Программа
27 - 28 апреля
27 апреля, Первый день
«НОВАЯ НОРМАЛЬНОСТЬ» И БУДУЩЕЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ
Зал Сокольники 2
Учитывая, что контакт-центры во многих компаниях на протяжении уже десятилетия всё еще продолжают избавляться от стигмы «центры затрат», в период экономических спадов и тем более таких кризисов, как пандемия COVID-19, вынуждены ещё с большим усердием доказывать свою важность и ключевую роль в обеспечении лучшего клиентского опыта, а значит, в успешности и прибыльности бизнеса. Успешные контактные центры рассматривают эти повышенные требования со стороны бизнеса к своим результатам работы как свою ключевую стратегическую цель. Таким образом, перед тем как определять, во что инвестировать, какие планы воплощать и какие трансформации претворять в жизнь, необходимо проанализировать ключевые стратегические цели контактного центра и их соответствие целям бизнеса.
Компании сегодня выделяют четыре основные инициативы для создания контакт-центра будущего: увеличение области применения ИИ, направленного на клиентов (чат-боты и т.д.), улучшение аналитики клиентов и стратегий/технологий в области управления данными, увеличение области применения ИИ, направленного на компанию (автоматизация внутренних процессов, помощь операторам, аналитика и т.д.), добавление новых и/или улучшение интеграции существующих цифровых каналов.
Но есть одна инициатива, которая обгоняет все остальные в среднем по всему Миру, но является лишь шестой по приоритетности в России и странах региона. Когда речь заходит о будущем контактных центров, мы часто задаём себе вопрос: удалённая работа должна быть налажена на постоянной основе или это временная история? Как утверждает народная мудрость, нет ничего более постоянного, чем временное.
Все эти инициативы — не просто хайповая тема для обсуждения на конференциях, они напрямую связаны с целями, которые контактные центры стремятся достичь в ближайшие 3-4 года.
09.30 – 10.10
Актуальные тренды развития индустрии клиентского сервиса
Зельдин Олег, Генеральный директор, Apex Berg Contact Center Consulting
2020 -й год был очень интересным, причем местами драматургия даже зашкаливала. Для центров дистанционной поддержки клиентов работы было много. С одной стороны – жесткие сроки по развертыванию удаленной работы сотрудников, с другой – во многих отраслях увеличение активности клиентов по дистанционным каналам. В докладе я хочу поговорить о том, какие сдвиги в клиентском отношении к дистанционному сервису возникли (или нет?) в связи с коронавирусной историей. На основании некоторых исследований поговорим о следующем:
- Какое влияние оказали локдауны на предпочтения клиентов в способах коммуникации с компаниями?
- Изменились ли клиентские пути?
- Какие ключевые факторы влияния на NPS проявились со стороны сервиса?
- Изменилось ли отношение к каналам обслуживания без поддержки человека?
10.10 – 10.35
Экосистема клиентского сервиса: какие компоненты в нее входят и на чем будет строиться сервис будущего
Зайцев Андрей, Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем, Naumen
- Почему управлять разрозненными инновациями в клиентском сервисе все сложнее
- CX-экосистема: целевая модель обслуживания клиентов и ее преимущества
- Роль баз знаний как компонента CX-экосистемы
- Почему проблема работы со знаниями становится все острее: топ факторов
- Признаки неэффективного управления знаниями в контакт-центре и обзор лучших практик
10.35 – 11.00
Настоящее Digital трансформации компании и как составить своей проект трансформации в компании для успешного и качественного взаимодействия с клиентами и создания положительного опыта
Коровкин Владимир, Руководитель направления “Инновации и цифровые технологии”, SKOLKOVO – Moscow School of Management
- Как компании быть конкурентоспособной в эпоху цифрового разрушения?
- Живем ли мы в цифровую эпоху?
- «Цифровая трансформация» vs. «цифровизация»
- Цифровая трансформация = кровь, пот и слезы кардинального изменения организаций?
- Дорожная карта цифровой трансформации
11.00 – 11.25
Настоящее и будущее клиентского обслуживания. Где мы будем через 5 лет?
Перминов Леонид, Руководитель направления «Контактные центры», CTI
2020 год заставил по-новому взглянуть на привычные схемы клиентского обслуживания. Некоторые подходы пришлось срочно менять, некоторые доказали свою актуальность и в условиях пандемии. Что из этих изменений останется с нами в ближайшем будущем? Какие технологические и организационные тренды сейчас актуальны в мире?
