Демо-форум
27-28 апреля
Демо-форум
27 – 28 апреля в рамках программы Демо-форума состоялись презентации и “живые” демонстрации современных технологических решений от лидеров индустрии. Посетители выставки могли задать свои вопросы спикерам и более подробно узнать о новинках и трендах индустрии.
Программа Демо-Форума
Роботизация и автоматизация работы КЦ
27 апреля
10.00 – 10.20
Опыт внедрения голосовых роботов в КЦ. Результаты. Новые вызовы
Арсений Назаркин, Генеральный директор, Kvint
10.20 – 10.40
Интерактивный менеджер “Aii Man” – Живое общение бизнеса с клиентом
Светлана Фолвелл, Руководитель направления продаж, Step integrator
- Программное решение “Интерактивный менеджер” это готовая стратегия цифровой трансформации бизнеса для компаний с собственным контакт-центром.
- Маркетинговые исследования в режиме реального времени.
- Зачем Интерактивному менеджеру целый контакт-центр и social-media пространство.
10.40 – 11.00
Автоматизация принятия бизнес-решений в ПАО Ростелеком
Денис Шиляев, Директор федерального центра телемаркетинговых проектов, ПАО Ростелеком
- Проблематика вопроса: управление процессами контакт-центра, повышение эффективности его работы.
- Автоматизация методологии принятия решений.
- Построение динамической экономической модели исполнения плана продаж с использованием предсказательной аналитики и искусственного интеллекта.
11.00 – 11.20
Голосовая аутентификация клиента – это просто и удобно
Виктор Истратов, Voice Biometrics Commercial Sector, Представитель в России и Азии, Phonexia
На этой презентации вы узнаете:
- Как пассивная голосовая биометрическая аутентификация позволяет предлагать инновационные решения.
- Как такое голосовое биометрическое решение может быть реализовано в системах АТС и других коммуникационных платформах.
- Преимущества, которые получают ваши клиенты (например, упрощение процесса аутентификации, экономия средств, предотвращение мошенничества, удобство работы).
- Уникальный уровень знаний Phonexia в индустрии анализа голоса.
- Роль голосовой биометрии с точки зрения социальной интеграции и доступа к услугам для удаленных групп населения в различных частях мира.
11.20 – 11.40
КОФЕ-БРЕЙК
11.40 – 12.00
DialogOS: платформа чат-ботов с машинным обучением, версионированием и инструментами для командной работы
Станислав Ашманов, Генеральный директор, Наносемантика
12.00 – 12.20
Синергия искусственного и человеческого интеллекта для получения максимального эффекта для бизнеса
Денис Петухов, Генеральный директор, CraftTalk
- Преимущественное общение в тексте – это общемировой тренд.
- Командная работа Робота и Человека = удобный, быстрый и качественный сервис.
- Робот обучается у Человека и помогает им в процессе их обычной работы.
- Роботизация и Автоматизация обработки обращений в текстовых каналах – как снизить стоимость в 4,5 раза.
- CraftTalk Cloud – облачный контактный центр для текста.
12.20 – 12.40
Воронка коммуникации компании. Автоматизация и живое общение. Как достичь баланса?
Андрей Золотарев, Коммерческий директор, Наносемантика
- Где нужна автоматизация и почему?
- Что с интеграциями? Зачем их делать, какой эффект можно получить?
- Какие вопросы пойдут на людей, много ли их?
- Что система не сможет осилить и почему?
12.40 – 13.00
Акселератор продаж – инструмент автоматизации управления распределенными командами КЦ и повышения вовлеченности сотрудников
Владимир Калабин, Основатель и СЕО BizintexLаb, эксперт в управлении продажами (в командах AlfaBank, Danone, PM)
- автоматизация сбора текущей информации о продажах и обсуждения результатов – основа для принятия оперативных управленческих решений.
- инструменты повышения управляемости команд на удаленной работе обеспечивают рост вклада сотрудников в командный результат.
- как средствами геймификации повышать вовлеченность сотрудников
- как автоматизировать сбор лучших практик и “узких мест” в компаниях
Омниканальность и диджитализация
27 апреля
Модератор сессии
Александр Белозерчик, Руководитель отдела, Группа компаний ЦРТ
10.00 – 10.20
Как перераспределить нагрузку с офисов обслуживания на операторов контактного центра посредством видео-звонка?
Илья Замыслов, Руководитель направления продуктов для контакт-центров, «ШТОРМ Технологии»
- Для чего нужен видео-звонок в эпоху массового использования голосовой связи и текстовых каналов?
- Как мы реализовали поддержку видео-обращений из киосков самообслуживания и что из этого получилось?
- Почему видео-звонок в омниканальной платформе лучше отдельного решения?
10.20 – 10.40
Как клиенты Webim реализуют основные тренды онлайн-коммуникации в бизнесе
Тимур Холмухамедов, Директор по развитию, Webim
- Основные тренды онлайн-коммуникации в 2021 году.
