Демо-форум
21-22 марта
Демо-форум
Открытая сессия Демо-форума проходит в формате экспертных докладов. Спикеры представили разработки своих компаний и кейсы клиентов.
На CCExpo посетители смогли из первых рук узнать информацию о интересующих решениях и задать вопросы по ним, получить консультации экспертов, найти вдохновляющие кейсы и применить эти знания на практике.
Мы обсудили следующие темы:
Первый день, 21 марта
ЦИФРОВИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИТЕЛЛЕКТ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ ЛУЧШЕГО СХ
Уровень инновационности в контакт-центрах и скорость, с которой эти инновации вводятся, сейчас выше, чем когда-либо, и эта скорость продолжает увеличиваться, движимая цифровой трансформацией.
Цифровая трансформация и ИИ — две главные движущие силы, которые помогут организациям дать клиентам то, что те так давно хотели от них получить: клиентский опыт достойного уровня на протяжении всего клиентского пути.
ИИ лежит в основе большинства, если не всех, инновационных систем и приложений, используемых в контакт-центрах, без которых невозможно предоставить клиентам ожидаемый сегодня уровень обслуживания. Кроме того, ИИ изменил то, как воспринимается роль контакт-центров в компаниях — теперь они считаются ключевыми подразделениями.
В рамках первого дня Демо-Форума мы поговорим и разберем преимущества, которые могут предложить новые технологии, цифровые решения, умные методы работы и неограниченное хранилище в облаке и как вы можете использовать эти возможности в интересах своих клиентов и для улучшения СХ в вашей компании.
Вы сможете получить рекомендации и узнать лучшие практики по внедрению ИИ, стратегическое видение будущего контакт-центров, технологии и тактики, с помощью которых компании могут к нему прийти.
- Вызовы времени и тактические задачи, которые стоят перед контактными центрами сегодня
- Новые продукты и решения для взаимодействия с клиентами и улучшения СХ в вашей компании
- Как современные технологии формируют и трансформируют поведение и ожидания клиентов? Как эти технологии меняют способ общения и взаимодействия клиентов с брендами?
- Как искусственный интеллект изменит работу Вашего КЦ. Практический опыт компаний;
- Какие ключевые преимущества в формировании и улучшении СХ может обеспечить ИИ?
- Как компания должна подходить к внедрению ИИ для повышения качества обслуживания клиентов?
- Данные как основа ИИ;
- Как КЦ успешно используют гибридные и облачные решения;
- Барьеры для миграции в облако и практика их преодоления;
- В чем преимущества голосовой биометрии для бизнеса?
- Преимущества внедрения и повышение эффективности работы КЦ при помощи робототехники;
- Обзор лучших омниканальных технологий и решений для КЦ, которые помогут улучшить клиентский опыт;
- Digital как важная часть омниканальной стратегии;
- Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом;
- Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем. Какие каналы обслуживания выбирает клиент сегодня;
- Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных;
- Как использование речевой аналитики помогает контактным центрам улучшать клиентский опыт, а также автоматизировать и оптимизировать свою работу;
- Внедряем роботов: при каких условиях роботизация оправдывает ожидания;
- Современные требования к голосовым роботам;
- Как видео-обслуживание и видео-поддержка клиентов трансформирует СХ;
- Голосовая биометрия в современных процессах обслуживания.
10.10 — 10.35
CraftTalk: Решение для комплексного обслуживания клиентов в текстовых и голосовых каналах
Петухов Денис, Генеральный директор, CraftTalk
- Особенности обработки текста и голоса. Востребовано ли обслуживание голосом в цифровом мире будущего?
- Обслуживать текст и голос в едином рабочем месте или в разных? ЗА и ПРОТИВ.
- Командная работа Робота и Человека = удобный, быстрый и качественный сервис в любом канале.
- Практический опыт реализации комбинированного обслуживания в тексте и голосе.
