О Форуме
Customer Contacts World Forum состоялся 27 — 30 октября в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники в рамках XI Недели Контактных Центров.
Customer Contacts World Forum уже более 19 лет служит главной площадкой для диалога, обсуждения и обмена опытом между экспертами и профессионалами индустрии. Цифровая трансформация, большие объемы данных, искусственный интеллект, умное рабочее место… — будьте в курсе передового опыта коллег, найдите новые идеи для повышения эффективности бизнес-процессов в вашей компании.
Ключевые темы Конференции
28 - 29 октября
НОВЫЕ СТАНДАРТЫ ИНДУСТРИИ В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ COVID-19
Готовы ли мы к новым вызовам индустрии и ожиданиям клиентов?
CX-СТРАТЕГИИ И РАЗВИТИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Оптимизируйте вашу стратегию клиентского опыта для получения конкурентных преимуществ
АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Используйте данные о клиентах для персонализации и проактивности клиентского опыта
КАНАЛЫ ДОСТУПА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Персонализируйте взаимодействия на основе анализа и понимания потребностей и ожиданий
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
От намерения к согласованному взаимодействию
АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Человек vs Робот: переход от проверки концепции к реализации
ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
Адаптируйте, согласовывайте и оптимизируйте вашу экосистему клиентского опыта
Программа Конференции
Первый день, 28 октября
08:30
Регистрация делегатов Конференции.
09:00
Открытие Конференции. Приветствие организаторов, спонсоров и партнеров.
Председатель дня:
Аристархов Дмитрий, Исполнительный Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров
09:30 — 11:00
НОВЫЕ СТАНДАРТЫ ИНДУСТРИИ В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ COVID-19
С начала 2020 года индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?
Риски, связанные со здоровьем персонала, требования соблюдения социальной дистанции, тотальные остановки бизнеса, подавляющие волю чувства страха и неуверенности, связанные с COVID-19, значительно повлияли на то, как контакт-центры меняют сегодня свои ключевые метрики и цели в процессах управления сотрудниками и взаимодействия с клиентами.
Разумеется, необходимость проведения операционных изменений не для всех контакт-центров стала отступлением от тех планов и целей, которые многие из них уже рассматривали или уже применяли: новые цифровые каналы, автоматизация, надомные операторы и т.д. Однако, COVID-19 заметно повысил актуальность и неотвратимость этих действий. Новые обстоятельства не оставили контакт-центрам никакого выбора и отсрочки. В результате это подтолкнуло контакт-центры не только немедленно реагировать на новые вызовы, но и быть готовыми к их негативному влиянию на свою эффективность и клиентский опыт.
В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:
- Как сегодня меняются ожидания клиентов?
- Глобальные вызовы, негативно влияющие на эффективность контакт-центра и клиентоцентричность организации.
- Пересмотр ключевых показателей работы контакт-центра. Что сейчас наиболее важно? Как сегодня сбалансировать ключевые метрики?
- Наш ответ коронавирусу. Как клиентские службы, контакт-центры реагируют на новые вызовы?
- Перспективы дальнейшего развития. Как цифровые каналы и искусственный интеллект повлияют на взаимодействие с клиентами?
- Как мы применяем возможности цифрового взаимодействия, автоматизации и самообслуживания?
- Как мы можем обеспечить удаленную работу операторов и их производительность?
- Удаленная реальность. Докажет ли вариант с домашними операторами свою жизнеспособность?
Ключевые докладчики:
Сафран Михаил,
Мотивационный спикер, эксперт в области управления клиентским опытом, предприниматель, визионер.
Уровень тревожности и неуверенности в отношении будущего в мире предельно высок. Это накладывает отпечаток на поведение людей в целом и на покупательское поведение в частности. Внимательный пересмотр цепочки создания ценности для клиента может создать для компаний «окно возможностей». В рамках выступления будут представлены не только результаты исследований, аналитика консалтинговых агентств и выводы специалистов, но и будут продемонстрированы многочисленные примеры из различных отраслей.
Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
В этом ключевом докладе Конференции будут рассмотрены и проанализированы результаты бенчмаркинговых исследований, проведенных компаниями COPC Inc., CCW Digital, NTT, а также Национальной Ассоциацией Контактных Центров как по всему Миру, так в России и странах региона. Будет проведен сравнительный анализ, определены ключевые тренды развития, факторы влияния, даны практические рекомендации.
Новикова Мария, Руководитель Академии клиентского сервиса,
Ozon
- Как нанять именно тех, кто требуется?
- Как обучить и быстро вывести на целевые показатели?
- Как контролировать удаленную команду?
- Как удалось сохранить качество обслуживания при увеличении количества заявок в период пандемии.
- Какие выводы были сделаны по опыту быстрого перевода сотрудников на удаленную работу.
11:00 — 11:30
Интерактивная тематическая пауза, нетворкинг.
11:30 — 13:45
CX СТРАТЕГИИ И РАЗВИТИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Результаты бенчмаркингового исследования, проведенного Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) в России и странах региона, демонстрируют нам, что клиентский опыт (CX) признаётся большинством участников рынка в качестве основного дифференцирующего фактора, конкурентного преимущества. В последнее время мы наблюдаем увеличение доли компаний, в которых ответственность за CX поднялась на уровень высших исполнительных органов, например, совета директоров, и сокращение доли, в которых управление CX осуществляется на уровне отдельных подразделений или каналов взаимодействия с клиентами. Однако, эти изменения пока еще не вызвали существенных улучшений в уровне CX, только 12% участников исследования утверждают, их клиенты оценивают свой клиентский опыт на уровне промоутеров.
В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:
- Определение ценности клиентского опыта и его влияние на бизнес компании.
- Преимущества, получаемые бизнесом от улучшения клиентского опыта.
- Кто несет ответственность за клиентский опыт в организации? Роль и место контактного центра в обеспечение клиентского опыта.
- Ключевые показатели клиентского опыта стратегического уровня.
- Основные операционные показатели оценки клиентского опыта (CX) и их соответствие стратегическим целям.
- Какова стратегическая CX цель сегодня? Как сделать взаимодействие с клиентами более простым и легким? Поможет ли нам автоматизация и роботизация процессов в контакт-центре упростить CX?
- Почему проактивность становится сегодня важнейшим элементом продвинутой CX-стратегии?
- Как инсайты и данные о клиентах обеспечивают проактивное взаимодействие с использованием альтернативных каналов без поддержки человека?
- Использование программ «голос клиента» (VoC) для развития и инноваций.
- Операторы в «КЦ будущего», как передача полномочий для принятия ответственных решений влияет на клиентский опыт?
- Роль и место автоматизации клиентского опыта. Как клиенты сегодня оценивают решения ИИ и роботизации процессов обслуживания? В чем залог успешности автоматизации и роботизации?
- Роль сотрудников в реализации CX стратегии. Как сегодня должна изменяться корпоративная культура, чтобы соответствовать цифровым преобразованиям на рынке?
- Цифровые каналы без цифровой трансформации?
- Пересмотрите ваше понимание «фронт-линии» компании. Кто еще кроме операторов КЦ сегодня находится на передовой?
- Факторы, которые изменят индустрию контакт-центров и обслуживания клиентов в ближайшие пять лет.
- Главные технологические тренды, инициативы, которые признаны приоритетными для развития клиентских служб.
Ключевые докладчики:
Баранова Ирина, Партнер,
INEX
Сейчас многие компании осознают необходимость клиентоцентричной трансформации, которая предусматривает перезагрузку всех бизнес-процессов. Внутри компаний запускаются исследования удовлетворенности клиентов, создаются карты пути пользователя, инициируются проекты по улучшению опыта пользователя при взаимодействии с компанией. Но важно понимать, что все эти нововведения существуют не сами по себе, а в качестве инструмента для создания сильной, строго организованной и клиентоцентричной модели предприятия. Для этого нужно изменить саму структуру компании, корпоративную среду, иначе заявленная трансформация останется формальностью. В рамках доклада мы поговорим о том, кто может стать амбассадором таких изменений, какие первые шаги необходимо сделать, чтобы трансформация удалась.
Ракмэн Майкл, Ех-Директор по трансформации Альфа-Банка,
Основатель и президент компании Senteo
- Уроки от пандемии 2020
- Уроки успешных провальных переходов на удаленную работу
- Роль впечатлений и вовлеченности сотрудников
- Использование данных и геймификации в КЦ
- Что должны знать лидеры КЦ. Изменение модели управления
- Как измерять эффективность и продуктивность сотрудников
Борисов Максим, Старший консультант, Paper Planes
- Сервисная модель как развитие концепции Customer Journey Map
- Связь финансовые показателей компании (активная клиентская база, LTV, скорость получения денег, себестоимость и другие) с индикаторами клиентской удовлетворенности
- Количественные и качественные исследования в рамках разработки сервисной модели
- Изменение бизнес-процессов в сторону клиентоцентричности: связь СX (опыт клиентов), OX (операционный опыт), EX (опыт сотрудников) и TX (транзакционный опыт)»
Коновалова Людмила, Руководитель проекта, ГК Открытие
Кинько Кирилл, Руководитель направления,
ГК Открытие
- Глобализация контакт-центра: как объединить на одной платформе 7 компаний?
- Унификация процессов: улучшение обслуживания и сокращение расходов.
- Почему клиенты ненавидят ваш IVR? От традиционного IVR к динамическому – даем клиентам действительно полезный и востребованный инструмент.
- Как пережить COVID-19? Как стандартизация СХ помогает успешно выстоять в периоды пиковых нагрузок.
13:45 — 14:30
Обеденный перерыв.
14:30 — 16:45
АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Аналитика взаимодействия с клиентами с применением систем управления данными является одной из наиболее важных и в то же время весьма инновационных областей для компаний, стремящихся реализовать преимущества своей стратегии клиентского опыта (CX). Аналитика взаимодействия лежит в основе как новых, так и уже хорошо известных подходов в управлении клиентским опытом, например, единое представление о клиенте, омниканальность взаимодействия и многое другое. Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с компанией, тем больше данных эти взаимодействия генерируют. Чтобы разобраться во всех данных, создаваемых этими взаимодействиями, и поднять планку интеллектуального и эффективного взаимодействия с клиентами на новый уровень, сконцентрируйтесь на преимуществах, которые получат ваши клиенты, от внедрения систем управления данными.
В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:
- Навстречу датацентричности бизнеса. Как определить ценность данных и их место в CX стратегии вашей организации? Как создать концепцию эффективного управления и использования данных?
- Какими данными о клиентах вы обладаете и как вы ими управляете и используете? Роль и место контакт-центра в управлении данными о клиентах?
