Программа

Программа

НОВЫЕ ДАТА И МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ БУДУТ УТОЧНЕНЫ ПОСЛЕ СНЯТИЯ ВСЕХ ОГРАНИЧЕНИЙ, СВЯЗАННЫХ С ПАНДЕМИЕЙ COVID-19.
Программа 2020 года на стадии формирования. 
Следите за информацией на сайте и в рассылках.

КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ: ТРЕНДЫ И СТРАТЕГИИ

Куда ведут нас новые цифровые возможности и СХ-трансформация бизнеса. Скорость изменений требует, чтобы технологии не теряли актуальность, а подходы учитывали человеческий фактор. Перед организациями стоит стратегическая задача идти в ногу с технологиями и поведением клиентов. Выбор, который вы сделаете, формируя стратегию относительно клиентского опыта и использования digital-возможностей, определит будущий успех вашей компании. Пленарная сессия расскажет вам о главных тенденциях и преобразованиях в индустрии. 

09.00

Текущие мировые тенденции в изменениях предпочтений клиентов по дистанционному сервисному обслуживанию

Зельдин Олег, Генеральный директор,  Apex Berg Contact Center Consulting

09.55

5 лет роботизации – полет нормальный: промежуточные итоги использования диалогового ИИ в клиентском сервисе

Зайцев Андрей, Директор департамента контактных центров и роботизированных систем, NAUMEN

10.20

От контакт-центричности к клиент-центричности. Радикальное будущее комплексного обслуживания

Джонсон Гарретт, Международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству, Macroscope Сonsulting

11.00

Customer Experience 2020, что это?

Перминов Леонид, Руководитель направления контактных центров, CTI

11.25 – 11.55

Кофе-брейк

11.55

Экосистема интеллектуального контакт центра

Большаков Сергей, Вице-президент, ZOOM International 

12.15

Глобализация КЦ и внутренний технологический аутсорсинг

Коновалова Людмила, Руководитель проекта, Банк «Открытие»

Семенов Артем, Руководитель проекта Банк, «Открытие»

12.40 – 13.50

Дискуссия «Как в очень объемном мире технологий, изменяющихся предпочтений клиентов, share economy и других изменений найти свой путь и выстроить максимально эффективную стратегию создания WOW клиентского опыта?»

Модератор: Сафран Михаил, Мотивационный спикер, эксперт в области управления клиентским опытом, предприниматель, визионер. Экс вице-президент по маркетингу и клиентскому сервису компаний  Росно, Промсвязьбанк, Детский Мир

Участники:

  • Безуглова Марина, Исполнительный директор, Ipsos in Russia
  • Смирнова Наталья, Старший вице-президент, Руководитель Блока клиентского сервиса, ПАО Банк «ФК Открытие»
  • Кочергин Денис, Основатель, Ярмарка Мастеров

13.50 – 14.50

Обед

14.50

Синергия разговорного AI и Voice Biometrics – как обучить «Робота» узнавать клиента

Бегун Платон, Business Development Director, Omilia

15.10

Как добиться эффективного взаимодействия с Клиентом на всех этапах жизненного цикла Клиента

Капланова Татьяна, Заместитель генерального директора, Neovox 

15.35

Клиентоцентричность в ДНК корпоративной культуры

Конова Ольга, Директор по качеству и стандартам, World Class 

16.00

Как изменится наша работа и цифровизация мира в ближайшее 10 лет

Колесников Джин, Основатель, SingularityU Moscow

Брошюра Customer Contacts World Forum 2020

Буклет

СЕССИЯ: РОБОТИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

Клиентский опыт без участия человека

Роботизация становится неотъемлемой частью новой модели обслуживания. Такие технологии, как предиктивная аналитика, машинное обучение и когнитивные вычисления, активно развиваются и наращивают возможности. Теперь мы не просто думаем о применении этой технологии в СХ — она уже здесь. Искусственный интеллект может стать одним из главных каналов взаимодействия. Машины уже «заступают на должность» во многих областях, а роль «живых» сотрудников изменится и будет критически важна. Хотя многие задачи будут автоматизированы, остальные потребуют творческих, креативных навыков решения и эмоционального интеллекта операторов, которые должны будут собирать полученную информацию, правильно интерпретировать ситуацию, получать понимание и предлагать клиентам эмпатию.

