МАСТЕР-КЛАССЫ

22 МАРТА. 10.00 - 18.00

Фосетт Юзефа
Профессиональный международный тренер,
консультант по развитию талантов и эксперт по качеству
(Великобритания)

6 ГЛАВНЫХ ПРОБЛЕМ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ КЦ И КАК ИХ РЕШАТЬ

Многим известно, что работа в контакт-центре – один из самых стрессовых видов деятельности, что приводит к оттоку кадров, «текучке» и повышению затрат на персонал. В таких условиях качество обслуживания клиентов ухудшается, падает моральный дух команды и общая эффективность. И это только видимая часть проблемы, так как существуют другие вопросы, которые требуют решения.
Сегодня клиенты ожидают, что обслуживание будет на очень высоком уровне, особенно ясно это проявилось в условиях диджитализации бизнеса. Сейчас компании как никогда прежде борются за Святой Грааль: качественное обслуживание клиентов.
Чтобы достигнуть этой цели, менеджеры КЦ и супервайзеры должны уметь получать максимум от своей команды. Операторы должны быть очень квалифицированными и компетентными в решении трудных обращений, а не просто уметь отвечать на вопросы по сценарию.
Вкупе с другими операционными задачами это приводит к тому, что менеджеры КЦ и супервайзеры находятся под постоянным давлением, так как вынуждены решать большой круг вопросов.
На мастер-классе тренер расскажет о наиболее распространенных трудностях управления персоналом КЦ, с которыми сталкиваются менеджеры и супервайзеры, а также предложит способы и стратегии решения этих проблем.

Для кого мастер-класс:

Мастер-класс будет интересен всем, кто управляют командой в КЦ, контролирует стратегию развития и операционную деятельность, включая руководителей департаментов клиентского сервиса, коммерческих директоров, руководителей КЦ и подразделений КЦ, HR директоров, тренеров.

Цель мастер-класса – развить навыки и знания, которые помогут поддержать эффективную систему подбора и управления персоналом в КЦ.

Программа:

  1. 6 главных проблем подбора и управления персоналом в КЦ
  2. Воздействие, которое WFM оказывает на эффективность и качество обслуживания
  3. Мотивация команды КЦ
  4. Создание привычек в управление персоналом КЦ, которые помогут привести команду к успеху
  5. Советы по повышению производительности команды КЦ
  6. Создание и поддержание командного духа в КЦ

Мастер-класс проводится на английском языке в интерактивном формате (перевод предоставляется). Большая часть информации представлена в форме кейсов, в ходе которых можно тренировать навыки и решать возникающие на мастер-классе трудности и вопросы.
Все участники получат материалы МК в электронном виде, чтобы в будущем использовать новые знания и советы в своем КЦ.

Расписание: 
Продолжительность: 1 день. (с 10 до 18 часов)
Окончание занятий: 18:00
Перерывы:
11:40 - 12:00 – кофе-брейк
13:30 – 14:30 – обед
16:00 – 16:20 – кофе-брейк

22 МАРТА. 10.00 - 18.00

Локшина Элла
Управляющий партнер
Client Insider Consulting

КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР КАК ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

Тенденция последних лет заключается в том, что клиенты предпочитают решать возникающие проблемы самостоятельно, обращаясь в поисковые системы, на форумы, социальные сети. Прогнозируется, что эта тенденция продолжится. Причин таких предпочтений несколько. Но следствием является то, что зачастую компания не получает никаких сигналов от таких клиентов, даже в случаях негативных ситуаций. Остается только с помощью сложных аналитических приемов отслеживать «невербальные» сигналы, лишь косвенно свидетельствующие о неудовлетворенности клиента. В этих условиях резко возрастает ценность прямой вербальной информации, поступающей в контактный центр.

Однако,

  • Всегда ли в контактном центре правильно квалифицируют полученную информацию? Какие существуют барьеры при получении и интерпретации информации?
  • Всегда ли существует функция оперативного анализа поступающей информации? Как она должна выполняться?
  • Всегда ли настроены механизмы «быстрого реагирования» компании? Как они должны работать?
  • Всегда ли в компании слышен «голос» контактного центра? Как улучшить «слышимость»?

Для кого мастер-класс:

  • Руководителям Клиентских департаментов, Коммерческим директорам, Директорам по организационному развитию
  • Руководителям подразделений управления клиентским опытом и лояльностью
  • Руководителям Контактных центров

Цель мастер-класса - сформировать представления о последовательности шагов по трансформированию контактного центра в центр управления клиентским опытом.

