Демо-форум
27-28 апреля
Время работы выставки:
27 апреля: 9:00 -18:00
28 апреля: 9:00 -17:30
Демо-форум
27-28 апреля в рамках программы Демо-форума состоятся презентации и “живые” демонстрации современных технологических решений от лидеров индустрии. Вы можете задать свои вопросы спикерам и более подробно узнать о новинках и трендах индустрии.
Программа Демо-Форума
Форум проводится как в традиционном – очном офлайн формате с соблюдением всех норм социальной дистанции и профилактики распространения коронавирусной инфекции, так и в дистанционном – онлайн формате с поддержкой удаленных участников.
На территории Форума мы просим всех соблюдать простые санитарные правила безопасности:
Программа находится на стадии формирования. Следите за информацией на сайте и в рассылках.
Организатор не несет ответственности за изменение состава докладчиков и времени их выступления, произошедшие по независящим от организатора причинам.
Спикер имеет право не предоставлять презентацию своего доклада для общего пользования после выступления.
Роботизация и автоматизация работы КЦ
27 апреля
10.00 – 10.20
Опыт внедрения голосовых роботов в КЦ. Результаты. Новые вызовы
Арсений Назаркин, Генеральный директор, Kvint
10.20 – 10.40
Интерактивный менеджер “Aii Man” – Живое общение бизнеса с клиентом
Светлана Фолвелл, Руководитель направления продаж, Step integrator
- Программное решение “Интерактивный менеджер” это готовая стратегия цифровой трансформации бизнеса для компаний с собственным контакт-центром.
- Маркетинговые исследования в режиме реального времени.
- Зачем Интерактивному менеджеру целый контакт-центр и social-media пространство.
10.40 – 11.00
Автоматизация принятия бизнес-решений в ПАО Ростелеком
Денис Шиляев, Директор федерального центра телемаркетинговых проектов, ПАО Ростелеком
- Проблематика вопроса: управление процессами контакт-центра, повышение эффективности его работы.
- Автоматизация методологии принятия решений.
- Построение динамической экономической модели исполнения плана продаж с использованием предсказательной аналитики и искусственного интеллекта.
Омниканальность и диджитализация
27 апреля
10.00 – 10.20
Как перераспределить нагрузку с офисов обслуживания на операторов контактного центра посредством видео-звонка?
Илья Замыслов, Руководитель направления продуктов для контакт-центров, «ШТОРМ Технологии»
- Для чего нужен видео-звонок в эпоху массового использования голосовой связи и текстовых каналов?
- Как мы реализовали поддержку видео-обращений из киосков самообслуживания и что из этого получилось?
- Почему видео-звонок в омниканальной платформе лучше отдельного решения?
10.20 – 10.40
Как клиенты Webim реализуют основные тренды онлайн-коммуникации в бизнесе
Тимур Холмухамедов, Директор по развитию, Webim
- Основные тренды онлайн-коммуникации в 2021 году.
- Диджитализация, омниканальность и чат-боты в период пандемии. Кейсы клиентов Webim из ритейла, e-commerce и других сфер.
- Рассылки в мессенджерах – новый инструмент для коммуникации с клиентами.
10.40 – 11.00
Multiexperience – инновационный подход к организации потребительского опыта
Павел Баданов, Ведущий технический консультант, Avaya
- Основные драйверы развития клиентского опыта – COVID19.
- Цифровизация и ее влияние на клиентское впечатление.
- Больше каналов – это хорошо или плохо? Мнение аналитиков и клиентов.
- Возможности и преимущества решений Avaya для Вашего контакт-центра.
11.00 – 11.20
Интеграция омниканального КЦ Genesys с популярными CRM: кейсы клиентов
Юрий Липкин, Руководитель практики внедрения контактных центров, Инфосистемы Джет
- Как подойти к проекту интеграции контакт-центра и CRM
- Кейсы и сценарии интеграции контакт-центра и операционного / маркетингового CRM
- Демонстрация интеграции платформы Genesys PureConnect с различными CRM-решениями
11.20 – 11.50
КОФЕ-БРЕЙК
11.50 – 12.10
Новые возможности для построения клиентского опыта. Кейс цифрового обновления группы Самолет
Ольга Балагурова, Директор по клиентскому сервису, Группа Самолет
- Основные принципы взаимодействия с клиентами КЦ Самолет.
