Демо-форум2023

Демо-форум
21-22 марта

Демо-форум

Открытая сессия Демо-форума проходит в формате экспертных докладов. Спикеры представили разработки своих компаний и кейсы клиентов.

На CCExpo посетители смогли из первых рук узнать информацию о интересующих решениях и задать вопросы по ним, получить консультации экспертов, найти вдохновляющие кейсы и применить эти знания на практике.

Мы обсудили следующие темы:

Первый день, 21 марта

ЦИФРОВИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИТЕЛЛЕКТ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ ЛУЧШЕГО СХ

Уровень инновационности в контакт-центрах и скорость, с которой эти инновации вводятся, сейчас выше, чем когда-либо, и эта скорость продолжает увеличиваться, движимая цифровой трансформацией.

Цифровая трансформация и ИИ — две главные движущие силы, которые помогут организациям дать клиентам то, что те так давно хотели от них получить: клиентский опыт достойного уровня на протяжении всего клиентского пути.

ИИ лежит в основе большинства, если не всех, инновационных систем и приложений, используемых в контакт-центрах, без которых невозможно предоставить клиентам ожидаемый сегодня уровень обслуживания. Кроме того, ИИ изменил то, как воспринимается роль контакт-центров в компаниях — теперь они считаются ключевыми подразделениями.

В рамках первого дня Демо-Форума мы поговорим и разберем преимущества, которые могут предложить новые технологии, цифровые решения, умные методы работы и неограниченное хранилище в облаке и как вы можете использовать эти возможности в интересах своих клиентов и для улучшения СХ в вашей компании.

Вы сможете получить рекомендации и узнать лучшие практики по внедрению ИИ, стратегическое видение будущего контакт-центров, технологии и тактики, с помощью которых компании могут к нему прийти.

 

  • Вызовы времени и тактические задачи, которые стоят перед контактными центрами сегодня
  • Новые продукты и решения для взаимодействия с клиентами и улучшения СХ в вашей компании
  • Как современные технологии формируют и трансформируют поведение и ожидания клиентов? Как эти технологии меняют способ общения и взаимодействия клиентов с брендами?
  • Как искусственный интеллект изменит работу Вашего КЦ. Практический опыт компаний;
  • Какие ключевые преимущества в формировании и улучшении СХ может обеспечить ИИ?
  • Как компания должна подходить к внедрению ИИ для повышения качества обслуживания клиентов?
  • Данные как основа ИИ;
  • Как КЦ успешно используют гибридные и облачные решения;
  • Барьеры для миграции в облако и практика их преодоления;
  • В чем преимущества голосовой биометрии для бизнеса?
  • Преимущества внедрения и повышение эффективности работы КЦ при помощи робототехники;
  • Обзор лучших омниканальных технологий и решений для КЦ, которые помогут улучшить клиентский опыт;
  • Digital как важная часть омниканальной стратегии;
  • Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом;
  • Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем. Какие каналы обслуживания выбирает клиент сегодня;
  • Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных;
  • Как использование речевой аналитики помогает контактным центрам улучшать клиентский опыт, а также автоматизировать и оптимизировать свою работу;
  • Внедряем роботов: при каких условиях роботизация оправдывает ожидания;
  • Современные требования к голосовым роботам;
  • Как видео-обслуживание и видео-поддержка клиентов трансформирует СХ;
  • Голосовая биометрия в современных процессах обслуживания.

10.10 — 10.35

CraftTalk: Решение для комплексного обслуживания клиентов в текстовых и голосовых каналах

Петухов Денис, Генеральный директор, CraftTalk

  • Особенности обработки текста и голоса. Востребовано ли обслуживание голосом в цифровом мире будущего?
  • Обслуживать текст и голос в едином рабочем месте или в разных? ЗА и ПРОТИВ.
  • Командная работа Робота и Человека = удобный, быстрый и качественный сервис в любом канале.
  • Практический опыт реализации комбинированного обслуживания в тексте и голосе.

