Демо-форум
22-23 марта
Демо-форум
22 – 23 марта в рамках программы Демо-форума состоялись презентации и “живые” демонстрации современных технологических решений от лидеров индустрии. Посетители выставки смогли задать свои вопросы спикерам и более подробно узнать о новинках и трендах индустрии.
Первый день, 22 марта
ЦИФРОВИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИТЕЛЛЕКТ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ ЛУЧШЕГО СХ
Цифровизация, роботизация, мобильность, облачные технологии, умные решения – мы сталкиваемся с этими терминами каждый день, и они характерны для нашего быстро меняющегося мира.
Компании переживают огромные изменения благодаря цифровизации. Продукты и услуги становятся все более разнообразными и взаимозаменяемыми. Почему клиенты должны оставаться лояльными к одной компании? Потому что это дает им лучший клиентский опыт.
Благодаря большим данным, искусственному интеллекту и интеллектуальной аналитике цифровизация предоставляет компаниям широкий спектр инструментов для персонализации того, что они предлагают, и создания целостного клиентского опыта. Однако это может быть достигнуто только путем преодоления структурных и технологических препятствий.
В рамках первого дня Демо-Форума мы поговорим и разберем преимущества, которые могут предложить новые технологии, цифровые решения, умные методы работы и неограниченное хранилище в облаке и как вы можете использовать эти возможности в интересах своих клиентов и для улучшения СХ в вашей компании.
10.00 – 10.25
Как искусственный интеллект изменит работу Вашего КЦ.
Практический опыт.
Краснова Юлия, Операционный директор БЕ «Контактные Центры» Westlink
- Сложности подразделений КЦ на пути достижений KPI.
- Linkage Navigator, как инструмент для улучшения бизнес-процессов, возможности AI на пути достижения целей бизнеса.
- Функционал системы Linkage Navigator (система виджетов, подробное описание системы геймификации).
- Практический опыт использования Linkage Navigator в цифрах.
10.25 – 10.50
Экосистема vs. банк: как меняется роль ИИ-помощников в клиентском сервисе и каких ошибок стоит избегать при их создании
Деханова Александра,
Руководитель направления диалогового ИИ и роботизации,
Naumen
- Чем отличаются умные помощники в экосистемах Сбера, Яндекса и Тинькофф от ИИ-помощников в моноотраслевых компаниях? Что у них общего?
- Какие типовые ошибки и недочеты при запуске ботов в чате и голосе влияют на успех автоматизации и CX? Как попасть в ожидания клиентов от умных помощников?
- Какие лайфхаки и лучшие практики помогут избежать фейлов и повысить эффективность ботов?
10.50 – 11.15
Опыт применения речевой аналитики для выявления инсайтов из
телефонных звонков на примере реальных кейсов
Макаренко Дмитрий,
Директор по развитию, 3iTech
Расскажем об опыте применения речевой аналитики для
выявления инсайтов из телефонных звонков. На примере
реальных кейсов будут рассмотрены технологические
возможности повышения эффективности контакт-центров для
развития бизнеса.
11.15 – 11.40
Платформа создания виртуальных ассистентов для различных каналов коммуникации с клиентами и сотрудниками.
Понкратов Алексей, Руководитель продуктового направления Группа компаний ЦРТ
- Умный исходящий обзвон, кейсы применения.
- Виртуальный ассистент — это не только робот, но и ассистируемый опыт.
- Визуальный персонаж с уникальным голосом в мобильном приложении или в виджете на сайте.
- Виртуальный ассистент в корпоративном мессенджере.
11.40 – 12.10
КОФЕ-БРЕЙК
12.10 – 12.35
Синтезировать нельзя склеить: новый подход в озвучивании пользовательских переменных для голосовых роботов
Чернин Александр,
Product Owner (Dialer&Telephony),
Just AI
- Разработчикам телефонных роботов необходимо персонализировать диалог робота с абонентом, и для этого озвучивать большое количество вариантов реплик со всеми возможными значениями пользовательских переменных. Как же добиться естественного звучания?
- Почему применяемые сейчас “склейки” и технологии TTS не решают эту задачу?
- Новая технология Гибридного синтеза позволяет автоматически озвучивать сценарий и переменные голосом диктора вне зависимости от вариативности реплик и количества переменных.
- Как применение Гибридного синтеза ускоряет запуск проекта голосового робота, упрощает разработку сценария и позволяет реализовывать более сложные и эффективные проекты?