- Стратегия и успешные подходы к управлению данными о клиентах.
- Программа VoC и другие источники данных о клиенте. Анализ customer journey и получение данных в точках взаимодействия.
- Какие данные о клиентах требуются бизнесу для достижения требуемых результатов, как определить ключевые метрики и точки их измерения?
- Кто и как управляет растущим объемом данных, поступающих по цифровым каналам? Роль и место датасайнтс специалистов.
- Вызовы и проблемы, препятствующие развитию аналитики и пониманию клиентов.
- Как обеспечить получение консолидированных данных о клиентском опыте?
- Как информация и знания (инсайты) о клиентах используются для совершенствования продуктов и услуг?
Ключевые докладчики:
Добреля Илья, Head of CRM,
Онлайн-кинотеатр Okko
- Эволюция персональных данных.
- Большое значение «маленьких» данных.
- Какие данные действительно нужны и как их собрать?
- Чек-лист по данным перед тем, как их использовать.
Артемьева Алена, Директор по аналитике,
Работа.ру
- «Чем больше данных, тем лучше» — разбираем популярное заблуждение.
- Как правильно работать с качеством данных?
- A-ha моменты в анализе данных и сегментации клиентов.
- Примеры дифференцированных CX-стратегий на основе анализа данных.
Амиргалиева Дана, Руководитель направления контакт-центр,
ForteBank
- С чего начать работу с речевой аналитикой?
- Какие задачи помогает решить речевая аналитика, как анализировать работу двуязычного контакт-центра.
- Как достичь результатов? О результатах, полученных в ходе внедрения речевой аналитики.
- Что дальше? Новые задачи, новые вызовы.
- Давайте еще раз решим: жалоба — это подарок или нет?
- Поменялось ли отношение к жалобам в период пандемии?
- Каналы приема жалоб – как не задушить голос клиента? Почему многие компании ограничивают прием жалоб по телефону?
- Что важнее для клиента – параметры процесса обработки жалоб (каналы, сроки, информирование о статусе и пр.) или результат рассмотрения жалобы?
- Что руководство компании должно знать о жалобах и какие действия предпринимать по их минимизации?
- Аналитика VoC — какую информацию о жалобах клиентов можно использовать для повышения клиентского опыта?
МОДЕРАТОР ДИСКУCСИИ:
Мельников Юрий, Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров
УЧАСТНИКИ ДИСКУССИИ:
Пушкаренко Александр, Директор по клиентскому сервису,
Ростелеком розничные системы
Комкова Ирина, Руководитель отдела качества,
Диван.ру
Дубровская Анна, Руководитель Управления клиентского сервиса,
Абсолют Страхование
Чухонцев Александр, Директор по клиентскому опыту,
Федеральная торговая сеть «Пятерочка»
16:45 — 17:05
Интерактивная тематическая пауза, нетворкинг.
16:30 — 18:30
КАНАЛЫ ДОСТУПА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие контакт-центра и других подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. В организации должен быть создан информационный центр – хаб для управления клиентским опытом, объединяющий все системы для сбора информации со всех точек и каналов взаимодействия с клиентами. Опираясь на современные мощные инструменты обработки данных, применяя машинное обучение, нейронные сети и алгоритмы, сотрудники смогут предоставлять клиентам правильное персонализированное взаимодействие. Знание того, что ценят ваши клиенты, поможет вам создать соответствующий персонализированный опыт, способствующий лояльности.
Сегодня организациям необходимы новые нарративы, при которых продукты и услуги подходят для различных категорий клиентов. Чтобы показать, что вы цените своих клиентов, представьте персонализированные предложения на основе того, что они ценят.
В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:
- В какой степени вы можете персонализировать клиентский опыт по различным каналам доступа? Как обеспечить персонализацию в нужное время и на всех каналах взаимодействия?
- Использование контекста для повышения релевантности и улучшения взаимодействия с клиентами.
- Наиболее популярные каналы доступа у различных возрастных групп клиентов.
- Предпочтения каналов доступа по типам запросов клиентов.
- Использование каналов социальных сетей для CX задач.
- Какие факторы негативно влияют на использование клиентами цифровых каналов?
- Основные факторы, влияющие на клиентский опыт при взаимодействии с операторами контакт-центра.
- Быстро или правильно? На сколько метрики ASA и AHT соответствуют вашим стратегическим целям в области клиентского опыта?
- Средние показатели FCR по различным каналам доступа. Для чего вы открываете новый канал, что ожидают ваши клиенты от их использования?
- Что нужно сделать для того, чтобы обеспечить консистентный уровень клиентского опыта по всем каналам доступа?
Ключевые докладчики:
Гужова Валерия, Руководитель сектора,
Райффайзенбанк
- Как убить контроль качества в чатах и создать свой собственный стиль общения с клиентами и может ли 120+ специалистов общаться с клиентом на одном языке?
- К чему приводит новая стратегия взаимодействия с клиентами в чате и как этим управлять:
— чат-руководство и обучающая онлайн-платформа
— амбассадоры стиля и новые чек-листы
— отчетность PowerBI и работа с NPS/ACSI
Гуляев Дмитрий, Директор Объединённого контакт-центра,
Эр-Телеком Холдинг
- Мечтают ли ваши Клиенты о виртуальных помощниках?
- Как сделать виртуального помощника клиентоцентричным и выполнить бизнес-цели
- Перспективы развития помощника
Лунев Константин, Consumer Experience Manager,
Philips Russia
- Как Philips поддерживает клиентов в видеозвонках, WhatsApp, социальных сетях, на сайтах партнеров и кто от этого выигрывает?
- От простого к сложному и наоборот. Сокращаем дистанцию бренд – клиент.
- Социальные сети. Что, где, когда?
- Мессенджеры. Чатбот наше всё! (нет)
- Работа с отзывами и вопросами. Навстречу партнерам и клиентам.
- Видео звонки. WOW experience в поддержке.
18:30
Завершение первого дня Конференции. Сессия вечернего нетворкинга.
Второй день, 29 октября
08:30
Регистрация делегатов Конференции.
09:00
Открытие Второго дня Конференции. Приветствие модератора.
Председатель дня:
Аристархов Дмитрий, Исполнительный Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров
09:10 — 10:40
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Индустрия на протяжении уже многих лет обсуждает тему управления клиентским опытом, но на практике мы видим не так много успешных примеров предоставления лучшего клиентского опыта, особенно что касается омниканальности взаимодействия с клиентами. Лучший клиентский опыт достигается только тогда, когда организации переходят от стратегических интенций к решительным действиям, нацеленным на исключительный результат от взаимодействия с клиентами. А что же такое лучший клиентский опыт и какие такие решительные действия вам необходимо предпринять? Если вы задаётесь этим вопросом и активно ищете на него «правильный» ответ, то, скорее всего, вы не одиноки в вашей организации. Большинство в контактных центрах действительно не знают, чего хотят клиенты, кроме того, разрозненные, несогласованные между бизнес-функциями организации подходы к управлению CX отдаляют нас от искомого ответа на этот вопрос. В некоторых организациях только контакт-центр сфокусирован на управлении клиентским опытом, в других этим занимается маркетинг или отдельная цифровая команда. Разрозненность и несогласованность подходов к управлению СХ – это на сегодня основная проблема.
В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:
- Насколько определена ваша стратегия управления каналами взаимодействия с клиентами? Реализация омниканальной стратегии – что это?
- Совместная работа подразделений по определению и проектированию клиентского пути (CJM). Как централизация управление CX и кросс-функциональная коллаборация положительно влияют на согласованность клиентского опыта?
- Основные драйверы стратегии проектирования «карты пути клиента» (CJM).
- Факторы и драйверы цифровой трансформации.
- Использование и планирование каналов доступа.
- Консистентность, согласованность клиентского опыта в различных каналах доступа.
- Отслеживание пути клиента по каналам и точкам взаимодействия.
- Основные негативные факторы, влияющие на отслеживание пути клиента и CX.
- Главные сложности в оптимизации управления каналами и точками взаимодействия с клиентами (Customer Journey Optimization).
- Основные факторы, негативно влияющих на «путь клиента» и CX
Ключевые докладчики:
Тришкин Михаил, Руководитель проектов по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
В эпоху стремления индустрии клиентского сервиса обеспечить «бесшовное» обслуживание клиентов на различных каналах, помимо ряда технологических вопросов, которые необходимо решать, возникают вопросы, связанные с выстраиванием и внедрением правильной системы управления данными процессами в контактном центре. Ответы на многие данные вопросы дает Стандарт ISO 19285, выступающий в роли ориентира и предъявляющий ряд четких требований по данному направлению. В ходе доклада будут рассмотрены следующие вопросы бесшовной организации процессов взаимодействия с клиентами на различных каналах через призму требований Стандарта ISO 18295:
- Что такое доступный, надежный и отвечающий потребностям клиентов Контакт-Центр согласно ISO 18295
- Требования к обеспечению консистентности обработки клиентских запросов на различных каналах
- Внедрение процедур контроля и обеспечения ясности и точности передаваемой клиентам информации
- Организация процессов обработки отложенных запросов на различных каналах
- Обеспечение защиты интересов клиентов при взаимодействии с контактным центром
Федина Анна, Руководитель проектов по эффективности продаж,
CarMoney
- Как на основе клиентского пути произвести оптимизацию бизнес-процессов.
- Трансформация как путь в оптимизацию.
- Как сделать проудкт, за который клиент готов голосовать рублем.
- Потребность клиентов в эпоху диджитал: скорость, омниканальность, простота использования.
Щетинин Дмитрий, Руководитель департамента Voice of Customer,
Группа компаний ЦРТ
Последние несколько лет на международном и российском рынке наблюдается устойчивый тренд на роботизацию и аналитику клиентского обслуживания. Ключевые технологии – распознавание и синтез речи, голосовая биометрия, речевая аналитика, используемые при создании программных решений для КЦ, достигли зрелости, что позволяет разработчикам более эффективно решать бизнес-задачи заказчиков.
В 2020 году в структуре международного рынка программного обеспечения для КЦ, решения, позволяющие строить роботизированные омниканальные сервисы, занимают порядка 28% (Bots, IVR, Dialer), постепенно сокращая долю ПО для классической телефонии, систем записи входящих обращений и другого базового софта, направленного на решение классических задач контактного центра. Внедрение роботизированных омниканальных систем обработки входящих и исходящих обращений через телефонию, IVR, AI Bots и даже Offline Self Services позволяет расширить круг решаемых вопросов пользователей и сосредоточить силы оператора на оказании помощи в сложных или нетипичных ситуациях. Виртуальные помощники берут на себя задачи по предзаполнению профилей клиентов на основе исторических данных и предоставлению ответов на типовые вопросы.
