Программа

Программа

Программа 2020 года на стадии формирования. 
Следите за информацией на сайте и в рассылках.

24 марта

КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ: ТРЕНДЫ И СТРАТЕГИИ

Куда ведут нас новые цифровые возможности и СХ-трансформация бизнеса. Скорость изменений требует, чтобы технологии не теряли актуальность, а подходы учитывали человеческий фактор. Перед организациями стоит стратегическая задача идти в ногу с технологиями и поведением клиентов. Выбор, который вы сделаете, формируя стратегию относительно клиентского опыта и использования digital-возможностей, определит будущий успех вашей компании. Пленарная сессия расскажет вам о главных тенденциях и преобразованиях в индустрии. 

Мы обсудим:

  • Стратегию управления клиентским опытом и как подготовить клиентскую службу и контакт-центр ко всем изменениям?
  • Тенденции и ключевые факторы развития индустрии: анализ потребительского поведения, комплексный цикл взаимодействия с клиентом с использованием омниканального подхода, автоматизация и персонализация сервиса;
  • Как и какие цифровые возможности использовать для улучшения клиентского опыта?
  • Как чат-боты и автоматизация повлияют на будущее контакт-центров?
  • Искусственный интеллект в КЦ и изменения в работе операторов, роль человеческого подхода и важность компетенций сотрудников?
  • Как новые тенденции в CX повлияют на персонал, клиентов и операционные модели КЦ?
  • Как перейти на человеко-ориентированное мышление и «ловушки» при его внедрении?
  • Как обеспечить понимание ценности клиентского опыта во всей организации, на всех уровнях, включая менеджеров КЦ, линейных руководителей и операторов КЦ?
  • Влияние анализа потребительского поведения на клиентский опыт (CX) при смещении клиентского сервиса в цифровые каналы?
  • Тренды и практика поведенческого анализа и построения пользовательского опыта – создаем основу успешного бизнеса на следующие 5 лет

 

Брошюра Customer Contacts World Forum 2020

Буклет

25 марта

Аналитика – основной фактор, стимулирующий положительные изменения в отрасли. Информация – сила! Главный залог успеха – понять клиента: его историю, а также будущие потребности. Без чёткого фокуса на сборе и анализе данных, компания не сможет обеспечить клиентам персонализированный подход и качественные услуги. Данная сессия предоставит участникам возможность ознакомиться как с экспертными, аналитическими мнениями, взглядами на будущее, так и с сегодняшним практическим опытом успешных компаний в области аналитики.

  • Какое значение имеют данные и их анализ для дифференцирования CX-стратегий?
  • Сбор данных продолжает расти, а информация накапливается из всё большего числа источников и каналов взаимодействия. Недостатка в данных нет. Проблема заключается в определении – Какие данные нужны, а какие нет?!
  • Включаем «голос сотрудника» в аналитическую стратегию. Какие ценные инсайты о желаниях, потребностях и проблемах клиентов могут дать ваши сотрудники?
  • Большое значение «маленьких» данных.
  • Персонализация обслуживания на основе анализа данных. Актуальные тренды и практические кейсы.
  • Какие источники данных будут наиболее полезны для ваших аналитических моделей и достижения поставленных целей?
  • Как ценные сведения о поведении клиентов используются для улучшения клиентского опыта?
  • Почему использование систем клиентской аналитики и BI дашбордов набирают темп по всему Миру?
  • Контекстно-ориентированная аналитика позволяет персонализировать обслуживание?
  • Какие барьеры возникают при внедрении решений для клиентской аналитики и как их можно преодолеть?
  • Как широкая персонализация изменит обслуживание в целом?
  • О чём нужно подумать, прежде чем инвестировать в CX-аналитику?
  • Каким выглядит будущее анализа потребительского поведения с точки зрения бизнеса или контактного центра?

