Демо-форум

НОВЫЕ ДАТА И МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ БУДУТ УТОЧНЕНЫ ПОСЛЕ 10 АПРЕЛЯ 2020

Программа Демо-форума

ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ, РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОТЫ КЦ

10.00

Опыт автоматизации КЦ страховой компании: результаты и перспективы коллбота Карди

Коджаева Катерина, Менеджер по работе с клиентами, Just AI 

Елсуков Кирилл, Руководитель проектного офиса BNP Paribas CARDIF

  • Почему СК Кардиф решили изменить подход к поддержке клиентов. Задачи коллбота Карди.
  • Процесс внедрения голосового помощника: с чего начали, сколько было итераций, как проверяли результаты и обучали бота. 
  • Как повлияло внедрение коллбота на работу операторов и показатели КЦ. 
  • Советы, на что обратить внимание при реализации подобных проектов.

10.25

Быстрый путь к эффективному чат-боту

Хитрово Константин, Менеджер по продуктам, ЦРТ Группа компаний
Кайдашев Дмитрий,
Руководитель отдела по развитию голосовых сервисов, Tele2

 

  • Зачем Tele2 чат-бот?
  • Тренд или необходимость – помогает ли робот выстраивать взаимоотношения с клиентом?
  • Какие сложности пришлось преодолеть при автоматизации работы колл-центра и к каким результатам это привело?
  • Как заработать с помощью робота?

10.50

Natural Language IVR: автоматический голосовой помощник

Ilhan Karakoç, Руководитель направления систем самообслуживания, ZOOM International

  • Основные возможности системы Natural Language IVR;
  • Ключевые преимущества и решаемые задачи

11.15

Виртуальный оператор в Контактном центре. Сколько в нем может быть интеллекта и как этот интеллект развить?

Бегун Платон, Business Development Director, Omilia

  • Виртуальный «Оператор» (он же «Робот», он же «Помощник», он же «Консультант») – давайте разберемся где маркетинг а где практическая польза
  • Разговорный или диалоговый Искусственный Интеллект – что стоит понимать под этим термином?
    Как не запутаться во всем этом «Хайпе» и отделить зёрна от плевел?
    Попробуем разобраться вместе на практических примерах.

11.40 – 12.10

Кофе-брейк

РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В КЦ

12.10

Голосовые роботы сегодня и завтра. Что уже умеют и как сделать лучше?

Александровский Ян, Директор по развитию, iVoice Intellect Service

Эффективное внедрение и применение интеллектуальных голосовых ботов для справочных служб, клиентского сервиса, маркетинга и продаж.
Основные тезисы для доклада :

  • Типы современных голосовых роботов.
  • Актуальные требования к их умениям и навыкам.
  • Показатели эффективности работы голосовых ботов
  • Как сделать робота, которого полюбят и клиенты и сотрудники.
  • Перспективы и тренды развития  технологий 

12.35

Голосовые роботы в 2020 году. Возможности и ограничения.

Назаркин Арсений, Генеральный директор, КВИНТ

13.00

Чек-лист по распознаванию речи роботом в контакт-центре.

Станислав Ашманов, CEO Лаборатория Наносемантика, Нейросети Ашманова.

Разберем особенности настройки технологии распознавания речи под заказчика:

  • в контексте подключения к разным голосовым каналам;
  • в контексте данных от заказчика для настройки;
  • другие подводные камни на этапах внедрения.

13.25

Речевая аналитика 2.0: сквозная автоматизации управления качеством работы сотрудников в точках контакта

Макаренко  Дмитрий, директор по развитию, 3iTech

  • Известные проблемы и подводные камни;
  • Актуальные возможности ИИ в речевой аналитике;
  • Как выстроить безболезненный процесс самообучения сотрудников с помощью виртуального ментора.

13.50 – 14.50

Обед

14.50

Система речевой аналитики ZOOM Speech Miner: теория и практика

Бутанаев Алексей, Региональный представитель, ZOOM International

  • Основные возможности системы ZOOM Speech Miner;
  • Особенности внедрения системы;
  • Решение практических задач с помощью ZOOM Speech Miner.