Крупные КЦ располагают огромным количеством накопленных клиентских данных и с неизбежностью сталкиваются с необходимостью внедрения не только комплексных систем речевой аналитики, но и разработки полноценной стратегии управления клиентским опытом – Сustomer Experience (CX) Strategy.
10:40 — 11:00
Интерактивная тематическая пауза, нетворкинг.
11:00 — 14:00
АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Передовые цифровые технологии, такие как ИИ и машинное обучение, всё ещё находятся в стадии развития. Конечно, их уже нельзя игнорировать, но они пока всё ещё не могут составить основу для долгосрочного плана цифрового развития и трансформации. Постепенный путь, который начинается с роботизированной автоматизации процессов (RPA), затем переходит к голосовым ботам на основе правил и, наконец, к автоматизации на основе ИИ, должен стать основой долгосрочного плана.
Интеграция технологий автоматизации в базовый набор технологий CX все еще не является мейнстримом. Плагины, виджеты разработчиков решений всё ещё недостаточно надежны, чтобы их можно было массово внедрять без существенной доработки. Остерегайтесь утверждений о том, что средства автоматизации могут быть настроены разработчиком в одночасье без необходимости в технической команде и стратегии развертывания. Даже для самых простых решений PRA по окончанию проекта, вам, возможно, придется умерить свои ожидания.
Как известно, требуется определенное время, чтобы инновации перешли по кривой принятия из области тестирования в область массового использования. Проблемы парсинга естественной речи, анализа языка и настроений — все это необходимо для содержательного разговора бота и человека — значительно усложнили автоматизацию задач для фронт-офиса, в отличие от бэк- и мидл-офисов, где эти проблемы не препятствовали более глубокому проникновению автоматизации и роботизации многих процессов. Поэтому CX пространство фронт-лайн уже несколько лет отстает от внедрения комплексной автоматизации, включая глубокое обучение и другие технологии на основе искусственного интеллекта, но, тем не менее, кажется, что качественно следует аналогичной кривой восприятия инноваций.
В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:
- Проникновение инструментов искусственного интеллекта и роботизированных решений в процессы управления клиентским опытом.
- Применение сегодня и планы по внедрению решений на базе искусственного интеллекта и роботизации.
- Перспективы автоматизации процессов управления клиентским опытом.
- Влияние автоматизации процессов CX на изменения ролей сотрудников.
- Основные преимущества применения AI и RPA для клиентского опыта.
- Влияние решений AI и RPA на различные бизнес-функции.
- Достигают ли решения с ИИ и роботизацией ожидаемых от них результатов?
- Проблемы и вызовы в применении искусственного интеллекта (AI) и роботизированной автоматизации процессов (RPA) в контактных центрах.
- Удовлетворенность клиентов при взаимодействии с решениями ИИ и роботизации процессов. Снижение затрат vs добавление ценности для клиентов?
- Аспекты допустимости и приемлемости использования автоматизации и роботизации. Дилемма Коллингриджа.
- Влияние применения технологий ИИ и роботизации в процессах управления клиентского опыта на кибербезопасность.
Ключевые докладчики:
Нольфин Дмитрий, Старший бизнес-аналитик,
Хоум Кредит Банк
- От задумки до внедрения голосового помощника. Путь полон трудностей или новых вызовов?
- Проведение полной идентификации клиентов под силу и голосовому помощнику.
- Автоматизировать можно не только рутинную работу.
- Анализируем каждый шаг голосового помощника и принимаем осознанные решения.
- Lessons learned. Правильное завершение диалога с клиентом в голосовом канале и многое другое
Бегун Платон, Business Development Director,
Omilia
- Ключевые показатели эффективности «Виртуального оператора»: Коэффициент успешного распознания речи CISR, Коэффициент успешного выполнения задачи TCR
- Другие полезные метрики: Raw CISR, Raw TCR, Уровень семантического анализа, AHT
- Формулы расчета ключевых показателей эффективности
Перминов Леонид, Руководитель направления «Контактные центры»,
CTI
На рынке России и СНГ представлено много решений для построения диалоговых систем – роботов. Как разобраться во всем этом многообразии?
Во время выступления попробуем порассуждать о том, на что нужно обратить внимание и составить пошаговый чек-лист по выбору решения для создания бота, работающего в клиентском обслуживании.
- В каком состоянии находится рынок разговорного AI в России?
- Каково проникновение AI-инструментов в процессы управления клиентским опытом.
- Можно ли говорить о готовности рынка к массовому внедрению этих технологий в КЦ?
- Почему принцип «включи и автоматизируй» не работает?
- Какие компетенции внутри компании должны возникнуть? Этапы внедрения AI-проектов: вехи, сроки, стоимостные оценки, ресурсы и тд.
- Ожидания и реальность: действительно ли выгодно внедрять разговорный AI в контактных центрах/hr/техподдержке?
- Какие типичные ошибки ограничивают успех проектов автоматизации и роботизации?
- Какие KPI и сроки окупаемости у подобных проектов?
- Какие показатели CX мы считаем? Особенно, когда речь идет про автоматизацию сервиса – умеем ли мы отличить ситуацию, когда робот обслужил клиента от той, когда отчаявшийся клиент просто прервал разговор с неутомимым роботом, алгоритм которого не соединяет его с живым оператором?
- Этический вопрос: стоит ли говорить людям о том, что сними разговаривает робот, или лучше этого не делать?
- Как мы работаем с ситуациями, когда по своему алгоритму робот распознает вопрос, но делает это некорректно с точки зрения человека?
- Разрешаем ли мы людям перебивать роботов? (Будут ли роботы на это реагировать и как?)
- Какие «фишки» позволяют нам повышать коэффициент автоматизации сервиса?
МОДЕРАТОРЫ ДИСКУССИИ:
Анна Зубкова, CEO,
Digital Intelligence
Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
УЧАСТНИКИ ДИСКУССИИ:
Иванов Максим,
Директор проектов, Дивизион корпоративные клиенты 360,
Сбербанк
Вайсман Тимур, Старший специалист по развитию внутренних продуктов,
QIWI
Черкасов Артем, Руководитель проектов,
Альфа-Банк
Руденок Константин, Менеджер по развитию направления. Технологическое направление, офис больших данных,
М.Видео
Зайцев Андрей, Директор департамента, НАУМЕН
14:00 — 14:45
Обеденный перерыв.
14:45 — 18:30
ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
Чтобы оставаться актуальными в быстроменяющемся мире, организации должны адаптировать и оптимизировать каждый аспект своей экосистемы обеспечения клиентского опыта (CX). Клиентам сегодня требуется персонализированный, простой и быстрый доступ к продуктам, услугам, сервисам и информации, сопутствующей им. Для многих это представляет серьезную проблему, так как требует от них адаптации, согласования и оптимизации всех существующих у них возможностей обеспечения CX. Многие предприятий просто не имеют соответствующей организационной структуры для того, чтобы предоставлять CX связанным образом, что еще более затрудняет их гибкость для адаптации к изменениям.
Без единого подхода к управлению клиентским опытом в организации обеспечение CX всегда будет фрагментированным и несогласованным. Поэтому крайне важно сегодня создавать новые или адаптировать существующие организационные структуры, корпоративную культуру, изучать и перенимать лучшую практику оптимизации ресурсов, также согласовывать применение новых технологий с результатами клиентского опыта, чтобы обеспечить связность, неразрывность, непротиворечивость и омниканальность взаимодействия с клиентами. Добиться успеха вам поможет надежная взаимосвязь между бизнесом, сотрудниками и клиентами, а для этого вам необходимо оптимизировать три вещи: организацию, ее сотрудников и применяемые технологии.
В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:
- Может ли ваша компания предоставить согласованный клиентский опыт и быстро адаптироваться к изменениям?
- Что нужно сделать для оптимизации?
- Увязывание CX стратегии и операционной модели с задачами оптимизации процессов клиентского опыта.
- Как цифровые преобразования (включая ИИ и роботизацию) повлияют на операционную модель в течение следующих двух лет?
- Какова сегодня доля CX взаимодействий при участии человека? Робот или человек?
- Частота пересмотра, ревизии CX процессов в различных каналах доступа.
- Измерение себестоимости контактов и эффективности продаж.
- Влияние цифровой трансформации на потребности в новых специалистах и навыках сотрудников.
- Модели организации работы операторов на различных каналах доступа.
- Стратегии и подходы в удовлетворении потребностей сотрудников в условиях меняющегося рынка труда.
- Драйверы изменения методов работы и организационной культуры в контактном центре.
- Удовлетворенность и другие показатели опыта сотрудников.
- Степень вовлеченности сотрудников вуправлении CX.
- Длительность обучения, тренингов и отпусков, эффективность методов обучения.
- Технологии, обеспечивающие производительность операторов на рабочем месте.
- Вовлеченность и роль CX-команд в принятии решений относительно CX технологий.
Ключевые докладчики:
Кашурникова Джаннет, Лидер практики Human Experience,
Культура Инноваций
- Employee Experience — методология работы с опытом сотрудника.
- Почему Customer Experience уже недостаточно. Что дальше?
- Human Experience: решения на основе опыта наших пользователей и сотрудников
- Международная практика построения Human Experience
- Кейсы Employee Experience на российском рынке
Разуменко Андрей,
НТЦ Аргус
- Расскажем, что такое Employee Experience (EX) и как его использовать в контакт-центре, чтобы повысить удовлетворенность сотрудников от работы и улучшить клиентский сервис.
- Покажем, как составить Employee Journey Map (EJM) — карту точек контакта сотрудника и организации — и как ее использовать для улучшения опыта сотрудников и повышения качества работы КЦ.
- Объясним, какую роль играет система WFM для формирования положительного опыта сотрудника.
Войтова Елена, Бизнес-тренер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Мы постоянно работаем с мотивацией наших операторов, ищем новые подходы, внедряем соревнования и вознаграждения, добиваемся полезного для компании поведения. Но есть обратная сторона — мы меняем наших сотрудников, как родители детей. И в этих изменениях есть риски для наших компаний и для самих сотрудников. Расскажу о мало известном в России понимании мотивации внутренней и внешней и о трех основных потребностях (это не Маслоу). О долгосрочных изменениях в профиле мотивации сотрудников и последствиях этих изменений. О том, как «еще» и как «иначе» на практике подойти к мотивации себя и своих сотрудников. И проведем небольшой тест на себе, чтобы лучше прочувствовать — как это работает.
