Рынок и тренды

Эта Ключевая Пленарная Сессия откроет работу Конференции в первой половине дня 20 марта. Приглашенные эксперты в формате панельных дискуссий и кратких презентаций представят свои точки зрения по таким вопросам как:

Первый день – 20  МАРТА
9.00 – Регистрация делегатов
Конференц-зал,  10.00 – 17.50

10.00
«Bлияние на взаимодействие с клиентами. Тенденции и внедрения   в обслуживание клиентов»
Ofer Mosseri, Вице-президент по маркетингу и развитию бизнеса, регион EMEA, Nice
• Как мы можем знать, если услуги , которые мы предлагаем нашим клиентам оказывают влияние, и eсли наши фронтовые сотрудники  имеют значение? В то время как потребители имеют более широкий выбор поставщиков и каналов взаимодействия, как мы можем застраховать  себя  что  мы оптимизируем взаимодействие с нашими самыми ценными клиентами?
• Большинство поставщиков услуг, в разных отраслях и географических регионах, сталкиваются  сегодня  c этими  ключевыми вопросами. А так как объем взаимодействия растет, многоканальная средa становится все более сложной и  поэтому клиенты имеют более высокие ожидания для которых необходимы новые инновационные решения ....
• При решении этих ключевых вопросов, на заседании будут рассмотрены выводы из недавнего глобального докладa  NICE   по исследованию  тенденций и проблем  в сегодняшнeм  обслуживании клиентов и инновационные решения для создания более персональнoго , своевременнoго и эффективнoго взаимодействия с клиентами.

10.30
«The Evolution of the Contact Centre»
Nigel Moulton, Технический директор, Avaya
See how changes in customer and consumer behaviour is changing the way in which the Contact Centre of the future needs to be built

 11.00
«The 5 ingredients for successful Customer Interaction Management»
Fabien Frenay, Директор по продажам по Центральной и Восточной Европе, Altitude Software
Александр Абаджиди, Директор по развитию, Белтел
The way that we handle customer interactions is changing rapidly. Companies are facing new challenges and need to implement innovative business models.
Expectations and assertivity  of customers is significantly increasing. Speed of communication has entered a new dimension with the social media.How to prepare your contact center for these new trends?

Зарегистрироваться на конференцию >>

11.30  Кофе

 12.00
«Контактный центр в эпоху облачных вычислений»
Павел Теплов, Менеджер по развитию бизнеса, Cisco 

12.30
«Контактные центры – только вершина айсберга: как связать административный и операционный отделы и оптимизировать их работу?»
Анна Мамиконян, Исполнительный директор, Verint Systems
Подразделения, работу которых видят клиенты – это лишь видимая часть айсберга, поскольку в них занято всего 10% сотрудников. Часто наибольшие возможности по совершенствованию, сокращению издержек и повышению эффективности связаны с административным отделом. Успех этих сложных подводных операций зависит от объединения данных с проблемами, связанными с бизнесом и эффективностью, которые были выявлены на передней линии. Услышав истинный голос клиента, вы можете выявлять нарушения в процессах, избегая ненужных повторных вызовов, и объединять данные в единое целое для получения общей картины и определения важнейших результатов.

 13.00
«Борьба с информационными технологиями внутри контакт-центра»
Олег Кравченко, Заместитель генерального директора, руководитель направления систем связи, Крок
• Бизнес-трансформация контакт-центра: путь с периферии в ядро бизнеса, или Как из затратного подразделения сделать генератор прибыли;
• Простые инновации – это не сложно. Инвестиции возвращаются;
• Жизненный цикл данных: как живёт и умирает информация в контакт-центре;
• Как упорядочить неструктурированный поток информации и создать удобное хранилище данных, где важное всегда под рукой.

Зарегистрироваться на конференцию >>

 13.30 Обед

 14.30
«Современные тенденции в процессах управления контактным центром»
Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг
• Подходы к системе управления КЦ должны изменяться в ответ на изменения внешних условий;
• Измерение и контроль качества обслуживания – выделяем главное, не обращая внимания на мелочи. Можно ли при этом отнести soft skills к «мелочам»?
• Управление взаимодействием с клиентами в IVR - системах самообслуживания – есть ли необходимость изменять методику оптимизации при разных стадиях «продвинутости» Вашей информационно-справочной системы?
• Что делать КЦ при работе в Social Media?
• Насколько важно прописывать SLA с внутренними Заказчиками для корпоративного КЦ?

 15.00
«Как руководители Контакт-Центров оценивают результаты и преимущества сертификации на соответствие Международному стандарту EN15838»
Модератор: Олег Зельдин, Директор по стратегическому развитию, International Contact Center Certification Institute
При участии:
Юрий Мельников, Директор по сертификации, International Contact Center Certification Institute
Сергей Синягин, Генеральный директор, Телеком Экспресс
Денис Любивый, Директор, Аутсорсинговый контакт-центр CONTACTIS
Юрий Коптяев, Директор департамента обслуживания клиентов, Связной Банк
Вусал Атаев, Руководитель отдела телефонной поддержки абонентов, AzerCell Telecom
Махаммад Ильхам оглы Юнусов, Начальник отдела Телефонной информационной службы (ТИС), Министерство Налогов Азербайджанской Республики
• Что дает организация бизнес-процессов Контакт-Центра в соответствии с требованиями Международного стандарта EN15838? О целях прохождения сертификационного аудита, результатах и преимуществах сертификации расскажут руководители Контакт-Центров, сертифицированных по EN15838 в 2010-2011 годах из различных отраслей бизнеса.

 15.20
«Тренды на рынке КЦ. Конца света не будет!»
Сергей Кутенков, Начальник отдела бизнес-анализа, Oberon
• Основные направления развития ЦОВ – Оптимизация существующего КЦ; Внедрение новых решений и расширение функционала; В совокупности - комплексный подход;
• Выходим за рамки – Развитие и отладка инфраструктуры ЦОВ. Увеличение производительности и эффективности работы КЦ за счет отладки обслуживающей его инфраструктуры;
• Скрытые возможности – Сервисное обслуживание как элемент развития и оптимизации ЦОВ. Анализ  обращений и эффективное развитие КЦ на его основе. Обратная связь как важный элемент оказания качественных услуг;
• КЦ “под ключ” – Правильный подход к внедрению. Эффективное управление проектами, как важный сервис для клиентов строящих ЦОВ;
• В ногу со временем – Рынок интеграторов внедряющих КЦ и стратегия развития. 

 15.50
«NAUMEN – решаем истинные задачи!»
Алексей Садовский, Руководитель по развитию направления call-центров, Naumen
• Портфель решений от автоматизации продаж до учета и поддержки;
• Решение комплексных задач – это к нам!
• PaaS, SaaS – мы тоже мигрируем в облака;
• Что ждет рынок от поставщика-интегратора;
• Куда движется поставщик-интегратор.

 16.20  Кофе

 16.50
«Как оптимизировать работу службы клиентской поддержки, чтобы клиент был доволен качеством услуг»
Кирилл Богданов, Заместитель генерального директора по информационным технологиям, Аэрофлот - Российские авиалинии
Презентация показывает, как использование  технологий речи позволяет улучшить общее впечатление клиента.  Как функция автоматического приема звонков позволяет обеспечить связь с клиентом в любое время суток.

17.20
 Дисскуссия: «Современные тренды в развитии стратегии обслуживания клиентов и контактных центров»

Загрузить обзор программы конференции >> 

Вернуться к обзору программы конференции>>