10.35 — 11.00

Клиентский опыт в исходящих звонках: как строить голосовых роботов для телемаркетинга, опросов NPS и обработки проблемных заказов

Ксения Белоусова, Руководитель направления голосовых исходящих роботов Naumen Erudite VoiceOut, Naumen

  • Бережный телемаркетинг: как создавать роботов для исходящих продаж, которые не только достигают бизнес-результатов, но и положительно воспринимаются клиентами.
  • Работа с «проблемными» заказами: как проактивный бот может помочь предотвратить недовольство сервисом.
  • Разбираем на примере аптечного маркетплейса.
    NPS-опросы: как оптимизировать аудит клиентского опыта.

11.00 — 11.25

Как улучшить клиентский опыт с помощью технологий от SberDevices

Герберт Шопник, Директор по продажам B2B Дивизионов Салют, SberDevices

Мы ответим на вопрос от том, как улучшить клиентский опыт и вырастить сервисные метрики с помощью технологий.

Распознавание и синтез речи SaluteSpeech позволит:
• Качественно распознать речь для понимания клиента
• Отследить динамику эмоций клиента в каждом диалоге
• Спрогнозировать оценку CSI
• Проанализировать скорости речи
• Создать живую речь робота для комфорта клиента

Автоматизировать обработку обращений клиентов позволит чат-бот SaluteBot, который
• Ответит на типовые вопросы
• Сегментирует и прогреет лидов
• Поможет в выборе товара или услуги
• Проинформирует о продуктах, тарифах, скидках
• Снизит нагрузку на операторов
• Повысит скорость обслуживания

Как работают наши технологии и зачем они нужны бизнесу, вы узнаете из выступления.

11.25 — 11.50

Как быстро выявлять необученные тематики в роботах

Роман Милованов, Руководитель направления разработки чат-ботов и голосовых роботов, САТЕЛ

  • Много переводов на операторов и тяжело понять по каким темам? С помощью модуля «Кластеризация нераспознанных запросов» мы быстро сгруппируем по темам те запросы, на которые робот не знает ответа и предложим их для обучения, параллельно предоставив уже отобранные и размеченные данные для обучения.
  • Вы поймете, по каким темам, из тех, что робот не знает, клиенты чаще задают вопросы роботу.
  • Робот станет лучше консультировать, будет обрабатывать большее количество тем, качество обслуживания клиентов улучшится.

11.50 – 12.20

КОФЕ-БРЕЙК

12.20 — 12.45

Идеальный чек-лист для оценки качества при помощи Речевой Аналитики

Корнилов Денис, Руководитель направления речевой аналитики, Naumen

  • С какими задачами QM речевая аналитика справляется хорошо, а с какими не очень;
  • Как совместить сложные и простые критерии оценки;
  • Мотивация операторов при помощи речевой аналитики.

12.45 — 13.10

Революция в контакт-центре: как речевая аналитика влияет на бизнес и что за этим стоит

Галиев Марат, Ведущий технический эксперт, Тинькофф

  • Как платформа речевой аналитики помогает контакт-центрам автоматизировать и оптимизировать свою работу
  • Как увеличить долю прослушиваемых звонков до 100%
  • Как с помощью речевой аналитики сократить расходы на персонал и обучение
  • Как с помощью сервиса снизить клиентский негатив
  • Как сократить время ожидания на линии
  • Как увеличить конверсию из звонка в продажу»

13.10 — 13.35

Управляйте CX — процессами правильно. 3 важных составляющих для эффективного внедрения речевой аналитики.

Дмитрий Макаренко, Директор по стратегии и развитию бизнеса компании, 3iTech

— 3i TouchPoint Analytics — основные возможности платформы и преимущества
— От чего зависит успешность внедрения и как подготовиться?
— Что влияет на ROI
— Этапы пилотирования и внедрения

13.35 — 14.00

Робокалипсис или почему страшно внедрять голосовых роботов

Черенкова Ольга, CPO, ROBOTMIA

Дружинин Юрий, CPO, ROBOTMIA

  • Робот не сможет ответить на все вопросы
  • Робот будет тупить
  • Робот не эмпатичный
  • Долго внедрять робота
  • Сложно поддерживать работу робота

14.00 – 15.00 

ОБЕД

15.00 — 15.25

Целевая аудитория в телемаркетинге: методологии сегментирования для получения сверхрезультатов. 