Хаустова Галина, Управляющий партнер,
Академия телемаркетинга
- Условия самоизоляции, переезд операторов из офисов на домашние рабочие места сделали онлайн обучение настоящим прорывом в системах обучения и в развитии сотрудников КЦ. Какой опыт получен?
- К чему готовиться в будущем? Онлайн обучение для разных подразделений КЦ: цели, задачи, содержание; Обучение продукту и тренировка навыков — всё ли под силу онлайн обучению?
- «Живой» тренер и онлайн обучение — шанс обьединить лучшее и сгладить минусы прошлого опыта
- Особенности онлайн обучения для «домашних» операторов: контроль, проверка знаний, применимость на практике, вовлечённость сотрудника, оперативные изменения, стандарты обучения
- Каким же должно быть онлайн обучение в КЦ? Выводы, примеры, неожиданные открытия за период карантина.
Кузнецова Татьяна, Руководитель проектов, методолог, тренер по конфликтам и клиентскому сервису,
ServiceUp
- Как по максимуму учесть риски «непродуктивности» на этапе планирования обучения.
- «Популярные» ошибки в процессе онлайн-обучения и как их избежать.
- Специфические методы дистанционного обучения, которые повышают персонализацию обучения, а значит, и результативность.
- Как продлить эффект дистанционного обучения на 6 — 8 месяца и более.
Лебедева Елена, Менеджер по организации работы тренеров,
Tele2
- Возможно ли выстроить систему индивидуального обучения?
- Кто на самом деле должен учить сотрудника?
- Какие факторы определяют методы обучения?
- Инструмент, который сделает эффективным взаимодействие со всеми участниками учебного процесса. Оператор=Тренер.
- Новые возможности и лучшие результаты.
18:00
Завершение Конференции. Подведение итогов.
Демо-зона
28 - 29 октября
Демо-зона
В рамках CCWF 28 октября была организована ДЕМО-ЗОНА, на которой свои демонстрационные стенды представят более 30 ведущих российских и международных поставщиков современных технологических решений для контактов с клиентами.
Демо-форум
В первый день, 28 октября, в рамках программы Демо-форума на стендах участников состялись презентации и «живые» демонстрации современных технологических решений от лидеров индустрии.
Программа Демо-Форума
28 октября 2020
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ
Экспертные выступления, а также презентации современных технологических решений для контакт-центров, успешные кейсы ведущих российских и международных поставщиков, сервис-провайдеров и их клиентов.
ПОТОК A
«НОВЫЕ ПОДХОДЫ, ПРОДУКТЫ И РЕШЕНИЯ»
Пост-ковидный мир. Новые модели обслуживания клиентов, взаимодействия сотрудников и управления персоналом.
- С какими сложностями столкнулся бизнес при организации всеобщей «удалёнки».
- Как пандемия повлияла на поведение клиентов и процессы клиентского обслуживания, взаимодействие сотрудников и процессы управления персоналом.
- Пандемия как катализатор вынужденной трансформации бизнеса: «не было бы счастья…» — полезны ли внедренные решения в целом для бизнеса и применимы ли вне карантина
Михаил Миняйлов, Руководитель направления бизнес-ориентированных решений, СTI
Новейшие гарнитуры от Poly (новый бренд объединенных компаний Plantronics и Polycom)
- Базовое решение для контакт-центров – Poly EncorePro300 — эти недорогие гарнитуры предлагают высококачественный звук, комфорт в течение всего дня и долговечность, что выгодно для агентов контакт-центра и представителей службы поддержки
- DECT Гарнитуры Poly Savi 8200, а также Bluetooth гарнитуры Poly Voyager — новейшие беспроводные гарнитуры с функцией активного шумоподавления (ANC), которые позволяют сотрудникам сосредоточиться на том, что важно, независимо от их местоположения, будь то за рабочим столом или в шумной обстановке, простое подключение к нескольким устройствам и снижение нежелательного фонового шума.
Сергей Гринченко, Системный инженер, Poly
Обзор новых продуктов ZOOM
В ходе презентации Вы познакомитесь с новыми решениями компании ZOOM, которые позволят улучшить качество обслуживания в контакт-центре и получить наилучший опыт как клиентам, так и сотрудникам компании.
Сергей Большаков, VP, Russia, CIS and APAC, ZOOM International
Любовь по всем каналам коммуникации: комплексный подход к автоматизации клиентского сервиса
Сегодня всё больше компаний подключают мессенджеры и чат-ботов для поддержки клиентов. Но далеко не всем удаётся достичь желаемых KPI. Почему? Нередко новые каналы коммуникации запускают, следуя трендам, без детальной проработки стратегии. В ходе доклада мы поговорим о комплексном решении для автоматизации взаимодействия с клиентами, чтобы вы могли задействовать все возможности цифровых каналов.
- Улучшаем качество обслуживания с чат-ботами: какого бота выбрать, как внедрить без программистов, примеры использования в банках и ритейле.
- Оптимизируем работу операторов: настраиваем контакт-центр для быстрой обработки обращений из разных каналов, используем аналитику для оперативного контроля.
- Помогаем маркетингу и продажам: автоматизация сбора обратной связи и адресные кросс-канальные коммуникации на основе поведения клиентов.
Лика Джонова, Директор по работе с клиентами, Infobip
Воробьев Илья, Enterprise presales manager, Infobip
Практический опыт построения контактных центров в различных отраслях экономики
- В качестве примеров для медицинских учреждений мы расскажем об особенностях построения решения для центра медицины Катастроф (ЦМК) Тульской области и службы Скорой медицинской помощи Волгоградской области, которые мы реализовали совместно с национальным оператором связи Ростелеком.
- В качестве примера построения контактных центов для крупных корпораций в докладе будет рассказано об опыте построения распределенных контактных центров для поддержки своих клиентов национальными операторами связи России и Узбекистана. В качестве примера для небольших корпораций будут представлены особенности реализации проекта построения контактного центра для Петербургской службы такси Таксовичкофф.
- Также в докладе будет рассказано об опыте построения контактных центров для государственных нужд на примере создания решения для многофункционального центра государственных услуг (МФЦ) в Санкт-Петербурге и построении системы-112 более, чем в 30 регионах РФ.
Роман Потишний, Генеральный директор, СИГУРД-АЙТИ
Event.Me — напомним вам и вашим клиентам без приложений, push и sms
- Календарный маркетинг приходит на российский рынок. Что это?
- Эффективное использование напоминаний. Как напомнить, чтобы пришли.
- Event.Me — презентация нового инструмента клиентского сервиса
Евгений Кошелев, Руководитель отдела развития Event.Мe, edna
Новые роли WFM
От эффективного расписания к эффективному управлению персоналом в условиях роста требований рынка и новых ожиданий сотрудников.
Роман Беляев, NAUMEN
Исследование IVR в банках
Как выстраивается взаимодействие клиентов с IVR-меню и как робот классификатор может улучшить их опыт.
Сергей Попов, Руководитель направления роботизированных систем, NAUMEN
ПОТОК B
«НОВЫЕ КАНАЛЫ, РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ»
Опыт использования «Роботов» в Евразийском Банке (Казахстан)
- Почему принять решение по роботизации легко?
- Что нужно знать, чтобы Ваш проект внедрения был успешен?
- Неожиданные результаты — или как «роботы» изменили наш Collection
Рашид Исмайлов, Исполнительный директор, Eurasian Bank
Как сделать виртуального консультанта другом человека?
Искусственный интеллект активно проникает практически во все сферы жизнедеятельности человека и этот процесс необратим, как и необратимы его последствия в лучшем и худшем смысле этого слова. Использование искусственного интеллекта для удовлетворения потребностей человека, бизнеса и общества все чаще и чаще поднимает вопросы этического, правового и технологического характера.
Спикер расскажет о практическом применении искусственного интеллекта и его роли в улучшении качества услуг и клиентского опыта, о принципах построения работы виртуальных помощников в условиях билингвальной среды, и о том, как сделать робота другом человека.
Владимир Мацов, Руководитель направления Департамента активных продаж и поддержки клиентов, ДБ АО «Сбербанк»
Голосовой робот в банковском КЦ: 100500EXP на старте проекта
- С чего начать внедрение голосовых роботов в банке: задачи, технологии, этапы
- На что обратить внимание при подготовке: ресурсы, данные, команда
- Кейс: лидогенерация с помощью голосовых роботов в КЦ Альфа-Банка. Как мы запускали проект и какие выводы для себя сделали.
Валерия Сафонова, Ведущий менеджер по работе с клиентами, Just AI
Артем Черкасов, Руководитель проектов,
Альфа-Банк
Как повысить качество обслуживания в текстовых каналах — опыт клиентов Webim
- Чат-боты: как снизить время на обслуживание, повысив его качество — 3 кейса
- Как помочь операторам работать эффективнее: от голосовых сообщений в чате до трекинга комментариев в социальных сетях
- WhatsApp Business: секретный анонс новой долгожданной функции
Тимур Холмухамедов, Директор по развитию бизнеса, Webim
Контакт-центр в чатах: как сделать правильно
- Преимущественное общение в тексте – это общемировой тренд
- Командная работа операторов и ИИ = удобный, быстрый и качественный сервис
- ИИ обучается у операторов и помогает им в процессе их обычной работы
- Автоматизация обработки до 70% обращений в текстовых каналах
- Примеры реальных кейсов использования подхода и технологии
Денис Петухов, Генеральный директор, Крафт-Толк
Как повысить удовлетворенность клиентов при использовании чат-ботов?
- Сколько чат-ботов нужно современному контактному центру?
- Как в рамках одного КЦ «подружить» нескольких чат-ботов и бесшовно встроить их в процесс омниканального обслуживания?
- Как это может выглядеть глазами клиента и компании?
Светлана Захарова, Руководитель департамента по работе с клиентами и партнерами, Just AI
Илья Замыслов, Руководитель направления продуктов для КЦ, ШТОРМ Технологии
Чат-бот для платежного сервиса: от выбора платформы до создания эксперта по переводам и кошелькам
- Как компания тестировала решения разных вендоров в пилоте: этапы, требования, методы оценки результатов
- Обучение Манибота изнутри: сколько данных нужно для обучения, чтобы все взлетело, какие практики использовались для улучшения результатов, как маркетинговая акция может стать краш-тестом робота
- Окупаемость и результаты: какой процент чатов робот уже снял с операторов, какой прирост эффективности дает интеграция с внутренними системами и что ждет Манибота дальше
Сергей Попов, руководитель направления развития бизнеса, NAUMEN
Машинное обучение или Rule Based? Какую технологию выбрать для создания виртуального ассистента?
