СПИКЕРЫ CC Conference

Марк Цыбренко, Директор департамента по обслуживанию клиентов, Ростелеком
Родился в 1977 году в г.Мурманск. В 2000 г. получил диплом Московского гуманитарно-экономического института по специальности бухучет и аудит. С 1996 года руководил сектором биллингового администрирования в ЗАО "ММС", сотовом операторе стандарта DAMPS сети Indigo. В 2001 начал работу в ЗАО "Соник Дуо" (Мегафон-Москва), руководитель отдела разработки и поддержания процессов обслуживания. Реализация проектов CRM, Customer-Selfcare.
В марте 2008 года назначен Директором департамента по обслуживанию клиентов ОАО «Ростелеком».

Ирина Юношева, Директор департамента по технической поддержке продаж, Avaya
Работает в компании Avaya с 2004 г. Возглавляет отдел по продажам решений Avaya для контакт центров в России и странах СНГ. C 2001 по 2004 гг. работала в российском представительстве компании Scala СНГ менеджером по продажам ERP решений, занималась развитием и продвижением решений для новых заказчиков компании.

Светлана Костюкова, Директор по работе с корпоративными клиентами, Билайн Бизнес, Группа компаний «ВымпелКом»
Светлана окончила Институт иностранных языков им. Мориса Тереза (Московский Государственный лингвистический университет). В компании с 1992 года. Профессиональная деятельность включает:
10- летний опыт Продаж телеком услуг, в том числе и услуг аутсорсинга ЦОВ.
С 2005 г Светлана руководит Центром Поддержки корпоративных клиентов фиксированных услуг  и аутсорсинговым call центром Билайн Бизнес.
Светлана возглавила и реализовала многие стратегические проекты компании: внедрение сегментно ориентированной  модели поддержки клиентов, Централизация региональной  Поддержки услуг фиксированной связи (29 регионов), введение портала самообслуживания, как дополнительного канала обслуживания для Клиентов, запуск новых услуг и продуктов аутсорсингового ЦОВ, развитие программы региональных сайтов под аутсорсинговые проекты.

Елена Левченко, Президент, Восточно-Европейские услуги связи, ООО (ТМ Beeper)
Является одним из ведущих экспертов в Украине по различным направлениям деятельности Контакт-центра.
Под ее руководством создана «Школа телемаркетинга», которая  позволяет эффективно выполнять различные проекты  по теле-продажам, контролировать степень удовлетворенности потребителя, проводить различные опросы.  Главным направлением развития компании Елена считает проекты полного аутсорсинга, которые предусматривают создание полнофункциональных удаленных подразделений компаний – Заказчиков. Такие проекты обеспечивают обработку практически 100%  обращений потребителей.
Елена убеждена, что на сегодняшний день аутсорсинговый Call Center может успешно выполнять проекты любой сложности наравне с in-house подразделениями компаний-заказчиков.

Рыбинская Елизавета, Директор Клиентского Сервиса, QUELLE Russia
Работает в индустрии колл-центров с 1995 г. За это время реализовала 8 проектов построения и управления in-house и аутсорсинговыми ЦОВ, в том числе, мультисайтовыми. Имеет большой опыт консалтинга в области ЦОВ.

Елена Кузьминова, Руководитель Департамента управления отношениями с клиентами и развития Центров поддержки клиентов, ГК «ВымпелКом»
С компанией «ВымпелКом» с 1995 года. Все это время посвятила развитию функции обслуживания клиентов. В настоящее время управляет пятью контакт центрами VC  – в Москве, Твери, Нижнем Новгороде, Воронеже и Саратове.

Наталья Аникина, Начальник Отдела развития систем самообслуживания, Департамент Контактных центров и Каналов Самообслуживания, МТС
Прошла путь в компании МТС от специалиста Контактного центра г. Москва до управленческой должности, контролирующей деятельность Контактных центров Бизнес-единицы "МТС Россия". Управляет развитием мобильного самообслуживания и повышает уровень автоматизации обслуживания Клиентов Компании. Анализирует результаты исследований всех сервисов самообслуживания с целью их модернизации, усовершенствования и получения нового опыта. Уверена, что простота и удобство сервисов самообслуживания, удовлетворяющих всем потребностям пользователей, предоставляет Компании возможность выйти на новый уровень взаимоотношений с Клиентами.

