Демо-форум

Демо-форум
27-28 апреля

Демо-форум

27 – 28 апреля в рамках программы Демо-форума состоялись презентации и “живые” демонстрации современных технологических решений от лидеров индустрии. Посетители выставки могли задать свои вопросы спикерам и более подробно узнать о новинках и трендах индустрии. 

Программа Демо-Форума

Роботизация и автоматизация работы КЦ

27 апреля

10.00 – 10.20

Опыт внедрения голосовых роботов в КЦ. Результаты. Новые вызовы

Арсений Назаркин, Генеральный директор, Kvint

Флвелл Светлана

10.20 – 10.40

Интерактивный менеджер “Aii Man” – Живое общение бизнеса с клиентом

Светлана Фолвелл, Руководитель направления продаж, Step integrator 

  • Программное решение “Интерактивный менеджер” это готовая стратегия цифровой трансформации бизнеса для компаний с собственным контакт-центром.
  • Маркетинговые исследования в режиме реального времени.
  • Зачем Интерактивному менеджеру целый контакт-центр и social-media пространство.
Shilaev_Denis

10.40 – 11.00

Автоматизация принятия бизнес-решений в ПАО Ростелеком

Денис Шиляев, Директор федерального центра телемаркетинговых проектов, ПАО Ростелеком

  • Проблематика вопроса: управление процессами контакт-центра, повышение эффективности его работы.
  • Автоматизация методологии принятия решений.
  • Построение динамической экономической модели исполнения плана продаж с использованием предсказательной аналитики и искусственного интеллекта.
Victor_Istratov_v02

11.00 – 11.20

Голосовая аутентификация клиента – это просто и удобно

Виктор Истратов, Voice Biometrics Commercial Sector, Представитель в России и Азии, Phonexia

На этой презентации вы узнаете:

  • Как пассивная голосовая биометрическая аутентификация позволяет предлагать инновационные решения.
  • Как такое голосовое биометрическое решение может быть реализовано в системах АТС и других коммуникационных платформах.
  • Преимущества, которые получают ваши клиенты (например, упрощение процесса аутентификации, экономия средств, предотвращение мошенничества, удобство работы).
  • Уникальный уровень знаний Phonexia в индустрии анализа голоса.
  • Роль голосовой биометрии с точки зрения социальной интеграции и доступа к услугам для удаленных групп населения в различных частях мира.

11.20 – 11.40

КОФЕ-БРЕЙК

11.40 – 12.00

DialogOS: платформа чат-ботов с машинным обучением, версионированием и инструментами для командной работы

Станислав Ашманов, Генеральный директор, Наносемантика

Petukhov

12.00 – 12.20

Синергия искусственного и человеческого интеллекта для получения максимального эффекта для бизнеса

Денис Петухов, Генеральный директор, CraftTalk

  • Преимущественное общение в тексте – это общемировой тренд.
  • Командная работа Робота и Человека = удобный, быстрый и качественный сервис.
  • Робот обучается у Человека и помогает им в процессе их обычной работы.
  • Роботизация и Автоматизация обработки обращений в текстовых каналах – как снизить стоимость в 4,5 раза.
  • CraftTalk Cloud – облачный контактный центр для текста.
zolotarev

12.20 – 12.40

Воронка коммуникации компании. Автоматизация и живое общение. Как достичь баланса?

Андрей Золотарев, Коммерческий директор, Наносемантика

  • Где нужна автоматизация и почему?
  • Что с интеграциями? Зачем их делать, какой эффект можно получить?
  • Какие вопросы пойдут на людей, много ли их?
  • Что система не сможет осилить и почему?
Kalabin

12.40 – 13.00

Акселератор продаж – инструмент автоматизации управления распределенными командами КЦ и повышения вовлеченности сотрудников

Владимир Калабин, Основатель и СЕО BizintexLаb, эксперт в управлении продажами (в командах AlfaBank, Danone, PM)