- Преимущества и недостатки технологий
- Проблема выбора: какую технологию выбрать?
- Совмещение технологий в платформе
Александр Махов, Менеджер по продажам, Лаборатория Наносемантика
Голосовые роботы. Опыт внедрения и результаты
- Кто лучше: робот или человек?
- Для каких задач лучше всего использовать голосовых роботов?
- Сделать самим или доверить создание роботов специализированной компании
- Современные требования, которые необходимо учитывать при выборе робота
- Немного цифр – экономия, конверсия…
Арсений Назаркин, KVINT
edna. Новый подход к организации диджитал-каналов
- Обзор тенденций мира цифровых коммуникаций и их роли во взаимодействии бизнеса и клиентов
- Новая реальность цифровых коммуникаций
- Опыт объединения двух КЦ QIWI Банк на одной платформе — кейс и результаты
- Кто преуспеет завтра? Прогнозы и выводы.
Максим Бушуев, Менеджер по развитию бизнеса, edna
Любовь Дубовицкая, Руководитель отдела автоматизации проектов департамента клиентского сервиса, QIWI
Голос и текст в контактных центрах. Нужны ли комплексные решения?
- Может ли один оператор эффективно работать в тексте и в голосе
- Как правильно реализовать омниканальность
- Единая база знаний ключ к успеху построения клиентских коммуникаций.
Михаил Сбитинков,
Технический директор, Крафт-Толк
Диалоговые системы от чат-ботов до виртуальных ассистентов. Чат-бот в клиентском сервисе Теле2
- Практика применения роботов
- Как современные боты помогают снижать нагрузку
- Как боты демонстрируют эмоциональную устойчивость и персонализируют диалог
Патрик Равальдини, Директор по бизнес-развитию направления диалоговых систем, Группа компаний ЦРТ
Живое демо идеального виртуального оператора от Omilia
- Что такое «Human Like» диалог с клиентом
- Обработка двойных намерений в одной фразе, длинных реплик клиента, учет контекста диалога
- И НОВИНКА голосовая биометрия. Узнаем клиента по голосу.
Платон Бегун, Business Development Director, Omilia
ПОТОК С
«ОПТИМИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ»
Почему в 2020 году в контакт-центре нужен WFM?
Сегодня уже никто не сомневается, что пандемия изменила мир. ИТ-технологии — это то, что позволяет сохранять позиции компаний в постоянно меняющихся условиях, но будет ли эффективно то или иное решение именно сейчас?
На своем выступлении мы поговорим о роли WFM в современном контакт-центре:
- Что такое WFM и зачем она нужна в контакт-центре
- Когда WFM принесет больше пользы, чем Excel
- Что умеет WFM: прогнозирование, планирование, мониторинг, отчеты
- Как внедрить WFM в контакт-центр и что при этом нужно учесть
- Какие возможности дает WFM на удаленной работе
- Примеры эффектов от внедрения WFM в период пандемии
- WFM в парадигме Employee Experience для повышения лояльности сотрудников
Андрей Разуменко, Ведущий технический специалист отдела продаж, НТЦ АРГУС
Технологии WFM в интересах контактного центра: эффективный график работы операторов страховой компании «Согаз»
Особая задача современного контакт-центра — построение эффективного расписания с учетом множества факторов и ограничений. На примере компании «Согаз» в докладе будут рассмотрены инструменты WFM, которые помогают эффективно решить эту и другие задачи:
- Требования Контактного центра к эффективному управлению графиками работы операторов;
- Как повысить точность прогнозов загрузки операторов в контакт-центре
- Эффективное распределение ресурсов: сохранить баланс плотности потока звонков и количества операторов
- Как поддержать и повысить необходимый уровень сервиса (SL) без лишних затрат
- Как поддержать дисциплину операторов
- Ключевые этапы внедрения WFM-системы: задачи и особенности;
- Измеримые эффекты внедрения системы WFM в компании «Согаз»
- Критерии выбора вендора и системы.
Наталья Нимовец, Главный специалист Единого Контакт-центра, СК «Согаз»
Располагайтесь! Будем внедрять базу знаний
- Этапность и подводные камни
- Команда внедрения
- Как сделать, чтобы базой знаний пользовались на удаленной работе
- Бизнес-кейсы
Арсений Артамошкин, Менеджер по продажам решений KMS Lighthouse, DIS Group
Речевые технологии Яндекса
Сервис Yandex SpeechKit позволяет разработчикам приложений использовать речевые технологии Яндекса: распознавание речи (Speech-to-Text) и синтез речи (Text-to-Speech). В докладе мы поделимся результатами нашей работы в области речевых технологий, расскажем, как общегородской контакт-центр ДИТ Москвы справился с новыми вызовами в период пандемии и какие новые возможности SpeechKit Pro позволят бизнесу решать свои задачи более эффективно.
Максим Цыганков, Менеджер по развитию бизнеса ML\AI, Yandex.Cloud
ZOOM Speech Miner: Теория и практика
- Речевая аналитика Eleveo Speech Miner даст вам инструменты, которые позволят осуществлять поиск новой для компании информации; понять истинный размер проблемы и найти путь её решения; а также решать задачи разных подразделений всей организации.
- Система ZOOM Speech Miner даёт возможность анализировать не только голосовые взаимодействия (т.е. телефонные звонки), но и любые текстовые (чаты, соцсети, email), благодаря чему вы сможете понять истинный «голос клиента».
Алексей Бутанаев, Региональный представитель, ZOOM International
Genesys Predictive Engagement. Как увеличить продажи с сайта на 49%
- Genesys Predictive Engagement позволяет вам всегда быть в курсе того, что клиент делает на сайте.
- Как понять, почему маршрут клиента не закончился продажей. Что ему не понравилось?
- Инструменты вовлечения клиента в нужный нам маршрут
- Кейс Ethiopian Airlines. Как увеличить продажи с сайта на 49%
Александр Камитов, Эксперт по технологиям Genesys, Genesys
Видео-коммуникации для киосков
- Видео-киоск с периферией: сценарии использования (Ритейл и МФЦ)
- Видео-ассистент для киосков самообслуживания: реальный опыт внедрения и результаты использования видео-ассистента для киосков по продаже билетов на примере Белорусской Железной Дороги
Мария Боднева, Коммерческий директор, RichCall
Использование биометрических технологий в контактном центре. 2020.
- Биометрия: где и зачем
- Что изменилось в 2020 году
Леонид Перминов, Руководитель направления «Контактные центры», CTI
Речевая аналитика 2.0: от мониторинга к управлению
- Как выжать максимум из речевой аналитики в задачах управления качеством и стандартами.
- Как автоматизировать оценку сложных сценариев в диалогах.
- Существующие проблемы в процессах контроля и мотивации сотрудников
- Как ИИ помогает в задачах управления и обучения операторов. Практический опыт.
- Зачем в речевой аналитике голосовая биометрия
- Кейсы
Дмитрий Макаренко, Директор по развитию, 3iTech
Внедрили Систему управления знаниями. А что дальше?
- Как вовлечь сотрудников в процесс
- Как развивать
- Как контролировать результат
Ольга Ютлина, бизнес-консультант, KMS Lighthouse
Ирина Боровлева, Бизнес-консультант, KMS Lighthouse
План Демо-Зоны
КЛИКНИТЕ ПО СХЕМЕ ВЫШЕ, ЧТОБЫ СКАЧАТЬ ПЛАН
Экспоненты
Номер стенда
Участник
Демонстрация
101
На стенде Genesys будут представлены решения, позволяющие повысить уровень качества обслуживания клиентов, оптимизировать расходы и упростить управление контакт-центром. Современные решения должны полностью заменить имеющиеся контакт-центр и телефонию единым многофункциональным решением с минимальной начальной стоимостью. Простота, универсальность и минимальная стоимость – именно таким требованиям должны отвечать новые решения для обслуживания клиентов. Платформа Genesys PureConnect– это универсальное решение для контакт-центра любого размера, обладающее минимальной стоимостью и максимальной скоростью внедрения. Простота интерфейса, универсальность, возможность адаптации с мобильными устройствами и интеграции с социальными сетями
102
На стенде компании Omilia вы сможете встретится с экспертами компании, получить подробную информацию о наших продуктах, консультацию по решению ваших задач в области автоматизации клиентской обслуживания и наконец не только посмотреть демонстрацию, но и самим протестировать наше решение в реальном режиме времени.
103
На стенде Neovox будут работать представители нескольких функциональных подразделений компании: продаж, клиентской службы, операционного департамента. Сотрудники компании будут готовы:
- ответить на любые вопросы, касающиеся деятельности контакт-центра, специфики проектов в различных отраслях, компаниях финансового, государственного, топливно-энергетического сектора, крупнейших сервисных организациях;
- рассказать об инновационных продуктах Neovox и успешных кейсах применения технологий нейросетей, речевой аналитики;
- поделиться лучшими практиками организации операционных процессов, прогнозирования и планирования нагрузки, стандартизации производственной деятельности, технологиями работы с персоналом и многими другими.
104
На стенде компании Вы сможете узнать о новинках в области решений для контакт-центров, а также о развитии существующих продуктов:
- Взаимодействие с клиентом в цифровую эпоху с Avaya Contact Center
- Новое поколение аналитики и мониторинга Avaya Analytics 4.0 и Avaya Dashboard
- Всё в одном — рабочее место оператора с функциональными компонентами — Avaya Workspaces
- Никто не останется в неведении! Новые версии решений для исходящих кампаний — Avaya Proactive Outreach Manager и Avaya Callback Assist
- То, что нужно для эффективного управления персоналом – Workforce Engagement Management
Также у вас будет возможность задать вопросы и пообщаться на стенде с ведущими экспертами компании Avaya на тему современных тенденций в области клиентского сервиса.
105
Яндекс.Облако представляет Yandex SpeechKit – сервис, который позволяет распознать или озвучить любой текст на нескольких языках. Именно на основе SpeechKit работает Алиса — голосовой помощник Яндекса.
Инфраструктура сервиса спроектирована с учётом высоких нагрузок, чтобы обеспечивать доступность и безотказную работу системы даже при большом количестве одновременных обращений.
Yandex SpeechKit – это:
- Поддержка трёх языков
- Анализ контекста
- Естественное звучание
- Синтез в реальном времени
- Прозрачное ценообразование
- Удобный API
107
Infobip продемонстрирует 3 новых решения: Conversations для облачных контакт-центров, Answers для создания чат-ботов, Moments для персонализированных маркетинговых коммуникаций. В комплексе они помогут вам автоматизировать клиентский сервис и повысить вовлеченность клиентов.