Клэр Ричардсон (Claire Richardson), Директор по решениям Workforce Optimisation, компания Verint Systems
У Клэр Ричардсон 12-летний опыт работы с контактными центрами. Она начала свою карьеру в этой отрасли в качестве консультанта клиентской поддержки в компании TCS Mangement, консультируя клиентов в регионе EMEA по вопросам управления персоналом. Затем ее функции расширились до проведения тренингов и консультаций, в частности в регионах DACH (Германия, Австрия, Швейцария) и Benelux (Бельгия, Нидерланды, Люксембург), также как и  в Великобритании и Южной Африке. За прошедшие 9 лет Клэр занималась предоставлением консалтинговых услуг для бизнеса по возможностям управления персоналом, помогая выбирать решения для очень крупных центров клиентской поддержки с количеством агентов от 10000 до 20000. Ее знания в этой сфере также охватывают управление эффективностью бизнеса, управление качеством, электронное обучение и речевую аналитику. Клэр говорит на английском, голландском, немецком и французском языках, ее основная деятельность направлена на Workforce Optimization во всей континентальной Европе.

Ирина Величко, Независимый консультант в области построения и управления Контактными центрами, Freelancer
Закончила физический факультет Киевского Национального университета им.Т.Г.Шевченко. Трудовой стаж начала в НИИ, потом получила 8-летний опыт работы в продажах, дойдя до должности директора по продажам национального уровня. В бизнесе колл-центров с 2004 года. На счету внедрение «с нуля» 4 КЦ, создание полной проектной документации для КЦ в ходе консалтинга совместно с "Апекс Берг Консалтинг". Автор ряда статей по вопросам отрасли контактных центров. Член Экспертного Совета украинского Клуба директоров Колл-центров “Hot Skills”.

Ирина Колесникова, Директор  департамента продаж интеллектуальных услуг связи, ГК «Вымпелком»
Окончила Самарский Технический Университет и Аспирантуру Института Органической Химии РАН. В компании работает  с  1996. 9 из 14 лет  работы в компании занимается  продажей телекоммуникационных услуг и услуг аутсорсингового Call Центра. Прошла путь от продавца до Директора Департамента. С декабря 2005 возглавляет Департамент продаж Интеллектуальных услуг связи, отвечает за развитие и продвижение  решений  аутсорсингового  Call-центра Билайн Бизнес  на Российском рынке. В 2008 году прошла  тренинг Registered Coordinator Training for CSPs в   международном центре Сontact Center Excellence COPC-2000 CSP Standards Release 4.1. Обладатель Международного Сертификата Registered Coordinator.

Платон Бегун, Менеджер по развитию бизнеса, CTI
В индустрии контакт-центров с 2002 года. Руководил проектом построения контактного центра ЗАО «Версател» (бренд «DIVO-TV»). С 2004 года перешел на работу в компанию CTI. В качестве менеджера проектов руководил проектами внедрения контактных центров в компаниях Дальсвязь, Норильск Телеком, НТК, МТС Узбекистан, МТС Туркменистан, Банк Русский стандарт, Банк ТРАСТ, Банк Уралсиб, МБРР и т.д.
С 2009 года отвечает в компании CTI за развитие бизнеса в направлении контактные центры и унифицированные коммуникации.   

Кирилл Левин, Руководитель отдела распознавания речи, Центр речевых технологий
Родился 12 января 1981 г. в г. Владимир. Уже в старших классах школы занимался разработкой систем автоматического распознавания речи. Свои исследования продолжил в университете, где написал около 20 научных публикаций и неоднократно награждался именными стипендиями Президента РФ, Правительства РФ и администрации г. Владимира. С 2007 года работает в ООО «Центр речевых технологий», где руководит отделом распознавания речи в научно-исследовательском департаменте.

Денис Любивый, Генеральный директор, CONTACTIS
В 1997-2002 гг. работал в ИД «Софтпресс» в рамках различных издательских проектов, затем в 2002-2003 гг. возглавил компанию Internet Consulting & Communications, которая специализировалась на реализации Интернет-проектов. С 2003 г. является со-основателем и генеральным директором аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS. Руководит развитием бизнеса компании и занимается консалтингом по построению call-центров.

Юлия Лысова, Начальник Управления дистанционного обслуживания, Инвестбанк
В банковском секторе с 2003 года. Работает в сфере организации поддержки и обслуживания Клиентов более 6-х лет. Карьеру начинала в должности начальника call-центра АКБ «Лефко-Банк». Затем руководила информационно-справочной службой АКБ «Промсвязьбанк». С 2007-го года работала в АКБ «Электроника» — руководила созданием и организацией дистанционных клиентских сервисов. С февраля 2009 года работает в АКБ «ИНВЕСТБАНК» (ОАО) в должности начальника управления дистанционного обслуживания.
В 2008 г. окончила курсы МВА при Российском Университете Дружбы Народов. Является активным участником тематических выставок, семинаров и конференций.