12.35 – 13.00
Облачный контакт-центр Naumen Contact Center SaaS: новые возможности и примеры реализованных проектов
Ильин Антон,
Руководитель проектов,
Naumen
- Облачные технологии на службе контакт-центров: российский и зарубежный опыт
- Naumen Contact Center SaaS как инструмент построения премиального омниканального сервиса без капитальных затрат
- Новые возможности Naumen WebPhone для организации работы оператора
- Примеры реализованных проектов
- Особенности внедрения и принципы ценообразования»
13.00 – 13.25
The game’s not over: как геймификация повышает
показатели сотрудников контакт-центров
Бабкин Николай, Chief Product Officer, MANGO OFFICE
• Сокращение рутинных процессов колл-центров на раз, два,
три;
• Как соревновательный элемент повышает показатели
сотрудников;
• Квесты – новый тренд в обучении менеджеров
13.25 — 13.50
Видео-контакт-центр: формируя новый опыт клиентского взаимодействия для повышения уровня обслуживания
Баданов Павел,
Ведущий технический консультант,
Avaya
- Как современные технологии формируют и трансформируют поведение и ожидания клиентов?
- Как эти технологии меняют способ общения и взаимодействия клиентов с брендами?
- Встраивание видео в мобильные приложения и расширение возможностей – видеоконференции с экспертом и трансляция контента
13.50 – 14.50
КОФЕ-БРЕЙК
14.50 — 15.15
Трансформация: от колл-центра к корпоративному центру коммуникаций.
Боровлева Ирина,
Эксперт в области управления знаниями,
DIS GROUP
15.15 – 15.40
Как построить эффективную работу клиентской службы для сетевого бизнеса. Кейсы клиентов платформы Webim
Ненашев Артем
Key Account Manager ,
Webim
1. Примеры использования чат-бота для снижения нагрузки на контакт-центр
2. Как поддерживать стабильно высокий уровень сервиса во всех каналах коммуникации с клиентом
3. Чат-боты: эффективный инструмент, снижающий нагрузку на контакт-центр
4. Омниканальность как способ повышения лояльности клиентов
5. Интеграции с различными каналами коммуникации для обеспечения более качественного клиентского опыта
6. Кейсы клиентов Webim: применение текстовых каналов коммуникации в СМ- Клинике, АльфаСтраховании, Теле2 и др.
15.40 – 16.05
Нишевые кейсы использования омниканальности в собственных контакт-центрах крупных компаний.
Савин Иван, Старший менеджер по работе с ключевыми клиентами,
Шторм Технологии
Гиричев Александр, Руководитель направления голосовых и медиасервисов, МегаФон
• Уникальный клиентский опыт, как путь к лояльности клиента
• Основные принципы достижения высокого уровня обслуживания
• Новаторы в области коммуникаций с клиентами
16.05 – 16.30
Оптимизация работы КЦ с помощью машинного обучения.
Василенко Александр, CEO, 2M Group
Кейс, запуск модели на спам. Ключевые факторы и экономический эффект от внедрения модели.
Второй день, 23 марта
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ КЦ И ОПТИМИЗАЦИИ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ
Очевидно, что для процветания в новую цифровую эру необходимы эволюционные и даже революционные изменения в том, как мы проектируем, строим и управляем деятельностью контактных центров.
Найдите способ создать эффективную модель управления вашим КЦ и персоналом, объединяющую инструменты аналитики, современных цифровых технологий и эффективных методов работы операторов, чтобы сотрудники могли выполнять свои задачи с чувством, что их ценят и с осознанием того, что они способны достигать цели и идти вперед. Только так вы сможете создать коллектив, готовый и способный внести по-настоящему действенный вклад в развитие вашего бизнеса и создание лучшего клиентского опыта.
10.00 – 10.25
Управление нагрузкой на КЦ. Распределение нагрузки на операторов контактных центров, контроль ситуации с помощью системы Linkage Navigator.
Елтунов Александр, Заместитель исполнительного директора БЕ «Контактные Центры», Westlink
• Управление нагрузкой по входящим линиям между кол-центрами и подрядными организациями;
• Контроль за уровнем сервиса и качеством обслуживания в режиме реального времени;
• Предиктивный анализ и рекомендации по перераспределению нагрузки в зависимости от текущей и прогнозируемой ситуаций на линиях.
10.25 – 10.50
Как сократить расходы и оптимизировать процессы контакт-центра с помощью речевой аналитики
Галиев Марат, Ведущий технический эксперт,
Tinkoff Software
- Как платформа речевой аналитики помогает контакт-центрам автоматизировать и оптимизировать свою работу
- Как повысить долю прослушиваемых звонков до 100%
- Как с помощью сервиса сократить затраты на персонал и обучение
- Как находить «слабых» сотрудников, улучшать их эффективность и сократить текучку
10.50 – 11.15
Как запустить планирование персонала и управление графиками операторов в небольшом контактном центре за 15 минут с облачным решением WFM?