15.15

Голосовые технология Яндекса для автоматизации контакт-центров

Цыганков Максим,менеджер по развитию бизнеса ML/AI, Яндекс. Облако 

  • Расскажем про новую модель распознавания речи, обученную и заточенную под телефонные разговоры
  • Расскажем про кейсы и внедрение речевых технологий в реальные бизнесы и ценность, которую эти технологии привносят
  • Презентация партнерской программы Яндекса в сфере продуктов синтеза и распознавания речи

15.40

Голосовая биометрия в колл-центре банка

Зимин Александр, Руководитель отдела R&D, biometric.chat

  • сокращение времени обслуживания и повышение удобства;
  • усиление безопасности и двухфакторная аутентификация;
  • отличия от единой биометрической системы.

16.05

Эффективный робот для исходящих обзвонов: как мы с клиентами тестировали гипотезы и что реально влияет на результат

Попов Сергей, Руководитель направления роботизированных систем ,  NAUMEN

  • Концептуальный анкетер: как мы воссоздавали в роботах известных писателей и какую конверсию они показали в страховой компании
  • Синтезированный голос или диктор: важные «за» и «против»
  • Какие не связанные с роботом факторы влияют на конверсию обратных звонков по кредитным заявкам?
  • Как доработать сценарий для робота-коллектора, чтобы вовлечь клиентов в диалог?

16.30

Голосовые технологии в обучении и мотивации операторов КЦ

Хаустова Галина, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга

  • Электронные курсы, тренажёры – опыт и зоны риска в обучении
  • Робот-тренер, робот-наставник: эффективность и компетенции нового “сотрудника”
  • Возможности тренажёра-симулятора в тренировке навыков, корпоративных стандартов и эмоциональных реаций операторов.
  • Единые стандарты обучения – как сэкономить ресурсы и сохранить ценности?

Зал 2

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ

10.00

Омниканальность 2020: новые возможности /старые проблемы.

Столяр Дмитрий, Директор по развитию бизнеса, CloudContact

Омниканальность вступает в свое второе десятилетие. Подведем предварительные итоги развития технологии в нашей стране и в мире.

  • Стала ли омниканальность реально востребованной у клиентов и выгодной для компаний?
  • Почему некоторые «дешевые» каналы оказались не такими дешевыми, как это было обещано.
  • Как совместить цифровое будущее компаний и практические потребности клиентов в ближайшие годы?
  • Аналитика и рекомендации экспертов отрасли: что происходит сейчас и что следует предпринять в этом году для развития контактного центра и бизнеса компании.

10.25

Как оправдать ожидания клиента?

Миняйлов Михаил, Руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI

  • Теория и практика множественного касания: контакт-центр и не только.
  • Почему так важно видеть технологии глазами клиента? СX, CJA, VOCA и прочие аббревиатуры – есть ли от них польза?
  • Искусственный интеллект и машинное обучение – лекарство или яд?

10.50

Как контактный центр Яндекс.Деньги эволюционировал с чат-платформой Threads

Бушуев Максим, Менеджер по развитию продукта Threads

Офицеров Дмитрий, Начальник отдела развития клиентского сервиса,  Яндекс.Деньги

  • Наш опыт обслуживания клиентов в неголосовых каналах;
  • Чему мы научились, пока выбирали чат-ботов для работы с клиентами;
  • Как мы используем чат-платформу Threads;
  • Как Threads помогает нам достигать бизнес-целей.

11.15

Сервис в текстовых каналах – как соответствовать ожиданиям клиентов?

Холмухамедов Тимур, Директор по развитию, Webim

  • Актуальные исследования клиентского сервиса;
  • Новые официальные каналы для общения с клиентами – кейсы использования (WhatsApp Business, Apple Business Chat);
  • Чего клиенты ждут от чат-ботов;
  • Как улучшить клиентский сервис в текстовых каналах.