Вы увидите, как:
— операторы контакт-центра могут быстро обрабатывать обращения клиентов из разных каналов, а менеджеры – эффективно контролировать работу;
— за считанные минуты можно создать умного бота-помощника в удобном конструкторе без навыков программирования;
— использовать имеющиеся данные о клиентах для настройки таргетированных маркетинговых кампаний.
Наши эксперты будут рады проконсультировать всех желающих по вопросам, касающимся интеграции, тарификации и запуска сервисов.
301
Группа компаний ЦРТ объявляет о создании Сustomer Engagement Platform — платформы для управления клиентским опытом с помощью искусственного интеллекта.
В Сustomer Engagement Platform объединено более семи самостоятельных продуктов и технологий группы ЦРТ: автоматизация голосового и текстового обслуживания, распознавание и синтез речи, голосовая и речевая биометрия, а также речевая аналитика.
Customer Engagement Platform объединила функционал трёх продуктовых блоков.
- Conversations (общение): продукты и сервисы для построения взаимодействия с клиентом на естественном языке с помощью систем обработки входящих и исходящих обращений через телефонию, IVR, текстовых и голосовых роботов.
- Identity (персонализация): продукты и сервисы для удобной и безопасной идентификации клиентов и предотвращения мошенничества при дистанционном обслуживании для проведения аутентификации клиентов, создания персонализированных предложений на базе голосовой и лицевой биометрии.
- Analytics (аналитика): продукты и сервисы для анализа речевого взаимодействия «клиент-персонал» при обращении в контакт-центр или офлайн-точку продаж и др.
302
На стенде «Лаборатория Наносемантика» представит решение для автоматизации обработки обращений клиентов с помощью технологии чат-ботов. Наша технология является полностью собственной разработкой и запатентована в РФ. Автоматизация коммуникации с клиентами позволяет сократить нагрузку на контактные центры, службы поддержки и отделы продаж. Чат-боты гарантированно берут на себя минимум 20% от общей нагрузки и более 35% нагрузки на онлайн-каналы взаимодействия с клиентами. Это также позволит оптимизировать расходы на содержание КЦ и снизить время обработки обращений. Чат-бот способен поддерживать параллельно более 1000 сессий в отличие от оператора/менеджера. Также на стенде будет представлен новый сервис, разработанный в «Наносемантике», для самостоятельного редактирования диалогов и тестирования ботов заказчиком.
303
NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для контакт-центров — лидер по количеству инсталляций в сегменте профессиональных контактных центров с общей долей в 33% рынка (IKS Consulting 2019). На выставочном стенде NAUMEN будут демонстрироваться все продукты компании, предназначенные для управления контакт-центром:
Naumen Contact Center – комплексная платформа омниканального обслуживания клиентов в голосовых и текстовых каналах
Naumen WFM — полнофункциональная платформа для управления рабочей нагрузкой сотрудников
Naumen Erudite – AI-платформа для внедрения голосовых и текстовых роботов в клиентский сервис
NEW!!! Новый продукт NAUMEN для оптимизации контакт-центра
Посетители стенда получат представление об интерфейсах рабочих мест операторов, супервизоров, планировщиков смен, о возможностях настройки удаленных рабочих мест, а также самостоятельной настройки голосовых и текстовых роботов без программирования.
304
CraftTalk – Омниканальный контакт-центр, использующий командную работу операторов и искусственного интеллекта для организации удобного и быстрого сервиса для пользователей через единое окно – чат.
На нашем стенде вы узнаете, как искусственный интеллект в CraftTalk автоматически обучается у операторов в процессе их обычной работы над реальными обращениями. Это обеспечивает автоматизацию до 70% обращений без привлечения специалистов по машинному обучению. AI также помогает операторам в процессе их работы и позволяет подключать внешние интеграции для еще большего уровня автоматизации.
402
На стенде «ШТОРМ Технологии» мы расскажем и проведем демонстрацию новой версии продукта из линейки CASCANA для автоматизации бизнес-процессов омниканального клиентского обслуживания и продаж.
Помимо этого, в режиме интерактивной демонстрации вы сможете:
— воспользоваться различными каналами для взаимодействия клиента с контакт-центром, построенным на базе CASCANA: голос, SMS, чат, мессенджеры, социальные сети и др.;
— посмотреть на «живой» процесс омниканального обслуживания ваших обращений в рабочем месте Оператора, организованном по принципу «Единого окна»;
— опробовать инструменты для Супервизора по управлению обращаемостью;
— увидеть как к процессу обработки обращений можно «бесшовно» подключать чат-боты и базы знаний;
— ознакомиться с возможностями CASCANA для автоматического опроса клиентов о качестве обслуживания по любому каналу.
403
На стенде компании будут представлены решения для автоматизации контроля качества в контакт центре, улучшения производительности и планирования работы операторов.
Также будут продемонстрированы возможности системы речевой аналитики и новой версии голосового бота.
405
Компания edna работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года (до 2020 под брендом mfms°). Основная сфера деятельности — разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для общения с клиентом, автоматизация работы в них.
Компания начала свой путь как провайдер услуг операторов сотовой связи, разработчик и интегратор решений для массового мобильного информирования клиентов. Сегодня платформа edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna ежемесячно обрабатывают более 4,5 миллиардов сообщений.
В портфеле решений edna: сервис push-уведомлений, чат-платформа, сервис автоматизации для работы в цифровых каналах, сервис напоминаний в календарях.
edna обладает статусом официального партнера с крупнейшими мессенджерами WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Viber for Business и VK-notify.
Пул клиентов edna — это 500+ организаций из разных секторов экономики, в том числе крупнейшие российские банки, страховые и авиакомпании, FMCG. edna доверяют Сбер, Альфа-Банк, Газпромбанк, Росгосстрах, СОГАЗ, Яндекс, Nestle, QIWI, Аэрофлот, Детский Мир, M.Видео, Тануки, GAP Retail, HeadHunter.
Преимущества экосистемы edna — высокая производительность и отказоустойчивость в сочетании с гибкими возможностями настройки и управления. А также профессиональный консалтинг, многолетний опыт разработки и сильная команда высококлассных ИТ-специалистов.
edna является лидером в сфере цифровых коммуникаций на территории РФ. С 2019 года edna активно масштабирует свои решения на международные рынки. Платформой пользуются клиенты из стран Латинской Америки, Юго-Восточной Азии, Ближнего Востока и СНГ.
409
Приглашаем Вас посетить стенд KMS Lighthouse. Мы поделимся с вами актуальной информацией о профессиональном управлении знаниями в организации. KMS Lighthouse — это система, которая позволяет:
- предоставить любому сотруднику мгновенный доступ к актуальной информации;
- создать единый центр управления знаниями в компании;
- выступать в роли источника для любого канала коммуникации (чат-бот, голосовой помощник, внешний сайт, внутренний портал и т.д.);
- повысить ваши KPI (AHT, FCR, CSI, время обучения).
На стенде вы сможете не только посмотреть, как работает система, но и в буквальном смысле потрогать ее руками.
410
Уважаемые, коллеги!
Приглашаем Вас посетить стенд СИГУРД-АЙТИ.
У нас вы сможете познакомиться с решениями контакт-центра специально разработанными для медицинских учреждений, корпоративного и государственного секторов.
Специалисты СИГУРД-АЙТИ продемонстрируют особенности реализации для каждого из сегментов, поделятся практическим опытом реализации проектов для каждого из направлений.
Кроме этого, мы продемонстрируем вам Систему записи, которая в комплексе с Системо речевой аналитики повышает качество работы операторов контактного центра и тем самым повышает показатели клиентского опыта, Систему интерактивного речевого взаимодействия (IVR) с функциями распознавания речи, которая снимает значительную часть нагрузки на операторов, Web-АРМ оператора с гибкими настройками рабочего мета и возможностью принять все виды обращений в единой окне, Систему управления операторами WFM, которая поможет найти баланс между затратами на ФОТ и качеством сервиса, выстраивая работу так, чтобы на линии всегда было необходимое и достаточное количество операторов подходящей квалификации, а клиентам не приходилось подолгу ждать ответа.
Так же на стенде будет представлена Система Телемеркетинга, актуальная для корпоративного сектора, обеспечивающая функции проведения маркетинговых исследований и расширения зоны предоставления услуг путем осуществления телефонных переговоров с Вашими клиентами. Высоко производительная система «Телемаркетинг» осуществляет функции коммутации, управления правилами обзвона абонентов, распределения вызовов между операторами и сохранения выполненных заявок. Конструктор анкет поможет Вам создать свой собственный опросный лист, или кампанию по продаже товаров/услуг.
О высокой надежности наших решений говорит выбор нашего контакт-центра в качестве ядра систем экстренных служб (Служба 112, 03, 02 внедрены в более чем в 40 регионах РФ).
Добро пожаловать на стенд СИГУРД-АЙТИ!
414
Just AI представит на стенде платформы разговорного ИИ — Just AI Conversational Platform и Aimylogic. Технологии Just AI используются для автоматизации работы контакт-центра и снижения расходов, повышения качества обслуживания и омниканальной поддержки клиентов и увеличения продаж:
- Боты для телефонии. Автоматизация входящих и исходящих звонков
- Текстовые чат-боты и боты-суфлеры
- Голосовые навыки для Алисы, Google и др.
- Голосовые ассистенты для умных устройств
415
На стенде Webim мы расскажем, как работает наша платформа, покажем обновленный дизайн и настроим чат-бота. С помощью Webim можно общаться с клиентами через чат на сайте, мессенджеры (в том числе WhatsApp), группы и страницы в социальных сетях, Яндекс Диалоги, чат в мобильном приложении, Apple Business Chat.
416
На нашем стенде RichCall Вы сможете в живую посмотреть 2 сценария работы нашего ПО:
- ко-браузинг — чтобы подсказать клиенту как работать с сайтом,
- текстовый чат — для обмена сообщениями, изображениями и документами,
- трансляция приложения — чтобы показать как правильно работать с приложением.
Дополнительно любой из участников разговора может включить видео.
Вся сессия зашифрована и записывается для последующего анализа. Технологии WebRTC позволяют RichCall работать почти в любом браузере, включая мобильные.
2. Интерактивный ассистент для киосков самообслуживания
Вы можете встроить RichCall в ваши существующие киоски самообслуживания. Когда пользователю киоска понадобится помощь, то вместо того чтобы звонить в контакт-центр, он сможет просто нажать кнопку «Видеопомощник» и оказаться на связи с удаленным консультантом.