10.35 — 11.00
Клиентский опыт в исходящих звонках: как строить голосовых роботов для телемаркетинга, опросов NPS и обработки проблемных заказов
Ксения Белоусова, Руководитель направления голосовых исходящих роботов Naumen Erudite VoiceOut, Naumen
- Бережный телемаркетинг: как создавать роботов для исходящих продаж, которые не только достигают бизнес-результатов, но и положительно воспринимаются клиентами.
- Работа с «проблемными» заказами: как проактивный бот может помочь предотвратить недовольство сервисом.
- Разбираем на примере аптечного маркетплейса.
NPS-опросы: как оптимизировать аудит клиентского опыта.
11.00 — 11.25
Как улучшить клиентский опыт с помощью технологий от SberDevices
Герберт Шопник, Директор по продажам B2B Дивизионов Салют, SberDevices
Мы ответим на вопрос от том, как улучшить клиентский опыт и вырастить сервисные метрики с помощью технологий.
Распознавание и синтез речи SaluteSpeech позволит:
• Качественно распознать речь для понимания клиента
• Отследить динамику эмоций клиента в каждом диалоге
• Спрогнозировать оценку CSI
• Проанализировать скорости речи
• Создать живую речь робота для комфорта клиента
Автоматизировать обработку обращений клиентов позволит чат-бот SaluteBot, который
• Ответит на типовые вопросы
• Сегментирует и прогреет лидов
• Поможет в выборе товара или услуги
• Проинформирует о продуктах, тарифах, скидках
• Снизит нагрузку на операторов
• Повысит скорость обслуживания
Как работают наши технологии и зачем они нужны бизнесу, вы узнаете из выступления.
11.25 — 11.50
Как быстро выявлять необученные тематики в роботах
Роман Милованов, Руководитель направления разработки чат-ботов и голосовых роботов, САТЕЛ
- Много переводов на операторов и тяжело понять по каким темам? С помощью модуля «Кластеризация нераспознанных запросов» мы быстро сгруппируем по темам те запросы, на которые робот не знает ответа и предложим их для обучения, параллельно предоставив уже отобранные и размеченные данные для обучения.
- Вы поймете, по каким темам, из тех, что робот не знает, клиенты чаще задают вопросы роботу.
- Робот станет лучше консультировать, будет обрабатывать большее количество тем, качество обслуживания клиентов улучшится.
11.50 – 12.20
КОФЕ-БРЕЙК
12.20 — 12.45
Идеальный чек-лист для оценки качества при помощи Речевой Аналитики
Корнилов Денис, Руководитель направления речевой аналитики, Naumen
- С какими задачами QM речевая аналитика справляется хорошо, а с какими не очень;
- Как совместить сложные и простые критерии оценки;
- Мотивация операторов при помощи речевой аналитики.
12.45 — 13.10
Революция в контакт-центре: как речевая аналитика влияет на бизнес и что за этим стоит
Галиев Марат, Ведущий технический эксперт, Тинькофф
- Как платформа речевой аналитики помогает контакт-центрам автоматизировать и оптимизировать свою работу
- Как увеличить долю прослушиваемых звонков до 100%
- Как с помощью речевой аналитики сократить расходы на персонал и обучение
- Как с помощью сервиса снизить клиентский негатив
- Как сократить время ожидания на линии
- Как увеличить конверсию из звонка в продажу»
13.10 — 13.35
Управляйте CX — процессами правильно. 3 важных составляющих для эффективного внедрения речевой аналитики.
Дмитрий Макаренко, Директор по стратегии и развитию бизнеса компании, 3iTech
— 3i TouchPoint Analytics — основные возможности платформы и преимущества
— От чего зависит успешность внедрения и как подготовиться?
