Демо-форум
Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?
бесплатно?
Заполните форму и мы предоставим вам их.
19 марта
Речевые технологии в КЦ
Зал Толстой
Алексей Кондратенко
Генеральный директор, Speech Analytics
Как увеличить эффективность продаж и лояльность клиентов, автоматически анализируя 100% звонков
- Демонстрация возможностей Speech Analytics
- Методика поиска причин недовольства клиентов и проблем в бизнес-процессах компании
- Кейс: поиск точек роста на 200 000 000 рублей в крупнейшем ритуальном агентстве с помощью речевой аналитики
10:00-10:25
Александр Белозерчик
Руководитель отдела развития продуктов, ЦРТ Группа компаний
Еще раз о кейсах речевой аналитики
- Мне кажется, что кейсов РА слишком много. Как сориентироваться в их многообразии?
- Формулировки кейсов РА кажутся пространными. Неужели "это" действительно можно измерить и насколько можно верить полученным результатам?
- Я успешно решаю кейсы РА, но чувствую, что можно достичь большего. Как использовать инструменты РА по-максимуму?
- Говорят, что после внедрения РА в КЦ многое изменится. А что конкретно изменится и в какую сторону?
10:25-10:50
Максим Мечиков
Начальник отдела телекоммуникационных решений, Oberon
Понимание клиентского опыта на основе речевой аналитики Голосовая и цифровая биометрия. Сферы и отрасли применения. Разговорные ассистенты. Обзор рынка голосовых роботов. Синтез и распознавание речи. Технологии и контроль качества.
Соблюдение нормативно-правовых требований в системе записи КЦ с применением технологий речевой аналитики.
Соблюдение нормативно-правовых требований в системе записи КЦ с применением технологий речевой аналитики.
- Основные задачи соблюдения нормативно-правовых требований в системе записи КЦ;
- Встроенные возможности платформы записи NICE Engage по соблюдению нормативно-правовых требований;
- NICE Compliance Center – новое решение по соблюдению нормативно-правовых требований в системе записи КЦ;
- Уникальные возможности, достигаемые благодаря интеграции с речевой аналитикой NICE Nexidia.
10:50-11:15
Кофе-брейк
11:15-11:45
Анна Зубкова
Генеральный директор, Digital Intelligence
Этапы и кейсы внедрения разговорного AI в контакт-центры
- Главные драйверы использования AI в контакт-центрах.
- Обратная сторона AI – о чем подумать заранее.
- Каких результатов ждать от внедрения.
- Какие вопросы задать себе перед тем, как начать внедрение разговорного AI в контакт-центре.
11:45-12:10
Давид Матинян
Менеджер по проектам, Call Insight
Робот-помощник: от первых фраз до сложных алгоритмов.
- Простые сервисы с распознаванием речи.
- Выделение смысла.
- Человекоподобные сервисы.
- Сервисы на иностранных языках.
12:10-12:35
Ольга Крылова
Аналитик, Call Insight
Андрей Заворин
CEO, iVoice Technology
Голосовые ассистенты: опыт внедрения и эффективности
Построение естественных диалогов - замена монотонных и пиковых коммуникаций в контакт центрах голосовыми помощниками
Построение естественных диалогов - замена монотонных и пиковых коммуникаций в контакт центрах голосовыми помощниками
12:35-13:00
Обед
13:00-14:00
Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?
бесплатно?
Заполните форму и мы предоставим вам их.
19 марта
AI (Искусственный интеллект), роботизация и автоматизация работы КЦ
Зал Толстой
AI (Искусственный интеллект), роботизация и автоматизация работы КЦ
Зал Толстой
Владимир Долгов
Менеджер по продажам Unify в России и СНГ
Построение чат ботов в Контакт-центре Unify OSCC Enterprise на базе облачного сервиса Google Dialogflow
- Чат боты в современном контакт-центре.
- Какую систему Искуственного Интеллекта выбрать?
- Можно ли использовать публичный сервис Google Dialogflow для построения полноценных чат ботов в контакт центре Unify?