Парамонова Анна,
Ведущий аналитик WFM,
Naumen
- Облачная платформа Naumen WFM Cloud как идеальное решение для небольших команд и быстрого старта
- Как изменить подход к прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов даже если в вашем контактном центре 20 операторов?
- Контроль операторов и целевых метрик с помощью онлайн мониторинга – из любой точки мира и в любое время
- Личный кабинет и мобильное приложение – важные опции облачной версии Naumen WFM Cloud для поддержки удаленных операторов и учета их предпочтений
- Как выбрать свою подписку и учесть возможности масштабирования функций системы в любой момент?
11.15 – 11.40
Осознанное планирование в АРГУС WFM СС. Как соблюсти баланс между интересами компании, сотрудников и клиентов.
Городчиков Никита
Руководитель проектов WFM
Аргус
Говоря о планировании с помощью АРГУС WFM CC, мы хотим на примерах показать, как максимально осознанно и бережно подойти к распределению выходных и рабочих дней, отпусков, занятости сотрудника внутри дня с учетом следующих существенных условий:
Соблюсти интересы клиентов: не превышать время ожидания, CAR близкий к 0%, FCR близкий к 100% и т.д.
- Соблюсти интересы сотрудников: не секрет, что лояльность операторов на высоко конкурентном рынке HR сильно зависит от условий труда. Взять более опытного сотрудника и создать ему комфортные условия для работы невозможно, используя только лишь финансовые рычаги. Факторов мотивации множество, среди которых – комфорт по времени работы, учет пожеланий, возможность развития. Другими словами, сотруднико-ориентированное (EX) планирование.
- Не стоит забывать о старожилах компании: тех, кто управляет процессом, менеджеров, супервизоров. На их плечи ложиться огромная нагрузка и особенно важно помочь им достичь поставленной цели и результата. Важность заботы об управляющем звене сложно переоценить.
- Соблюдать интересы компании. Себестоимость услуг контактного центра в бирюзовых (т.е. EX-ориентированных) компаниях зачастую выше, если не применяются принципы бережливого планирования, реализованные в АРГУС WFM CC. Ведь если есть запас при планировании по количеству людей – растут затраты на ФОТ, ограниченное количество – выгорание текущих специалистов и найм новых, что сопровождается дополнительными затратами (поиск, адаптация, цена ошибки). Как можно сбалансировать эти процессы? Можно ли текущим штатом делать больше, при этом, нанимать меньше?
11.40 – 12.10
КОФЕ-БРЕЙК
12.10 – 12.35
Создание автоматизированных рабочих мест. Внедрение Linkage Navigator на собственные площадки.
Бражников Александр, директор разработки,
Westlink
• Почему BI-систем уже недостаточно для эффективного управления бизнесом;
• Как созданием автоматизированных рабочих мест повысить эффективность каждого сотрудника;
• Как не утонуть в потоке колл-центровых KPI и внедрить реально работающую мотивацию.
12.35 – 13.00
Система управления знаниями VS база знаний: почему контакт-центрам больше не хватает функционала wiki
Зобнин Алексей,
Руководитель направления Naumen KMS&LMS,
Naumen
- Какие проблемы в процессах КЦ говорят о том, что вам пора пересмотреть подход к управлению знаниями;
- Знания на ладони: какие инновационные инструменты работы со знаниями точно нужны КЦ;
- Обучение в процессе работы: как создать единую систему развития компетенций сотрудников;
- Результаты управления знаниями и обучением: каких эффектов можно достичь благодаря выстроенной системе
13.00 – 13.25
Современные технологии для управления КЦ и оптимизации трудовых ресурсов
Исламов Альберт,
Директор департамента коммуникационных сервисов, CTI
13.25 – 13.50
Как сделать, чтобы мобильные сотрудники общались с клиентами через контактный центр
Потишний Роман
Генеральный директор
Sigurd IT
13.50 – 14.15
Облачный сервис самозанятых «Аэроплан»: как сэкономить
время на поиск операторов и оптимизировать затраты на
ФОТ
Беляев Роман, Руководитель направления WFM, Naumen
• Как соединить операторов, ищущих подработку по удобному
графику, с компаниями, нуждающимися в сотрудниках?
• Когда удобно воспользоваться сервисом самозанятых
операторов?
• Как реализовать гибкий учет потребности и прозрачность
выплат «в один клик»?
• Как сэкономить на ФОТ до 20% с платформой Аэроплан?
14.15 – 14.40 Построение эффективного менеджмента колл-центра, основанного на HADI циклах
Василенко Александр, CEO, 2M Group
14.40 – 15.10
Кофе-брейк
По вопросам выступления в Демо-Зоне и Демо-Форуме Вы можете обратиться к продюсеру:
+7 (495) 995-80-80
ccwf22@ccwf.ru
Юлия Миронова,
Продюсер Форума