Демо-форум – Customer Contacts World Forum

НОВЫЕ ДАТА И МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ БУДУТ УТОЧНЕНЫ ПОСЛЕ СНЯТИЯ ВСЕХ ОГРАНИЧЕНИЙ, СВЯЗАННЫХ С ПАНДЕМИЕЙ COVID-19.

Программа Демо-форума

ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ, РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОТЫ КЦ

10.00

Опыт автоматизации КЦ страховой компании: результаты и перспективы коллбота Карди

Коджаева Катерина, Менеджер по работе с клиентами, Just AI

Елсуков Кирилл, Руководитель проектного офиса BNP Paribas CARDIF

Почему СК Кардиф решили изменить подход к поддержке клиентов. Задачи коллбота Карди.
Процесс внедрения голосового помощника: с чего начали, сколько было итераций, как проверяли результаты и обучали бота.
Как повлияло внедрение коллбота на работу операторов и показатели КЦ.
Советы, на что обратить внимание при реализации подобных проектов.

10.25

Быстрый путь к эффективному чат-боту

Хитрово Константин, Менеджер по продуктам, ЦРТ Группа компаний
Кайдашев Дмитрий, Руководитель отдела по развитию голосовых сервисов, Tele2

Зачем Tele2 чат-бот?
Тренд или необходимость – помогает ли робот выстраивать взаимоотношения с клиентом?
Какие сложности пришлось преодолеть при автоматизации работы колл-центра и к каким результатам это привело?
Как заработать с помощью робота?

10.50

Natural Language IVR: автоматический голосовой помощник

Ilhan Karakoç, Руководитель направления систем самообслуживания, ZOOM International

Основные возможности системы Natural Language IVR;
Ключевые преимущества и решаемые задачи

11.15

Виртуальный оператор в Контактном центре. Сколько в нем может быть интеллекта и как этот интеллект развить?

Бегун Платон, Business Development Director, Omilia

Виртуальный «Оператор» (он же «Робот», он же «Помощник», он же «Консультант») – давайте разберемся где маркетинг а где практическая польза
Разговорный или диалоговый Искусственный Интеллект – что стоит понимать под этим термином?
Как не запутаться во всем этом «Хайпе» и отделить зёрна от плевел?
Попробуем разобраться вместе на практических примерах.

11.40 – 12.10

Кофе-брейк

РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В КЦ

12.10

Голосовые роботы сегодня и завтра. Что уже умеют и как сделать лучше?

Александровский Ян, Директор по развитию, iVoice Intellect Service

Эффективное внедрение и применение интеллектуальных голосовых ботов для справочных служб, клиентского сервиса, маркетинга и продаж.
Основные тезисы для доклада :

Типы современных голосовых роботов.
Актуальные требования к их умениям и навыкам.
Показатели эффективности работы голосовых ботов
Как сделать робота, которого полюбят и клиенты и сотрудники.
Перспективы и тренды развития технологий

12.35

Голосовые роботы в 2020 году. Возможности и ограничения.

Назаркин Арсений, Генеральный директор, КВИНТ

13.00

Чек-лист по распознаванию речи роботом в контакт-центре.

Станислав Ашманов, CEO Лаборатория Наносемантика, Нейросети Ашманова.

Разберем особенности настройки технологии распознавания речи под заказчика:

в контексте подключения к разным голосовым каналам;
в контексте данных от заказчика для настройки;
другие подводные камни на этапах внедрения.

13.25

Речевая аналитика 2.0: сквозная автоматизации управления качеством работы сотрудников в точках контакта

Макаренко Дмитрий, директор по развитию, 3iTech

Известные проблемы и подводные камни;
Актуальные возможности ИИ в речевой аналитике;
Как выстроить безболезненный процесс самообучения сотрудников с помощью виртуального ментора.

13.50 – 14.50

Обед

14.50

Система речевой аналитики ZOOM Speech Miner: теория и практика

Бутанаев Алексей, Региональный представитель, ZOOM International

Основные возможности системы ZOOM Speech Miner;
Особенности внедрения системы;
Решение практических задач с помощью ZOOM Speech Miner.