14:00-14:25
Сергей Попов
Руководитель проектов, NAUMEN
Обзор возможностей чат-бота на платформе Naumen Erudite
- Функциональные характеристики платформы
- Особенности проектов создания чат-ботов
- Демонстрация интерфейса платформы
- Дерево тематик
- Редактор для создания сценариев
- Управление обучением
- Демонстрация примера реализации чата с клиентом
14:25-14:50
Золотарев Андрей
Коммерческий Директор, Наносемантика
Как выжать из чат-бота максимум: изучаем спрос клиентов и повышаем продажи в компании
- Как настроить и использовать обратную связь от клиентов?
- Изучаем и формируем спрос - персонализация предложений;
- Продающие техники, используемые в чат-ботах: доп. продажи, up-sale, cross-sale
14:50-15:15
Максим Калинкин
Генеральный директор, Контакт-центр ГРАН
«..и снова, здравствуйте!» или «Почему ботам пока не обойтись без живого агента»
- Место и роль ботов и агентов в реальных кейсах;
- Трудозатраты и эффект от настройки бота в горизонте 2-3 лет;
- Почему лучшие боты написаны на PowerPoint.
15:15-15:40
Денис Селиванов
Руководитель SMM-направления, 4Service Group
Автоматизация рекрутинга и адаптации операторов в колл-центре, через чат-бот.
- Правильное построение Conversation flow для создания рекрутинг бота.
- Адаптация персонала. Нужно ли обучение?
15:40-16:05
Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?
бесплатно?
Заполните форму и мы предоставим вам их.
19 марта
Платформы КЦ: на пути к омниканальности
Зал Мусоргский
Платформы КЦ: на пути к омниканальности
Зал Мусоргский
Платон Бегун
Руководитель направления «Контактные центры», CTI
Обзор решения CTI OMNI для автоматизации обработки вызовов в неголосовых каналах
В ходе доклада будет представлен функционал новой омниканальной платформы для контактных центров от компании CTI и опыт внедрения системы в крупном банке. При разработке нашей системы мы ориентировались на запросы реальных клиентов и уделили особое внимание таким вопросам как:
В ходе доклада будет представлен функционал новой омниканальной платформы для контактных центров от компании CTI и опыт внедрения системы в крупном банке. При разработке нашей системы мы ориентировались на запросы реальных клиентов и уделили особое внимание таким вопросам как:
- удобные и понятные интерфейсы оператора, супервизора, администратора;
- гибкие настройки маршрутизации, приоритетов и полезные функции для обработки обращений в не голосовых каналах;
- исчерпывающая статистика к которой привыкли менеджеры голосовых КЦ;
- возможность интеграции с системами речевой аналитики и WFM.
10:00-10:25
Катерина Виноходова
Сооснователь, Юздеск
Проактивные коммуникации с использованием омниканальной системы для поддержки клиентов — как превратить контакт центр в центр прибыли
- Обзор вариантов использования омниканальных систем для поддержки;
- Кейсы внедрения проактивных коммуникаций: пишем и звоним клиентам первыми до того, как клиент подумал написать нам;
- Как превратить контакт центр в центр прибыли, а не центр затрат.
10:25-10:50
Алексей Трощенко
Региональный директор, Россия и СНГ, 7twenty
7twenty Customer Engagement Platform - платформа, которая позволит вывести клиентское обслуживание на новый уровень
- Как выстроить процессы кросс-канального обслуживания и ничего не упустить?
- Как объединить старую инфраструктуру телефонного контакт-центра и цифровую платформу?
- Как работать с исходящими коммуникациями и учитывать клиентский путь клиента?
- Обзор функциональности платформы и новые технологические возможности;
10:50-11:15
Андрей Разуменко
Ведущий технический специалист отдела продаж, НТЦ АРГУС
Как повысить качество сервиса и лояльность клиентов, одновременно снизив нагрузку на контакт-центр? Обзор решений для организации проактивного и бесшовного взаимодействия с клиентами.
- Каковы требования современных клиентов к качеству сервиса и как им соответствовать?
- Перевод клиентов в digital-каналы – как это сделать правильно, чтобы не вызвать негатив?
- «Умный» self-service для организации обработки входящих обращений клиентов в любом удобном канале связи;
- Как проверить, довольны ли клиенты внедряемыми изменениями, положительно ли они сказываются на качестве сервиса? Анализ клиентского мнения путём исходящих коммуникаций со стороны компании.