Елена Светлова, Начальник Центра телефонного обслуживания, ЗАО Киевстар Дж.Эс.Эм.
В 1997 году закончила Национальный технический университет Украины.12 лет работает в области телекоммуникаций, 10 из которых управляет Call Center.
Компания Киевстар, которую представляет Елена, является лидером на рынке мобильной связи Украины, по количеству абонентов (22 миллионов жителей страны, то есть каждый второй украинец), доле рынка (по результатам 2009 года - 41 % в абонентах; в доходах 52% ), 
Уровень обслуживания в «Киевстар» является наиболее качественным в стране, это отмечают 46% всех украинских потребителей мобильной связи. Call Center Киевстар является крупнейшим в Украине (ежемесячный объем поступающих звонков  > 15 млн.)

Александр Борток, Директор по работе с корпоративными клиентами, CTI
В индустрии контакт-центров с 2001 года. В этот период, работая в системных интеграторах
CTI и АМТ-Груп, отвечал за развитие бизнеса направления контакт-центров и
осуществлял их внедрение в компаниях Мегафон, МТС, НТВ Плюс, МГТС, Kaspi Bank, Акадо.
C 2009 года возглавляет отдел продаж CTI по работе с корпоративными клиентами
и курирует стратегию развития направления контакт-центров компании.

Анна Иванова, Заместитель начальника Отдела аналитики и методологии Операционного департамента, Русфинанс, ГК Societe Generale
Анна начала свою карьеру в 2004 г. в ЗАО “Банк Русский Стандарт”, занимая должность старшего специалиста в Управлении информационного обслуживания. С 2007 г. отвечает за образование, контроль и качество обслуживания в компании Русфинанс. В настоящий момент в должности Заместителя начальника Отдела аналитики и методологии занимается курированием системы управления качеством обслуживания Клиентов.

Владимир Борисов, Директор департамента  телекоммуникационных решений компании Oberon.
Выпускник Московского Авиационного Института. В области ИТ-технологий работает с 1998 г. Профессиональную деятельность начал в компании AMD. С конца 2008 г. работает в компании Oberon в должности руководителя департамента телекоммуникационных решений. Является сертифицированным специалистом по продуктам Avaya.

Владимир Волков, Бизнес-тренер, сертифицированный коуч, профессиональный переводчик
Занимается организацией и проведением бизнес-тренингов и семинаров более 12 лет. Член Международной Ассоциации Сертифицированных Коучей (IACC), Международной Ассоциации профессионалов развития личности. С 2002 по 2005 гг. работал внутренним тренером в группе компаний «Гема» (более 6000 сотрудников). В настоящее время свободный бизнес-тренер и коуч-консультант. Проводит тренинги, семинары и мастер-классы в России.

Олег Зельдин, Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг
Окончил Дальневосточный Государственный Технический Университет. С 1999 г. занимается созданием и развитием бизнес-проектов, связанных с обучением и консалтингом. 1999-2002 гг. – компания «Форекс клуб». Разработка и создание очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка. 2002-2005 гг. – Российское представительство консалтинговой компании «Фортностресс Консалтинг». 2003-2006 гг. – Call Центр «Фортакс». Создание и развитие бизнеса аутсорсингового Call Центра, Системы Подготовки Персонала «Фортакс». 2006 г. – консалтинговая компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Услуги в области обучения персонала, а также создания, управления и развития корпоративных и коммерческих Call Центров.

Денис Садовский, Коммерческий директор call-центра Телеконтакт
Окончил с отличием МГТУ им. Баумана, РЭА им.Плеханова, прошёл переподготовку в рамках президентской программы в Государственной академии управления им. Орджоникидзе. В маркетинге с 1993 года. Работал в брокерской компании, в дирекции группы изданий "Из рук в руки", руководил подразделениями коммерческого банка, входил в совет директоров группы рекламных агентств. Специализируется в области call-центров с 2001 года.