  • автоматизация сбора текущей информации о продажах и обсуждения результатов – основа для принятия оперативных управленческих решений.
  • инструменты повышения управляемости команд на удаленной работе обеспечивают рост вклада сотрудников в командный результат.
  • как средствами геймификации повышать вовлеченность сотрудников
  • как автоматизировать сбор лучших практик и “узких мест” в компаниях

Омниканальность и диджитализация

27 апреля

Belozerchik

Модератор сессии

Александр Белозерчик, Руководитель отдела, Группа компаний ЦРТ

zamislov

10.00 – 10.20

Как перераспределить нагрузку с офисов обслуживания на операторов контактного центра посредством видео-звонка?

Илья Замыслов, Руководитель направления продуктов для контакт-центров, «ШТОРМ Технологии»

  • Для чего нужен видео-звонок в эпоху массового использования голосовой связи и текстовых каналов?
  • Как мы реализовали поддержку видео-обращений из киосков самообслуживания и что из этого получилось?
  • Почему видео-звонок в омниканальной платформе лучше отдельного решения?
Холмухамедов

10.20 – 10.40

Как клиенты Webim реализуют основные тренды онлайн-коммуникации в бизнесе

Тимур Холмухамедов, Директор по развитию, Webim

  • Основные тренды онлайн-коммуникации в 2021 году.
  • Диджитализация, омниканальность и чат-боты в период пандемии. Кейсы клиентов Webim из ритейла, e-commerce и других сфер.
  • Рассылки в мессенджерах – новый инструмент для коммуникации с клиентами.
Badanov

10.40 – 11.00

Multiexperience – инновационный подход к организации потребительского опыта

Павел Баданов, Ведущий технический консультант, Avaya

  • Основные драйверы развития клиентского опыта – COVID19.
  • Цифровизация и ее влияние на клиентское впечатление.
  • Больше каналов – это хорошо или плохо? Мнение аналитиков и клиентов.
  • Возможности и преимущества решений Avaya для Вашего контакт-центра.
lipkin

11.00 – 11.20

Интеграция омниканального КЦ Genesys с популярными CRM: кейсы клиентов

Юрий Липкин, Руководитель практики внедрения контактных центров, Инфосистемы Джет

  • Как подойти к проекту интеграции контакт-центра и CRM
  • Кейсы и сценарии интеграции контакт-центра и операционного / маркетингового CRM
  • Демонстрация интеграции платформы Genesys PureConnect с различными CRM-решениями

11.20 – 11.50

КОФЕ-БРЕЙК

balagurova

11.50 – 12.10

Новые возможности для построения клиентского опыта. Кейс цифрового обновления группы Самолет

Ольга Балагурова, Директор по клиентскому сервису, Группа Самолет

  • Основные принципы взаимодействия с клиентами КЦ Самолет.
  • Технологии, которые позволяют добиться успеха. 
  • Эволюция построения цифрового КЦ, от простого к сложному – от чат-бота до голосовой биометрии.
  • Повышение эффективности = метрики успеха х метрики внедрения.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

12.10 – 12.30

Сквозной анализ омниканальных коммуникаций для увеличения продаж и управления клиентским опытом

Дмитрий Макаренко, к.э.н., директор по развитию, 3iTech

SONY DSC

12.30 – 12.50

Голосовые боты и речевая аналитика как новый этап развития контакт-центров

Роман Потишний, Генеральный директор, SIGURD-IT

Сегодня голосовые платформы используются повсеместно — как в коммерческих компаниях, так и в государственных организациях. Принимая решение о внедрении подобных систем, предприятия руководствуются такими критериями, как снижение затрат на работу контакт-центра, повышение доступности оказываемых услуг, возможности быстрого масштабирования, повышение качества обслуживания и удержание клиентов. На выступлении мы подробно расскажем об опыте внедрения речевых сервисов в различные государственные службы:

  • пример развития построенного нами в 2019 году для Правительства Санкт-Петербурга контактного центра в части применения голосового бота для Службы 122
  • решение по речевой аналитике записей разговоров в Камчатском крае
  • критерии эффективности внедрения речевых систем