— Что влияет на ROI
— Этапы пилотирования и внедрения
13.35 — 14.00
Робокалипсис или почему страшно внедрять голосовых роботов
Черенкова Ольга, CPO, ROBOTMIA
Дружинин Юрий, CPO, ROBOTMIA
- Робот не сможет ответить на все вопросы
- Робот будет тупить
- Робот не эмпатичный
- Долго внедрять робота
- Сложно поддерживать работу робота
14.00 – 15.00
ОБЕД
15.00 — 15.25
Целевая аудитория в телемаркетинге: методологии сегментирования для получения сверхрезультатов.
Крылова Ирина, Эксперт в области телемаркетинга
- Почему инструменты сегментации целевой аудитории все еще популярны во времена широкого распространения Big Data?
- Авторская и классические методологии сегментирования целевой аудитории в кампаниях телемаркетинга.
- Сегментация VS таргетирование целевой аудитории. Что и когда применять
- Примеры и антипримеры работы с сегментированной аудиторией в кампаниях телемаркетинга.
- Правила анализа результатов кампании: эффективно ли сработало сегментирование?
15.25 — 15.50
От генерации затрат к улучшению СХ: какой должна быть CRM в колл-центре?
Николаев Станислав Николаевич, Директор по развитию, Ведисофт
- Одна CRM на все случаи — утопия. Даже если у вас так, то это либо ошибка выжившего, либо трансформации роста вам ещё только предстоят. Несколько CRM в одной организации — это нормально, если от этого лучше клиентам, процессам и экономике фирмы.
- Связь CX и CRM: не имеет смысла в отрыве от контекста, бюджета и ситуации в целом.
- От генерации затрат к генерации прибыли и улучшению СХ — где вы на этом пути?
- Бессмысленная и беспощадная “типовая” CRM: неприятная стоимость владения, критическая зависимость от вендора, деградация клиентского опыта. Почему CRM не работают в колл-центрах? Режем функциональность, качаем CX, не забываем про CCX.
- Кейсы применения решений на базе SugarCRM/SuiteCRM в колл-центрах: банки, e-commerce, телеком, страхование, производство. Подтвержденные примеры добавления ценности и улучшения CX.
15.50 — 16.15
Контактный центр SIGURD для программы «Социальная газификация»
Потишний Роман, Генеральный директор, SIGURD-IT
- Предпосылки создания контактного-центра
- Архитектура и особенности реализации проекта
- Проблемы при реализации проекта и пути их решения
- Дальнейшее развитие проекта
16.15 — 16.40
Promobot Nested Chat. Диалоговая платформа 2.0
Носов Андрей, Руководитель департамента Лингвистики и искусственного интеллекта «Промобот», Promobot
- Разговорный ИИ в Промобот: От робота к роботизации и обратно
- Эволюция разговорного ИИ в отрасли: Где мы сейчас и что будем решать в будущем?
- Применение диалоговых решений: от фреймворка до платформы
- Когнитивные NLU или как развить восприятие мультимодальности и эмоциональный интеллект в роботе: гипотезы и решения Промобот
Второй день, 22 марта
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ КЦ И ОПТИМИЗАЦИИ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ
Найдите способ создать эффективную модель управления вашим КЦ и персоналом, объединяющую инструменты аналитики, современных цифровых технологий и эффективных методов работы операторов, чтобы сотрудники могли выполнять свои задачи с чувством, что их ценят и с осознанием того, что они способны достигать цели и идти вперед. Только так вы сможете создать коллектив, готовый и способный внести по-настоящему действенный вклад в развитие вашего бизнеса и создание лучшего клиентского опыта.
В рамках второго дня приглашаем сосредоточиться на поиске решений и технологий для повышения эффективности работы контактного центра и производительности операторов.
- Управление контактным центром в условиях импортозамещения
- Как компании будут меняться ввиду развития роботизации и автоматизации? Как технологическое развитие влияет на операционные процессы?
- Как меняются подходы к управлению контакт-центром, чтобы соответствовать более требовательным сотрудникам, расширению клиентской базы и развитию новых цифровых каналов доступа?