Ирина Цвигун, Менеджер по развитию распределенного СС, ГК «ВымпелКом»
В компании «ВымпелКом» работает 10 лет.
Опыт работы в Отделе мониторинга и контроля качества более 4 лет.
В настоящее время является сотрудником Центрального Мониторинга и отвечает:
• за централизованное планирование и составление расписания для входящих и исходящих звонков на 11 сайтах (более 3 000 агентов);
• за унификацию процессов планирования на всех сайтах;
• за интеграцию новых сайтов в процесс централизованного планирования ресурсов.

Наиля Низамова, Начальник отдела сопровождения кредитных продуктов, Русфинанс Банк, ГК Societe Generale
В 2005 г. начала работу в call-центре в качестве специалиста по работе с клиентами.  В июне 2006 г. была назначена на должность руководителя группы. С августа 2008 г. является начальником Отдела сопровождения кредитных продуктов Контакт-центра Русфинанс Банка. Отдел оказывает информационную поддержку по телефону клиентам со всей России.

Кирилл Левин, Руководитель отдела распознавания речи, Центр речевых технологий
Родился 12 января 1981 г. в г. Владимир. Уже в старших классах школы занимался разработкой систем автоматического распознавания речи. Свои исследования продолжил в университете, где написал около 20 научных публикаций и неоднократно награждался именными стипендиями Президента РФ, Правительства РФ и администрации г. Владимира. С 2007 года работает в ООО «Центр речевых технологий», где руководит отделом распознавания речи в научно-исследовательском департаменте.

Александр Роговицкий, Зам. начальника управления, начальник отдела (Call-Центр) Департамент розничных продаж и частного банковского обслуживания, ЮниКредит Банк
Александр работает в банке ЗАО «ЮниКредит Банк» с января 2004 г. Создал полнофункциональный call-центр банка «с нуля»: работал с  иностранными консультантами по подготовке технического задания для поставщиков ПО, проводил тендер и руководил проектом в качестве  менеджера. Call-Центр банка построен на базе ПО Symposium компании Nortel  Networks, в штате Call-Центра - 110 человек. С 2005 года Банк ЗАО «ЮниКредит Банк» входит в крупнейшую европейскую финансовую группу – UniCredit, в России работает 74 отделения, 3000 сотрудников.

Михаил Синицын, Управляющий директор, WilStream
С 2003 по 2005 год занимался развитием аутсорсинговых услуг в компании Голден Телеком, также в это время реализовал ряд проектов по продаже и инсталляции платформ Nortel и Avaya для колл-центров.
В 2005-2007 годах работал в IBM в подразделении Global Services, среди реализованных проектов - строительство колл-центра на базе ПО Genesys.
В 2007 года воглавил аутсорсинговый колл-центр WilStream, который к 2009 году вошел в Топ-5 российских аутсорсинговых колл-центров.

Илья Плисов, Исполнительный директор ассоциации, Евро Авто
В продажах с 1997г. Опыт руководства с 1999г. Руководитель IT группы, создание распределённой системы управления запасами, создание системы мгновенного обмена сообщениями под задачи распределённых групп операторов. Разработка и внедрение автономной Системы Контроля Качества для Call-центров. Участие в разработке и адаптации, а также ведение обучающих тренинговых программ. Разработка и внедрение дистанционных обучающих и аттестационных программ.

Константин Бакшт, Собственник и  генеральный директор российского межрегионального холдинга «Капитал-Консалтинг»

Имеет двадцатилетний опыт личных продаж, пятнадцатилетний опыт управления и ведения собственного бизнеса: телекоммуникационные компании (Интернет, IP-телефония), недвижимость, ценные бумаги, СМИ, компьютерные салоны и Интернет-центры, сеть салонов сотовой связи и другие. Также в его багаже пятнадцатилетний управленческий опыт, девятилетний опыт бизнес-консультанта и бизнес-тренера. Его специализация – построение системы бизнеса и системы корпоративных продаж «под ключ» (более 300 реализованных проектов в Москве и других регионах России и СНГ).

Игорь Шевченко, Начальник отдела абонентского обслуживания «Сумма Телеком»
Родился 22  февраля 1982 г. в городе Саратов. В 2003 г. окон­чил Саратовскую Государственную Академию Права, факультет Институт Прокуратуры.
В 2002-2004 гг. – директор по маркетингу European Law Student Association (Россия, филиал Саратов). С 2004-2007 гг. работал начальником отделом сопровождения в компании Вымпелком (Билайн). С 2007 г. по 2008 гг. был начальником отдела абонентского обслуживания компании «Стрим-ТВ».
С 2009 г. - начальник отдела абонентского обслуживания «Сумма Телеком».