10.00

Каким должен быть Клиентский сервис, и какие технологии помогут вам этого достичь

Коньшин Андрей, Старший менеджер по операционной поддержке каналов обслуживания, МегаФон

10.30

Виртуальный помощник и любовь к людям. Миф или реальность?

Зыков Михаил, Руководитель проекта по автоматизации обслуживания клиентов, Эр-Телеком

10.50

Чат-бот для платежного сервиса: от выбора платформы до создания эксперта по кошелькам и переводам

Офицеров Дмитрий, Начальник отдела развития клиентского сервисаЯндекс.Деньги

11.15

«Voice bot в Банке». Когда кажется, что удивить уже нечем

Бибетко Наталия, Начальник Управления автоматизации сервисного обслуживания, Хоум Кредит Банк

11.35 –12.05

Кофе-брейк

12.05

Как при помощи инструментов клиентского опыта определить потребность в AI

Караван Евгения, Владелец, DMGlobal

12.30 

Дискуссия «Клиентский опыт без участия человека. Роботизация как неотъемлемая часть новой модели обслуживания»

Модератор: Зайцев Андрей, Директор департамента контактных центров и роботизированных систем, NAUMEN

Участники: 

  • Главацкий Дмитрий, Руководитель аналитической группы Центра ИИ, МТС
  • Кузнецов Кирилл, Руководитель единой информационной службы, Hoff
  • Бегун Платон, Business Development Director, Omilia

СЕССИЯ: АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Аналитика – основной фактор, стимулирующий положительные изменения в отрасли.

Информация – сила! Главный залог успеха – понять клиента: его историю, а также будущие потребности. Без чёткого фокуса на сборе и анализе данных, компания не сможет обеспечить клиентам персонализированный подход и качественные услуги.

Данная сессия предоставит участникам возможность ознакомиться как с экспертными, аналитическими мнениями, взглядами на будущее, так и с сегодняшним практическим опытом успешных компаний в области аналитики.

14.30

Какое значение имеют данные и их анализ для дифференцирования CX-стратегий?

Артемьева Алена, Директор по аналитике, Альфа-Капитал

15.00

Ценность консалтинговых услуг при применении речевой аналитики

Белозерчик Александр, Руководитель отдела развития продуктов, ЦРТ

15.25

Как анализ процессов клиентского сервиса помог сделать из колл-центра «службу заботы о клиентах»

Анисько Ольга, Директор клиентского сервиса, Level.Travel

15.50 –16.20

Кофе-брейк

16.20

Система метрик процессов обслуживания с учетом понимания Service Journey

Зельдин Олег, Генеральный директор,  Apex Berg Contact Center Consulting

16.50

Персональные данные в эру цифровой глобализации

Добреля Илья, Head of CRM, Онлайн-кинотеатр Okko

17.15

Персонализированный подход в обслуживании клиентов Tele2

Зарубина Ольга, Руководитель отдела мониторинга, Tele2

17.40

Интегрированная система управления качеством в КЦ: лучшие практики, требования Стандартов

Тришкин Михаил, Руководитель проектов по диагностике и сертификации КЦ, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

СЕССИЯ: ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ЦИФРОВИЗАЦИЯ

Берем не количеством, а верным ориентиром на клиента!

Несмотря широкий выбор каналов взаимодействия с клиентами и развитие digital-рынка, применять больше технологий не всегда означает обеспечивать лучший клиентский опыт. Многие компании исключили самого клиента из процесса преобразований, а ведь интеграция новых цифровых процессов и технологий принесёт плоды, только если при их разработке и внедрении компания будет ориентироваться на потребности и ожидания своих клиентов.

Обсудим процессы, технологии, инструменты на которых стоит все больше сосредотачиваться руководителям КЦ и CX сейчас и в будущем.

10.00

Клиентский опыт – взгляд в будущее. Как системно подойти к внедрению технологий клиентского сервиса в компании?

