Управление эффективностью

Эффективное управление контактным центром, оптимизация, стандартизация – это ключевые вопросы этой сессии, которая начнет свое работу во второй день Конференции 21 марта параллельно с Сессиями Клиенты, Персонал. Сессия будет интересна руководителям, операционным менеджерам контактных центров, отделов по обслуживанию клиентов. Приглашенные эксперты и практики в формате бизнес кейсов и презентаций представят свои точки зрения по таким вопросам как:

Второй день  – 21  МАРТА
9.00 – Регистрация делегатов
Зал «ТОЛСТОЙ»,  9.30 – 18.05

9.30
«Структура подхода к оптимизации обслуживания клиентов в IVR на начальных этапах»
Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг
• Основные цели внедрения IVR;
• Основные определения методики (транзитный и сервисный пункт, точка входа, доступность и лаконичность пунктов IVR);
• Оценка доступности;
• Оценка лаконичности;
• Анализ типов запросов и оценка популярности их у клиентов;
• Сравнительный анализ популярности;
• Оценка меню и её оптимизация;
• Выводы.

9.55
«Оптимизация процессов и ресурсов в контактном центре»
Наталия Кабакова, Директор по работе с клиентами, DHL Express
• Пиковый сезон - аврал или хладнокровное планирование?
• Лишних людей не бывает;
• Делимся с клиентами позитивной энергией;
• Координация действий с дружественными отделами.

10.22
«Эффективный контакт-центр»
Алексей Зырянов, Начальник отдела контакт-центров, АМТ-Груп
• Оптимизация контакт-центров;
• Интеграция с CRM и ERP: проблемы и практики;
• Контакт-центр, как инструмент обслуживания клиентов на всех этапах (front и back office).

10.45
«Оптимизация процессов и ресурсов в контактном центре»
Татьяна Лысун, Начальник управления дистанционного обслуживания клиентов, КБ Ренессанс Капитал
• Управление эффективностью в КЦ Ренессанс Кредит;
• Планирование ресурсов: WFM - прогнозирование нагрузки, расписание, эффективность внедрения;
• Организация процессов: business advocate; система обучения; портал; двухуровневое обслуживание;
• Контроль и анализ полученных результатов: количественные показатели и качество.

11.10 Кофе

11.35
«Проведение внутреннего аудита по единому Европейскому стандарту EN15838 как эффективный инструмент оптимизации контактного центра»
 Юрий Мельников, Директор по сертификации, International Contact Center Certification Institute
• Какие преимущества имеют Контактные Центры, использующие в своей работе единый Европейский стандарт?
• Как руководство компании может быть уверено, что Контактный Центр работает эффективно? Внутренний и внешний аудиты Контактных Центров
• Проведение внутреннего аудита Контактного Центра как эффективный инструмент оптимизации:
   o Гарантии стабильно работающих процессов, независимости от конкретных специалистов;
   o Постоянное улучшение качества взаимодействия с клиентами;
   o Повышение экономической эффективности Контактного Центра.
• Рекомендуемый порядок проведения внутреннего аудита Контактного Центра;
• Подготовка и сертификация внутренних аудиторов EN15838.

12.00
«Экономика и эффективность WFM решения Teleopti CCC»
Валерий Тарасов, Представитель Teleopti по России и СНГ, вице-президент НАКЦ, к.т.н., Teleopti
Доклад посвящен анализу эффективности различных типов формирования смен и графиков работы операторов для обслуживания нагрузки контакт-центра. В ходе доклада будут проанализированы затраты контакт-центра на персонал при использовании различных видов смен, показано влияние графика работы операторов на качество облуживания клиентов, оценена окупаемость использования решения Teleopti CCC, позволяющего сформировать оптимальное расписание работы.
Будут даны ответы на вопросы:
• Как меняются затраты на персонал в контакт-центре при различных схемах планирования ресурсов?
• Как меняется период окупаемость WFM решения в зависимости от размера контакт-центра?
• Способы повышения эффективности использования персонала и WFM решения в контакт-центрах?
В докладе будут представлены практические результаты достигнутые российскими и зарубежными пользователями Teleopti CCC.

12.25
«Повышение продуктивности работы в контактном центре и бэк-офисе»
Алексей Трощенко, Менеджер по развитию бизнеса, Nice
• Показатели важные для бизнеса –  продажи, издержки, отток клиентов;
• Балланс между высокими показателями эффективности и уровнем сервиса;
• Решения NICE Workforce Management, NICE Real-Time Impact и NICE Performance Management;
• Унификация процессов в контакт-центре, бэк-офисе и филиалах – контроль качества, планирование, автоматизация процессов.