15.15

Голосовые технология Яндекса для автоматизации контакт-центров

Цыганков Максим,менеджер по развитию бизнеса ML/AI, Яндекс. Облако

Расскажем про новую модель распознавания речи, обученную и заточенную под телефонные разговоры
Расскажем про кейсы и внедрение речевых технологий в реальные бизнесы и ценность, которую эти технологии привносят
Презентация партнерской программы Яндекса в сфере продуктов синтеза и распознавания речи

15.40

Голосовая биометрия в колл-центре банка

Зимин Александр, Руководитель отдела R&D, biometric.chat

сокращение времени обслуживания и повышение удобства;
усиление безопасности и двухфакторная аутентификация;
отличия от единой биометрической системы.

16.05

Эффективный робот для исходящих обзвонов: как мы с клиентами тестировали гипотезы и что реально влияет на результат

Попов Сергей, Руководитель направления роботизированных систем , NAUMEN

Концептуальный анкетер: как мы воссоздавали в роботах известных писателей и какую конверсию они показали в страховой компании
Синтезированный голос или диктор: важные «за» и «против»
Какие не связанные с роботом факторы влияют на конверсию обратных звонков по кредитным заявкам?
Как доработать сценарий для робота-коллектора, чтобы вовлечь клиентов в диалог?

16.30

Голосовые технологии в обучении и мотивации операторов КЦ

Хаустова Галина, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга

Электронные курсы, тренажёры – опыт и зоны риска в обучении
Робот-тренер, робот-наставник: эффективность и компетенции нового “сотрудника”
Возможности тренажёра-симулятора в тренировке навыков, корпоративных стандартов и эмоциональных реаций операторов.
Единые стандарты обучения – как сэкономить ресурсы и сохранить ценности?

Зал 2

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ

10.00

Омниканальность 2020: новые возможности /старые проблемы.

Столяр Дмитрий, Директор по развитию бизнеса, CloudContact

Омниканальность вступает в свое второе десятилетие. Подведем предварительные итоги развития технологии в нашей стране и в мире.

Стала ли омниканальность реально востребованной у клиентов и выгодной для компаний?
Почему некоторые «дешевые» каналы оказались не такими дешевыми, как это было обещано.
Как совместить цифровое будущее компаний и практические потребности клиентов в ближайшие годы?
Аналитика и рекомендации экспертов отрасли: что происходит сейчас и что следует предпринять в этом году для развития контактного центра и бизнеса компании.

10.25

Как оправдать ожидания клиента?

Миняйлов Михаил, Руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI

Теория и практика множественного касания: контакт-центр и не только.
Почему так важно видеть технологии глазами клиента? СX, CJA, VOCA и прочие аббревиатуры – есть ли от них польза?
Искусственный интеллект и машинное обучение – лекарство или яд?

10.50

Как контактный центр Яндекс.Деньги эволюционировал с чат-платформой Threads

Бушуев Максим, Менеджер по развитию продукта Threads

Офицеров Дмитрий, Начальник отдела развития клиентского сервиса, Яндекс.Деньги

Наш опыт обслуживания клиентов в неголосовых каналах;
Чему мы научились, пока выбирали чат-ботов для работы с клиентами;
Как мы используем чат-платформу Threads;
Как Threads помогает нам достигать бизнес-целей.

11.15

Сервис в текстовых каналах – как соответствовать ожиданиям клиентов?

Холмухамедов Тимур, Директор по развитию, Webim

Актуальные исследования клиентского сервиса;
Новые официальные каналы для общения с клиентами – кейсы использования (WhatsApp Business, Apple Business Chat);
Чего клиенты ждут от чат-ботов;
Как улучшить клиентский сервис в текстовых каналах.

11.40 – 12.10

Кофе-брейк

ОПТИМИЗАЦИЯ КЦ

12.10

Раскрываем потенциал оптимизации стандартов обслуживания

Линючев Павел, Генеральный директор InfoQubes

KPI, NPS, SCI – как связать и не запутаться;
Скрипт и параметры оценки;
Возможности автоматизации;
Роль искусственного интеллекта;
Кейсы из практики.

12.35

Единое решение для контактного центра и корпоративной телефонии

Морозов Вячеслав, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ, Genesys

Камитов Александр, Эксперт по технологиям, Genesys

Облачная платформа для клиентского обслуживания – Genesys Cloud;
Единое решение для контактного центра и корпоративной телефонии – демо;
Омниканальная отчетность.

13.00

Full-featured Сontact Сenter, или Полнофункциональный контакт-центр – комплексное решение для автоматизации КЦ и взаимодействия с клиентами.

