ПРОГРАММА

КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ: ТРЕНДЫ И СТРАТЕГИИ

Стратегии и инновации в обслуживании клиентов

Мы являемся свидетелями глобального изменения парадигмы клиентского сервиса и способов взаимодействия компаний с клиентами, продиктованных, прежде всего, как самими клиентами, так и появлением инновационных сервисов, услуг и каналов доступа, выведших из равновесия многие устоявшиеся рынки. Роботизация создает абсолютно новую реальность, а практическая польза от использования искусственного интеллекта растёт. Виртуальные помощники (чат-боты) признаны задачей наивысшего приоритета сегодня.

Перед организациями стоит стратегическая задача идти в ногу с технологиями и поведением клиентов. Выбор, который вы сделаете, формируя стратегию относительно CX и использования digital-возможностей, определит будущий успех вашей компании. Пленарная сессия расскажет вам о тех преобразованиях в индустрии, после которых работа вашего контакт-центра больше никогда не будет прежней.

  • Стратегии и тенденции развития индустрии контактных центров в России и в мире, тренды в управлении клиентским опытом.
  • Как меняется предназначение контактного центра сегодня?
  • Как выглядит и на чем основана «правильная» стратегия CX?
  • Что необходимо сделать компании, чтобы клиентский опыт стал конкурентным преимуществом?
  • Клиентский сервис все быстрее переходит в цифровые формы. Как это влияет на CX стратегии или ожидания клиентов?
  • Что предпринимают крупнейшие компании, чтобы обновить свою CX-стратегию?
  • Какие тренды мы должны отслеживать и в курсе чего мы должны быть?
  • Автоматизация, роботизация, искусственный интеллект – что ожидает контактные центры и CX-стратегию в ближайшие 5 лет?
  • Как новые тенденции в CX повлияют на персонал, клиентов и операционные модели КЦ?

Фоссетт Юзефа
Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству (Великобритания)

Кибкало Дмитрий
Основатель
Мосигра

Ракмэн Майкл
Основатель и президент компании
Senteo
Директор по трансформации
Альфа-Банк

Хлавач Якуб
Директор клиентского центра
Чехословацкий торговый банк (ČSOB)

Петин Даниил
Руководителя службы поддержки
Uber 

Зельдин Олег
Генеральный директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Аналитика взаимодействия с клиентами

Информация – сила! Аналитика снова стала общепризнанным ключевым фактором, который изменит CX. Работа с данными критически важна для эффективности компании. Основное внимание сейчас уделяется персонализированному и проактивному подходу. Главный залог успеха – понять клиента: его историю, а также будущие потребности. Персонализация станет общим стандартом в ближайшие пять лет – и всё это будет достигнуто благодаря аналитике.

Без чёткого фокуса на сборе и анализе данных, компания не сможет обеспечить клиентам индивидуальный подход и качественные услуги. Данная сессия предоставит участникам возможность ознакомиться как с экспертными, аналитическими мнениями, взглядами на будущее, так и с сегодняшним практическим опытом успешных компаний.

  • Как анализ потребительского поведения влияет на клиентский опыт (CX) при смещении клиентского сервиса в цифровые каналы?
  • Как использовать «большие данные» о поведении клиентов для формирования и применения «малых», но точно сформулированных данных.
  • Переход от реактивной аналитики к проактивной и прогностической, с персонализированными сообщениями существующим и потенциальным клиентам;
  • Персонализация коммуникаций с клиентами. Актуальные мировые тренды и практические кейсы.
  • Как технологии позволяют двигаться от отслеживания транзакционного и формируемого на основе поведения опыта к оценке контакта в реальном времени на основе эмоций?
  • Какие барьеры возникают при внедрении решений для клиентской аналитики и как их можно преодолеть?
  • Каким выглядит будущее анализа потребительского поведения с точки зрения бизнеса или контактного центра?

 

Завьялов Владислав
Директор по клиентскому сервису
Inventive Retail Group 

Власова Наталья
Директор по качеству
Группа компаний Шоколадница, Кофе Хауз, Ваби Саби, Max Brenner, KFC, Pizza Hut

Красавин Дмитрий
Директор управления клиентских программ и CRM
Евросеть

Барыш Кристина
Руководитель CRM
Почта России

Чеверева Любовь
Руководитель отдела телемаркетинга
Дом Маляра

Яровая Любовь
Руководитель группы директ-маркетинга и CRM 
QUELLE OttoGroupRussia

ЦИФРОВАЯ РЕВОЛЮЦИЯ И OMNI-CHANNEL

Омниканальность обслуживания клиентов

Цифровая революция уже здесь! Сегодняшние клиенты лояльны не к бренду, а к технологии. Количество используемых клиентами каналов доступа растёт, и все они переходят в цифровые форматы. Чтобы повысить эффективность работы каналов взаимодействия, бизнесу и его продукту необходимо коррелировать с потребностями клиента, прилагая все усилия для обеспечения конкурентного и качественного CX.

