Технологическая сессия

Бесплатная для посещения сессия, является продолжением основной программы конференции CCWF, включающая в себя обзор современных технологий, используемых для построения и повышения эффективности работы контактного центра.

Если вы хотите первым услышать о технологических новинках, разобраться в тонкостях уже интегрированных решений, сравнить предлагаемы сервисы или только собираетесь инвестировать в новое оборудование для оптимизации работы КЦ, то обязательно посетите Технологическую сессию.

В рамках двухдневной программы технологической сессии будут разобраны успешные case-study и продемонстрированы все основные технологии и сервисы по следующим темам:

20 МАРТА ЗАЛ «ТОЛСТОЙ»
• ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
• СОВРЕМЕННЫЕ IT-ТЕХНОЛОГИИ НА СЛУЖБЕ В КЦ

20 МАРТА ЗАЛ «МУСОРГСКИЙ 1»
• РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

• ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

21 МАРТА ЗАЛ «МУСОРГСКИЙ 1»
• ОБЛАЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

• ИНСТРУМЕНТЫ И СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЦ

20 МАРТА, ПЕРВЫЙ ДЕНЬ • ЗАЛ «ТОЛСТОЙ»

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

11:00 – 11:20
Решения NICE Interaction Analytics и NICE Fizzback как платформа для построения лояльности, повышения продаж и продуктивности работы

• Как прослушать 100% вызовов и узнать чего хочет клиент

• Как получить максимум обратной связи от клиентов и почему это повысит продажи

• Инструменты аналитики для повышения продуктивности работы в контакт-центре

Алексей Трощенко, Менеджер по развитию бизнеса, Nice

11:20 – 11:40
Naumen Phone Outsourcing - решение для управления исходящими кампаниями «от» и «до»

• 30 минут + 1 менеджер = 1 многоуровневый сценарий;

• Загрузка базы клиентов = 5 кликов;

• 50 операторов + модуль автообзвона >= 100 000 абонентов за вечер;

• Мониторинг реального времени = удобство управления кампанией

• Результат работы = отчеты «под ключ» на e-mail и по расписанию.
Мария Ветошкина, Руководитель инженерной группы отдела внедрения call-центров, Naumen

11:40 – 12:00
Система управления взаимодействием с клиентами в реальном времени – платформа для повышения качества обслуживания клиентов, улучшения операционной эффективности и увеличения эффективности продаж

Точка зрения аналитиков о причинах потребности контактных центров в решениях, работающих в реальном времени – «почему вы должны реагировать немедленно на любой запрос клиента?”

Проблема баланса между стоимостью обслуживания и операционной эффективностью – как обслуживать клиента с выгодой для себя в текущих экономических условиях?

Решение Nice для управления взаимодействием с клиентом в реальном времени – Real Time Impact platform

Пример применения технологии – бизнес-кейс UPC, доказанное увеличение доли клиентов, согласившихся приобрести продукты и услуги компании – 40%

Вячеслав Морозов, Региональный менеджер по России и СНГ, Nice

12:00 – 12:20
Сделайте Ваших клиентов счастливыми: заговорите с ними на одном языке

• Quality Management – больше не рутинный процесс, а удобный инструмент оперативной оценки работы call-центра.

• Предотвратить завтрашний уход клиента можно уже сегодня;

• Почувствуйте, как рождается тренд: мнение клиента — сформулированный спрос;

• Клиент знает, как должно быть. Повысьте значимость call-центра в глазах коллег. Узнайте, как помочь маркетологам оценить эффективность рекламной кампании, и как ИТ-отделу следует отладить сервисы.

Алексей Воеводин, Ведущий консультант департамента телекоммуникаций, Крок

12:20 – 12:40

Case-study: МФЦ в Санкт-Петербурге. Современные технологии дистанционного обслуживания в ЦТО, предоставляющих информацию о государственных услугах

• Специфика задач ЦТО, предоставляющего информацию о ГУ. В центре внимания - предоставление качественных дистанционных услуг населению;
• Цель проекта - обеспечить однообразие в описании ГУ и повысить доступность описаний государственных услуг с помощью речевых технологий. Голосовой портал как альтернатива «цифровому меню»;
• Практическая польза внедрения проекта - повышение скорости предоставления информации и ее качества.
Александр Иванов, Заместитель директора, СПб ГКУ МФЦ

Альтернативные каналы обслуживания клиентов:

13:10 – 13:30
Альтернативные каналы обслуживания в Контакт центрах

• Новые клиенты – новые ожидания

• Куда идут каналы

• Что делать – советы экспертов

• Вопросы и ответы
Павел Баданов, Консультант департамента поддержки продаж, Avaya

13:30 – 13:50
Управление клиентскими обращениями по разным каналам – запись, контроль качества, обратная связь

• Работа с клиентами по различным каналам – от мультимедийной записи к получению обратной связи по разным каналам

• Запись обращений в контакт-центр – теперь по множеству каналов

• Получение обратной связи с клиентом – максимальное использование всех каналов

• Преимущества от объединения каналов и простота использования

Алексей Трощенко, Менеджер по развитию бизнеса, Nice

13:50 – 14:10
Работа с отзывами потребителей в Интернете как способ оптимизации клиентской поддержки
В докладе будут освещены вопросы организации автоматического мониторинга отзывов в Интернете и интеграции этого нового канала получения клиентских запросов с существующей системой клиентской поддержки компании.