11.40 – 12.10

Кофе-брейк

ОПТИМИЗАЦИЯ КЦ

12.10

Раскрываем потенциал оптимизации стандартов обслуживания

Линючев Павел, Генеральный директор InfoQubes

  • KPI, NPS, SCI – как связать и не запутаться;
  • Скрипт и параметры оценки;
  • Возможности автоматизации;
  • Роль искусственного интеллекта;
  • Кейсы из практики.

12.35

Единое решение для контактного центра и корпоративной телефонии

Морозов Вячеслав, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ, Genesys

Камитов Александр, Эксперт по технологиям, Genesys

  • Облачная платформа для клиентского обслуживания – Genesys Cloud;
  • Единое решение для контактного центра и корпоративной телефонии – демо;
  • Омниканальная отчетность.

13.00

Full-featured Сontact Сenter, или Полнофункциональный контакт-центр – комплексное решение для автоматизации КЦ и взаимодействия с клиентами.

Разуменко Андрей, Ведущий технический специалист отдела продаж, НТЦ АРГУС

Как оптимизировать внутренние бизнес-процессы в контакт-центре, улучшить качество клиентского сервиса и снизить издержки? Комплексное решение для автоматизации контакт-центров на базе КЦ, WFM и системы CX позволит эффективно управлять внутренней деятельностью контакт-центра и выстраивать коммуникации с клиентами. В ходе выступления мы расскажем о системах, входящих в состав комплексного решения, покажем примеры их совместной работы и выгоды для Вашего бизнеса:

  • Контактный центр SEEGURD
  • Система АРГУС WFM Контакт-центр
  • Решение для управления клиентским опытом CX-Systems

13.40

Как создать баланс производительности, уровня сервиса и привлекательной рабочей среды контактного-центра с Naumen WFM?

Беляев Роман, Руководитель направления WFM-решений, NAUMEN

Сегодня WFM решения являются одними из важных инструментов повышения продуктивности работы контактного центра. Это сокращение трудозатрат и избыточной комплектации штата, сокращение времени на создание и управление расписанием, более точное соблюдение графиков операторами, повышение эффективности работы супервайзеров, а также современная платформа взаимодействия с работодателем. В рамках доклада будут представлены:
• Как достичь целевого SL контакт-центра без сверхзатрат на фонд оплаты труда?
• Прогнозирование и оптимизация потребности в трудовых ресурсах
• Контроль уровня нагрузки на сотрудников – способы борьбы с простоями и постоянной переработкой
• Как повысить дисциплину операторов?
• Инструменты WFM для мониторинга, аналитики и взаимодействия с работодателем
• Повышение рентабельности и возврат инвестиций при внедрении WFM системы на реальных кейсах.

14.05 – 15.05

Обед

15.05

Располагайтесь! Будем внедрять базу знаний.

Соловьёва Людмила, Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse, DIS Group

Артамошкин Алексей, Менеджер по продажам решений KMS Lighthouse, DIS Group

  • Этапность и подводные камни;
  • Команда внедрения
  • Как сделать, чтобы базой знаний пользовались;
  • Бизнес-кейсы.

15.30

Видео-коммуникации для киосков

Боднева Мария, Коммерческий директор, RichCall

  • Видео-киоск с периферией: сценарии использования (как операторы КЦ могут удаленно обслуживать клиентов, добиваясь эффекта присутствия клиента в офисе)
  • Видео-ассистент для киосков самообслуживания: реальный опыт внедрения и результаты использования видео-ассистента для киосков по продаже билетов (повышение лояльности клиентов и разгрузка сотрудников на местах в час-пик за счет распределения нагрузки между операторами КЦ)

15.55

Новейшие гарнитуры от Poly (новый бренд объединенных компаний Plantronics и Polycom).