Развитие цифровых технологий и аналитики влечёт за собой большую степень персонализации услуг, что требует клиентоцентричного и омниканального подхода в клиентском сервисе. Ввиду внедрения роботизации, искусственного интеллекта и машинного обучения, возможность обеспечивать достойный клиентский сервис изменит модель работы компаний в будущем.
Эта сессия представит участникам возможность ознакомиться с экспертными, аналитическими мнениями, взглядами на будущее, а также с успешным практическим опытом ведущих контакт-центров.

  • Почему создание омниканального цикла взаимодействия с клиентом на данный момент становится наиболее важным трендом для контактных центров после CX как такового?
  • Цифровая революция в эпоху омниканального мира несомненно происходит, но почему так медленно и кто же отвечает за цифровые каналы в компании?
  • Интеграция цифровых каналов и создание омниканального клиентского опыта, при котором клиенты могут бесшовно переходить между каналами в рамках одного обращения всё ещё остаётся проблемой. Почему так?
  • Проблемы омниканальной персонализации и как их решать.
  • Как цифровые технологии становятся катализатором для омниканального клиентского опыта?
  • Digital: какие стратегии сегодня используют успешные компании при переходе в цифровые каналы и как это влияет на клиентский опыт?
  • Почему аналитика, или, по крайней мере, последовательное, единое видение клиента, являются ключом к максимально эффективному применению омниканальности?

 

Комиссаров Артем
Директор Центра поддержки клиентов
Schneider Electric

Паткин Иван
Директор по электронному бизнесу малого и среднего бизнеса
Промсвязьбанк

Кюрегян Сергей
Директор по развитию
Мосэнергосбыт

Жучкова Наталья
Руководитель департаментом Media\ CRM \ Loyalty
МВидео

Доценко Кристина
Руководитель Группы контроля качества обслуживания Клиентов
Wildberries

Дергилев Антон
Старший директор омни
Adidas

ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ

Операционное управление контакт-центром

Очевидно, что для процветания в новую цифровую эру необходимы эволюционные и даже революционные изменения в том, как мы проектируем, строим и управляем деятельностью контактных центров. Безусловно, операционное управление улучшается год от года, однако, многие эксперты отмечают, что улучшения не поспевают за растущими ожиданиями клиентов и это ключевая проблема развития индустрии! Изменения происходят слишком медленно.

Результаты бенчмаркинговых исследований демонстрируют увеличение разрыва между ожиданиями клиентов и качеством услуг, которые они получают. Особенно это касается новых цифровых сервисов, которые, в спешке реализации, ещё не достигли своего потенциального уровня. К сожалению, руководства многих компаний пытаются применить старые процессы в новом, уже навсегда изменившемся мире.

  • Каковы самые свежие тренды в операционной деятельности?
  • Как компании будут меняться ввиду развития роботизации и автоматизации? Как технологическое развитие влияет на операционные процессы?
  • Как меняются подходы к управлению контакт-центром, чтобы соответствовать более требовательным сотрудникам, расширению клиентской базы и развитию новых цифровых каналов доступа?
  • Контроль эффективности на операционном уровне или уровне операторов часто, как кажется, идёт вразрез со стратегическим направлением развития. Почему это так?
  • Омниканальность - это не только про технологии, почему контактные центры чрезвычайно далеки от того, чтобы обеспечивать одинаковый опыт взаимодействия с клиентами по всем каналам доступа? Что и как следует изменить?
  • Почему связь между вовлечённостью/счастьем операторов и удовлетворённостью клиентов становится ключевым фактором, влияющим на подходы в операционном управлении контакт-центром?
  • Почему не следует использовать AHT как критерий оценки работы сотрудников контактных центров?
  • Когда и как лучше корректировать операционные модели, чтобы соответствовать растущим требованиям к CX?

Фоссетт Юзефа
Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству
(Великобритания)

Петин Даниил
Руководителя службы поддержки
Uber 

Губанова  Елена
Руководитель департамента QM
New Contact 

Королева Ирина
Операционный директор
ОН КЛИНИК

Кандаурова Юлия
Психолог Регионального Центра дистанционного взыскания
Сбербанк

Сухова Ольга
Начальник Контакт-центра
Ингосстрах

ОПТИМИЗАЦИЯ

Оптимизация трудовых ресурсов

В рамках оптимизации контакт-центра, руководители по-прежнему сосредоточены на повышении эффективности работы контактного центра и производительности операторов. Однако риск заключается в том, что контакт-центры не успеют перестроиться достаточно быстро, чтобы соответствовать новым возрастающим ожиданиям клиентов, и убедиться, что сотрудники наделены достаточными техническими возможностями, навыками, мотивацией и полномочиями в соответствии с общей CX стратегией компании.

