Call-центр как одна из частей цельного бизнеса. Взгляд производителя бизнес-решений.
• Технологические и бизнес-решения – борьба противоположностей или разные взгляды на одну и ту же задачу?
• Чем измерять эффективность call-центра: времени нахождения клиента в очереди или объеме продаж?
• Технологическая платформа SAP BCM. Построение современного распределенного call-центра.
• Предложения в реальном времени от SAP RTOM. Повышение продаж в канале на 60%.
• Опыт реального использования решения.
Ноздрин Антон, менеджер по развитию бизнеса SAP CRM/BCM/RTOM, SAP
16.00 – 16.30
«INFRA Call Center на базе SIP обеспечивает эффективную интеграцию с решением по управлению персоналом Workforce Management»
• Infra Call Center как комплексное многофункциональное решение для оптимизации и управления процессами взаимодействия компании с клиентами;
• Новые возможности интеграционного решения: Infra Call Center +Workforce Management;
• Болеее разнообразные подходы к планированию работы call-центра;
• Автоматическое составление расписаний и графиков работы операторов;
• Учет времени;
• Анализ и текущий контроль;
• Сокращение эксплуатационных расходов;
• Снижение общих затрат на владение ИТ инфраструктурой.
Лепп Трин, Старший консультант, InVision Software
Борис Городецкий, Генеральный директор, Технологии контакта (эксклюзивный партнера Infratel в России и СНГ)
16.30 – 17.00
«Теория и практика управления эффективностью рабочих ресурсов контакт-центра»
• Анализ затрат контакт-центра на персонал при использовании различных видов смен;
• Оценка потенциала контакт-центра и влияния графика работы операторов на качество облуживания клиентов;
• Примеры реализации мероприятий по повышению эффективности использования ресурсов с решением Teleopti CCC.
Соловьев, Юрий, Бизнес-консультант, Teleopti
17.00 – Окончанние Презентационной Зоны
24 марта
«Avaya. Call Center. История успеха»
Зал «Толстой», 9.30 – 17.30
Ирина Юношева, Директор Департамента по Технической поддержке продаж, Avaya
Георгий Санадзе, Технический Директор, Avaya
Наталья Смирнова, Вице-президент, Директор Центра клиентского обслуживания, ВТБ24
Сергей Буланкин, Вице-президент, Директор Департамента по обслуживанию клиентов, Тинькофф Кредитные Системы
Лобанова Елена, Самаренкова Наталья, ОАО МегаФон (Поволжье)
Конурбаев Ренат, Директор Департамента Дистанционных продаж, Росгосстрах
Наталья Лошкарева, Директор звонкового центра, Теле2 Россия в Ростове-на-Дону
Бондарчук Наталья, Королевский Банк Шотландии
«SpeechClass!: Демонстрация готовых IVR-сервисов»
Переговорная «С», 10.30 – 18.00
«SpeechClass!» – серия семинаров, посвященных примерам построения IVR для конкретных видов сервисов. Вы узнаете:
• Примеры типичных ошибок при создании голосовых сервисов;
• Особенности автоматизации IVR для конкретных отраслей;
• Демонстрация готовых IVR-приложений (с использованием распознавания и синтеза речи);
• Дополнительно: демонстрация работы новой системы голосовой верификации.
10.30 – для ТРАНСПОРТА и СВЯЗИ
11.30 – для СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ
12.30 – для БАНКОВ
15.00 – для БАНКОВ
16.00 - для СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ
17.00 - для ТРАНСПОРТА и СВЯЗИ
В рамках семинара будут представлены 4 варианта сервисов: для банков, страховых компаний, транспорта и связи. Важно, что демонстрации построены на основании мировых “best-practice” рекомендаций и опыта реализации сервисов у отечественных клиентов. Особое внимание посетителей должен привлечь разбор ошибок при построении голосовых сервисов, вызывающих недовольство клиентов и рекомендации по их устранению.
Дмитрий Столяр, Директор по продажам, Opencom
Сергей Сорокин, Руководитель группы Pre-sale, Opencom
"ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ ЦЕНТРОМ. УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ"
24 марта, 13.30-15.00
Участие в Семинаре для зарегистрированных посетителей Выставки бесплатное.
Ведущий семинара: Олег Зельдин, Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт- Центр Консалтинг.
Управление производительностью – одна из трех ключевых областей управления Контакт Центром. В данном семинаре будет прочитана часть курса компании Апекс Берг «Операционное управление Контакт Центром. Доступ и производительность», касающаяся вопросов измерения и управления производительностью.
• Что значит «производительность Контакт – Центра» ?
• Ключевые показатели Контакт Центра. Группа «Производительность»
• Факторы, влияющие на производительность. Модель CTQ TREE для показателей производительности
• Взаимосвязь показателей производительности с показателями доступа и качества
• Связь производительности и себестоимости при обработке входящих контактов
• Графическое представление и способы анализа показателей производительности.
• Поиск возможностей для оптимизации.
Целевая аудитория:
Руководители и менеджеры действующих Контакт Центров;
Руководители проектных групп по созданию/реорганизации/оптимизации работы Контакт Центров;
Руководители компаний в состав которых входит Контакт Центр.
|
English >>