- Инструменты системы WFM, которые помогут оценить качество сервиса.
11:15-11:40
Александр Камитов
Консультант по решениям, Genesys
Демонстрация возможностей решения Genesys PureConnect
PureConnect- омниканальная платформа Genesys для малых и средних КЦ, отличается быстротой развертывания, гибкостью Настройки и существенно более демократичными ценами относительно основной платформы - PureEngage.
PureConnect- омниканальная платформа Genesys для малых и средних КЦ, отличается быстротой развертывания, гибкостью Настройки и существенно более демократичными ценами относительно основной платформы - PureEngage.
11:40-12:05
Кофе-брейк
12:05-12:35
Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?
бесплатно?
Заполните форму и мы предоставим вам их.
19 марта
Оптимизация ресурсов в цифровых каналах
Зал Мусоргский
Оптимизация ресурсов в цифровых каналах
Зал Мусоргский
Алексей Какунин
Директор, EmDev
База Знаний Контактного Центра InKnowledge
Перед корпоративной базой знаний КЦ стоят особые задачи - быстрый и точный поиск в большом объеме однородной информации. Стандартные средства организации баз знаний с этими задачами не справляются - требуются специализированный подход к поиску информации, который и будет рассмотрен в докладе.
Перед корпоративной базой знаний КЦ стоят особые задачи - быстрый и точный поиск в большом объеме однородной информации. Стандартные средства организации баз знаний с этими задачами не справляются - требуются специализированный подход к поиску информации, который и будет рассмотрен в докладе.
12:35-13:00
Александр Кузнецов
Директор по продукту в "Ростелеком Контакт-центр" (АО "МЦ НТТ"), Ростелеком Контакт-центр
Система управления знаниями. Опыт "Ростелеком Контакт-центр"
- Управление знаниями в крупных организациях: переход от базы к системе.
- Разработка Системы управления знаниями: что нужно пользователю?
- В ногу со временем: интеграция, искусственный интеллект, получение информации без посредников.
- Операционная эффективность: зачем нужна Система управления знаниями пользователям и самой компании (на примере кейса от "Ростелеком Контакт-центр").
- Вовлечение сотрудников в процесс управления знаниями.
13:00-13:25
Людмила Соловьева
Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse, DIS Group
«Бизнес-википедия ВТБ: как найти все за 3 секунды?»
Проект внедрения Банком ВТБ системы управления знаниями «Бизнес-Википедия» для всех розничных отделений и контакт-центров банка. На базе новой платформы были объединены и синхронизированы данные по всем банковским продуктам, отделениям и услугам. Сотруднику банка требуется менее 3 секунд, чтобы найти необходимую информацию.
Систему используют 2000 операторов контакт-центра и 30000 сотрудников розничного бизнеса. Внедрение было проведено компанией DIS Group, которая представляет компанию KMS Lighthouse в России. Проект стал крупнейшим в мире внедрением системы управления знаниями KMS Lighthouse.
Проект внедрения Банком ВТБ системы управления знаниями «Бизнес-Википедия» для всех розничных отделений и контакт-центров банка. На базе новой платформы были объединены и синхронизированы данные по всем банковским продуктам, отделениям и услугам. Сотруднику банка требуется менее 3 секунд, чтобы найти необходимую информацию.
Систему используют 2000 операторов контакт-центра и 30000 сотрудников розничного бизнеса. Внедрение было проведено компанией DIS Group, которая представляет компанию KMS Lighthouse в России. Проект стал крупнейшим в мире внедрением системы управления знаниями KMS Lighthouse.
13:25-13:50
Обед
13:50-14:50
Елена Новикова
Руководитель проектного отдела, Астра Пейдж
«Тикетная система*, как инструмент повышения лояльности клиентов»
*система обработки заявок пользователей
*система обработки заявок пользователей
- Зачем внедрять «Тикетную систему», если «и так все работает»? Предпосылки для разработки и отработка возражений при внедрении Тикетной системы
- Трудности, с которыми пришлось столкнуться в процессе внедрения. Интеграция сервиса в действующие процессы Контакт-центра.
