Разработка регламента процесса контроля качества обработки контактов

МАСТЕР-КЛАСС
«Разработка регламента процесса контроля качества обработки контактов»

В ходе Мастер-Класса на основе требований международных стандартов и практического опыта реализации процесса контроля качества будет сформирован Регламент процесса контроля качества обработки контактов, который каждый участник Мастер-Класса сможет унести с собой. 

Программа мастер-класса

1. Основы управления Контактным Центром

2. Качество, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий

3. Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов

3.1. Ключевые принципы организации процесса мониторинга качества

3.2. Требования международных стандартов к организации процесса мониторинга

3.3. Типовые ошибки в организации процесса мониторинга и способы их предотвращения

3.4. Классификация ошибок при мониторинге

4. Показатели качества обработки контактов

4.1. Показатели качества в соответствии с ISO18295 (Contact Quality)

4.2. Показатели критических ошибок COPC CX (EUCEA / BUCEA / LCEA)

4.3. Формы отчетности по показателям качества обработки контактов

5. Разработка регламента процесса мониторинга качества

5.1. Структура регламента

5.2. Подходы к выборке контактов для осуществления мониторинга, обеспечение объективности и репрезентативности выборки

5.3. Разработка формы для оценки качества обработки контактов

5.4. Описание правил оценки контактов

5.5. Калибровка контролеров качества

5.6. Предоставление обратной связи операторам и процедура апелляции

6. Компоновка регламента

7. Завершение Мастер-Класса

Для мастер-класса желательны ноутбуки с доступом в интернет. Раздаточные материалы предоставляются в электронном виде.

Расписание

  • Дата проведения: 29 апреля
  • Продолжительность: 1 день. (с 10 до 18 часов)
  • Перерывы:
  1. 11:40 – 12:00 – кофе-брейк
  2. 13:30 – 14:30 – обед
  3. 16:00 – 16:20 – кофе-брейк

Ведущий мастер-класса:

voitova

Елена Войтова,
Бизнес-тренер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг