Мастер-классы Олега Зельдина

22 марта, 10.00 – 13.30
Переговорная комната «А»

Мастер-класс Олега Зельдина состоится в третий день проведения Форума и осветит следующие вопросы:

•    Проблемы, вызванные отсутствием единого языка описания схем маршрутизации/меню IVR;
•    Каким требованиям должен соответствовать язык описания схем маршрутизации/меню IVR, чтобы быть понятным для менеджеров КЦ и полезным для разработчиков и внедренцев со стороны IT?
•    Методика: - Информация, которую Вам необходимо получить до начала описания схемы маршрутизации/меню IVR;
•    Методика: - Основные графические элементы схемы;
•    Методика: - «Дьявол кроется в мелочах» - или важность правильной нумерации элементов схемы, указания точек сбора статистики, защита от зацикливания, размещение сервисных пунктов и т.п;
•    Методика: - Структура документации предлагаемой методики;
•    Ответы на вопросы.


22 марта, 14.30 – 18.00
Переговорная комната «А»

«Строим грамотную систему отчетности Контактного Центра»

В ходе данного мастер-класса будут рассмотрены следующие вопросы:

•    Требования международных стандартов к системе отчетности;
•    Разработка ландшафта процессов Вашего Контактного Центра;
•    Распределение необходимых KPI по Вашим процессам – или привязка универсальных требований стандартов к конкретной модели обслуживания;
•    Методика интегральной оценки КЦ по показателям;
•    Ответы на вопросы.

Мастер-классы проводит Олег Зельдин, Генеральный директор  Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг

Окончил Дальневосточный Государственный Технический Университет. С 1999 г. занимается созданием и развитием бизнес-проектов, связанных с обучением и консалтингом. 1999-2002 гг. – компания «Форекс клуб». Разработка и создание очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка. 2002-2005 гг. – Российское представительство консалтинговой компании «Фортностресс Консалтинг». 2003-2006 гг. – Call Центр «Фортакс». Создание и развитие бизнеса аутсорсингового Call Центра, Системы Подготовки Персонала «Фортакс». 2006 г. – консалтинговая компания «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг». Услуги в области обучения персонала, а также создания, управления и развития корпоративных и коммерческих Call Центров. «Фортакс». Создание и развитие бизнеса аутсорсингового Call Центра, Системы Подготовки Персонала «Фортакс». 2006 г. – консалтинговая компания «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг». Услуги в области обучения персонала, а также создания, управления и развития корпоративных и коммерческих Call Центров.