Геннадий Ставинов, Руководитель отдела продаж, Крибрум

14:10 – 14:30
Альтернативные каналы обслуживания клиентов. Снижаем нагрузку на контактный центр.

• Сайт компании как эффективный инструмент предоставления качественного сервиса.

• Что такое виртуальные консультанты. Виды, функционал, задачи.

• Как с помощью виртуального консультанта снизить нагрузку на контактный центр компании.

• Примеры успешных внедрений. Аналитика и результаты работы виртуальных консультантов.

• Зарубежный опыт.

Евгений Кузнецов, Коммерческий директор, Наносемантика

Единое рабочее место оператора:

14:30 – 14:50
Современные подходы к организации рабочего места оператора контакт-центра

• Анализ тенденций автоматизации рабочих мест операторов контакт-центров

• «Умные» сценарии обслуживания клиентов

• Экспертная система как способ повышения эффективности обслуживания клиентов

• Способы интеграции с приложениями

• Контроль качества обслуживания

Андрей Найченко, Руководитель направления «Капелла», CSBI group

14:50 – 15:10
Построение единого рабочего места оператора Call центра
• Особенности работы оператора call-центра;
• Типовые проблемы и сложности;
• Новый уровень качества работы call-центра;
• Результаты для компании и клиентов
Дмитрий Белов, Руководитель направления Naumen Telecom

СОВРЕМЕННЫЕ IT-ТЕХНОЛОГИИ НА СЛУЖБЕ В КЦ

15:20 – 15:40
Практические аспекты применения инновационных решений авайа для контакт центров

• Основные причины, заставляющие внедрять инновационные решения в практику контакт центров

• Какие инновации наиболее востребованы и что они приносят

• Практические примеры реализации инновационных решений в контакт центрах на базе продуктов Avaya

Георгий Санадзе, Технический директор Avaya в России и СНГ, Avaya

15:40 – 16:00
Контакт-центры Avaya. 2012 год

• Технологическая оснащённость среднестатистического контакт-центра и тенденции развития;

• Программное обеспечение «Рабочее Место Оператора»;

• Технологии Unified Communications в контакт-центрах;

• Видео-вызовы и системы аудио-видео-самообслуживания.

Виктор Братцев, Специалист по предпродажной подготовке, Департамент телекоммуникационных и инфраструктурных решений, Oberon

16:00 – 16:20
Голосовая биометрия: от безопасности к удобству

• Как голосовая биометрия совершенствует безопасность операций. Верификация и идентификация;
• Экономим ресурсы контакт-центра с биометрической аутентификацией. Как меньше говорить и больше давать клиентам;
• Конверсионные технологии. Интересные примеры применения специальных биометрических технологий на благо бизнеса.
Анастасия Ищенко, Менеджер направления автоматических биометрических систем, Центр речевых технологий

16:20 – 16:40
Новые инструменты эффективного обучения персонала контакт-центров

• Вебинары: новая интерактивная модель обучения персонала (инструкция по применению).

• Живые онлайн-собеседования (контролируйте набор персонала в регионах из Head-офиса с помощью новых онлайн-инструментов)

• Дистанционная аттестация сотрудников (проводите опросы и исследования, аттестуйте сотрудников и проверяйте готовность персонала через интернет)

• Вебинары: как ваши партнеры по отрасли развивают свой бизнес с их помощью. Яркие кейсы российских ИТ и Телеком компаний

Александр Альперн, Генеральный директор Webinar.ru, Webinar

16:40 – 17:00
Мобильные Сервисы Genesys
Genesys развивает всеобъемлющую стратегию решений для контакт-центров на основе мобильных технологий. Уникальные возможности, предоставляемые мобильными устройствами и каналами связи, находят применения в управлении контакт-центром, обеспечении рабочих мест агентов и широкого круга специалистов, интеграции бизнес-процессов с участием мобильного персонала, а также для сервиса и самообслуживания потребителей.
Вадим Дымшиц, Innovation Sales, Genesys

