МАСТЕР-КЛАСС
«Инструменты сервис-дизайна для инновационного CX»
23 марта, 10:00 - 14:30
Программа мастер-класса
Дизайн-мышление и сервис-дизайн — методологии развития бизнеса через проектирование клиентского опыта и повышения общего уровня удовлетворенности пользователей. Они влияют на конкретные бизнес-показатели: повышает качество поддержки пользователей и удовлетворенность взаимодействия с вашей компанией (NPS, CSI, CES), увеличивает конверсию в повторную покупку и LTV, снижает стоимость привлечения новых клиентов и удержания старых, запускает сарафанное радио. Это трендовые инструменты по созданию эффективного обслуживания и новых сервисов.
Ключевые темы:
- Суть методологий, чем они отличаются и что значит клиентоцентричный подход в бизнесе и в обслуживании КЦ.
- Инструменты эмпатии — как понять истинные потребности клиентов
- Customer Journey Map (CJM) — что такое путь пользователя и точки боли
- Как построить digital и многоканальный (CJM) с учетом особенностей бизнеса и разных потребностей клиентов
- Как создавать уникальные ценностные предложения для разных типов клиентов
- Как быстро реагировать на тренды и инновации и включать нужные в стратегию обслуживания и сервиса
- Как развивать культуру быстрых изменений
Кому полезен:
- Руководителям отдела по работе с клиентами
- Руководителям клиентской и технической поддержки
- Руководителям и специалистам отдела по управлению клиентским опытом
- Директорам по развитию
- Руководителям по инновациям в КЦ
Продолжительность: 4 часа, с перерывом на кофе

Ведущий мастер-класса
Эллина Приходько, Ведущий тренер открытых образовательных программ INEX Service Design
- Сервис-дизайнер в крупном Банке, сотрудничает с INEX, тренер, автор курсов
- Сертифицированный преподаватель по дизайн-мышлению HPI, фасилитатор, преподаватель магистратуры РАНХИГС;
- 5 лет в клиентском опыте;
- Создала с нуля систему количественных исследований и показателей;
- Успешно помогает применять дизайн-мышление в разных проектах и компаниях
- Активно развивает культуру клиентоцентричности в крупном российском банке
- Тренер серий лекций для молодых предпринимателей по гостеприимству