Эксперт, разговаривая с пользователем, может запросить трансляцию экрана киоска чтобы наблюдать за действиями клиента и показывать графической «указкой» какие кнопки нажимать. Таким способом, эффективность техподдержки клиентов киосков возрастает в разы, уменьшая время обработки обращений.
417
На стенде Линии24 посетитель сможет:
- ознакомиться с демо-версией решения для автоматизации работы контакт-центров «ЦОВ Линия24»;
- узнать о модульной системе и подобрать необходимый функционал;
- получить возможность бесплатно протестировать полнофункциональную версию программы;
- задать вопросы архитектору и идеологу ПО «ЦОВ Линия24» об опыте тонкой настройки и эксплуатации Asterisk на высоконагруженных операторских площадках;
418
На нашем стенде FLOMNI Вы сможете посмотреть:
- Релиз новой платформы автоматизации обслуживания клиентов
- Апгрейд движка Conversation AI
- Бесшовное обслуживание в гибридном режиме (бот + операторы).
Виртуальный стенд
Компания CTI представит вашему вниманию комплекс решений и услуг, с помощью которых можно выстроить эффективные удаленные коммуникации с клиентами, позволяя взаимодействовать по голосовым и текстовым каналам, быстро без очередей обрабатывать запросы, повышая лояльность и увеличивая продажи.
В арсенале инструментов CTI все самые передовые технологии, которые позволяют оптимизировать бизнес-процессы как внутри контакт-центра, так и в целом по организации, во фронт и бэк-офисах:
- голосовые и текстовые боты на базе ИИ
- омниканальность
- аналитика взаимодействия с клиентами во всех каналах
- эффективная удалённая работа для операторов КЦ и сотрудников офисов
- голосовая и лицевая биометрия
Собственные продукты CTI призваны автоматизировать работу контакт-центров, а также выстроить эффективные продажи у Заказчиков:
- CTI Omni: универсальная омниканальная платформа
- CTI Outbound: автоматизация процесса исходящего обзвона
- CTI Scripting: ускорение разработки агентских и IVR-скриптов
- Облачный контакт-центр: готовое решение по подписке, быстро, просто и без лишних затрат
Приглашаем вас присоединиться к дискуссии стенде CTI, где эксперты будут проводить демонстрации решений и отвечать на вопросы.
Виртуальный стенд
На стенде НТЦ АРГУС будет представлено решение WFM для контакт-центров, с помощью которого Вы можете автоматизировать процессы прогнозирования нагрузки, планирования и оптимизации расписаний, а также улучшить контроль за сотрудниками и всегда иметь под рукой актуальную отчетность. Использование системы WFM повышает эффективность управления контакт-центром, позволяет поддерживать стабильный уровень сервиса и выстраивать работу с персоналом так, чтобы степень их загруженности была оптимальной. Внедрение решения WFM позволит оптимизировать расходы на ФОТ (экономия до 30%) и снизить временные затраты на рутинные процессы в области прогнозирования и планирования, что позволит сотрудникам КЦ уделить больше внимания вопросам мотивации и обучения операторов.
Мастер-классы
До начала Конференции - 27 октября 2020
МАСТЕР-КЛАСС 1.1
14:00 — 18:00
Проектирование целевого пути клиента
Ведущий и модератор:
Евгения Караван, Генеральный директор, ДМГлобал
Программа
- Идеальный процесс не гарант соответствия ожиданиям клиентов. CJM — это не карта процессов компании.
- Количественные и качественные методы анализа впечатлений текущих клиентов
- Формирование текущей CJM (карты клиентского пути): ключевые ошибки при создании карты
- Формулировка целевых впечатлений клиентов на основе потребностей
- Проектирование целевой карты клиентского пути
- Метод «РИМ» — Развитие Инновационного Мышления команд — для формирования проектов.
В результате Вы сможете:
- Составить карту впечатлений и потребностей ваших текущих клиентов.
- Определить состав работ по улучшению точек контакта с клиентами.
- Создать систему непрерывных улучшений клиентского опыта для различных служб компании.
- Использовать проверенный на практике метод генерации идей для команд.
- Разработать проектные инициативы для повышения уровня клиентского опыта.
Мастер-класс будет интересен:
- Руководителям и собственникам бизнеса;
- Руководителям отделов сервиса и качества обслуживания клиентов;
- Руководителям отделов маркетинга;
- Руководителям отделов продаж;
- Тренерам клиентского опыта.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 4 часа с перерывом на кофе/чай
МАСТЕР-КЛАСС 1.2
14:00 — 18:00
Чат-бот в клиентском сервисе: от хайпа вокруг AI к успешной реализации CX целей
Ведущий и модератор:
Анна Зубкова, CEO, Digital Intelligence
В программе мастер-класса:
- Обсудим тренды российского рынка: какие типы разговорных интерфейсов внедряют компании и какие бизнес-процессы поддаются автоматизации чаще всего.
- Разберем, в чем отличие разных уровней автоматизации (базисный, стратегический и трансформационный). Какой путь выбрать для себя.
- Как разработать чат-бота (или телефонного робота) с «нуля»: что должно быть сделано на стороне Заказчика, что можно передать подрядчику.
- Проведем разбор технологий, платформ и продуктов на рынке разговорного AI в России и поймем, по каким критериям отбирать исполнителя под ваш проект (исходя из ваших целей и задач).
- Поймём, почему некоторые проекты во время хайпа вокруг AI не взлетели, тогда как другие внедрения подтверждают свою эффективность каждый день.
В рамках мастер-класса мы разберем кейсы участников и сделаем оценки сроков, стоимости, возможностей автоматизации таких кейсов.
Мастер-класс будет интересен собственникам и руководителям компаний, руководителям контактных центров и подразделений клиентского обслуживания, директорам по продажам и маркетингу.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 4 часа с перерывом на кофе/чай
МАСТЕР-КЛАСС 1.3
14:00 — 18:00
Как сервис-дизайн помогает компании стать лучшей версией себя
Ведущий и модератор:
Уралова Валентина, Партнер, INEX
Ключевые цели мастер-класса:
- Узнать, что такое сервис-дизайн;
- Познакомиться с задачами и результатами, к которым приводят проекты по методологии сервис-дизайна;
- Познакомиться с инструментами, которые используются в проектах сервис-дизайна;
- Попробовать применить главные инструменты сервис-дизайна для своих бизнес-задач и увидеть, как можно трансформировать задачи бизнеса в проекты сервис-дизайна.
Актуальность
Одним из главных трендов 2019 является построение бизнеса, который понятен для пользователя. Все ведущие компании мира всерьез работают над методами улучшения их продуктов и сервисов для привлечения большего количества клиентов.
Инструменты, используемые в сервис-дизайне, связаны с социальными исследованиями, антропологией и этнографией.
Сервис-дизайнер — это человек, обеспечивающий успешную групповую коммуникацию с целью развития проекта по дизайну сервиса. Он может подключать и изменять деловое мышление, создавать решения, которые повышают ценность для пользователей.
Сервис-дизайнеры в штате компании:
- снижают риски;
- повышают капитализацию;
- увеличивают производительность;
- создают экономические модели.
Задача сервис-дизайнера — проектировать экосистему сервиса с помощью построения различных карт типа Service Blueprint, CJM, System Map.
Программа мастер-класса
- Введение в сервис-дизайн
- Что такое методология сервис-дизайна и какие инструменты использует;
- Какие задачи бизнеса решает;
- К каким результатам приводит;
- Как определить, на какие метрики бизнеса можно повлиять с помощью методологии сервис-дизайна.
- Инструмент System Map – Карта экосистемы сервиса
- Работа в группах по мини-проектам (4-6 человека в команде);
- Знакомство с инструментом и построение карты для своего проекта.
- Приоритезация задач Клиента и Бизнеса с помощью инструментов CJM и Service BluePrint
- Пояснение механики моделирования карт;
- Детальное наполнение двух-трех шагов карты;
- Разбор вопросов участников.
- Анализ результатов и их применение в ваших проектах
- С чего можно начать уже завтра в вашей компании;
- Формирование плана действий;
- Какие препятствия могут возникнуть на разных этапах проекта сервис-дизайна;
- Практические рекомендации.
Кому полезен
Этот мастер-класс идеально подходит для тех, кто участвует на любом этапе построения и разработки новых продуктов, сервисов или услуг как для клиентов корпорации, так и для внутренних сотрудников. Наиболее актуальна практическая информация будет для:
- Лидеров изменений в компании на разных уровнях;
- Всех тех, кто создает новые сервисы, продукты и услуги на разных этапах жизненного цикла создания продукта;
- Маркетологов и бренд-менеджеров;
- HR-специалистов и тех, кто связан с развитием сотрудником и созданием корпоративной культуры в компании;
- Менеджеров, отвечающих за проектирование клиентского опыта.
В результате мастер-класса участники смогут:
- Рассмотреть собственный проект изменений в компании как проект сервис-дизайна;
- Понять, какие метрики бизнеса могут быть изменены с помощью сервис-дизайна;
- Получить навык построения инструментов сервис-дизайна для своего проекта;
- Сформировать пошаговый план для старта проекта в компании;
- Взять с собой шаблоны карт ландшафта сервиса, CJM, SBP;
- Получить кучу идей о том, как изменить сервисы в компании на разных уровнях.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 6 часа с перерывом на кофе/чай
После Конференции - 30 октября 2020
МАСТЕР-КЛАСС 2.1
10:00 — 16:00
Тактика внедрения изменений модели обслуживания
Ведущий и модератор:
Олег Зельдин, Генеральный Директор, Апекс Берг
Модель обслуживания клиентов – это набор политик компании по отношению к ряду ключевых областей, в частности:
- Подходы к персонализации обслуживания
- Наполнение сервисно-канальной матрицы
- Структура ресурсных групп и правила маршрутизации
- Регламентация процессов обслуживания в ресурсных группах
Внедряете роботов? Хотите запустить чат? Решили внедрить BPA (Busines process automation)? Размышляете над тем – стоит ли перераспределить задачи между первой и второй линиями технической поддержки? Для всех этих действий профессионалы клиентского сервиса употребляют простое и емкое определений – ИЗМЕНЕНИЯ В МОДЕЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
Мастер-класс будет посвящен разбору ключевых компонентов тактики внедрения изменений модели обслуживания, чтобы потом не было жаль бесцельно потраченных времени и денег.
Мы рассмотрим:
- Минимально необходимый набор задач, которые я рекомендую выполнить до, во время, а в некоторых случаях и после внедрения изменений модели обслуживания.