Богачев Алексей, менеджер по работе с партнерами Poly в России, Poly

  • Базовое решение для контакт-центров – Poly EncorePro300 – эти недорогие гарнитуры предлагают высококачественный звук, комфорт в течение всего дня и долговечность, что выгодно для агентов контакт-центра и представителей службы поддержки
  • DECT Гарнитуры Poly Savi 8200, а также Bluetooth гарнитуры Poly Voyager – новейшие беспроводные гарнитуры с функцией активного шумоподавления (ANC), которые позволяют сотрудникам сосредоточиться на том, что важно, независимо от их местоположения, будь то за рабочим столом или в шумной обстановке, простое подключение к нескольким устройствам и снижение нежелательного фонового шума.

16.20

Персонализация и совмещения оператора и клиента для повышения продажи и NPS для контакт-центров

Калашников Никита, Основатель, DataFuel

  • Почему персонализация в контакт-центрах это Next Best Thing
  • Психографические параметры клиентов и операторов
  • Зарубежные и российские кейсы по внедрению совмещения оператора и клиента в контакт-центрах
  • Кейс DataFuel совместно с контакт-центром Reg.ru

НОВЫЕ ДАТА И МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ БУДУТ УТОЧНЕНЫ ПОСЛЕ 10 АПРЕЛЯ 2020

10.30

Обзор сферы коллцентростроения в Беларуси: primitive vs referencevalues, inhouse vs outsorsing,

Лаппо Павел, Независимый консультант по внедрения КЦ и CRM

  • Емкость рынка;
  • Аутсорсинговые КЦ;
  • Inhouse КЦ;
  • Перпективы развития.

10.55

Контакт-центры: принять нельзя отвергнуть.
От хайпа к оценке реализуемости. Чего ждут и хотят потребители.

Кокина Алена, Руководитель проекта SPECTRA, Product Manager, Эксперт компании,
4 Service Group

  • Исследование “Роботы против Людей”.
    Реакция аудитория на звонки роботов. Эмоции и response rate как показатель эффективности сервиса.
  • Правильный “диагноз” (CJM) и “выгодное лекарство”- индивидуальный курс лечения ( IVR / Нейросети/ Живой сотрудник)
    Цифровых технологий = помощь в ускорении бизнеса?
  • Стоимость обработки данных превышает ценность полученной информации.
    In-house разработка VS аутсорсинга: какие плюсы, минусы, что лучше выбрать?
  • Важность людей и культуры в трансформации бизнеса: сначала люди потом технологии

11.20

Организация исходящего телемаркетинга с использованием интеллектуального IVR

Суркова Екатерина, Руководитель службы продаж b2c, ЭР-Телеком Холдинг

  • Стандартные схемы организации телемаркетинга (на примере Дом.ru);
  • Варианты организации с использованием роботизированного IVR: полный цикл и лидогенерация;
  • кейсы с указанием эффектов на примере Дом.ru;
  • Технология расчета экономических эффектов.

11.45 – 12.15

Кофе-брейк

12.15

Интерактивный менеджер “Aii Man” – Живое общение бизнеса с клиентом

Фолвелл Светлана, Руководитель. Направление продаж, Step Integrator

Программное решение “Интерактивный менеджер” это готовая стратегия цифровой трансформации бизнеса для компаний с собственным контакт-центром.
• Маркетинговые исследования в режиме реального времени
• Зачем Интерактивному менеджеру целый контакт-центр и social-media пространство
• Как создать интерес и вовлечь клиентов в общение

12.40

Как повысить удовлетворенность клиентов при использовании чат-ботов?

Захарова Светлана, Руководитель департамента по работе с клиентами и партнерами, Just AI
Замыслов Илья, Руководитель направления продуктов для КЦ, Шторм Технологии

• Сколько чат ботов нужно современному контактному центру?
• Как в рамках одного КЦ “подружить” нескольких чат-ботов и бесшовно встроить их в процесс омниканального обслуживания?
• Как это может выглядеть глазами клиента и компании?