Крылова Ирина, Эксперт в области телемаркетинга

  • Почему инструменты сегментации целевой аудитории все еще популярны во времена широкого распространения Big Data?
  • Авторская и классические методологии сегментирования целевой аудитории в кампаниях телемаркетинга.
  • Сегментация VS таргетирование целевой аудитории. Что и когда применять
  • Примеры и антипримеры работы с сегментированной аудиторией в кампаниях телемаркетинга.
  • Правила анализа результатов кампании: эффективно ли сработало сегментирование?

15.25 — 15.50

От генерации затрат к улучшению СХ: какой должна быть CRM в колл-центре?

Николаев Станислав Николаевич, Директор по развитию, Ведисофт

  • Одна CRM на все случаи — утопия. Даже если у вас так, то это либо ошибка выжившего, либо трансформации роста вам ещё только предстоят. Несколько CRM в одной организации — это нормально, если от этого лучше клиентам, процессам и экономике фирмы.
  • Связь CX и CRM: не имеет смысла в отрыве от контекста, бюджета и ситуации в целом.
  • От генерации затрат к генерации прибыли и улучшению СХ — где вы на этом пути?
  • Бессмысленная и беспощадная “типовая” CRM: неприятная стоимость владения, критическая зависимость от вендора, деградация клиентского опыта. Почему CRM не работают в колл-центрах? Режем функциональность, качаем CX, не забываем про CCX.
  • Кейсы применения решений на базе SugarCRM/SuiteCRM в колл-центрах: банки, e-commerce, телеком, страхование, производство. Подтвержденные примеры добавления ценности и улучшения CX.

15.50 — 16.15

Контактный центр SIGURD для программы «Социальная газификация»

Потишний Роман, Генеральный директор, SIGURD-IT 

  • Предпосылки создания контактного-центра
  • Архитектура и особенности реализации проекта
  • Проблемы при реализации проекта и пути их решения
  • Дальнейшее развитие проекта

16.15 — 16.40

Promobot Nested Chat. Диалоговая платформа 2.0

Носов Андрей, Руководитель департамента Лингвистики и искусственного интеллекта  «Промобот», Promobot

  • Разговорный ИИ в Промобот: От робота к роботизации и обратно
  • Эволюция разговорного ИИ в отрасли: Где мы сейчас и что будем решать в будущем?
  • Применение диалоговых решений: от фреймворка до платформы
  • Когнитивные NLU или как развить восприятие мультимодальности и эмоциональный интеллект в роботе: гипотезы и решения Промобот

Второй день, 22 марта

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ КЦ И ОПТИМИЗАЦИИ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ

Найдите способ создать эффективную модель управления вашим КЦ и персоналом, объединяющую инструменты аналитики, современных цифровых технологий и эффективных методов работы операторов, чтобы сотрудники могли выполнять свои задачи с чувством, что их ценят и с осознанием того, что они способны достигать цели и идти вперед. Только так вы сможете создать коллектив, готовый и способный внести по-настоящему действенный вклад в развитие вашего бизнеса и создание лучшего клиентского опыта.

В рамках второго дня приглашаем сосредоточиться на поиске решений и технологий для повышения эффективности работы контактного центра и производительности операторов.