Формат мастер-класса: Интерактивный воркшоп , в котором чередуются обучающие модули с работой в малых группах для моделирования процессов.

Слушатели получат системное представление о сущности и природе клиентского опыта, процессах управления клиентским опытом, о роли и месте современного контактного центра в управлении клиентским опытом.
Мы обсудим, какие сложности и барьеры возникают на пути модернизации контактного центра и трансформации его в центр управления клиентским опытом. Будет сформулирована последовательность шагов, даны рекомендации и конкретные инструменты, помогающие преодолевать эти барьеры.
По окончании слушателям вручается именной сертификат о прохождении мастер-класса. Материалы будут направлены в электронном формате.

Программа:

  1. Антропология клиентского опыта.
  2. Управление клиентским опытом как циклический процесс.
  3. Каково место современного Контактного центра в управлении клиентским опытом.
  4. Case study: Игра в испорченный телефон или как не потерять сути обращения клиента в процессе его обработки.
  5. Контактный центр - перекресток путей клиентов (Customer Journeys).
  6. Готов ли ваш Контактный центр занять подобающее ему место в управлении клиентским опытом? Чек-лист.
  7. Какие барьеры стоят на пути трансформации Контактного центра в центр управления клиентским опытом? Учимся их преодолевать.
  8. Road Map развития Контактного центра в Центр управления клиентским опытом.
  9. Завершение Мастер-Класса, выдача сертификатов, ответы на вопросы.

Расписание: 
Продолжительность: 1 день. (с 10 до 18 часов)
Окончание занятий: 18:00
Перерывы:
11:40 - 12:00 – кофе-брейк
13:30 – 14:30 – обед
16:00 – 16:20 – кофе-брейк

22 МАРТА. 10.00 - 18.00

Мельников Юрий
Генеральный Директор,
Международный Институт
Сертификации Контактных Центров
Исполнительный Директор, 
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

РАЗРАБОТКА РЕГЛАМЕНТА ПРОЦЕССА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБРАБОТКИ КОНТАКТОВ

Процесс мониторинга качества обработки контактов с клиентами является одним из основных управленческих процессов в Контактном Центре. От того, насколько зрелым и структурированным является данный процесс, напрямую зависит способность Контакт-Центра предоставлять качественный сервис, а это, в свою очередь, является необходимым фактором для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.
При этом, процесс мониторинга (или контроля) качества – достаточно сложный процесс, для внедрения которого потребуются знания и в области статистики и аналитики, работы с персоналом. Существует много практических нюансов в выстраивании данного процесса, начиная с частого вопроса «Сколько слушать звонков на оператора в месяц?» и заканчивая системным анализом данных мониторинга и расчетом показателя скалиброванности контролеров качества.
В ходе Мастер-Класса на основе требований международных стандартов и практического опыта реализации процесса контроля качества будет сформирован Регламент процесса контроля качества обработки контактов, который каждый участник Мастер-Класса сможет унести с собой.

Программа:

  1. Основы управления Контактным Центром
  2. Качество, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий
  3. Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
    1. Ключевые принципы организации процесса мониторинга качества
    2. Требования международных стандартов к организации процесса мониторинга
    3. Типовые ошибки в организации процесса мониторинга и способы их предотвращения
    4. Классификация ошибок при мониторинге
  4. Показатели качества обработки контактов
    1. Показатели качества в соответствии с EN15838 (Factual Accuracy, Contact Quality)
    2. Показатели критических ошибок (EUCEA / BUCEA / LCEA)
    3. Формы отчетности по показателям качества обработки контактов
  5. Разработка регламента процесса мониторинга качества
    1. Структура регламента
    2. Подходы к выборке контактов для осуществления мониторинга, обеспечение объективности и репрезентативности выборки
    3. Разработка формы для оценки качества обработки контактов
    4. Описание правил оценки контактов
    5. Калибровка контролеров качества
    6. Предоставление обратной связи операторам и процедура апелляции
  6. Компоновка регламента
  7. Завершение Мастер-Класса, выдача сертификатов, ответы на вопросы

Для мастер-класса желательны ноутбуки с доступом в интернет. Раздаточные материалы предоставляются в электронном виде.

Расписание: 
Продолжительность: 1 день. (с 10 до 18 часов)
Окончание занятий: 18:00
Перерывы:
11:40 - 12:00 – кофе-брейк
13:30 – 14:30 – обед
16:00 – 16:20 – кофе-брейк