12.50 – 13.50

ОБЕД

Prokofyev photo

13.50 – 14.10

ИИ как эффективный интерфейс к клиенту для цифрового бизнеса

Константин Прокофьев, Директор по продажам, CraftTalk

  • Что такое чат-боты, искусственный интеллект (ИИ) и почему все об этом говорят.
  • Роботизация и автоматизация общения с клиентами.
  • ИИ ключевой драйвер повышения эффективности и качества взаимодействия с Клиентом
  • База знаний – основополагающий элемент для использования ИИ в текстовых коммуникациях
  • Комбинирование работы ИИ и человека в клиентском сервисе и продажах.
Gomozova

14.10 – 14.30

Внедрение системы управления знаний KMS Lighthouse в Tele2

Валерия Гомозова, руководитель направления методологии бизнес-обучения и разработки контента, Tele2

Kirill_Kuznetsov (002)

14.30 – 14.50

Управление знаниями в каналах коммуникации с клиентами как первый шаг к омниканальности

Кирилл Кузнецов, Генеральный директор, L2U

  • Система управления знаниями – важнейший элемент создания действительно омниканального клиентского сервиса. Все каналы коммуникаций (не только голосовые) должны предоставлять одну и ту же информацию, но на практике зачастую это не так.
  • Персонализация, релевантность и точность поступающей информации важны не только для клиента, но и для оператора. 
  • Мы предлагаем решение, которое позволяет вам самостоятельно, в несколько кликов, построить уникальный пользовательский интерфейс для каждого оператора, в каждой линии или канале коммуникации, не захламляя рабочее пространство оператора лишними данными, и обеспечить быстрый и простой поиск по Базе знаний.
gracheva

14.50 – 15.10

Как общаться с клиентом в чате на человеческом языке и оценивать эффективность такой поддержки

Алена Грачева, Клиентомания

  • Шаблонные и нешаблонные ответы – как писать просто и понятно для клиента
  • Инструменты для контроля качества текстовой поддержки
  • Метрики и KPI, которые работают

WFO/Оптимизация ресурсов КЦ

28 апреля

voitova

Модератор сессии

Войтова Елена, Эксперт и тренер в теме мотивации и вовлеченности персонала

Matvienko_2

10.30 – 10.50

Влияние корпоративной культуры на клиентский опыт. Вызовы удаленки

Татьяна Матвиенко, Эксперт в области Brand Experience Designe 

  • Вызовы удаленого формата работы для корпоративной культуры
  • Этапы развития корпоративной культуры компании. Клиентский опыт на каждом этапе
  • Риски каждого этапа развития. Методы нивелирования
  • Выход на более высокий уровень развития в корпоративной культуре. Зачем и как.
voitova

10.50 – 11.15

Обзор полезных и доступных инструментов дистанционного взаимодействия с персоналом

Войтова Елена, Эксперт и тренер в теме мотивации и вовлеченности персонала

За 25 минут посмотрим и попробуем несколько удобных платформ и инструментов, которые помогают организовать взаимодействие с сотрудниками в дистанционном формате. Эти инструменты можно использовать для фасилитации собраний и обсуждений, для проведения исследований и опросов, для сбора мнений и идей, для проведения страт. сессий, и просто для создания единого информационного и эмоционального поля с вашими сотрудниками.

Minyailov

11.15 – 11.35

Анализ эффективности работы сотрудников КЦ и бэк-офиса на удалёнке

Михаил Миняйлов, Руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI

  • Какие задачи возникли перед бизнесом в условия полной или частичной удалёнки?
  • Основные подходы к контролю действий сотрудников: the good, the bad and the ugly
  • Процессы ради процессов? Контроль ради контроля? Кто виноват и что делать?
  • CX vs EX или основные постулаты work/life balance.
borovleva

11.35 – 11.55

Как сформировать предложение, о котором мечтает клиент

Ирина Боровлева, Бизнес-консультант по решению KMS Lighthouse, DIS Group

  • Каким должно быть предложение, чтобы оно оказалось «нужным» вашему клиенту.
  • Знания о клиенте и знания о продукте – как добиться результативности при формировании предложения.
  • Как в вопросе подготовки предложения для клиента помогает интеграция СУЗ KMS Lighthouse с мастер-данными.
  • Какие задачи решает подобная интеграция.