 

  • Управление контактным центром в условиях импортозамещения
  • Как компании будут меняться ввиду развития роботизации и автоматизации? Как технологическое развитие влияет на операционные процессы?
  • Как меняются подходы к управлению контакт-центром, чтобы соответствовать более требовательным сотрудникам, расширению клиентской базы и развитию новых цифровых каналов доступа?
  • Как оптимизировать внутренние процессы КЦ чтобы улучшить СХ;
  • Управление нагрузкой на КЦ;
  • Speech-аналитика, Quality management и WFM-функционал для контроля и повышения качества работы операторов;
  • CRM: как вывести управление СХ на новый уровень;
  • Оператор или робот? Автоматизация процессов и роботизация в обслуживании клиентов;
  • Инструменты самообслуживания клиентов;
  • Системы аналитики данных;
  • Системы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience;
  • Технологии в области управления данными;
  • Кейсы речевой аналитики в b2b и b2c-сегментах;
  • Персонализированный опыт взаимодействия с клиентами;
  • Повышение эффективности работы КЦ с помощью WFM-систем;
  • Применение WFM решений на всех каналах взаимодействия с клиентами;
  • Создание автоматизированных рабочих мест;
  • Оборудование рабочих мест;
  • Как и какие инновационные технологии окажут влияние на WFO в обозримом будущем либо оказывают уже сейчас?
  • Как технологии трансформируют традиционные формы обучения персонала;
  • Автоматизация процесса управления знаниями – ключ к повышению эффективности КЦ;
  • Системы дистанционного обучения сотрудников;
  • Обзор возможностей базы знаний для контакт-центра;
  • Роль системы управления знаниями в клиентском обслуживании.

10.10 — 10.35

Эффективный переход на отечественное программное обеспечение на базе платформы Cascana.Customer Engagement Center в контактных центрах

Савин Иван, Старший менеджер по работе с ключевыми клиентами, Шторм Технологии

  • Какие цели ставит перед собой бизнес в современных реалиях в вопросе импортозамещения
    • С какими вызовами столкнулись заказчики при замене зарубежных информационных систем
    • Опыт реализации комплексного подхода на примере «живых» кейсов»

10.35 — 11.00

Импортозамещение и Asterisk

Елена Булахова, Коммерческий директор, Линия 24

  • Переходить ли на Asterisk? Может ли Asterisk уйти из России?
  • «ЦОВ Линия24» — российское ПО на базе Asterisk: обзор, функциональные возможности
  • Комфортный переход на новое ПО

11.00 — 11.25

«СВЕТЕЦ»: путь импортозамещения вашего контакт-центра

Севастьянов Алексей, Директор по развитию бизнеса,Фирма «СВЕТЕЦ»

  • Экосистема «СВЕТЕЦ» — все для миграции вашего контакт-центра на отечественное ПО;
  • Контакт-центр и корпоративная телефония как единая платформа унифицированных коммуникаций;
  • Возможности по нагрузке и масштабируемости операторского уровня — опыт эксплуатации контакт-центра на 20 тысяч операторов;
  • От платформы для операторов связи к корпоративному решению — результат работы с февраля 2022г. и перспективы на 2023г.

11. 25 — 11.50

Импортозамещение в контакт-центрах крупных компаний. Опыт перехода на Naumen Contact Center с иностранных решений        

Балабанов Владимир, Технический пресейл, Naumen

  • Миграция на российское ПО: что следует учитывать бизнесу?
  • Ключевые характеристики платформы Naumen Contact Center
  • Примеры замены иностранных решений на Naumen Contact Center в крупных компаниях
  • Секреты безболезненной миграции: таймлайн пеерехода на Naumen Contact Center

11.50 – 12.20

КОФЕ-БРЕЙК

12.20 — 12.45

Как КЦ выдерживать пиковые нагрузки и зачем нужна кастомная аналитика: кейсы Тануки, Tele2 (и др. крупных компаний)

Мария Жукотанская, Руководитель отдела по работе с партнёрами, Webim

  • Варианты кастомной аналитики: какие задачи она решает и как можно использовать эти данные;
  • Новые инструменты для сбора статистики и формирования отчётов любой сложности;
  • Кейсы клиентов из телеком, ритейла и e-commerce: как мы помогли коллегам улучшить показатели работы КЦ;
  • Горизонтальное масштабирование: как удалось увеличить мощность системы и принимать единовременно более 500 тыс. обращений.