- Технологии, которые позволяют добиться успеха.
- Эволюция построения цифрового КЦ, от простого к сложному – от чат-бота до голосовой биометрии.
- Повышение эффективности = метрики успеха х метрики внедрения.
12.30 – 12.50
Голосовые боты и речевая аналитика как новый этап развития контакт-центров
Роман Потишний, Генеральный директор, SIGURD-IT
Валентин Смирнов, Руководитель направления речевой платформы, SIGURD-IT
Сегодня голосовые платформы используются повсеместно — как в коммерческих компаниях, так и в государственных организациях. Принимая решение о внедрении подобных систем, предприятия руководствуются такими критериями, как снижение затрат на работу контакт-центра, повышение доступности оказываемых услуг, возможности быстрого масштабирования, повышение качества обслуживания и удержание клиентов. На выступлении мы подробно расскажем об опыте внедрения речевых сервисов в различные государственные службы:
- пример развития построенного нами в 2019 году для Правительства Санкт-Петербурга контактного центра в части применения голосового бота для Службы 122
- решение по речевой аналитике записей разговоров в Камчатском крае
- критерии эффективности внедрения речевых систем
WFO/Оптимизация ресурсов КЦ
28 апреля
Модератор сессии
Александр Белозерчик, Руководитель отдела, Группа компаний ЦРТ
10.30 – 10.50
Как общаться с клиентом в чате на человеческом языке и оценивать эффективность такой поддержки
Алена Грачева, Клиентомания
- Шаблонные и нешаблонные ответы – как писать просто и понятно для клиента
- Инструменты для контроля качества текстовой поддержки
- Метрики и KPI, которые работают
10.50 – 11.10
Управление знаниями в каналах коммуникации с клиентами как первый шаг к омниканальности
Кирилл Кузнецов, Генеральный директор, L2U
- Система управления знаниями – важнейший элемент создания действительно омниканального клиентского сервиса. Все каналы коммуникаций (не только голосовые) должны предоставлять одну и ту же информацию, но на практике зачастую это не так.
- Персонализация, релевантность и точность поступающей информации важны не только для клиента, но и для оператора.
- Мы предлагаем решение, которое позволяет вам самостоятельно, в несколько кликов, построить уникальный пользовательский интерфейс для каждого оператора, в каждой линии или канале коммуникации, не захламляя рабочее пространство оператора лишними данными, и обеспечить быстрый и простой поиск по Базе знаний.
11.10 – 11.30
Анализ эффективности работы сотрудников КЦ и бэк-офиса на удалёнке
Михаил Миняйлов, Руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI
- Какие задачи возникли перед бизнесом в условия полной или частичной удалёнки?
- Основные подходы к контролю действий сотрудников: the good, the bad and the ugly
- Процессы ради процессов? Контроль ради контроля? Кто виноват и что делать?
- CX vs EX или основные постулаты work/life balance.
11.30 – 11.50
Как сформировать предложение, о котором мечтает клиент
Ирина Боровлева, Бизнес-консультант по решению KMS Lighthouse, Dis Group
- Каким должно быть предложение, чтобы оно оказалось «нужным» вашему клиенту.
- Знания о клиенте и знания о продукте – как добиться результативности при формировании предложения.
- Как в вопросе подготовки предложения для клиента помогает интеграция СУЗ KMS Lighthouse с мастер-данными.
- Какие задачи решает подобная интеграция.
11.50 – 12.20
КОФЕ-БРЕЙК
12.20 – 12.40
Jabra: преимущества лучшего перед имеющимся
Ольга Глухова, Менеджер по работе с партнерами и ключевыми клиентами в России и СНГ, Jabra
- Тенденции на рынке кол-центров
- Задачи кол-центров в новых условиях
- Гарнитуры Jabra для решения этих задач
12.40 – 13.00
Контроль контролёров: тавтология или острая необходимость
Николай Бабкин, Евангелист контакт-центра, MANGO OFFICE
- Три кита контроля качества работы сотрудников (позвонковая оценка качества, речевая аналитика, чек-листы).