Разуменко Андрей, Ведущий технический специалист отдела продаж, НТЦ АРГУС

Как оптимизировать внутренние бизнес-процессы в контакт-центре, улучшить качество клиентского сервиса и снизить издержки? Комплексное решение для автоматизации контакт-центров на базе КЦ, WFM и системы CX позволит эффективно управлять внутренней деятельностью контакт-центра и выстраивать коммуникации с клиентами. В ходе выступления мы расскажем о системах, входящих в состав комплексного решения, покажем примеры их совместной работы и выгоды для Вашего бизнеса:

Контактный центр SEEGURD
Система АРГУС WFM Контакт-центр
Решение для управления клиентским опытом CX-Systems

13.40

Как создать баланс производительности, уровня сервиса и привлекательной рабочей среды контактного-центра с Naumen WFM?

Беляев Роман, Руководитель направления WFM-решений, NAUMEN

Сегодня WFM решения являются одними из важных инструментов повышения продуктивности работы контактного центра. Это сокращение трудозатрат и избыточной комплектации штата, сокращение времени на создание и управление расписанием, более точное соблюдение графиков операторами, повышение эффективности работы супервайзеров, а также современная платформа взаимодействия с работодателем. В рамках доклада будут представлены:
• Как достичь целевого SL контакт-центра без сверхзатрат на фонд оплаты труда?
• Прогнозирование и оптимизация потребности в трудовых ресурсах
• Контроль уровня нагрузки на сотрудников – способы борьбы с простоями и постоянной переработкой
• Как повысить дисциплину операторов?
• Инструменты WFM для мониторинга, аналитики и взаимодействия с работодателем
• Повышение рентабельности и возврат инвестиций при внедрении WFM системы на реальных кейсах.

14.05 – 15.05

Обед

15.05

Располагайтесь! Будем внедрять базу знаний.

Соловьёва Людмила, Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse, DIS Group

Артамошкин Алексей, Менеджер по продажам решений KMS Lighthouse, DIS Group

Этапность и подводные камни;
Команда внедрения
Как сделать, чтобы базой знаний пользовались;
Бизнес-кейсы.

15.30

Видео-коммуникации для киосков

Боднева Мария, Коммерческий директор, RichCall

Видео-киоск с периферией: сценарии использования (как операторы КЦ могут удаленно обслуживать клиентов, добиваясь эффекта присутствия клиента в офисе)
Видео-ассистент для киосков самообслуживания: реальный опыт внедрения и результаты использования видео-ассистента для киосков по продаже билетов (повышение лояльности клиентов и разгрузка сотрудников на местах в час-пик за счет распределения нагрузки между операторами КЦ)

15.55

Новейшие гарнитуры от Poly (новый бренд объединенных компаний Plantronics и Polycom).

Богачев Алексей, менеджер по работе с партнерами Poly в России, Poly

Базовое решение для контакт-центров – Poly EncorePro300 – эти недорогие гарнитуры предлагают высококачественный звук, комфорт в течение всего дня и долговечность, что выгодно для агентов контакт-центра и представителей службы поддержки
DECT Гарнитуры Poly Savi 8200, а также Bluetooth гарнитуры Poly Voyager – новейшие беспроводные гарнитуры с функцией активного шумоподавления (ANC), которые позволяют сотрудникам сосредоточиться на том, что важно, независимо от их местоположения, будь то за рабочим столом или в шумной обстановке, простое подключение к нескольким устройствам и снижение нежелательного фонового шума.

16.20

Персонализация и совмещения оператора и клиента для повышения продажи и NPS для контакт-центров

Калашников Никита, Основатель, DataFuel

Почему персонализация в контакт-центрах это Next Best Thing
Психографические параметры клиентов и операторов
Зарубежные и российские кейсы по внедрению совмещения оператора и клиента в контакт-центрах
Кейс DataFuel совместно с контакт-центром Reg.ru

НОВЫЕ ДАТА И МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ БУДУТ УТОЧНЕНЫ ПОСЛЕ 10 АПРЕЛЯ 2020

10.30

Обзор сферы коллцентростроения в Беларуси: primitive vs referencevalues, inhouse vs outsorsing,

Лаппо Павел, Независимый консультант по внедрения КЦ и CRM

Емкость рынка;
Аутсорсинговые КЦ;
Inhouse КЦ;
Перпективы развития.

10.55

Контакт-центры: принять нельзя отвергнуть.
От хайпа к оценке реализуемости. Чего ждут и хотят потребители.

