Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах

Программа мастер-класса

Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.   

При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI.

В рамках мастер-класса будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.

В программе мастер-класса:

• Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
• Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
• Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
• Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
• Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
• Показатели клиентского опыта
• Подходы к установке целевых значений KPI

Для кого мастер-класс?

Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации.

Расписание

• Дата проведения: 29 апреля
• Продолжительность: 4 часа
• Начало: 10:00
• Окончание: 14:30
• Перерыв на кофе-брейк: 12:00 – 12:30