- Как измерить качество контроля. Метрики для контроля супервайзеров.
- Будущее уже сейчас: роботы-контролеры.
13.00 – 13.20
Employee Experience (EX) в контакт-центре: как управлять опытом сотрудников и использовать их возможности по максимуму?
Андрей Разуменко, Ведущий технический специалист отдела продаж, НТЦ Аргус
С понятием Customer Experience знакомы многие, и не просто знакомы, а давно работают над улучшением клиентского опыта и повышением качества сервиса. Но задумывались ли Вы, что есть оборотная сторона медали – Employee Experience, или опыт сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами и влияют таким образом на клиентский опыт? На выступлении мы расскажем об этом более подробно.
13.20 – 13.40
Влияние корпоративной культуры на клиентский опыт. Вызовы удаленки
Татьяна Матвиенко, Эксперт в области Brand Experience Designe
- Вызовы удаленого формата работы для корпоративной культуры
- Этапы развития корпоративной культуры компании. Клиентский опыт на каждом этапе
- Риски каждого этапа развития. Методы нивелирования
- Выход на более высокий уровень развития в корпоративной культуре. Зачем и как.
13.40 – 14.40
ОБЕД
14.40 – 15.02
Обзор полезных и доступных инструментов дистанционного взаимодействия с персоналом
Войтова Елена, Эксперт и тренер в теме мотивации и вовлеченности персонала
За 25 минут посмотрим и попробуем несколько удобных платформ и инструментов, которые помогают организовать взаимодействие с сотрудниками в дистанционном формате. Эти инструменты можно использовать для фасилитации собраний и обсуждений, для проведения исследований и опросов, для сбора мнений и идей, для проведения страт. сессий, и просто для создания единого информационного и эмоционального поля с вашими сотрудниками.
Темы Демо-форума
Роботизация и автоматизация работы КЦ
- Новые возможности для взаимодействия с клиентами при помощи AI;
- Увеличение областей применения ИИ в работе КЦ;
- Цифровые и автоматизированные каналы взаимодействия с клиентами;
- Повышение эффективности работы КЦ при помощи автоматизации процессов;
- Чат-боты, голосовые боты, messenger. Сферы применения;
- Как увеличить продажи при помощи роботов;
- Модели автоматизации машинного обучения в КЦ;
- Перспективы применения разговорного ИИ в КЦ;
Омниканальность и диджитализация
- Обзор омниканальных технологий и решений для КЦ;
- Как создать положительный омниканальный клиентский опыт;
- Digital как важная часть омниканальной стратегии;
- Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом;
- Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем. Какие каналы обслуживания выбирает клиент;
- Персонализированный опыт взаимодействия с клиентами.
WFO/Оптимизация ресурсов КЦ
- Автоматизация работы КЦ;
- Автоматизация взаимодействия с клиентами;
- Инструменты самообслуживания клиентов;
- Системы аналитики данных;
- Речевая аналитика;
- Повышение эффективности работы КЦ с помощью WFM-систем;
- Создание автоматизированных рабочих мест;
- Оборудование рабочих мест;
- Системы дистанционного обучения сотрудников;
- Обзор возможностей базы знаний для контакт-центра;
- Технологии в области управления данными.
Облачные технологии в КЦ
- Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных;
- Системы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience;
- Гибридные и облачные решения в клиентском сервисе;
- Преимущества облачных сервисов.
Посещение выставки CCExpo является бесплатным при подаче заявки на участие до 15 апреля.
Стать спонсором или экспонентом
По вопросам выступления в Демо-Зоне и Демо-Форуме Вы можете обратиться к продюсеру:
+7 (495) 995-80-80
ccwf21@ccwf.ru
Ольга Фёдорова,
Продюсер Форума