Кокина Алена, Руководитель проекта SPECTRA, Product Manager, Эксперт компании,
4 Service Group

Исследование “Роботы против Людей”.
Реакция аудитория на звонки роботов. Эмоции и response rate как показатель эффективности сервиса.
Правильный “диагноз” (CJM) и “выгодное лекарство”- индивидуальный курс лечения ( IVR / Нейросети/ Живой сотрудник)
Цифровых технологий = помощь в ускорении бизнеса?
Стоимость обработки данных превышает ценность полученной информации.
In-house разработка VS аутсорсинга: какие плюсы, минусы, что лучше выбрать?
Важность людей и культуры в трансформации бизнеса: сначала люди потом технологии

11.20

Организация исходящего телемаркетинга с использованием интеллектуального IVR

Суркова Екатерина, Руководитель службы продаж b2c, ЭР-Телеком Холдинг

Стандартные схемы организации телемаркетинга (на примере Дом.ru);
Варианты организации с использованием роботизированного IVR: полный цикл и лидогенерация;
кейсы с указанием эффектов на примере Дом.ru;
Технология расчета экономических эффектов.

11.45 – 12.15

Кофе-брейк

12.15

Интерактивный менеджер “Aii Man” – Живое общение бизнеса с клиентом

Фолвелл Светлана, Руководитель. Направление продаж, Step Integrator

Программное решение “Интерактивный менеджер” это готовая стратегия цифровой трансформации бизнеса для компаний с собственным контакт-центром.
• Маркетинговые исследования в режиме реального времени
• Зачем Интерактивному менеджеру целый контакт-центр и social-media пространство
• Как создать интерес и вовлечь клиентов в общение

12.40

Как повысить удовлетворенность клиентов при использовании чат-ботов?

Захарова Светлана, Руководитель департамента по работе с клиентами и партнерами, Just AI
Замыслов Илья, Руководитель направления продуктов для КЦ, Шторм Технологии

• Сколько чат ботов нужно современному контактному центру?
• Как в рамках одного КЦ “подружить” нескольких чат-ботов и бесшовно встроить их в процесс омниканального обслуживания?
• Как это может выглядеть глазами клиента и компании?

13.05

Разработка чат-бота IQOS Россия для потребителей IQOS

Раров Артем, Проектный менеджер, Cleverbots

Оптимизация клиентской поддержки и предоставление услуг с помощью чат-ботов на примере кейса IQOS.

13.30 – 14.30

Обед

14.30

Автоматический контроль качества: миф или реальность

Большаков Сергей, Вице-президент, ZOOM International

Почему автоматический контроль качества эффективнее ручного?
Как построить систему автоматического контроля качества?
Как применить автоматический контроль при отсутствии строгих «скриптов»?

14.55

Требования к Речевой Аналитике в 2020 году

Трусов Иван, Руководитель проектного отдела, Speech Analytics

Правильный подход к внедрению РА.
Как не терять заказчиков с помощью Speech Analytics.
Новые возможности сервиса.

15.20

Новые принципы взаимодействия с клиентом, обеспечивающие качественный скачок объёмов Лидов и конверсии.

Волис Григорий, Вице-президент по работе с высокотехнологичными партнёрами, САО ВСК

rtdm в рамках своего продукта или повод для рыночных альянсов;
новые каналы коммуникаций цена и выгода;
стратегия crm – конкуренция внутри канала или поиск голубых океанов;
опыт инноваций в crm зарубежом, не внедрённый в рф.

Темы Демо-форума

Искусственный интеллект, роботизация и автоматизация работы КЦ

Автоматизация работы КЦ с использованием голосовых ассистентов;
Искусственный интеллект как инструмент повышения качества клиентского сервиса;
Новые возможности для взаимодействия с клиентами при помощи ИИ;
Применение голосовых ассистентов в работе Вашего КЦ. Практический опыт компаний;
Повышение эффективности работы КЦ при помощи искусственного интеллекта;
Чат-боты и голосовые боты. Сферы применения;
Как увеличить продажи при помощи роботов;
Модели автоматизации машинного обучения в КЦ;
Применяем автоматизацию и искусственный интеллект, чтобы помочь сотрудникам.

Омниканальность и диджитализация

Обзор омниканальных технологий и решений для КЦ;
Как создать положительный омниканальный клиентский опыт;
Ожидания клиента и пути решения задач по улучшению качества обслуживания;
Digital как важная часть омниканальной стратегии;
Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом;
Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем. Какие каналы обслуживания выбирает клиент;
Создание автоматизированных рабочих мест;
Как использовать Messenger для увеличения объема продаж в 2 раза;
Персонализированный опыт взаимодействия с клиентами.