- Чему нас научил 2020 год
- Клиентское обслуживание в перспективе 1-2 и 3-5 лет
- Какие из технологических трендов будущего применимы уже сейчас
11.25 – 11.55
КОФЕ-БРЕЙК
11.55 – 12.35
R.E.A.L. Employee Engagement
Фосетт Юзефа, Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству
После пандемии глобальные тенденции требуют от организаций переосмысления опыта сотрудников – критического фактора успеха в любом бизнесе. Наряду с этим, в нашем быстро меняющемся цифровом мире необходимо, чтобы все делалось быстро. От создания новых услуг до совершенствования систем и процессов бэк-офиса и создания онлайн-обучения. Неудивительно, что иногда это может снизить качество наших услуг. Использование развивающихся технологий означает, что мы также быстро общаемся. Однако, если мы не будем осторожны, мы можем легко потерять из виду и понимание того влияния, которое наши «быстрые» действия оказывают на других – будь то клиенты или наш персонал.
Такое невнимание к деталям может повлиять на репутацию компании.
R.E.A.L. Employee Engagement побуждает руководителей видеть вещи с точки зрения сотрудников, чтобы лучше управлять и преобразовывать опыт сотрудников, их мотивацию, благополучие и производительность.
12.35 – 13.00
Новые каналы взаимодействия с Клиентами – Цифровой офис
Кананыхин Роман, Управляющий директор, Лаборатория клиентского опыта и новых способов продаж, Сбербанк
- В докладе детально рассматриваются вопросы формирования ожиданий как Клиентов, так и Компаний к новым способам взаимодействия.
- Важной составляющей трансформации является доступность технологий и возможность их интеграции в существующие бизнес-процессы.
- В заключении доклада показывается вектор движения от коммуникаций к платформенному решению и даются краткие рекомендации по развитию стратегии видео-коммуникаций.
13.00 – 13.25
Трансформация клиентского сервиса жилищно-финансового механизма ДОМ.РФ в условиях новой реальности
Верниковская Наталья, Директор по качеству сервиса, АО «Банк ДОМ.РФ»
Сахненко Роман, Руководитель направления Операционной поддержки, АО «Банк ДОМ.РФ»
- Как подстроиться под стремительно меняющиеся тренды на ипотечном и жилищно-строительном рынках.
- Выход финансового института в сфере жилья на новый уровень взаимодействия с клиентом.
- Вызовы COVID19 и быстрая адаптация к новым реалиям.
- Выстраивание фундамента для дальнейшего развития клиентского сервиса в крупнейшем финансовом институте.
- Внедрение современных технологичных решений как базис для проактивного развития.
13.25 – 13.50
От неизвестности вчера к возможностям завтра
Шикинов Александр, Директор по продажам, MANGO OFFICE
- Как изменились условия ведения бизнеса в последние годы?
- Новые инструменты для “удаленки” – тренды или необходимость?
- Решения для идеального рабочего пространства будущего.
13.50 – 14.50
ОБЕД
14.50 – 15.50
Дискуссия «Концепция обслуживания клиентов в эпоху цифровой трансформации. Куда держать ориентир?»
- Как COVID-19 изменил поведение клиентов и важность стратегии CX?
- Главные слагаемые CX-стратегии сегодня? Как сделать взаимодействие с клиентами более простым и легким? Поможет ли нам автоматизация и роботизация процессов в КЦ упростить CX?
- Как новые тенденции в CX повлияют на персонал, клиентов и операционные модели КЦ?
- Почему проактивность становится сегодня важнейшим элементом продвинутой CX-стратегии?
- Как клиенты относятся к взаимодействию с домашними агентами?
- Как лучше всего завоевать доверие клиентов в мире после COVID: построение экосистем вокруг клиента; новые бизнес-модели работы с клиентами; новые способы коммуникации и новые способы продаж: livestreaming, видеоконсультирование и т.д.
- Какие технологии нужны клиентам. Виртуальные помощники: от хайпа к эффективному инструменту для бизнеса
- Действительно ли клиентам комфортно использовать цифровые каналы и ботов для взаимодействия?
- С какими основными проблемами сегодня сталкиваются клиенты?
- Глобальные вызовы, негативно влияющие на эффективность контакт-центра и клиентоцентричность организации.
Участники дискуссии:
Модератор:
Дмитриев Дмитрий,
Партнер консалтинговой платформы,
BOOOSTER
Кананыхин Роман,
Управляющий директор,
Лаборатория клиентского опыта и новых способов продаж,
Сбербанк
Кабанец Анна,
Начальник Управления клиентского опыта,
Альфа-Банк
Зайцев Андрей,
Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем,
Naumen
Фадин Дмитрий,
Директор по стратегическому развитию и инновациям,
ИНВИТРО
Олеринский Дмитрий,
Вице-президент по e-commerce,
Gloria Jeans
15.50 – 16.10
КОФЕ-БРЕЙК
16.10 – 16.35
Корпоративная культура wellbeing. Зачем это бизнесу?
