Экскурсии

Контактный центр Альфа-Банка в городе Ульяновск.

Поволжский региональный операционный центр начал свою работу с конца 2010 года. ЦПК принял первые звонки 1 мая 2011 года. Это второй телефонный центр АБ (первый находился в г. Москва).   

На сегодняшний день на площадке работает порядка 800 сотрудников, которые обслуживают всю Россию 24/7, как на входящих звонках, так и в Чате. 100% запросов от юридических лиц обрабатываются в Ульяновске, а также, порядка 50% запросов от физических лиц. Порядка 24000 звонков мы принимаем ежедневно.

Контактный центр осуществляет поддержку клиентов круглосуточно на основе международных стандартов качества. Более 97% клиентов высоко оценивают работу телефонного центра.

В контактном центре используются прогрессивные технические решения: современная платформа обеспечивает виртуализацию рабочих столов и приложений Citrix для надомных работников, а операции звонкового центра опираются на коммуникационную систему Avaya. В Ульяновске представлены все линии поддержки центра, а также сосредоточены функции качества и мониторинга показателей, сопровождения и обработки клиентских запросов.

Для сотрудников центра созданы комфортные условия: здесь есть обеденные и кофе-зоны, комнаты отдыха.

Обращаем Ваше внимание, что в стоимость экскурсии НЕ включены: проезд Москва-Ульяновск-Москва и обед.

Контактный центр Yota в городе Тольятти.

Площадке 2 года, на ней 70 рабочих мест. У Yota распределенный КЦ, в котором в основном работают домашние агенты.  Изначально площадка была создана для обслуживания входящих звонков от клиентов. Со временем, практически все функции Контактного Центра стали видеть перспективу для своего развития именно на ней.  Так, телемаркетинг, сохранение клиентов, а также продажи корпоративным клиентам уже полностью сосредоточены на площадке.  Часть ребят стали универсальными агентами, работают и со звонками, и в чатах. Еще 3 других отдела также подбирают сотрудников в Тольятти.

Визит в первую очередь может быть полезен тем, кто планирует или пока еще только думает перенести свою площадку в региональный город, не являющийся центром субъекта федерации.  Возможно, интересно будет и тем, кто уже перенес площадку и хочет посмотреть, как это было у других. Мы расскажем о предпосылках, о выборе города, о подборе помещения, о специфике рынка недвижимости и труда, и многом другом. Расскажем о людях и особенностях подбора.

Также, визит будет интересен тем, кто планирует произвести у себя оригинальный и креативный ремонт. Лужайки, гамак и красные телефонные будки стали визитной карточкой площадки. У нас и кроме них много других дизайнерских находок. Лучше, как говорится, один раз увидеть.

Из программного обеспечения мы сможем показать рабочее место сотрудников, работающих со звонками и в чате (Genesys, MSCRM и Asterisk), чем и ограничимся, т.к. все сотрудники, работающие с ПО для обслуживания клиентов в соцсетях, а также занимающиеся планированием нагрузки, находятся в головном офисе в Санкт -Петербурге.

Обращаем Ваше внимание, что в стоимость экскурсии НЕ включены: проезд Москва-Тольятти-Москва и обед.

Контактный центр Сбербанка в городе Волгограде.

22 марта Вас ждет экскурсия в контактный центр ПАО «Сбербанк» в городе Волгограде.
Волгоградскому Контактному Центру в этом году исполнится 7 лет. Это третья из шести площадок Сбербанка, которые осуществляют поддержку Клиентов Банка в круглосуточном режиме.
Контактный Центр многофункционален, в нем действуют 6 отделов:
Отдел обслуживания вызовов (1-я линия);
Отдел обслуживания ключевых клиентов (решает вопросы привилегированных клиентов);
Отдел отложенных операций и сохранения клиентов (отрабатывает сложные вопросы, взаимодействуя через сайт, личный кабинет, почтовый ящик help);
Отдел телемаркетинга (осуществляет продажи на входящих и исходящих звонках);
Отдел мониторинга, планирования и оперативного контроля (разрабатывает системы отчетности и анализа, обеспечивает внутренний контроль качества, организовывает обучение и тренинги);
Отдел консолидации отчетности и контроля качества (осуществляет централизованные on-line мониторинг, инцидент-менеджмент, планирование и консолидацию отчетности всех контактных центров Банка, расположенных в 6-ти городах).
Волгоградский Контактный Центр обслуживает более 1 млн. 100 тыс. входящих и более 120 тыс. исходящих обращений в месяц. На площадке оборудовано 594 рабочих места, где работают 728 операторов 1-й линии и 176 операторов 2-й линии.
Контактный Центр обеспечен современным оборудованием, технологическую базу составляют платформа AVAYA и Банковское ПО.
В Контактном Центре внедрена модульная система обучения новых сотрудников, которая дает возможность изучать теоретический материал и сразу отрабатывать полученные знания на практике.
После этого, через три месяца, лучшие сотрудники продолжают усовершенствовать свои навыки и проходят поэтапное обучение по направлениям Блокировка, Эксперт, Премьер, VIP.
На площадке осуществляется многоуровневый контроль качества обслуживания Клиентов, более 68% прослушанных диалогов оценено в 90-100 баллов. Высокий уровень качества обслуживания подтверждается внешней оценкой Клиентов: показатель CSI показывает устойчивую динамику роста.
Каждый сотрудник организации может показать свою результативность и перейти на следующую ступень карьерной лестницы. Доля таких переводов в 2017 г. составила 35,6%. Показатель личной эффективности – Матрица Карьерного Роста, в которой отражен набор компетенций, необходимый для перехода на следующую позицию.
Средний срок работы сотрудника в КЦ – 3,2 года.
Наши ценности – основа отношения к жизни и работе:

  • Я – лидер. Я совершенствую себя и окружение, делая лучшее, на что способен.
  • Мы – команда. Мы вместе работаем на общий результат.
  • Все - для клиента. Мы стараемся удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением.

Для успешной деятельности и полноценного отдыха есть все условия: рабочая зона формата «open space», места для сотрудников с ограниченными возможностями,
4 класса для обучения сотрудников, конференц-зал и комната для совещаний, зоны отдыха с удобной мягкой мебелью и массажными креслами, кабинеты психолога и врача офиса, спортивный зал, оснащенный современными тренажерами, 3 комнаты приема пищи, оборудованные мебелью и бытовой техникой, столовая с полноценным комплексным питанием.

Обращаем Ваше внимание, что в стоимость экскурсии НЕ включены: проезд Москва-Волгоград-Москва и обед.