- Подходы к созданию математической модели расчета экономического эффекта от изменений с обзором доступного инструментария
Вся теория будет проиллюстрирована примерами из реальных проектов
Мастер-класс будет интересен:
- Руководителям подразделений Клиентского Сервиса, потому что вы получите систематизированную информацию о ключевых компонентах проектов, которыми Вы либо уже занимаетесь, либо которыми Вам предстоит заниматься
- Аналитикам и специалистам в области ИТ-технологий – для того, чтобы лучше понимать потребности бизнеса и/или уметь задать бизнес-менеджерам именно те вопросы, чтобы эти потребности лучше понять
- Представителям вендоров и интеграторов – если считаете, что эта информация мастер-класса будет для вас ценной
Программа
- Постановка задачи
- Описание текущей модели обслуживания
- Описание целевой модели обслуживания или нескольких альтернативных вариантов
- Поиск ответов на ключевые вопросы о возможности изменений
- Формальная постановка задачи
- Разбор ключевых действий, необходимых для успешного изменения модели обслуживания:
- Идентификация контента клиентских обращений на различных этапах изменения
- Идентификация ключевых факторов влияния на успешность изменений
- Определение требований к изменению в процессах и ресурсах
- Определение метрик для контроля на этапе внедрения изменений (КПУ проекта и их трансляция в KPI исполнителей) и целевых значений этих метрик
- Разработка математической модели для расчета экономического эффекта от изменений
- Определение источников информации и данных
- Обзор инструментария (Microsoft: Power Query, Power Pivot, Power BI)
- Сценарии расчетов – для чего это нужно? Подходы к формулировке сценариев и внедрению в модель
- Результаты расчетов – логика выводов
- Обзор стандартных требований к управлению проектом изменений на этапе внедрения
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 6 часов с перерывами на ланч, кофе/чай
МАСТЕР-КЛАСС 2.2
09:30 — 13:30
Новая тактика для повышения вовлеченности сотрудников и их лояльности
Ведущий и модератор:
Майкл Ракмэн, Основатель и президент компании, Senteo
Об авторе и ведущем:
В течение своей более чем 20-летней карьеры Майкл работал как банкиром, так и консультантом в банках, розничных организациях, технологических и телекоммуникационных компаниях в более чем 30 странах мира.
Майкл имеет огромный опыт и в большей степени известен как эксперт, реализовавший успешные трансформационные проекты в банках в области управления клиентскими впечатлениями, выстраиванием долгосрочных отношений организаций со своими клиентами и построением, и управлением лояльностью клиентов. Опыт работы Майкла включает крупномасштабные проекты для таких брендов, как Abbey National, Альфа-Банк, Atlantico (Millennium BCP), Banco Venezolano, BNP-Paribas, Citibank, ING, Внешторгбанк, Банк Менатеп Спб, Надра Банк, Банк Урал ФД и многих других.
На мастер-классе вы научитесь использовать данные, социальный контекст и геймификацию для вовлечения и влияния на поведение сотрудников. Также разберем каким должен быть идеальный руководитель и как правильно дистанционно управлять командой.
Кому будет интересно:
- CEO/ Владелец среднего и крупного бизнеса
- Директорам сервисных подразделений, контакт-центров, прямых продаж, маркетинга, подразделений клиентского опыта
- HR
- Product manager
- Руководителям бизнес-подразделений
Участники станут частью интересной презентации и применят динамику игры к рабочему сценарию во время упражнения. В ходе общей повестки дня участники узнают о теории игр, мотивации и вовлеченности, а также получат общее представление о структуре и использовании 47 динамик игры.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 4 часа с перерывом на кофе/чай
МАСТЕР-КЛАСС 2.3
09:30 — 13:30
Change Experience Design: как трансформироваться без сопротивления людей
Ведущий и модератор:
Ани Кочарян, Лидер практики Change experience design в «Культуре Инноваций», руководитель комплексных трансформационных проектов
Ведущий и модератор:
Джаннет Кашурникова, Партнер «Культуры Инноваций», Лидер практики Human Experience (Customer Experience + Employee Experience)
Внедрение новых подходов и процессов ломается об реальный опыт сотрудников. Сопротивление, недоверие, нежелание меняться влияют на успех трансформации. На практическом мастер-классе вы познакомитесь с методологией Change Experience Design, которая поддерживает и усиливает процесс трансформации компании с помощью дизайна опыта его участников.
В ходе мастер-класса вы увидите разрывы и противоречия, с которыми сталкиваются сотрудники во время внедрения изменений, и разработаете идеи для их преодоления. Change Experience Design позволит вам посмотреть на текущую ситуацию под новым фокусом и разработать точечные решения, которые смогут усилить процесс трансформации в компании.
Для кого: руководители по инновациям и трансформации, Agile-специалисты, HRD, операционные директора, руководители контактных центров, руководители клиентского сервиса
Сайт-Туры
До начала Конференции - 27 октября 2020
Контактный Центр Триколор
Санкт-Петербург
Триколор – мультиплатформенный оператор цифровой среды, предоставляющий комплекс цифровых услуг и сервисов, включающих телесмотрение. Клиентская база оператора составляет 12,230 млн, в том числе — 10 млн HD-подписчиков и более 125 тыс. UHD-пользователей.
Контактный центр Триколора расположен в Санкт-Петербурге. Он насчитывает более 600 сотрудников, 150 из них – агенты, работающие удаленно в разных уголках страны.
Контактный центр обрабатывает более 15000 обращений в сутки. Обслуживание осуществляется круглосуточно по 11 каналам связи.
Для сотрудников созданы комфортные условия: здесь есть 2 зоны для приема пищи, с доставкой обедов, 2 комнаты отдыха, спортивная комната с настольным теннисом. Для обучения и развития сотрудников есть 2 класса обучения с компьютерами и тренинговая.
После Конференции - 30 октября 2020
Контактный Центр Строительного Торгового Дома «Петрович»
Великий Новгород
ООО СТД Петрович является крупнейшим отечественным ритейлером товаров для строительства и ремонта. Это сеть из 19 строительных торговых центров в СЗФО и ЦФО, металлобаза и производственные площадки. Через собственный Колл-центр осуществляется треть всех продаж компании.
Колл-центр ООО СТД Петрович появился в 2007 году в СПб, с 2012 года существует площадка КЦ в Великом Новгороде. На данный момент в Колл-центре работает более 500 специалистов, из них порядка 150 удаленно в других городах России.
Структура Колл-центра включает Отдел продаж и обслуживания, Дистанционный отдел, Отдел качества, Отдел проектов, Отдел аналитики и планирования, а также Отдел обучения и развития персонала и Отдел ИТ.
Ежедневно Колл-центр обрабатывает в среднем 16500 контактов от клиентов B2C и B2B. Обслуживание клиентов осуществляется круглосуточно по телефону, электронной почте, в чате, через мессенджеры и социальные сети, реализован принцип омниканальности.
Технологически работа операторов Колл-центра производится на базе платформы Naumen, в качестве WFM решения используется программа Teleopti CCC.
Инфраструктура Колл-центра включает учебные классы, комнату отдыха, оборудованные комнаты для приема пищи.
Контакт-центр
Промсвязьбанк
Ярославль
Промсвязьбанк входит в топ-10 крупнейших банков России и является универсальным государственным банком, чья история насчитывает уже более 20 лет. Признан Центральным Банком России одним из 11 системно значимых финансовых институтов. Промсвязьбанк выбран в качестве опорного банка для реализации государственного оборонного заказа и сопровождения крупных государственных контрактов, оказывает полный спектр услуг розничным и корпоративным клиентам, малому и среднему бизнесу.
Крупнейшей площадкой по дистанционному обслуживанию клиентов является площадка, расположенная в г. Ярославль.
Контакт-центром является – Служба дистанционного обслуживания клиентов (СДОК) в г. Ярославль – 540 сотрудников.
Структура Службы дистанционного обслуживания клиентов включает в себя 10 отделов, которые занимаются:
- информационной и консультационной поддержкой действующих и потенциальных клиентов-физических лиц/юридических лиц по всему спектру продуктов и услуг Банка;
- приемом отзывов и сохранением клиентов на выделенной федеральной линии качества;
- консультационным и операционным обслуживанием пользователей интернет/ мобильного банка;
- онлайн консультацией клиентов юридических лиц/физических лиц в неголосовых каналах обслуживания: чаты, мессенджеры, соц. сети;
- консультационным и операционным обслуживанием/персональным сопровождением сегмента состоятельных клиентов (в т.ч. проведением финансовых операций по распоряжению клиента) по всему спектру продуктов и услуг Банка;
- осуществлением продаж продуктов/услуг банка клиентам физическим и юридическим лицам посредством исходящих/входящих звонков;
- контролем и оценкой качества консультаций сотрудников СДОК;
- разработкой и подготовкой информационных материалов для сотрудников по новым продуктам/процедурам/порядкам, подготовкой скриптов/сценариев разговоров;
- планированием нагрузки, продаж и ресурсов Контакт – центра;
- управлением исходящих обзвонами;
- Бизнес-администрирование маршрутизации Контакт — центра.
- Разработка, оптимизация и формирование отчётности Контакт — центра
- Формирование требований на доработку ПО, используемого в Контакт-центре.
На территории КЦ расположены комфортные учебные классы, оборудованная комната для приема пищи и зоны отдыха.
Купить материалы форума
*Стоимость указана без учета НДС 20%, в рублях для одного делегата. Счет выставляется с учетом НДС. Скидки не суммируются.
2 ДНЯ
Запись онлайн-трансляции Конференции (28-29 октября) для 1 гаджета
- Записи выступлений спикеров Конференции
- Подключение для 1 гаджета
24 900* руб.
1 ДЕНЬ
Запись онлайн-трансляции одного дня Конференции на выбор (28 или 29 октября) для 1 гаджета
- Записи выступлений спикеров одного дня Конференции на выбор
- Подключение для 1 гаджета
19 900* руб.
1 СЕССИЯ
Запись онлайн-трансляции одной сессии Конференции на выбор для 1 гаджета
- Записи выступлений спикеров одной сессии Конференции на выбор
- Подключение для 1 гаджета
6 900* руб.
ЗВОНИТЕ НАМ, МЫ ПОМОЖЕМ ВАМ ВЫБРАТЬ ПОДХОДЯЩИЙ ПАКЕТ.
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ: +7 495 995 80 80
Галерея Форума 2020
Место проведения форума
XIX CCWF состоялся 27 — 30 октября в Москве, в гостинице Холидей Инн Сокольники по адресу: Русаковская ул., 24, Москва.