БЛОК: «КАК ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ МЕНЯЮТ КОМПАНИЮ»

  • Как отзывы дают обзор 360 градусов и влияют на продажи
  • Как внедрить высокие стандарты обслуживания клиентов в любом канале и контролировать их соблюдение?
  • Как негативный опыт трансформирует услуги и подходы, предоставляемые компанией?
  • Как использовать себе во благо негативный опыт других компаний?
  • Что делать после претензии: как исправить отношение клиента к компании и вернуть WoW эффект от пользования/предоставления услуги/продукта?
  • Какие данные исторически анализировали и почему их недостаточно?

 

 

Берем не количеством, а верным ориентиром на клиента! Несмотря широкий выбор каналов взаимодействия с клиентами и развитие digital-рынка, применять больше технологий не всегда означает обеспечивать лучший клиентский опыт. Многие компании исключили самого клиента из процесса преобразований, а ведь интеграция новых цифровых процессов и технологий принесёт плоды, только если при их разработке и внедрении компания будет ориентироваться на потребности и ожидания своих клиентов. Обсудим процессы, технологии, инструменты на которых стоит все больше сосредотачиваться руководителям КЦ и CX сейчас и в будущем.

  • Какая роль отводится цифровой трансформации бизнеса в поиске новых оптимальных путей формирования лучшего клиентского опыта?
  • Какие основные факторы способствуют переходу бизнеса на цифровые технологии?
  • Омниканальность: мечта или цель? Как сформировать ценностно-ориентированную стратегию и найти свой уникальный подход к омниканальности?
  • Соответствуют ли «пути клиента», сформированные в вашей компании, эмоциональным ожиданиям клиентов в каждой точки взаимодействия и как этого добиться?
  • Какие каналы взаимодействия самые популярные в разных возрастных группах ваших клиентов?
  • Как оценить ценность обслуживания клиентов на определенном канале? Основные проблемы в попытке отслеживания и анализа «пути клиента» на разных каналах взаимодействия?
  • Виртуальные помощники: от хайпа к эффективному инструменту для бизнеса
  • Как облачные решения могут помочь решить проблемы кибербезопасности?
  • Как вы используете социальные сети для улучшения клиентского опыта (CX)? Кто управляет взаимодействием в соцсетях и как этот канал интегрирован в стратегию омниканальности?
  • Основные проблемы, замедляющие переход на цифровые технологии?
  • Почему аналитика, или, по крайней мере, последовательное, единое видение клиента, являются ключом к максимально эффективному применению омниканальности?

 

 

Клиентский опыт без участия человека. Роботизация становится неотъемлемой частью новой модели обслуживания. Такие технологии, как предиктивная аналитика, машинное обучение и когнитивные вычисления, активно развиваются и наращивают возможности. Теперь мы не просто думаем о применении этой технологии в СХ — она уже здесь. Искусственный интеллект может стать одним из главных каналов взаимодействия. Машины уже «заступают на должность» во многих областях, а роль «живых» сотрудников изменится и будет критически важна. Хотя многие задачи будут автоматизированы, остальные потребуют творческих, креативных навыков решения и эмоционального интеллекта операторов, которые должны будут собирать полученную информацию, правильно интерпретировать ситуацию, получать понимание и предлагать клиентам эмпатию.

  • Какое влияние окажут искусственный интеллект (ИИ), роботизация и переход на цифровые технологии на управление клиентским опытом в течение следующих двух лет?
  • Как роботизация и искусственный интеллект расширят сферу влияния в ближайшие годы?
  • Какой процент задач операторов будет полностью автоматизирован?
  • Основные риски и опасения в отношении ИИ, роботизации и автоматизации?
  • ИИ – это про снижение затрат или про улучшение клиентского опыта? Какие приоритеты у вас?
  • Каким будет основное влияние ИИ и/или машинного обучения на кибербезопасность?
  • Как защитить ботов от кибер-угроз?