- Кейсы успешных внедрений – «до» и «после» в цифрах. Что получает
Контакт – центр, Заказчик и Клиенты заказчика от внедрения Тикетной системы.
14:50-15:15
Артем Бухтояров
Руководитель направления продаж комплексных решений, Манго Телеком
Качественная работа сотрудников вашего контакт-центра. Как достичь?
- Как за всем уследить: автоматический контроль эффективности.
- Геймификация: как заставить сотрудников хотеть работать лучше.
- Как помочь сотрудникам стать профи в короткие сроки.
15:15-15:40
Роман Беляев
Генеральный директор, OptiSystems
OptiSystems WFM в контактном центре и за его пределами.
- Какую роль играет WFM система в контактном центре?
- WFM и удаленные операторы.
- Дополнительные возможности для отдела кадров и бухгалтерии.
- В чем ценность системы для Руководителей и Планировщиков?
15:40-16:05
Антон Столяр
Заместитель генерального директора по развитию бизнеса, Sunflower Communications
5 способов сократить затраты в КЦ.
16:05-16:30
Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?
бесплатно?
Заполните форму и мы предоставим вам их.
20 марта
Диджитализация в КЦ
Зал Мусоргский
Диджитализация в КЦ
Зал Мусоргский
Даниил Богородицкий
Менеджер по работе с ключевыми клиентами, Webim
Тренды текстовых каналов
- Обзор новых текстовых каналов для общения с клиентами;
- Кейсы разных отраслей.
10:30-10:55
Дина Байчурина
Региональный специалист по маркетингу, Infobip
Рассылки WhatsApp Business - новый тренд в работе контакт-центров. Банки делятся результатами первых пилотов.
- WhatsApp Business API vs. WhatsApp Business Application: в чем отличие?
- Функционал WhatsApp Business. Вовлечение аудитории.
- Запуск WhatsApp Business: интеграция и тарификация сервиса
- Неголосовой канал: от первых шагов к стремительному росту
- Райффайзенбанк & WhatsApp: гипотеза, как потенциальная возможность
- Итоги пилота. Дальнейшие шаги.
10:55-11:20
Илья Щиров
Старший менеджер проектов, Вице-президент, Рйффайзенбанк
Наталья Зиновьева
Менеджер по развитию, Threads
Клиентский опыт в digital-каналах. Как чат-платформа становится эффективным инструментом продаж.
- Как привлекать клиентов в чаты?
- Омниканальность есть, куда двигаться дальше?
- Автоматизация и упрощение процессов поддержки продаж.
11:20-11:45
Кофе-брейк
11:45 - 12:15
Надежда Димченко
Директор по региональному развитию и созданию клиентских продуктов и сервисов, МигКредит
В будущее возьмут не всех!
- Конкурентная среда – это всегда возможность. Мы не планируем конкурировать с банками, но сервис и технологии помогают нам играть в высшей лиге.
- Космические скорости в МФО: от разработки продукта до внедрения - один миг.
- Деньги в точке финансовой потребности: мы всегда рядом с клиентом и предвосхищаем его запросы.
12:15-12:40
Олег Чаевский
CEO, Beesender
Как подключить чаты WhatsApp Business к контакт-центру
- Особенности WhatsApp Business по сравнению с другими каналами неголосовых коммуникаций
- Демонстрация общения оператора контакт-центра с клиентом через WhatsApp в программе Beesender
- Порядок подключения и модель ценообразования
12:40-13:05
Полина Куделина
Руководитель ИТ-проектов, New Contact
Организация эффективной службы поддержки: кастомизированная система обработки e-mail обращений в КЦ
- Организация обработки e-mail обращений в аутсорсинговом контакт-центре.
- ИС MailReader. Программное обеспечение для обработки e-mail: описание и решаемые задачи.
- Функциональные возможности MailReader.
- Ключевые отличия ИС MailReader от других систем Service Desk.
13:05-13:30
Лариса Катран
Директор по клиентскому сервису, ESET Russia
Конвертация клиентского опыта в новый бизнес – уникальный контактный центр
- Как построена система управления в компании на основе клиентского опыта;
- Как из обратной связи от клиентов сформировался новый бизнес – «Служба Добрых Дел»;
- Уникальность СДД: друг-эксперт, нет KPI по времени разговора, замкнутый контур, WOW –эффекты.