Дмитрий Фалалеев, Руководитель Центра обработки вызовов национального оператора связи «Синтерра».
Родился в 1971 г. в г. Москве. В 1994 году окончил Российский химико-технологический университет им. Д.И. Менделеева по специальности «Кибернетика химико-технологических процессов». В 2004 году закончил совместную программу MBA Академии народного хозяйства при Правительстве РФ и Kingston University Business School по специальности «Стратегия».
В 1996 г. пришел в Управление информационных технологий АКБ «Монтажспецбанк» на должность старшего инженера. В 1997 г. стал специалистом отдела роуминговых расчетов ЗАО «МТТ». С 1998 г. и до перехода в «Синтерру» в 2007 г. работал в российском представительстве Lucent Technologies, где прошел путь от менеджера по продажам оборудования до директора департамента по продажам инновационных и консалтинговых услуг. В 2007 г. возглавил Центр обслуживания вызовов компании «Синтерра».

Ульяна Трифонова, Территориальный директор отделений по массовому подбору персонала, Kelly Services
В 2004 году окончила Российский Государственный Университет им. И.Канта по специальности «История философии». Свою карьеру в Kelly Services Ульяна начала в мае 2006 года в качестве регионального координатора. В феврале 2007 года была переведена на позицию Регионального менеджера по работе с клиентами, на которой занималась ведением и развитием клиентов в регионах РФ. За этот период были запущены проекты с крупными телекоммуникационными компаниями по предоставлению постоянного персонала и выводу персонала за штат компании по всей России. В марте 2008 года Ульяна была назначена на должность Менеджера по сервису, где отвечала за организацию горячей линии для временных сотрудников компании. С января 2010 года занимает должность Территориального Директора отделений по массовому подбору персонала Kelly Services, Москва.

Екатерина Старшинова, Начальник отдела сопровождения клиентов Службы Контакт-Центр, Транскапиталбанк
Окончила Московский Экономический Университет Экономики, Статистики и Информатики (МЭСИ), специальность «Статистика и эконометрика». Свою карьеру я начинала в call-центре в крупной иностранной финансовой компании с должности оператора . Попробовала себя на входящих звонках, исходящих продажах по телефону, в качестве аналитика, занималась методологией. На данный момент я являюсь начальником Отдела Сопровождения клиентов Службы Контакт-центр в Транскапиталбанке. Участвовала в создании Службы Контакт-Центр с нуля.

Борис Шлаин, Бизнес-аналитик, к.т.н., IT-консультант
Борис имеет 15-летний опыт автоматизации, автор статей по бизнес-анализу, CRM и банковским технологиям. Новейшие статьи «Контакт-центр начинает и … продает», «IT в банках, или проекты в эпоху перемен». Специализация: внедрение систем взаимодействия с клиентами и инновации для вендоров бизнес-приложений. Видит задачу консультанта в том, чтобы «обеспечить реальный экономический эффект от автоматизации за счет соответствия IT-решений потребностям и возможностям бизнеса».

Наталья Лошкарева, Директор звонкового центра, Теле2 Россия в Ростове-на-Дону
Родилась в г. Ростове-на-Дону. Окончила механико-математический факультет Ростовского Государст-венного Университета, специальность «прикладная математика».В 2004 году - МВА , специальность «менеджмент», бизнес –школа Института экономики и внешнеэкономических связей РГУ.
В телекоммуникационной индустрии Наталья Лошкарева работает с 1994 года. С 2000 года она работает в компании «Ростовская сотовая связь», представляющей сейчас бренд Теле2 в Ростове-на-Дону, в должности Директор по обслуживанию абонентов.С 2006 года возглавляет проект по строительству и развитию in-house звонкового центра Теле2-Россия в Ростове-на-Дону. С этого времени и по сегодняшний день работает в должности Директора звонкового центра Теле2-Россия в Ростове-на-Дону.

Маргарита Маслова, Менеджер по планированию Клиентского Сервиса Quelle Россия
Закончила MГТУ им. Н. Э. Баумана в 2008 году по специальности «Лазерная техника и лазерные технологии».
Деятельность в компании Quelle начала в должности оператора колл центра, сейчас работает менеджером по планированию. Более 2-х лет занимается вопросами планирования и оптимизации ресурсов собственного контакт-центра и привлеченных компаний. За время работы успешно реализовала проект по внедрению мультиканального контакт центра, включая функциональность исходящих кампаний, записи разговоров, структурированной отчетности, участвовала в разработке системы мотивации персонала Клиентского Сервиса разного уровня.