12.45 — 13.10

Экосистема российских цифровых продуктов для автоматизации современного контактного центра. Case Study.

Быстряков Николай, Директор по информационным технологиям, Ростелеком Контакт-центр

Шишмарёв Сергей, Генеральный директор, Ростелеком Контакт-центр

  • Российская программная экосистема контактного центра, позволяющая повысить эффективность обслуживания, сократить расходы и при этом повысить качество и удовлетворенность клиентов – миф или реальность?
    Что такое цифровая экосистема современного контактного центра? Какие сервисы в нее входят?
    Демонстрация комплексного решения на базе цифровой экосистемы «Ростелеком Контакт-центр» для автоматизации контактных-центров с использованием чат-бота, системы управления знаниями, суфлёра, голосового помощника и др. Case Study.

13.10 — 13.35

Чат-платформа как основной инструмент оптимизации работы КЦ: кейс LiveTex и банка Пойдём!

Лимонова Ирина, Генеральный директор , LiveTex

Киселева Ольга, Руководитель Центра Телефонного Обслуживания, банк Пойдём!

  • Чат-платформа в омниканальной стратегии компании: задачи, возможности, инструменты
  • Опыт интеграции платформы LiveTex в КЦ банка Пойдём!: от целей к результату
    • Перевод клиентов в цифровые каналы
    • Оптимизация работы операторов
    • Аналитика и управленческая отчетность

13.35 – 14.35

ОБЕД

14.35 — 15.00

Новые роли WFM: от эффективных графиков к эффективному управлению персоналом в условиях новых ожиданий сотрудников      

Парамонова Анна, Ведущий экcперт и аналитик Naumen WFM, Naumen

Сегодня WFM охватывает совершенно разные аспекты жизни сотрудников в компании: от традиционных прогнозов, управления графиком, контроля показателей качества работы, которые теперь можно визуализировать в режиме реального времени до инструментов персонализации графиков, работы с вовлеченностью и развитием персонала. Расскажем, как развивается WFM в условиях новых ожиданий и запросов сотрудников.

15.00 — 15.25

Улучшаем well-being сотрудников контактного центра благодаря WFM       

Городчиков Никита, Менеджер проектов WFM, НТЦ АРГУС  

Часто WFM-систему позиционируют как инструмент для менеджеров и супервизоров. Но мало кто задумывается, что WFM – это прекрасный способ создать прозрачную, комфортную и управляемую рабочую среду в том числе и для операторов, тем самым вовлекая в единый процесс каждого сотрудника компании. В рамках выступления рассмотрим:

  • Как при планировании создать идеальный график работы, который удовлетворит оператора и закроет потребности компании;
  • Как развивать с помощью WFM нефинансовую мотивацию сотрудников;
  • Организация внутридневных нерабочих активностей.

15.25 — 15.50

Игрофикация для операторов КЦ. Nice to have или Must have?         

Ступень Аркадий, Директор по развитию, Контакт Сервис

Юлия Аникина, Директор по персоналу, Контакт Сервис

  • Какой должна быть игрофикация сегодня.
  • Кейс вселенной игрофикации в «Контакт Сервис».
  • Как влиять на вовлечение и ускорять ее на старте.
  • Влияние вовлечения в игры на бизнес-показатели.

15.50 — 16.15

Голос оператора и эмпатия    

Крянева Валерия, Режиссер, педагог по сценическому голосу, бизнес-тренер речевой коммуникации и ораторского мастерства, психоаналитик, Культура здоровья         

  • Каким нас слышит и видит клиент?
  • Что привлекает в голосе оператора и создает эмпатию у клиента.
  • Диагностика психологического состояние клиента по голосу.
  • Пристройка и ведение клиента по голосу, на основе «Спиральной динамики».
Юля

По вопросам выступления в Демо-Зоне и Демо-Форуме Вы можете обратиться к продюсеру:
+7 (495) 995-80-80
ccwf23@ccwf.ru

Юлия Миронова,
Продюсер Форума