- Wellbeing – это глобальный тренд в обществе и корпоративной культуре.
- Пандемия внесла свои коррективы, усилив ценности здоровья, благополучия и роль программ wellbeing в компании.
- Бизнес остается устойчивым, если сотрудники и клиенты здоровы и счастливы.
- Фокус на поддержку благополучия сотрудников – вклад в человекоцентричную модель бизнеса и лояльность клиентов.
16.35 – 17.05
Важность эмоционального и социального интеллекта в формировании клиентского опыта
Ракмен Майкл, Ех-Директор по трансформации, Альфа-Банк, Основатель и президент, Senteo
- Важность корпоративной культуры как дифференциатора рынка
- Почему рационального интеллекта уже недостаточно
- Что такое эмоциональный и социальный интеллект
- Как можно масштабировать эмоциональный и социальный интеллект в бизнесе
17.05 – 17.30
HX (Human Experience) – подход создания единых ценностей
Сафран Михаил, Эксперт в области управления клиентским опытом. Экс вице-президент по маркетингу и клиентскому сервису компаний Росно, Промсвязьбанк, Детский Мир
- Что такое Human Experience и почему важно говорить об этом?
- В чем преимущество коммуникации единых ценностей клиентам, сотрудникам, акционерам и иным стейкхолдерам компании.
- Что происходит, когда внутри компании и вне нее мы говорим на разных языках?
- Как связать CX и EX?
- Примеры внедрения HX подхода.
17.30 – 18.00
Промышленная революция: стратегии, клиенты, технологии, модели и подходы
Джонстон Гарретт, Международный эксперт в области маркетинга, совладелец и член совета директоров швейцарской компании, Brainstore
В отличие от тенденций Четвертой революции к дегуманизации, передовые технологии и инновации склоняются чемпионами Пятой революции к служению человечеству. Сосредоточить людей и алгоритмы на соответствующих областях их силы. Алгоритмы могут идентифицировать закономерности в данных намного быстрее и мощнее, чем человек. Делегируя больше таких задач машинам, люди могут сосредоточиться на использовании своих собственных уникальных познавательных способностей, например, на воображении новых возможностей, которые еще не существуют.
В докладе обсудим:
- Основную роль в увлечение клиентского восторга будут играть цифровые технологии, но как их выбрать правильно?
- Как полностью готовиться к 5 революции по всем фронтам – продукты, услуги, процессы, технологии, корпоративная культуры и так далее?
- Восхищающий клиентский опыт и как его создать, чтобы вас рекомендовали?
- Как Ковид изменил клиентские ожидания и как раскрыть свой “онлайн потенциал”
- Трансформация аналоговых людей цифровыми методами.
- Какие стратегии, технологии, инструменты нужны для реализации описанного подхода на практике?
28 апреля, Второй день
АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Зал Сокольники 1
Аналитика и инвестиции в управлении данными стали играть жизненно важную роль в достижении ключевых целей компании. Кроме очевидной задачи собирать больше данных для более детального анализа клиентских потребностей и ожиданий, это также поможет компаниям в достижении удовлетворённости и лояльности клиентов. Клиентская аналитика послужит толчком для более эффективного и стратегически правильного использования цифровых каналов, в то время как сами выводы, сделанные на основе анализа данных о клиентах, помогут настроить решения с применением искусственного интеллекта, сделав их более действенными и эффективными.
Сконцентрируйтесь на преимуществах, которые получат ваши клиенты, от внедрения систем управления данными!
Опираясь на современные мощные инструменты обработки данных, применяя машинное обучение, нейронные сети и алгоритмы, сотрудники смогут предоставлять клиентам правильное персонализированное взаимодействие. Знание того, что ценят ваши клиенты, поможет вам создать соответствующий персонализированный опыт, способствующий лояльности.
Покажите, что вы цените своих клиентов, предоставив персонализированные предложения на основе того, что ценят они!
10.00 – 10.30
Ценность данных и их место в CX стратегии; Как создать концепцию эффективного управления и использования данных?
Артемьева Алена, Директор по аналитике, Работа.ру
10.30 – 10.55
Классификация клиентских запросов как эффективный инструмент сбора данных для персонализации клиентского опыта на уровне Customer Journey
- Маркировка клиентских запросов. Зачем?