17:00 – 17:20
Обновленная линейка продуктов CTI. Опыт внедрения

• Семейство продуктов CTI Suite. Что нового;
• Система исходящего обзвона CTI Outbound версии 4.х. Анализ эффективности нового функционала на примере реального проекта;
• CTI Output Step 8.x - бюджетная альтернатива технологии TTS.
Платон Бегун, Руководитель направления UC и контактных центров, CTI

20 МАРТА, ПЕРВЫЙ ДЕНЬ • ЗАЛ «МУСОРГСКИЙ 1»

РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

12:00 – 12:20
Голосовой IVR. Эффективные средства для простого и быстрого управления голосовым меню
• Особенности сопровождения IVR с синтезом и распознаванием речи;
• Разработка специализированных графических интерфейсов для управления IVR;
• Оценка эффективности интерфейса управления голосового IVR.
Алексей Рыбаков, Руководитель отдела интеграции Контакт-центров и cистем голосового самообслуживания, Центр речевых технологий

12:20 – 12:40
Экономия за счёт эволюции: выбор технологии аудиорегистрации

• Эволюция технологий аудиорегистрации;

• Стратегии спроса vs предложения;

• Рынок: тенденции и вызовы;

• Особенности российской конъюнктуры;

• Ближайшее будущее систем аудиорегистрации.

Иван Чеглаков, Руководитель направления аудиорегистрации, Vocord

12:40 – 13:00

Презентация системы анализа и распознавания русской речи ZOOM SpeechREC
• Новые задачи в области контроля качества в контакт-центрах;
• Расширение возможностей системы контроля качества за счет распознавания речи;
• Примеры использования системы ZOOM SpeechREC.

Сергей Большаков, Региональный директор, Россия и СНГ, ZOOM International

13:00 – 13:20

Выражение эмоций в речи. Средства и методики ЦРТ для автоматической оценки эмоционального состояния дикторов
• Известные классификации эмоций;
• Просодические параметры речи и их связь с эмоциональным состоянием говорящего;
• Кейсы ЦРТ для автоматического определения удовлетворенности клиентов.
Александр Белозерчик, Руководитель отдела серийной продукции, Центр речевых технологий

13:20 – 13:40
Система анализа взаимодействий с клиентом в реальном времени – новый виток в технологии обслуживания клиентов

• Причины для появления в контактных центрах технологий анализа в реальном времени

• Платформа Nice – описание структуры решения и требований к IT инфраструктуре

• Преимущества применения технологии на примере решения для повышения удовлетворенности клиентов

Вячеслав Морозов, Региональный менеджер по России и СНГ, Nice

ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

13:40 – 14:00

Возможности WFM решения Teleopti CCC

• Взгляд на задачи оптимизации управления персоналом с точки зрения ИТ, Бизнеса и пользователей

• Технология учета предпочтений операторов по графику работы

• Оперативный контроль над соблюдением расписания и результатами работы операторов

• Автоматизация расчета заработной платы сотрудников и экспорт данных в платежные системы

Валерий Тарасов, Представитель Teleopti по России и СНГ

14:00 – 14:20
Контроль «бэк-офиса» - обязательная задача для обеспечения высокой удовлетворенности клиентов

• «Бэк-офис» необходимый элемент в цепочке обслуживания клиентов

• Основы контроля персонала и процессов в «бэк-офисе»

• Постоянный контроль, автоматизированные подсказки персоналу и автоматизация задач – элементы современного «бэк-офисного» решения

• Преимущества клиентов о внедрения решений Nice back-office automation

Вячеслав Морозов, Региональный менеджер по России и СНГ, Nice

14:20 – 14:40
Impact 360 - пятое поколение систем управления персоналом от Verint

• Что такое оптимизация рабочей силы?

• Как пятое поколение систем WFO позволяет снизить операционные затраты?

Павел Грядунов, Бизнес-консультант, Verint Systems

21 МАРТА, ВТОРОЙ ДЕНЬ • ЗАЛ «МУСОРГСКИЙ 1»

ОБЛАЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

11:00 – 11:20
Smartube: CRM + call-центр. Эволюция?
• универсальный облачный сервис для управления исходящими обзвонами и продажами;
• пути интеграции CRM и call-центра в среднем и малом бизнесе;
• контроль эффективности работы с клиентами;
• использование сервиса для оптимизации активных продаж.

Дмитрий Лукьянов, Руководитель Департамента облачных технологий, NAUMEN

11:20 – 12:50
Новые облачные возможности контактного центра Cisco.