Сафран Михаил, Эксперт в области управления клиентским опытом, Partner в ‎Questomania

10.35

Клиентоцентричная модель компании

Баранова Ирина, Партнер, INEX

11.00

Строим CX: от новичка к герою

Кривеану Пол, Управляющий партнер, LHBS Consulting- Маркетинг & Инновации

11.35 –12.05

Кофе-брейк

12.05

От исследования потребности клиента до WOW-результата, на примере Проекта Простой Электронной Подписи

Федина Анна, Руководитель проектов по эффективности продаж, CarMoney

13.00

Как внедрить высокие стандарты обслуживания клиентов в розничном канале и контролировать их соблюдение?

Пушкаренко Александр, Директор по клиентскому сервису, ООО «Ростелеком – Розничные системы»

12.05

Цифровые каналы поддержки клиентов

Лунев Константин, Consumer Experience Manager, Philips Russia

13.30 – 14.30

Обед

14.30

7 побед и 7 ошибок цифровой трансформации

Чечин Андрей, Ex-Директор по новым проектам Leroy Merlin, Сооснователь Iwengo

14.55 – 16.00

Дискуссия «Цифровизация и трансформация бизнеса»

Модератор: Дмитриев Дмитрий, Директор по стратегическому маркетингу, Glims

Участники:

  • Чечин Андрей, Ex-Директор по новым проектам, Leroy Merlin, Сооснователь Iwengo
  • Никитина Галина, Руководитель отдела маркетинга, Jamilco (NB, Timberland, DKNY, Wolford и др.)
  • Дремина Наталья, Руководитель подразделения «Решения BOSCH в сфере услуг», BOSCH
  • Добровольская Екатерина, Директор направления Nike, Iventive retail group

16.00 –16.30

Кофе-брейк

16.30

Роль клиентского контакт-центра в экосистеме банка

Евглевский Андрей, Руководитель направления онлайн-касс, Альфа Банк

Христова Юлия,  Директор,  Ventra IT 

17.00

Какая роль отводится цифровой трансформации бизнеса в поиске новых оптимальных путей формирования лучшего клиентского опыта?

Спикер уточняется

17.30

Поддержка бизнеса внутренними ресурсами

Кирюточкина Ольга, Менеджер контактного центра, Яндекс

СЕССИЯ: ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ

Как трансформируется операционное управление контакт-центром под влиянием технологического развития?

Очевидно, что для процветания в новую цифровую эру необходимы революционные изменения в том, как мы проектируем, строим и управляем деятельностью контактных центров. К сожалению, руководства многих компаний пытаются применить старые процессы в новом, уже навсегда изменившемся мире.

Спикеры сессии обсудят как адаптировать процессы операционного управления для работы с цифровыми каналами и какие революционные изменения необходимы сегодня для достижения поставленных CX-целей компании.

10.00

А сегодня что для завтра сделали мы? Эффективность работы и ведущие позиции КЦ в следующие 10 лет

Хаустова Галина, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга

10.35

Как выстроить работу от потребностей клиента с опорой на показатель удовлетворенности?

Милкова Олеся, Директор по развитию сервиса, Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР)

11.05

Case Study Создание дистанционного офиса для клиентов малого бизнеса

Смирнова Наталья, Старший вице- президент, Руководитель Блока клиентского сервиса, ПАО Банк «ФК Открытие»

11.35 –12.05

Кофе-брейк

12.05

Трансформация сервиса контакт-центра: от KPI к принципам заботы о клиентах

Попова Мария, Руководитель проектов по оптимизации контакт-центра,  Додо

12.30

Как найти новый сегмент клиентов для бизнеса?

Благовещенская Татьяна, Руководитель КЦ, CarMoney

13.40 –14.30

Обед

14.30

Современный взгляд на планирование работы персонала Контактного центра: опыт внедрения WFM

Макуева Ирина, Начальник отдела автоматизированных систем обслуживания клиентов, СМ-Клиника

Попова Наталья, Директор департамента Контактного центра, СМ-Клиника

14.55

Роль аутсорсинга для страховых компаний

Ерофеечев Александр, Директор департамента продаж и развития бизнеса

Скурихина Анастасия, Руководитель управления клиентского сервиса, Сбербанк Страхование

15.20

Как и чем измерить эффективность процессов управления персоналом?

