Тематические кофе-брейки
23 марта, Зал «Чехов»
Конференция проводится как в традиционном – очном офлайн формате с соблюдением всех норм социальной дистанции и профилактики распространения коронавирусной инфекции, так и в дистанционном – онлайн формате с поддержкой удаленных участников.
На территории Конференции мы просим всех соблюдать простые санитарные правила безопасности:
Приглашаем всех делегатов Форума обсудить вопросы развития КЦ и СХ в рамках круглых столов на тематических кофе-брейках. Вы сможете более подробно погрузиться в выбранную вами тему и задать свои вопросы модератору тематического стола в более узком кругу и непринужденной атмосфере кофе-брейка.
Количество участников на одно обсуждение ограничено, не более 8 человек. Все обсуждения проходят параллельно, на один кофе-брейк можно выбрать один тематический стол.
Принять участие могут все делегаты Конференции по предварительной записи.
Подать заявку можно по почте, написав нам на ccwf22@ccwf.ru с указанием темы и данных участника (ФИО, должность, компания, контакты) или заполнив форму в конце страницы.
Проведите с пользой это время!
Программа находится на стадии формирования. Следите за информацией на сайте и в рассылках.
Организатор не несет ответственности за изменение состава докладчиков и времени их выступления, произошедшие по независящим от организатора причинам.
Спикер имеет право не предоставлять презентацию своего доклада для общего пользования после выступления.
23 марта
Программа тематических кофе-брейков
11:40 — 12:10
Как узнать зачем звонит Клиент и соединить с тем сотрудником, который точно знает ответ?
Гуляев Дмитрий, Директор Объединённого контакт-центра, ЭР-Телеком Холдинг» Дом.ру
С каждым днём операторам нужно знать всё больше продуктов, их нюансов, сами продукты становятся всё сложнее.
Зачастую сейчас оператор после базового обучения получает все возможные вопросы Клиентов, что приводит к длительным холдам, снижению CSAT и частым переводам.
Если научиться переводить оператору звонки только по темам, которым он уже обучен, можно увеличить FCR, FLR, CSAT и снизить расходы.
Мы обсудим подходы:
· К предсказанию, определению тем обращений.
· К формированию программ обучения на основе Hard skills и soft skills.
11:40 — 12:10
Аналитика эффективности контакт-центров
Артемьева Елена, Директор по аналитике, DS и исследованиям, Работа.ру
Мы обсудим:
• Кто какие данные собирает
• Кто и как анализирует эффективность КЦ
• Какими метриками определяет степень эффективности изменений
• Как оптимизирует работу КЦ
Запись на тематический кофе-брейк
Приглашаем всех делегатов Форума обсудить вопросы развития КЦ и СХ в рамках круглых столов на тематических кофе-брейках.
Количество участников на одно обсуждение ограничено, не более 8 человек. Все обсуждения проходят параллельно, на один кофе-брейк можно выбрать один тематический стол.
Принять участие могут все делегаты Конференции по предварительной записи.
Подать заявку можно по почте, написав нам на ccwf22@ccwf.ru с указанием темы и данных участника (ФИО, должность, компания, контакты) или заполнив форму ниже.