      11.55 – 12.20

      КОФЕ-БРЕЙК

      Glukhova

      12.20 – 12.40

      Jabra: преимущества лучшего перед имеющимся

      Ольга Глухова, Менеджер по работе с партнерами и ключевыми клиентами в России и СНГ, Jabra

      • Тенденции на рынке кол-центров 
      • Задачи кол-центров в новых условиях
      • Гарнитуры Jabra для решения этих задач
      Линючев Павел

      12.40 – 13.00

      Геймификация процессов КЦ

      Павел Линючев, 3iTech

      • В какие игры играют сотрудники КЦ?
      • Игровая форма отношения к обязанностям (зло или панацея)
      • Как сделать работу команды эффективней на 80%, дополнительно снизив нагрузку на супервизоров на 50%?
      • ИИ играет в играх роль тренера и судьи одновременно
      • Почему у рутины нет будущего для человеческого фактора?

      13.00 – 13.20

      Employee Experience (EX) в контакт-центре: как управлять опытом сотрудников и использовать их возможности по максимуму?

      Андрей Разуменко, Ведущий технический специалист отдела продаж, НТЦ Аргус

      С понятием Customer Experience знакомы многие, и не просто знакомы, а давно работают над улучшением клиентского опыта и повышением качества сервиса. Но задумывались ли Вы, что есть оборотная сторона медали – Employee Experience, или опыт сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами и влияют таким образом на клиентский опыт? На выступлении мы расскажем об этом более подробно.

      13.40 – 14.40

      ОБЕД

      Темы Демо-форума

      Роботизация и автоматизация работы КЦ

      • Новые возможности для взаимодействия с клиентами при помощи AI;
      • Увеличение областей применения ИИ в работе КЦ;
      • Цифровые и автоматизированные каналы взаимодействия с клиентами;
      • Повышение эффективности работы КЦ при помощи автоматизации процессов;
      • Чат-боты, голосовые боты, messenger. Сферы применения;
      • Как увеличить продажи при помощи роботов;
      • Модели автоматизации машинного обучения в КЦ;
      • Перспективы применения разговорного ИИ в КЦ;

      Омниканальность и диджитализация

      • Обзор омниканальных технологий и решений для КЦ;
      • Как создать положительный омниканальный клиентский опыт;
      • Digital как важная часть омниканальной стратегии;
      • Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом;
      • Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем. Какие каналы обслуживания выбирает клиент;
      • Персонализированный опыт взаимодействия с клиентами.

      WFO/Оптимизация ресурсов КЦ

      • Автоматизация работы КЦ;
      • Автоматизация взаимодействия с клиентами;
      • Инструменты самообслуживания клиентов;
      • Системы аналитики данных;
      • Речевая аналитика;
      • Повышение эффективности работы КЦ с помощью WFM-систем;
      • Создание автоматизированных рабочих мест;
      • Оборудование рабочих мест;
      • Системы дистанционного обучения сотрудников;
      • Обзор возможностей базы знаний для контакт-центра;
      • Технологии в области управления данными.

      Облачные технологии в КЦ

      • Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных;
      • Системы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience;
      • Гибридные и облачные решения в клиентском сервисе;
      • Преимущества облачных сервисов.

      Стать спонсором или экспонентом

      По вопросам выступления в Демо-Зоне и Демо-Форуме Вы можете обратиться к продюсеру:
      +7 (495) 995-80-80
      ccwf21@ccwf.ru

      Ольга Фёдорова,
      Продюсер Форума