 

Как трансформируется операционное управление контакт-центром под влиянием технологического развития? Очевидно, что для процветания в новую цифровую эру необходимы революционные изменения в том, как мы проектируем, строим и управляем деятельностью контактных центров. К сожалению, руководства многих компаний пытаются применить старые процессы в новом, уже навсегда изменившемся мире. Спикеры сессии обсудят как адаптировать процессы операционного управления для работы с цифровыми каналами и какие революционные изменения необходимы сегодня для достижения поставленных CX-целей компании.

  • Каковы самые свежие тренды в операционной деятельности?
  • Как компании будут меняться ввиду развития роботизации и автоматизации? Как технологическое развитие влияет на операционные процессы?
  • Какая доля от CX активности, в настоящее время осуществляемой операторами, может быть полностью автоматизирована?
  • Как повысить эффективность управления персоналом контакт-центра, одновременно снизив затраты на ФОТ?
  • Как неизбежное наступление цифровой трансформации бизнеса (включая роботизацию) повлияет на вашу операционную модель в ближайшие два года?
  • Как меняются подходы к управлению контакт-центром, чтобы соответствовать более требовательным сотрудникам, расширению клиентской базы и развитию новых цифровых каналов доступа?
  • Когда и как лучше корректировать операционные модели, чтобы соответствовать растущим требованиям к CX?

 

Управление удовлетворенностью персонала (EX) – тактическая задача для достижения более высокого уровня клиентского опыта (CX). Сегодня реальность такова, что во многих компаниях управление персоналом, контроль качества, мониторинг и операционное управление работают со своими специфическими KPI. Чтобы увязать улучшение EX с реальной практикой управления персоналом, нужно сделать шаг назад и критически оценить ваши подходы к процессам оптимизации (WFO). Найдите способ создать уникальную модель управления персоналом, объединяющую инструменты аналитики, современных цифровых технологий и эффективных методов работы операторов, чтобы сотрудники могли выполнять свои задачи с чувством, что их ценят и с осознанием того, что они способны достигать цели и идти вперед. Только так вы сможете создать коллектив, готовый и способный внести по-настоящему действенный вклад в развитие вашего бизнеса и создание лучшего клиентского опыта.

  • Как оптимизация трудовых ресурсов контактного центра оказывает влияние на клиентский опыт?
  • Как меняется WFO, чтобы соответствовать новым вызовам цифровой революции в эпоху омниканального мира?
  • Почему и каким образом WFO становится ещё более важным инструментом для измерения и управления циклом взаимодействия с клиентами (customer journey).
  • Аналитические системы как главный фактор для оптимизации трудовых ресурсов КЦ (WFO).
  • Взаимосвязь между CX и удовлетворенностью сотрудников, как основной фактор трансформации корпоративной культуры
  • Какие пожелания, показатели настроения и отношения сотрудников к работе (EX) считаются ключевыми и измеряются сегодня?
  • Формирование ярких впечатлений и положительного опыта сотрудника, способствующих продуктивности и клиентоориентированности, с момента найма и до увольнения
  • Как повысить лояльность операторов?
  • Социальные сети — возможность новых форм контакта с сотрудниками
  • E-learning и микрообучение, как главный мировой тренд в обучении персонала
  • Как использовать системы управления знаниями (KMS), чтобы помогать операторам оптимально обрабатывать контакты?
  • Как KMS способствует проактивному и персонализированному взаимодействию с клиентами?
  • Ключевые факторы, влияющие на клиентский опыт, при контактах, обслуживаемых оператором
  • В каких сегментах знания оператора сегодня — решающий фактор?
  • Как меняется организация работы и условия труда в соответствии с потребностями сотрудников? Как обеспечить соответствующие условия для сотрудников нового поколения?

 

Юля

По всем вопросам выступления Вы можете обратиться к продюсеру Конференции: 

+7 (495) 995-80-80 (доб.1177)

julia.mironova@exposystems.ru 

Юлия Миронова

Продюсер Форума