Персонал
Поиск, подбор, рекрутинг, обучение, удержание, мотивации, поощрения, награждения персонала контактного центра – это ключевые темы одной из самых популярных и востребованных Сессий Конференции. Сессия откроет второй день работы Конференции 21 марта (параллельно с другими сессиями) и будет интересна руководителям контактных центров, операционным менеджерам, HRспециалистам, тренерам. Приглашенные эксперты и практики в формате бизнес кейсов и презентаций представят свои точки зрения по таким вопросам как:
Второй день – 21 МАРТА
9.00 – Регистрация делегатов
Зал «ГЛИНКА», 9.30 – 17.25
9.30
«Специфика обучения операторов в контактном центре»
Ирина Акулова, Директор департамента единого контактного центра, СК РОСНО
• Специфика обучения к контактном центре;
• Основной вопрос - Как достичь высокого качества при наличии текучки;
• Система непрерывного обучения (принципы построения и реализации);
• Обработка и фиксирование обратной связи;
• Результаты непрерывного обучения на примере РОСНО: цифры и факты.
9.55
«Новые подходы и решения в WFO»
Денис Михайлов, Менеджер по развитию бизнеса профессиональных услуг, Avaya
• Основные потребности при управлении КЦ;
• WFO как бизнес-инструмент управления КЦ;
• Подход к внедрению WFO решений;
• Типовые сценарии использования WFO.
10.20
«Как построить эффективную стратегию подбора и подготовки персонала»
Владимир Волков, Бизнес-тренер, DoorHan
• Call-центры бывают разные…
• Как подобрать «правильных» сотрудников;
• Набирать подходящих или обучать?
• И еще раз о мотивации.
10.45
«Подготовка тренеров в контактном центре»
Лидия Журина, Тренер, Apex Berg Contact Center Consulting, Гильдия Менеджеров Контактных Центров, Клуб Тренеров КЦ
• Функционал внутреннего тренера;
• Разные виды тренингов и соответствующие требования к тренерам;
• Ошибки начинающих (и не только) тренеров;
• Обучение, развитие и повышение квалификации внутренних тренеров;
• Опыт Апекс Берг в подготовке тренеров для контактного центра.
Зарегистрироваться на конференцию >>
11.10 Кофе
11.35
«Технологии обучения специалистов контактного центр»
Зоя Изотова, Руководитель отдела развития и обучения персонала столичного филиала, МегаФон (Столичный филиал)
• Особенности обучения специалистов КЦ;
• Структура Отдела развития в Столичном Филтале. Специфика работы тренеров на 3 площадках;
• Программа развития для каждого специалиста КЦ. Приоритет: высокий сервис и уровень продаж;
• Очное и дистанционное обучение - как сочетать для максимального результата;
• Особенность построения программ в условиях выполнения KPI КЦ.
12.00
«Предпосылки и причины создания отдела профессионального развития персонала в рамках In-house Contact Center»
Юрий Коптяев, Директор департамента обслуживания клиентов, Связной банк
• HR- функции в In-house Contact Center. Этапы внедрения;
• Обучение или развитие?! Основные направления деятельности
отдела проф. развития персонала;
• Стратегические цели и основные задачи на этапе стартапа;
• Многоуровневая система в системе;
• Формировать новую, ломать старую или синхронизировать культуру Contact Center с корпоративной культурой Банка;
Кому под силу это сделать?! План мероприятий по работе с изменениями.
• Цели и задачи для отдела проф. развития на этапе развития Contact Center.
12.25
«Комплексный подход к повышению эффективности продаж в контактном центре»
Елена Курасова, Тренер отдела управления персоналом, МегаФон (Сибирский филиал)
Ольга Бутакова, Руководитель контактного центра, МегаФон (Сибирский филиал)
• Ясность, как залог осознанности сотрудником своих действий;
• Ответственность, как способ влияния на результат;
• Гибкость,как основа индивидуального подхода к каждому сотруднику для достижения им поставленных целей;
• Командный дух, как фундамент достижения целей подразделения;
• Поощрение, как основа/база эмоциональной включенности в достижение целей;
• Стандарты, как планка требований, выдвигаемых бизнесом и клиентами.
Зарегистрироваться на конференцию >>
13.15 Обед
14.05
«Сертификация менеджеров контактных центров – новые возможности управления карьерой, новые перспективы для бизнеса»
Юрий Мельников, Директор по сертификации, International Contact Center Certification Institute
• Какие возможности для управления своим карьерным ростом открывает система сертификации для менеджеров контактных центров?
• Почему организации важно сертифицировать своих специалистов. Сертификация менеджеров как способ повышения конкурентоспособности;
• Какие преимущества получают контактные центры, обучая и сертифицируя свой управленческий персонал?
• Система сертификации менеджеров и отраслевые стандарты систем управления контактными центрами;
• Структура системы сертификации, квалификационные уровни, требования к кандидатам;
• Рекомендуемый порядок подготовки к сертификационным экзаменам.
14.30
Повышение компетенции сотрудников на базе развития эмоционального интеллекта»
Елена Хлевная, Управляющий партнер МЦ КТК, доцент кафедры экономики и организации производства, РЭУ имени Плеханова, Международный центр "КТК"
• В 3-м тысячелетии многие методы управления оказались неэффективными;
• Новые подходы появляются в рамках Поведенческой экономики, учитывающей человеческую иррациональность;
• Эмоциональный интеллект - новое направление, кратно повышающее деловую эффективность;
• Исследования, подтИсследования об эффективности Эмоционального интеллекта;
• Программа развития Эмоционального интеллекта и ее результаты;
• Отдельные примеры и техники программы для телефонного общения.
14.55
«Построение системы обучения и повышения квалификации операторов»
Любовь Вакарина, Начальник информационно-справочной службы, Тюмень Водоканал
• Информационная база call-центра, принципы ее наполнения;
• Особенности построения системы обучения в call-центре ЖКХ;
• Формирование социальной ответственности специалистов-как часть системы обучения;
• Работа над ошибками: выявление и методы корректировки.
15.20
«Форматы и методики обучения специалистов современного контакт-центра: как выбрать оптимальный вариант»
Роман Баннов, Независимый консультант
• Анализ форматов обучения специалистов контакт-центра с точки зрения результативности, эффективности и экономичности;
• Методики, зарекомендовавшие себя сегодня в обучении специалистов контакт-центров. Российский и зарубежный опыт;
• Критерии выбора метода и формата обучения;
• Комбинированные методы обучения: плюсы и минусы.
Зарегистрироваться на конференцию >>
15.45 Кофе
Загрузить обзор программы конференции >> 
Зарегистрироваться на конференцию >>
Вернуться к обзору программы конференции>>
Если Вы хотите следить за обновлениями в Программе, пожалуйста, заполните небольшую форму обратной связи здесь >>