13:30-13:55
Обед
13:55-14:55
Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?
бесплатно?
Заполните форму и мы предоставим вам их.
20 марта
Облачные технологии в КЦ
Зал Мусоргский
Облачные технологии в КЦ
Зал Мусоргский
Евгений Овчаров
Заместитель директора департамента телекоммуникационных и инфраструктурных решений, Oberon
Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных. Cистемы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience. Гибридные и облачные решения в клиентском сервисеПреимущества облачных сервисов.
- Много ли мы знаем сегодня про IVR, используемый в организации?
- Цели и задачи оптимизации IVR - каких результатов ждать от внедрения.
- Базовые функциональные возможности решения NICE IVR Optimization.
- Уникальные возможности, достигаемые благодаря интеграции с речевой аналитикой NICE Nexidia.
14:55-15:20
Дмитрий Столяр
Директор по развитию, CloudContact
Пора переходить в Облако… или нет?
Этот вопрос становится все более актуальным при оценке финансовых показателей и планировании развития на будущее. Последние аналитические данные по России и миру помогут понять
Этот вопрос становится все более актуальным при оценке финансовых показателей и планировании развития на будущее. Последние аналитические данные по России и миру помогут понять
- Сколько стоит контакт центр? Сравнение экономических моделей;
- Что надо знать перед выбором облачного контакт центра?
- Омниканальность: её влияние на принятие решения.
15:20-15:45
Виктор Истратов
Практический опыт использования облачной платформы речевой аналитики в контактных центрах, офисах продаж и на предприятиях ритейла.
15:45-16:10
Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?
бесплатно?
Заполните форму и мы предоставим вам их.
Для получения материалов Демо-форума, пожалуйста, заполните форму:
Я ознакомлен и согласен с условиями обработки и использования моих персональных данных
Темы Демо-Форума:
AI (Искусственный интеллект), роботизация и автоматизация работы КЦ
- Роль и возможности технологий и сервисов, направленных на повышение клиентского сервиса.
- Применение голосовых помощников в работе Вашего КЦ. Практический опыт компаний.
- Повышение эффективности работы КЦ при помощи искусственного интеллекта. Преимущества внедрения.
- Заменят ли в ближайшем будущем роботы сотрудников контактных центров?
- Автоматизация процессов и роботизация в обслуживании клиентов.
- Обзор омниканальных технологий и решений для КЦ.
- Digital как важная часть омниканальной стратегии.
- Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом.
- Внедрение WFM систем в работу КЦ.
- Автоматизированные системы самообслуживания, AI, боты: поведение клиентов в эпоху цифровых технологий.
- Аналитика клиентского поведения.
- Ключевые технологии для оптимизации рабочего места в КЦ.
- Цифровое будущее клиентского сервиса.
- Повышение удовлетворенности клиентов: Какие каналы предпочтительнее применять?
- Ожидания клиента и пути решения задач по улучшению качества обслуживания.
- Понимание клиентского опыта на основе речевой аналитики
- Голосовая и цифровая биометрия. Сферы и отрасли применения.
- Разговорные ассистенты. Обзор рынка голосовых роботов.
- Синтез и распознавание речи. Технологии и контроль качества.
- Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных.
- Cистемы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience.
- Гибридные и облачные решения в клиентском сервисе
- Преимущества облачных сервисов.
Продюсер Форума
Ольга Фёдорова
Приглашаем Вас стать спикером Демо-форума
Расскажите о своих разработках, поделитесь своим опытом внедрения новых технологий в работу Вашей организации посетителям выставки и участникам Форума CCWF.
Если Вы хотите выступить на Демо-форуме отправьте Вашу заявку с темой и тезисами выступлеyия на адрес:
+7 495 995 80 80
ccwf19@ccwf.ru
Если Вы хотите выступить на Демо-форуме отправьте Вашу заявку с темой и тезисами выступлеyия на адрес:
+7 495 995 80 80
ccwf19@ccwf.ru
Директор по спонсорским и выставочным
продажам
продажам
Анастасия Волкова