Тематические кофе-брейки 22

Тематические кофе-брейки
23 марта, Зал «Чехов»

Конференция проводится как в традиционном – очном офлайн формате с соблюдением всех норм социальной дистанции и профилактики распространения коронавирусной инфекции, так и в дистанционном – онлайн формате с поддержкой удаленных участников.

На территории Конференции мы просим всех соблюдать простые санитарные правила безопасности:

COVID19-icons-1024x129

Приглашаем всех делегатов Форума обсудить вопросы развития КЦ и СХ в рамках круглых столов на тематических кофе-брейках. Вы сможете более подробно погрузиться в выбранную вами тему и задать свои вопросы модератору тематического стола в более узком кругу и непринужденной атмосфере кофе-брейка. 

Количество участников на одно обсуждение ограничено, не более 8 человек. Все обсуждения проходят параллельно, на один кофе-брейк можно выбрать один тематический стол.

Принять участие могут все делегаты Конференции по предварительной записи.

Подать заявку можно по почте, написав нам на ccwf22@ccwf.ru с указанием темы и данных участника (ФИО, должность, компания, контакты) или заполнив форму в конце страницы. 

Проведите с пользой это время!

Программа находится на стадии формирования. Следите за информацией на сайте и в рассылках.

Организатор не несет ответственности за изменение состава докладчиков и времени их выступления, произошедшие по независящим от организатора причинам.
Спикер имеет право не предоставлять презентацию своего доклада для общего пользования после выступления.

23 марта
Программа тематических кофе-брейков

gulyaev

11:40 — 12:10

Как узнать зачем звонит Клиент и соединить с тем сотрудником, который точно знает ответ?

Гуляев Дмитрий, Директор Объединённого контакт-центра, ЭР-Телеком Холдинг» Дом.ру

С каждым днём операторам нужно знать всё больше продуктов, их нюансов, сами продукты становятся всё сложнее.

Зачастую сейчас оператор после базового обучения получает все возможные вопросы Клиентов, что приводит к длительным холдам, снижению CSAT и частым переводам.

Если научиться переводить оператору звонки только по темам, которым он уже обучен, можно увеличить FCR, FLR, CSAT и снизить расходы.

Мы обсудим подходы:

   · К предсказанию, определению тем обращений.

   · К формированию программ обучения на основе Hard skills и soft skills.

АРТЕМЬЕВА

11:40 — 12:10

Аналитика эффективности контакт-центров

Артемьева Елена, Директор по аналитике, DS и исследованиям, Работа.ру

Мы обсудим:
• Кто какие данные собирает
• Кто и как анализирует эффективность КЦ
• Какими метриками определяет степень эффективности изменений
• Как оптимизирует работу КЦ

Запись на тематический кофе-брейк

Приглашаем всех делегатов Форума обсудить вопросы развития КЦ и СХ в рамках круглых столов на тематических кофе-брейках. 

Количество участников на одно обсуждение ограничено, не более 8 человек. Все обсуждения проходят параллельно, на один кофе-брейк можно выбрать один тематический стол.

Принять участие могут все делегаты Конференции по предварительной записи.

Подать заявку можно по почте, написав нам на ccwf22@ccwf.ru с указанием темы и данных участника (ФИО, должность, компания, контакты) или заполнив форму ниже.