- Как оптимизировать внутренние процессы КЦ чтобы улучшить СХ;
- Управление нагрузкой на КЦ;
- Speech-аналитика, Quality management и WFM-функционал для контроля и повышения качества работы операторов;
- CRM: как вывести управление СХ на новый уровень;
- Оператор или робот? Автоматизация процессов и роботизация в обслуживании клиентов;
- Инструменты самообслуживания клиентов;
- Системы аналитики данных;
- Системы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience;
- Технологии в области управления данными;
- Кейсы речевой аналитики в b2b и b2c-сегментах;
- Персонализированный опыт взаимодействия с клиентами;
- Повышение эффективности работы КЦ с помощью WFM-систем;
- Применение WFM решений на всех каналах взаимодействия с клиентами;
- Создание автоматизированных рабочих мест;
- Оборудование рабочих мест;
- Как и какие инновационные технологии окажут влияние на WFO в обозримом будущем либо оказывают уже сейчас?
- Как технологии трансформируют традиционные формы обучения персонала;
- Автоматизация процесса управления знаниями – ключ к повышению эффективности КЦ;
- Системы дистанционного обучения сотрудников;
- Обзор возможностей базы знаний для контакт-центра;
- Роль системы управления знаниями в клиентском обслуживании.
10.10 — 10.35
Эффективный переход на отечественное программное обеспечение на базе платформы Cascana.Customer Engagement Center в контактных центрах
Савин Иван, Старший менеджер по работе с ключевыми клиентами, Шторм Технологии
- Какие цели ставит перед собой бизнес в современных реалиях в вопросе импортозамещения
• С какими вызовами столкнулись заказчики при замене зарубежных информационных систем
• Опыт реализации комплексного подхода на примере «живых» кейсов»
10.35 — 11.00
Импортозамещение и Asterisk
Елена Булахова, Коммерческий директор, Линия 24
- Переходить ли на Asterisk? Может ли Asterisk уйти из России?
- «ЦОВ Линия24» — российское ПО на базе Asterisk: обзор, функциональные возможности
- Комфортный переход на новое ПО
11.00 — 11.25
«СВЕТЕЦ»: путь импортозамещения вашего контакт-центра
Севастьянов Алексей, Директор по развитию бизнеса,Фирма «СВЕТЕЦ»
- Экосистема «СВЕТЕЦ» — все для миграции вашего контакт-центра на отечественное ПО;
- Контакт-центр и корпоративная телефония как единая платформа унифицированных коммуникаций;
- Возможности по нагрузке и масштабируемости операторского уровня — опыт эксплуатации контакт-центра на 20 тысяч операторов;
- От платформы для операторов связи к корпоративному решению — результат работы с февраля 2022г. и перспективы на 2023г.
11. 25 — 11.50
Импортозамещение в контакт-центрах крупных компаний. Опыт перехода на Naumen Contact Center с иностранных решений
Балабанов Владимир, Технический пресейл, Naumen
- Миграция на российское ПО: что следует учитывать бизнесу?
- Ключевые характеристики платформы Naumen Contact Center
- Примеры замены иностранных решений на Naumen Contact Center в крупных компаниях
- Секреты безболезненной миграции: таймлайн пеерехода на Naumen Contact Center
11.50 – 12.20
КОФЕ-БРЕЙК
12.20 — 12.45
Как КЦ выдерживать пиковые нагрузки и зачем нужна кастомная аналитика: кейсы Тануки, Tele2 (и др. крупных компаний)
Мария Жукотанская, Руководитель отдела по работе с партнёрами, Webim
- Варианты кастомной аналитики: какие задачи она решает и как можно использовать эти данные;
- Новые инструменты для сбора статистики и формирования отчётов любой сложности;
- Кейсы клиентов из телеком, ритейла и e-commerce: как мы помогли коллегам улучшить показатели работы КЦ;
- Горизонтальное масштабирование: как удалось увеличить мощность системы и принимать единовременно более 500 тыс. обращений.