13.05

Разработка чат-бота IQOS Россия для потребителей IQOS

Раров Артем, Проектный менеджер, Cleverbots

Оптимизация клиентской поддержки и предоставление услуг с помощью чат-ботов на примере кейса IQOS.

13.30 – 14.30

Обед

14.30

Автоматический контроль качества: миф или реальность

Большаков Сергей, Вице-президент, ZOOM International

  • Почему автоматический контроль качества эффективнее ручного?
  • Как построить систему автоматического контроля качества?
  • Как применить автоматический контроль при отсутствии строгих «скриптов»?

14.55

Требования к Речевой Аналитике в 2020 году

Трусов Иван, Руководитель проектного отдела, Speech Analytics

  • Правильный подход к внедрению РА.
  • Как не терять заказчиков с помощью Speech Analytics.
  • Новые возможности сервиса.

15.20

Новые принципы взаимодействия с клиентом, обеспечивающие качественный скачок объёмов Лидов и конверсии.

Волис Григорий, Вице-президент по работе с высокотехнологичными партнёрами, САО ВСК

  • rtdm в рамках своего продукта или повод для рыночных альянсов;
  • новые каналы коммуникаций цена и выгода;
  • стратегия crm – конкуренция внутри канала или поиск голубых океанов;
  • опыт инноваций в crm зарубежом, не внедрённый в рф.

Темы Демо-форума

Искусственный интеллект, роботизация и автоматизация работы КЦ

  • Автоматизация работы КЦ с использованием голосовых ассистентов;
  • Искусственный интеллект как инструмент повышения качества клиентского сервиса;
  • Новые возможности для взаимодействия с клиентами при помощи ИИ;
  • Применение голосовых ассистентов в работе Вашего КЦ. Практический опыт компаний;
  • Повышение эффективности работы КЦ при помощи искусственного интеллекта;
  • Чат-боты и голосовые боты. Сферы применения;
  • Как увеличить продажи при помощи роботов;
  • Модели автоматизации машинного обучения в КЦ;
  • Применяем автоматизацию и искусственный интеллект, чтобы помочь сотрудникам.

Омниканальность и диджитализация

  • Обзор омниканальных технологий и решений для КЦ;
  • Как создать положительный омниканальный клиентский опыт;
  • Ожидания клиента и пути решения задач по улучшению качества обслуживания;
  • Digital как важная часть омниканальной стратегии;
  • Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом;
  • Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем. Какие каналы обслуживания выбирает клиент;
  • Создание автоматизированных рабочих мест;
  • Как использовать Messenger для увеличения объема продаж в 2 раза;
  • Персонализированный опыт взаимодействия с клиентами.

Оптимизация КЦ

  • Автоматизация работы КЦ: Поиск баланса между человеком и ИИ;
  • Повышение эффективности работы КЦ с помощью WFM-систем;
  • Как отслеживать и увеличивать рентабельность инвестиций в чат;
  • Создание автоматизированных рабочих мест;
  • Повышение эффективности работы КЦ с помощью WFM-систем;
  • Обзор возможностей базы знаний для контакт-центра.

Речевые технологии в КЦ

  • Перспективы применения разговорного ИИ в КЦ;
  • Понимание клиентского опыта на основе речевой аналитики;
  • Голосовая и цифровая биометрия. Сферы и отрасли применения;
  • Голосовые ассистенты. Обзор рынка голосовых роботов;
  • Синтез и распознавание речи. Технологии и контроль качества.

Облачные технологии в КЦ 

  • Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных;
  • Системы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience;
  • Гибридные и облачные решения в клиентском сервисе;
  • Преимущества облачных сервисов.

По вопросам участия в Демо-форуме обращайтесь:

+7 (495) 995-80-80

ccwf20@ccwf.ru

Ольга Фёдорова
Продюсер Форума

Настя_1

По вопросам участия в Демо-форуме и выставке в качестве экспонента обращайтесь:

+7 (495) 995-80-80

ccwf20@ccwf.ru

Анастасия Волкова
Директор по спонсорским и выставочным продажам