• Обзор архитектуры контактного центра в облаке

• Обзор архитектуры ПО рабочего места оператора в облаке

• Обзор архитектуры системы отчетности в облаке

• Обзор архитектуры системы записи в облаке

Владимир Долгов, Инженер-консультант Cisco Systems, Cisco

ИНСТРУМЕНТЫ И СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЦ

13:00 – 13:20
Правила внедрения КЦ. Метод Oberon`а

• Шесть шагов к успеху – Выявленные, формализованные и структурированные этапы внедрения ЦОВ, как результат многолетнего опыта работы в сфере КЦ;

• Для кого и почему? Чем и для кого полезен и необходим каждый из этапов внедрения КЦ;

• Все новое, хорошо забытое старое – Чем еще может быть полезен метод Oberon’а;

• Документирование – бюрократия или эффективный подход?

Сергей Кутенков, Руководитель отдела бизнес анализа департамента телекоммуникационных и инфраструктурных решений, Oberon

13:20 – 13:40
Эволюция систем отчетности

• «Золотой» стандарт систем отчетности

• Инновационный подход к хранению исторических данных

• Консолидация отчетов по всем типам обращений.

• Аналитические возможности современных систем отчетности
Анастасия Ефремова, Kонсультант департамента поддержки продаж, Avaya

13:40 – 14:00
Case-Study: контакт-центр федерального уровня – полный охват клиентов из 30-ти отраслей в 70-ти регионах страны
Вячеслав Закусилов, Директор департамента по работе с коммерческим сектором, CSBI Group

14:00 – 14:20
Решения для повышения эффективности обслуживания клиентов

• Как повысить производительность работы оператора и получить эффективную статистическую информацию с помощью программного комплекса «Атмосфера»?

• Как применение речевых технологий позволяет построить эффективный сценарий самообслуживания, тем самым разгружая операторов КЦ и сокращая общее время обслуживания?

• Как современные web и VoIP технологии позволяют внедрить новый вид общения: голосовое взаимодействие с web-сайта компании с видеоизображением оператора КЦ, обменом электронными документами?

• Как новинки IT рынка расширяют возможности коммуникаций, повышают их оперативность, снижают накладные расходы и повышаюет лояльность клиентов?

Геннадий Гараганов, Менеджер по продажам ЛоджикТЕЛ

14:20 – 14:40
Case-Study: Построение распределенного контакт-центра для туроператора
Алексей Бещёков, Технический отдел ADA Telecom

14:50 – 15:10
Скрытые возможности повышения эффективности call-центра

• Когда еще не поздно отследить, что клиент готов уйти? Можно ли угадать желания и управлять ожиданиями на уровне call-центра?

• Как персонализировать общение, предлагать необходимые именно этому клиенту продукты и услуги? Как организовать работу call-центра с ТОП-заказчиками?

• Распространенной проблемой call-центров традиционно является текучка кадров. Это неблаговидно сказывается на репутации компании, а также качестве услуг. Новые мотивационные схемы для сотрудников call-центра – приравнивание к продавцам.

Александр Ефимов, Руководитель практики data mining, Крок

15:10 – 15:30
Сервисная поддержка для контакт-центров

• Экскурсия в Service Desk компании Оберон

• Из чего должна складываться поддержка Контакт-центра?

• Принцип прозрачности в работе с внешней службой поддержки

• Аудит

• Обязательный сервис Avaya SA

Андрей Сушин, Руководитель отдела технической поддержки, Oberon

15:30 – 15:50
Система Aurus RichCall - превратите контакт-центр в виртуальный офис работы с клиентами
• при звонке в контакт-центр клиент ВИДИТ оператора - переход от БЕЗЛИЧНОГО голосового обслуживания к ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОМУ личностному общению;
• оператор с клиентом СОВМЕСТНО заполняют документы - "я ПОМОГУ Вам заполнить документ" вместо "скачайте и заполните шаблон заявки на нашем сайте";
• консультант оказывает клиенту ВИЗУАЛЬНУЮ ПОМОЩЬ - "я ПОКАЖУ Вам, как использовать наш интернет-банк" вместо "почитайте раздел Справки у нас на сайте".
Денис Шаманин, Коммерческий директор, Aurus

15:50 – 16:10
Enghouse: выход на рынок России/СНГ. Продукты и решения * Презентация на английском языке

Enghouse Interactive специализируется на разработке решений для контакт-центров, которые позволяют улучшить процесс общения с клиентами и повысить производительность. Наши решения используется организациями любых размеров и сложности по всему миру, чтобы успешно обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов и гарантировать эффективность работы. Мы принимаем во внимание тот факт, что каждая организация отличается и ищет возможность выбирать решения, которые наилучшим образом отвечают их требованиям. Наш широкий спектр решений включает услуги "Контакт-центр под ключ" и "Контакт-центр в облаке", операторские консоли, IVR, записи звонков и инструменты менеджмента качества.

Alex Black и Eydelman Eric, CosmoCom

Представленная здесь программа не является окончательной. Возможный изменения по не зависящие от организаторов причин. Следите, пожалуйста, за обновлениями на сайте.

Вернуться к обзору программы выставки>>