12.50
«Качество обслуживания при оптимизации затрат»
Елизавета Рыбинская, Директор клиентского сервиса, Quelle Russia
• Принципы кросс-канальных коммуникаций с клиентами;
• Организация работы с кросс-канальными коммуникациями внутри компании;
• Показатели эффективности, их мониторинг и оптимизация;
• Примеры из опыта внедрения.

13.15 Обед
 
14.05
«Методология выбора идеального города для размещения контактного центра в Российской Федерации и республике Беларусь»
Денис Любивый, Директор аутсорсингового контакт-центра/Lead Auditor EN 15838:2009, CONTACTIS
•  Этапы выбора города для региональной площадки в Российской Федерации и Республики Беларусь;
•  Критери выбора и методика подсчета;
•  Почему дешево не всегда хорошо?
•  Почему расстояния нельзя сравнивать в километрах?
•  Почему наилучший выбор не всегда наилучший?
•  Можно ли выбрать город заочно?
• Так куда же все-таки податься?

14.30
«Создание и управление многосайтовыми колл-центрами»
Сергей Синягин, Генеральный директор, Телеком Экспресс
• Опыт создания распределенного КЦ;
• Адаптация бизнес-процессов;
• Внедрение новых технологий;
• Обеспечение контроля за работой сайтов;
• Опыт запуска коммерческих проектов на фоне обслуживания якорного заказчика;
• Обеспечение балланса ресурсов.

14.55
«Вынос в регионы: нужен ли вынос и как просчитать эффективность?»
Наталья Смирнова, Вице-президент, директор департамента, ВТБ24
• Нужен ли вынос в регион;
• Как выбрать регион;
• Как просчитать эффективность;
• Как нужно распределить СС по часовым поясам.

15.20
«Речевые технологии для обслуживания клиентов: время пришло!»
Мартин Веселка, Директор по продажам в странах Центральной и Восточной Европы, Nuance Communications
• Инновационные возможности и технологии коммуникации с клиентами;
• Голосовая биометрия и ее использование в современном деловом мире;
• Мобильные приложения как актуальный способ обслуживания потребителей;
• Примеры эффективного применения речевых технологий.

15.45 Кофе

16.10
«Быстрые коммуникации - прямой путь к эффективному управлению контактным центром»
Павел Теплов, Менеджер по развитию бизнеса, Cisco
Обзор коммуникационных технологий, позволяющих повысить эффективность внутренних коммуникаций менеджеров контактного центра, сократить время и повысить результативность процессов обучения и поиска операторов, сократить время простоя и повысить уровень информационной безопасности.

16.50
«Case study: Повышение качества обслуживания клиентов путем использования системы аналитики  речи»
Сергей Шпетер, Старший вице-президент, Национальная служба взыскания
• Эффективное общение с должником – основное преимущество агентства «Пристав». Высокое качество обзвонов обеспечено высокотехнологичной базой компании, в том числе - использованием системы аналитики речи. Роль операторов в поиске контакта и взаимопонимания с должником, способы повышения результативности сборов и снижения количества жалоб;
• Проверка качества звонков до внедрения системы аналитики. Случайная и дополнительная выборка по каждому оператору – достоинства и недостатки;
• Проверка качества звонков после внедрения системы аналитики. Контроль эмоционального течения разговора и оперативная корректировка хода переговоров. Показатели роста качества обслуживания и эффективность взыскания задолженностей.

17.15
«Роль контактного центра в работе интернет-магазина»
Наталья Таркова, Начальник отдела клиентского обслуживания управления интернет-торговли, Детский мир
• Какой КЦ лучше для интернет-магазина: собственный или аутсорсинг. Критерии принятия решения;
• Качественные Показатели Эффективности для аутсорсингового КЦ;
• Обработка заказов интернет-магазина через КЦ: механика расчета конверсии;
• Взаимодействие КЦ и других подразделений Интернет магазина;
• Влияние КЦ на итоговый результат работы интернет магазина.

17.40
«Эффективные технологии на службе повышения лояльности клиентов»
Елена Войтова, Руководитель контакт центра, Такском
Практические примеры внедрения эффективных инструментов работы Контакт-Центра в компании ТАКСКОМ совместно с компанией Oberon:
• Особенности и результаты внедрения системы оценки качества Клиентами: Quality IVR как инструмент анализа и управления удовлетворенностью клиентов;
• Проект автоматизации отложенных обратных звонков: AutoCall-Back как возможность повысить лояльность клиентов;
• Реализация обработки Пропущенных звонков от Клиентов как способ помочь оперативно.
 

Загрузить обзор программы конференции >> 

Вернуться к обзору программы конференции>>