- Диджитализация, омниканальность и чат-боты в период пандемии. Кейсы клиентов Webim из ритейла, e-commerce и других сфер.
- Рассылки в мессенджерах – новый инструмент для коммуникации с клиентами.
10.40 – 11.00
Multiexperience – инновационный подход к организации потребительского опыта
Павел Баданов, Ведущий технический консультант, Avaya
- Основные драйверы развития клиентского опыта – COVID19.
- Цифровизация и ее влияние на клиентское впечатление.
- Больше каналов – это хорошо или плохо? Мнение аналитиков и клиентов.
- Возможности и преимущества решений Avaya для Вашего контакт-центра.
11.00 – 11.20
Интеграция омниканального КЦ Genesys с популярными CRM: кейсы клиентов
Юрий Липкин, Руководитель практики внедрения контактных центров, Инфосистемы Джет
- Как подойти к проекту интеграции контакт-центра и CRM
- Кейсы и сценарии интеграции контакт-центра и операционного / маркетингового CRM
- Демонстрация интеграции платформы Genesys PureConnect с различными CRM-решениями
11.20 – 11.50
КОФЕ-БРЕЙК
11.50 – 12.10
Новые возможности для построения клиентского опыта. Кейс цифрового обновления группы Самолет
Ольга Балагурова, Директор по клиентскому сервису, Группа Самолет
- Основные принципы взаимодействия с клиентами КЦ Самолет.
- Технологии, которые позволяют добиться успеха.
- Эволюция построения цифрового КЦ, от простого к сложному – от чат-бота до голосовой биометрии.
- Повышение эффективности = метрики успеха х метрики внедрения.
12.10 – 12.30
Сквозной анализ омниканальных коммуникаций для увеличения продаж и управления клиентским опытом
Дмитрий Макаренко, к.э.н., директор по развитию, 3iTech
12.30 – 12.50
Голосовые боты и речевая аналитика как новый этап развития контакт-центров
Роман Потишний, Генеральный директор, SIGURD-IT
Сегодня голосовые платформы используются повсеместно — как в коммерческих компаниях, так и в государственных организациях. Принимая решение о внедрении подобных систем, предприятия руководствуются такими критериями, как снижение затрат на работу контакт-центра, повышение доступности оказываемых услуг, возможности быстрого масштабирования, повышение качества обслуживания и удержание клиентов. На выступлении мы подробно расскажем об опыте внедрения речевых сервисов в различные государственные службы:
- пример развития построенного нами в 2019 году для Правительства Санкт-Петербурга контактного центра в части применения голосового бота для Службы 122
- решение по речевой аналитике записей разговоров в Камчатском крае
- критерии эффективности внедрения речевых систем
12.50 – 13.50
ОБЕД
13.50 – 14.10
ИИ как эффективный интерфейс к клиенту для цифрового бизнеса
Константин Прокофьев, Директор по продажам, CraftTalk
- Что такое чат-боты, искусственный интеллект (ИИ) и почему все об этом говорят.
- Роботизация и автоматизация общения с клиентами.
- ИИ ключевой драйвер повышения эффективности и качества взаимодействия с Клиентом
- База знаний – основополагающий элемент для использования ИИ в текстовых коммуникациях
- Комбинирование работы ИИ и человека в клиентском сервисе и продажах.
14.10 – 14.30
Внедрение системы управления знаний KMS Lighthouse в Tele2
Валерия Гомозова, руководитель направления методологии бизнес-обучения и разработки контента, Tele2
14.30 – 14.50
Управление знаниями в каналах коммуникации с клиентами как первый шаг к омниканальности
Кирилл Кузнецов, Генеральный директор, L2U
- Система управления знаниями – важнейший элемент создания действительно омниканального клиентского сервиса. Все каналы коммуникаций (не только голосовые) должны предоставлять одну и ту же информацию, но на практике зачастую это не так.
- Персонализация, релевантность и точность поступающей информации важны не только для клиента, но и для оператора.
- Мы предлагаем решение, которое позволяет вам самостоятельно, в несколько кликов, построить уникальный пользовательский интерфейс для каждого оператора, в каждой линии или канале коммуникации, не захламляя рабочее пространство оператора лишними данными, и обеспечить быстрый и простой поиск по Базе знаний.
14.50 – 15.10
Как общаться с клиентом в чате на человеческом языке и оценивать эффективность такой поддержки
Алена Грачева, Клиентомания
- Шаблонные и нешаблонные ответы – как писать просто и понятно для клиента
- Инструменты для контроля качества текстовой поддержки
- Метрики и KPI, которые работают
WFO/Оптимизация ресурсов КЦ
28 апреля
Модератор сессии
Войтова Елена, Эксперт и тренер в теме мотивации и вовлеченности персонала
10.30 – 10.50
Влияние корпоративной культуры на клиентский опыт. Вызовы удаленки
Татьяна Матвиенко, Эксперт в области Brand Experience Designe
- Вызовы удаленого формата работы для корпоративной культуры
- Этапы развития корпоративной культуры компании. Клиентский опыт на каждом этапе
- Риски каждого этапа развития. Методы нивелирования
- Выход на более высокий уровень развития в корпоративной культуре. Зачем и как.