12.45 — 13.10
Экосистема российских цифровых продуктов для автоматизации современного контактного центра. Case Study.
Быстряков Николай, Директор по информационным технологиям, Ростелеком Контакт-центр
Шишмарёв Сергей, Генеральный директор, Ростелеком Контакт-центр
- Российская программная экосистема контактного центра, позволяющая повысить эффективность обслуживания, сократить расходы и при этом повысить качество и удовлетворенность клиентов – миф или реальность?
Что такое цифровая экосистема современного контактного центра? Какие сервисы в нее входят?
Демонстрация комплексного решения на базе цифровой экосистемы «Ростелеком Контакт-центр» для автоматизации контактных-центров с использованием чат-бота, системы управления знаниями, суфлёра, голосового помощника и др. Case Study.
13.10 — 13.35
Чат-платформа как основной инструмент оптимизации работы КЦ: кейс LiveTex и банка Пойдём!
Лимонова Ирина, Генеральный директор , LiveTex
Киселева Ольга, Руководитель Центра Телефонного Обслуживания, банк Пойдём!
- Чат-платформа в омниканальной стратегии компании: задачи, возможности, инструменты
- Опыт интеграции платформы LiveTex в КЦ банка Пойдём!: от целей к результату
- Перевод клиентов в цифровые каналы
- Оптимизация работы операторов
- Аналитика и управленческая отчетность
13.35 – 14.35
ОБЕД
14.35 — 15.00
Новые роли WFM: от эффективных графиков к эффективному управлению персоналом в условиях новых ожиданий сотрудников
Парамонова Анна, Ведущий экcперт и аналитик Naumen WFM, Naumen
Сегодня WFM охватывает совершенно разные аспекты жизни сотрудников в компании: от традиционных прогнозов, управления графиком, контроля показателей качества работы, которые теперь можно визуализировать в режиме реального времени до инструментов персонализации графиков, работы с вовлеченностью и развитием персонала. Расскажем, как развивается WFM в условиях новых ожиданий и запросов сотрудников.
15.00 — 15.25
Улучшаем well-being сотрудников контактного центра благодаря WFM
Городчиков Никита, Менеджер проектов WFM, НТЦ АРГУС
Часто WFM-систему позиционируют как инструмент для менеджеров и супервизоров. Но мало кто задумывается, что WFM – это прекрасный способ создать прозрачную, комфортную и управляемую рабочую среду в том числе и для операторов, тем самым вовлекая в единый процесс каждого сотрудника компании. В рамках выступления рассмотрим:
- Как при планировании создать идеальный график работы, который удовлетворит оператора и закроет потребности компании;
- Как развивать с помощью WFM нефинансовую мотивацию сотрудников;
- Организация внутридневных нерабочих активностей.
15.25 — 15.50
Игрофикация для операторов КЦ. Nice to have или Must have?
Ступень Аркадий, Директор по развитию, Контакт Сервис
Юлия Аникина, Директор по персоналу, Контакт Сервис
- Какой должна быть игрофикация сегодня.
- Кейс вселенной игрофикации в «Контакт Сервис».
- Как влиять на вовлечение и ускорять ее на старте.
- Влияние вовлечения в игры на бизнес-показатели.
15.50 — 16.15
Голос оператора и эмпатия
Крянева Валерия, Режиссер, педагог по сценическому голосу, бизнес-тренер речевой коммуникации и ораторского мастерства, психоаналитик, Культура здоровья
- Каким нас слышит и видит клиент?
- Что привлекает в голосе оператора и создает эмпатию у клиента.
- Диагностика психологического состояние клиента по голосу.
- Пристройка и ведение клиента по голосу, на основе «Спиральной динамики».
По вопросам выступления в Демо-Зоне и Демо-Форуме Вы можете обратиться к продюсеру:
+7 (495) 995-80-80
ccwf23@ccwf.ru
Юлия Миронова,
Продюсер Форума