Новые технологии создают плацдарм для новых возможностей эффективности — как для компании, так и для клиентов. Тем не менее, потребуются новые навыки, чтобы работать в меняющейся среде. Подбор и обучение сотрудников - это значительные инвестиции, и они должны быть уравновешены набором персонала на неполную ставку или без фиксированного рабочего места. Делайте больше с меньшими затратами!

  • Как оптимизация трудовых ресурсов контактного центра оказывает влияние на клиентский опыт?
  • Как меняется WFO, чтобы соответствовать новым вызовам цифровой революции в эпоху омниканального мира?
  • Почему и каким образом WFO становится ещё более важным инструментом для измерения и управления циклом взаимодействия с клиентами (customer journey).
  • Страдают ли контактные центры от того, что работа с цифровыми каналами ещё слабо освоена и от недостатка способов контроля качества работы с ними?
  • Оптимизация цифровых каналов представляется постоянной проблемой, особенно на уровне системы управления персоналом. Почему так происходит?
  • Какие инновационные технологии окажут влияние на WFO в обозримом будущем либо оказывают уже сейчас?
  • Как повсеместное, всеобъемлющее подключение к Интернету и виртуальные ассистенты повлияют на WFO в будущем?
  • Почему управление компетенциями и знаниями станет ключевым направлением в развитии WFO?
  • Обучение, мотивация и вовлеченность персонала в создание качественного клиентского сервиса.
  • Как продлить эффект от тренингов и сделать их по-настоящему ценными для бизнеса?
  • Искусственный интеллект в КЦ — как изменится работа операторов?

Маринович Владимир
Ex. Генеральный директор
Gett

Мельников Юрий
Генеральный Директор
Международный Институт Сертификации Контактных Центров
Исполнительный Директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Агеева Жанна
Руководитель по обслуживанию
Мегафон

Шмонина Алевтина
Руководитель Академии клиентского обслуживания
OZON

Щербакова Елена
Руководитель Контактного центра
Tele2 

Гришина Анастасия
Начальник Контакт центра
Русфинанс Банк

ПРОДАЖИ

Продажи в современном КЦ

Компании являются свидетелями того, как инновации сегодня кардинально меняют способы ведения бизнеса. Скорость изменений требует, чтобы руководители своевременно реагировали и адаптировали модель продаж, обслуживания и общения с клиентами с учетом передовых технологий и подходов.

В рамках сессии эксперты рассмотрят наиболее актуальные вопросы, стоящие перед руководителями контакт-центров, отделов телемаркетинга и HR-служб: подбор, мотивация и развитие персонала КЦ и повышение результативности его работы, продажи через голосовые и неголосовые каналы, построение скриптов продаж и развитие «свободного диалога» с клиентами. Вы узнаете, как использовать различные подходы во время процесса привлечения клиентов и как сделать ваших сотрудников ключевым дифференцирующим фактором.

  • Телемаркетинг 2018: стратегии и тактики продаж
  • Разрозненность каналов продаж — пожалуй, самая серьезная проблема на пути к омниканальности. Как ее решить?
  • Как обеспечить клиенту одинаковый опыт во всех каналах, сохраняя историю взаимодействия с ним?
  • Использование обратной связи как ключевой фактор успеха для достижения целей по продажам
  • Вызовы времени и подбор персонала: новые требования к менеджерам по продажам.
  • Развитие качества продаж и повышение результативности операторов, работающих дистанционно.
  • Успешные тактики продаж: от жесткого скрипта к «свободному диалогу»
  • Как помочь оператору найти свой собственный голос?
  • Близкий контакт. Система взаимодействия с аутсорсинговым КЦ для роста продаж

Норка Дмитрий
Бизнес-тренер, Президент
Национальная ассоциация профессионалов продаж

Бахарев Андрей
Начальник отдела
ГК Деловые линии

Караван Евгения
Основатель
DM Global

Дозорцев Вадим
Совладелец 
Berner&Stafford

Голоус Дмитрий
Начальник управления (CEO -2)
Банк Хоум Кредит Казахстан

Пальшина Алла
Руководитель направления по  развитию  Бизнеса Управления Прямого Маркетинга
MetLife