МАСТЕР-КЛАСС
«Организация процесса анализа обращений клиентов в точки контакта компании»
Программа мастер-класса
О чем МК?
Аналитика клиентских обращений является самым полезным источником информации для выстраивания такого Клиентского Сервиса, который влечет за собой:
  • Улучшение Клиентского Опыта
  • Оптимизацию расходов бизнеса
  • Повышение выручки
Однако для того, чтобы это ДЕЙСТВИТЕЛЬНО было так, необходимо выполнить, как минимум, два условия:
1. Для того, чтобы служить надежным источником информации данные должны быть правильно собраны и хорошо подготовлены
2. Исполнители и потребители результатов процесса анализа должны ясно понимать, на какие вопросы они собираются ответить по результатам анализа/

На мастер-классе Вы научитесь:
  • Ставить задачи на сбор данных по клиентским обращениям (где, когда и какие данные собираем)
  • Формулировать вопросы, ответы на которые должны дать результаты анализа
  • Рассчитывать и конструировать метрики на основании результатов анализа
  • Применять базовые методы анализа, которыми можно овладеть, не обладая познаниями высшей математики
Основные вопросы МК:
  • Для чего нужен процесс анализа обращений клиентов?
  • На какие вопросы должен отвечать данный процесс?
  • Ключевые компоненты процесса анализа обращений клиентов.
  • Метрики, которые можно рассчитывать в процессе анализа клиентских обращений
  • Разбор моделей анализа в Excel
  • Решение кейса по анализу обращаемости участниками мастер-класса
Для кого мастер-класс?
Мастер-класс будет полезен для руководителей сервисных подразделений компаний, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: Анализ клиентских обращений, Постановка задач на сбор информации для анализа клиентских обращений, Использование результатов анализа клиентских обращений для определения направлений и приоритетов оптимизации процессов Клиентского Сервиса.

Формат: Длительность 4 часа с перерывом на кофе.
Расписание:
10:00 – начало МК
11:40 – 12:00 – кофе-брейк
15:00 – завершение МК
Ведущий мастер-класса

Олег Зельдин
Генеральный Директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Опыт:
  • 2002–2005 гг. — Глава Российского представительства консалтинговой компании Fortnostress Consulting.
  • 2003–2006 гг. — Создание и развитие аутсорсингового Call Центра Fortax.
  • 2006 год — Создание компании Apex Berg Contact Center Consulting.
  • 2008 год — обучение и сертификация в компании COPC (Customer Operations Performance Center).
    Клиенты:
  • Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО «Дельтабанк», ОАО «РОСНО», ООО «Мишлен», ЗАО «Москва-Макдональдс», ЗАО «Мастердент», Издательский дом «Афиша», «Сбербанк России», Страховая компания «Согласие», «Райффазен Банк», «Промсвязьбанк», Банк «ВТБ 24», Банк «ВТБ» и другие.
КОГДА:
21 марта, 10:00 – 15:00
СТОИМОСТЬ:
1. БЕСПЛАТНО для делегатов CCWF-2019 с пакетами «Все включено».
Форматы участия и цены

2. 14 900* рублей – покупка участия только в одном мастер-классе (без участия в программе Конференции).
МЕСТО:
Мастер-класс состоится в рамках Call Center World Forum в Москве в Деловом центре гостиницы Рэдиссон Славянская по адресу: пл. Европы д.2, Москва, Россия. 1.

*Стоимость участия указана при регистрации и оплате до 1 февраля без учета НДС 20%, в рублях для одного делегата. Счет выставляется с учетом НДС. Скидки не суммируются.
ON-LINE РЕГИСТРАЦИЯ НА МАСТЕР-КЛАСС ОЛЕГА ЗЕЛЬДИНА
Пожалуйста, заполните форму регистрации:
Необходимо указать данные координатора по заявке или участника для дальнейшего оформления документов.
Я ознакомлен и согласен с условиями обработки и использования моих персональных данных