10.50 – 11.15
Обзор полезных и доступных инструментов дистанционного взаимодействия с персоналом
Войтова Елена, Эксперт и тренер в теме мотивации и вовлеченности персонала
За 25 минут посмотрим и попробуем несколько удобных платформ и инструментов, которые помогают организовать взаимодействие с сотрудниками в дистанционном формате. Эти инструменты можно использовать для фасилитации собраний и обсуждений, для проведения исследований и опросов, для сбора мнений и идей, для проведения страт. сессий, и просто для создания единого информационного и эмоционального поля с вашими сотрудниками.
11.15 – 11.35
Анализ эффективности работы сотрудников КЦ и бэк-офиса на удалёнке
Михаил Миняйлов, Руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI
- Какие задачи возникли перед бизнесом в условия полной или частичной удалёнки?
- Основные подходы к контролю действий сотрудников: the good, the bad and the ugly
- Процессы ради процессов? Контроль ради контроля? Кто виноват и что делать?
- CX vs EX или основные постулаты work/life balance.
11.35 – 11.55
Как сформировать предложение, о котором мечтает клиент
Ирина Боровлева, Бизнес-консультант по решению KMS Lighthouse, DIS Group
- Каким должно быть предложение, чтобы оно оказалось «нужным» вашему клиенту.
- Знания о клиенте и знания о продукте – как добиться результативности при формировании предложения.
- Как в вопросе подготовки предложения для клиента помогает интеграция СУЗ KMS Lighthouse с мастер-данными.
- Какие задачи решает подобная интеграция.
11.55 – 12.20
КОФЕ-БРЕЙК
12.20 – 12.40
Jabra: преимущества лучшего перед имеющимся
Ольга Глухова, Менеджер по работе с партнерами и ключевыми клиентами в России и СНГ, Jabra
- Тенденции на рынке кол-центров
- Задачи кол-центров в новых условиях
- Гарнитуры Jabra для решения этих задач
12.40 – 13.00
Геймификация процессов КЦ
Павел Линючев, 3iTech
- В какие игры играют сотрудники КЦ?
- Игровая форма отношения к обязанностям (зло или панацея)
- Как сделать работу команды эффективней на 80%, дополнительно снизив нагрузку на супервизоров на 50%?
- ИИ играет в играх роль тренера и судьи одновременно
- Почему у рутины нет будущего для человеческого фактора?
13.00 – 13.20
Employee Experience (EX) в контакт-центре: как управлять опытом сотрудников и использовать их возможности по максимуму?
Андрей Разуменко, Ведущий технический специалист отдела продаж, НТЦ Аргус
С понятием Customer Experience знакомы многие, и не просто знакомы, а давно работают над улучшением клиентского опыта и повышением качества сервиса. Но задумывались ли Вы, что есть оборотная сторона медали – Employee Experience, или опыт сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами и влияют таким образом на клиентский опыт? На выступлении мы расскажем об этом более подробно.
13.40 – 14.40
ОБЕД
Темы Демо-форума
Роботизация и автоматизация работы КЦ
- Новые возможности для взаимодействия с клиентами при помощи AI;
- Увеличение областей применения ИИ в работе КЦ;
- Цифровые и автоматизированные каналы взаимодействия с клиентами;
- Повышение эффективности работы КЦ при помощи автоматизации процессов;
- Чат-боты, голосовые боты, messenger. Сферы применения;
- Как увеличить продажи при помощи роботов;
- Модели автоматизации машинного обучения в КЦ;
- Перспективы применения разговорного ИИ в КЦ;
Омниканальность и диджитализация
- Обзор омниканальных технологий и решений для КЦ;
- Как создать положительный омниканальный клиентский опыт;
- Digital как важная часть омниканальной стратегии;
- Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом;
- Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем. Какие каналы обслуживания выбирает клиент;
- Персонализированный опыт взаимодействия с клиентами.
WFO/Оптимизация ресурсов КЦ
- Автоматизация работы КЦ;
- Автоматизация взаимодействия с клиентами;
- Инструменты самообслуживания клиентов;
- Системы аналитики данных;
- Речевая аналитика;
- Повышение эффективности работы КЦ с помощью WFM-систем;
- Создание автоматизированных рабочих мест;
- Оборудование рабочих мест;
- Системы дистанционного обучения сотрудников;
- Обзор возможностей базы знаний для контакт-центра;
- Технологии в области управления данными.
Облачные технологии в КЦ
- Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных;
- Системы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience;
- Гибридные и облачные решения в клиентском сервисе;
- Преимущества облачных сервисов.
Стать спонсором или экспонентом
По вопросам выступления в Демо-Зоне и Демо-Форуме Вы можете обратиться к продюсеру:
+7 (495) 995-80-80
ccwf21@ccwf.ru
Ольга Фёдорова,
Продюсер Форума