Войтова Елена, Бизнес-тренер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

15.45

Особенности операционного  управления неголосовым проектом. Операторы на чатах от приветствия до прощания

Антропова Татьяна, Менеджер проекта, Neovox

16.05 –16.45

Кофе-брейк

БЛОК «КАК ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ МЕНЯЮТ КОМПАНИЮ»

16.30

Как негативный опыт трансформирует услуги и подходы, предоставляемые компанией?

Сюняева Диана, Начальник отдела бизнес-анализа ИТ корпоративных функций, ПАО «Газпром нефть»

17.00

Влияние отзывов на репутацию компании и мнение покупателей

Комкова Ирина, Руководитель отдела качества, Диван.ру

17.30

Как отзывы дают обзор 360 градусов и влияют на продажи

Гасанов Магомед, Руководитель управления клиентской поддержки бизнеса, Тинькофф

СЕССИЯ: ОПТИМИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Управление удовлетворенностью персонала (EX) – тактическая задача для достижения более высокого уровня клиентского опыта (CX)

Сегодня реальность такова, что во многих компаниях управление персоналом, контроль качества, мониторинг и операционное управление работают со своими специфическими KPI. Чтобы увязать улучшение EX с реальной практикой управления персоналом, нужно сделать шаг назад и критически оценить ваши подходы к процессам оптимизации (WFO). Найдите способ создать уникальную модель управления персоналом, объединяющую инструменты аналитики, современных цифровых технологий и эффективных методов работы операторов, чтобы сотрудники могли выполнять свои задачи с чувством, что их ценят и с осознанием того, что они способны достигать цели и идти вперед. Только так вы сможете создать коллектив, готовый и способный внести по-настоящему действенный вклад в развитие вашего бизнеса и создание лучшего клиентского опыта.

10.00

Управление персоналом в контактном центре в эпоху новых технологий

Сорокина Наталья, Директор по обслуживанию клиентов проекта «Совесть», QIWI

10.30

Создание клиентооринтированной культуры в службе поддержки

Губанова Анна, Директор по клиентскому сервису и клиентскому опыту, IVI (Online кинотеатр)

10.55

Как опыт сотрудников (EX) способствует улучшению качества обслуживания клиентов (CX)

Ракмэн Майкл, Основатель и президент компании, Senteo

11.35 –12.05

Кофе-брейк

12.05

Глобализация КЦ и внутренний технологический аутсорсинг

Коновалова Татьяна, Руководитель отдела по развитию клиентского опыта, Goods

12.30

Учить или лечиться – проблемы, тренды и тенденции корпоративного обучения

Гончаров Максим, Директор Академии ADIDAS, ADIDAS

13.00

Результаты V всероссийского исследования удовлетворенности операторов Контактных Центров 2020

Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров

13.30 –14.30

Обед

14.30

Высокий сезон в КЦ. Найм, обучение, мотивация

Новикова Мария, Руководитель Академии клиентского сервиса, Ozon

15.00

Как технологии WFM работают в интересах контактного центра: эффективный график работы операторов страховой компании «Согаз»

Нимовец Наталья, Главный специалист Единого Контакт-центра, СОГАЗ

15.30

Сохранить нельзя уволить. Где поставить запятую?

Харланова Елена, Главный психолог, ПАО Сбербанк

16.00 –16.30

Кофе-брейк

16.30

Микрообучение для макрорезультата

Кузнецова Татьяна, Руководитель проектов, методолог, тренер по конфликтам и клиентскому сервису, ServiceUp

17.00

Смешанное обучение в развитии персонала

Лебедева Елена, Менеджер по организации работы тренеров, Tele2

17.30

Обучение. Вовлечение. Развитие

Фирсова Инесса, Руководитель Академии клиентского сервиса, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Юля

По всем вопросам выступления Вы можете обратиться к продюсеру Конференции: 

+7 (495) 995-80-80 (доб.1177)

julia.mironova@exposystems.ru 

Юлия Миронова

Продюсер Форума