- Обзор единой структуры маркеров клиентских запросов
- Понятие «персона сегмента» и «ситуации персоны» как часть концепции Customer Journey в рамках создания единой структуры маркеров
- Рекомендуемая целевая структура классификатора клиентских запросов – подход и рекомендации Апекс Берг
- Процедуры формализации, актуализации и ревизии классификатора: обзор лучших практик, рекомендации Апекс Берг
10.55 – 11.20
Аналитика и исследования в социальных сетях – Bigdata и мониторинги
- Как бизнес может находить лиды через мониторинг социальных сетей
- Bigdata и анализ отраслевых данных – несложно и недорого
- Какие есть системы мониторинга в разных странах
- Кейсы из России, Китая и других стран
11.20 – 11.50
КОФЕ-БРЕЙК
11.50 – 12.20
Анализ customer journey и получение данных в точках взаимодействия
Пушкаренко Александр, Директор по клиентскому сервису, Ростелеком
- Новые инструменты анализа клиентских путей. Реальные кейсы розничной сети Ростелеком.
- Как применять BIG DATA в улучшении клиентских впечатлений.
- Сервис VS Продажи – это партнеры или конкуренты в улучшении впечатлений клиентов.
- Как внедрить систему постоянных улучшений знаний сотрудников для поддержания должного клиентского опыта.
12.20 – 12.50
Переход от продуктово/канальной проблематики к проблематике по CJM КЛИЕНТА
- Стратегическое значение CJM для бизнеса – этап принятия решения о покупке это точка отсчета или со «свадьбы все только начинается»
- Переход от парадигмы – продукт продан – даёшь объём к осознанию как сделать клиенту приятно, просто и удобно во всех многочисленных точках контакта так , чтоб он купил ещё раз и самое главное – рекомендовал
- Делай раз, делай два, делай три – как сделать так , чтобы обратная связь от клиента собиралась по пути клиента
- Корректный сбор обратной связи необходим , но у каждого человека свои требования к качеству и сервису – как сделать аналитику полезной для принятия наиболее верных для клиента решений
12.50 – 13.15
Продуктовый подход к клиентскому сервису. Как Додо Пицца растит Retention клиентов, которые столкнулись с проблемой?
- Как мы делали Поддержку раньше и как её не нужно делать
- Как мы изменили подход к целям с помощью Jobs To Be Done. Как это сочетается с CJM, и почему это важно
- 6 элементов идеального Клиентского сервиса по мнению Додо Пиццы
- Как мы прокачиваем каждый из этих элементов
- Какую роль в этом играют данные о клиентах. Собственная скоринговая модель для расчёта индивидуального решения
- Как информация от клиентов помогает действовать проактивно и исправлять ошибки бизнеса
- Насколько вырос Retention и другие метрики – выводы
13.15 – 13.40
Речевая аналитика для трансформации клиентского сервиса
- Начало большого пути – предпосылки внедрения речевой аналитики от группы компаний ЦРТ в МегаФоне
- Ключевые ценности МегаФона: счастливый клиент, лидерство и команда. Как работа с речевой аналитикой от группы компаний ЦРТ отражает их
- Лучшие практики в индустрии – делимся практическими кейсами роста качественных и количественных показателей в КЦ и телемаркетинге
- Полученные результаты по итогам 2020. И это только начало!
13.40 – 14.40
ОБЕД
14.40 – 15.05
Роль персонализации в повышении эффективности коммуникации с покупателем в момент планирования покупок
- Какие данные важны в персонализации оферов для повседневных покупок?
- Как привлечь новых покупателей и увеличить средний чек, используя эти данные
- Как персонализация может повысить доходимость покупателей до магазина?
- Пост-эффект в персонализированных оферах. Есть ли он?
- Кейсы с примерами результатов
15.05 – 15.30
Использование обратной связи от клиентов для непрерывных улучшений и персонализации CX
- Как использовать персонифицированные данные клиентов для разработки рекомендательной системы?
- Как использовать обратную связь от клиентов для непрерывных улучшений в компании и повышения эффективности бизнес-процессов?
- Как повысить эффективность продаж и уменьшить жалобы со стороны клиентов используя ИИ?
- Как изменилось обслуживание клиентов в период COVID-19?
15.30 – 15.55
Концепция сбора и анализа Voice of the Customer для оптимизации операционных процессов на стыке online/offline и постпродажного обслуживания
- Voice of the Customer и сбор данных с точки зрения типов клиентов и уровней взаимодействия с сервисом; (пояснение для нас – здесь про сотрудника как клиента тоже)
- Операционные процессы и как на них влияет клиент компании;
- Постпродажное обслуживание, сложности возникающие на стыке online/offline, как это отражается в обратной связи от клиентов и можно ли этим управлять.
15.55 – 16.20
VoC: эффективное использование обратной связи от клиентов для создания лучшего клиентского опыта
- Правильная классификация и интерпретация VoC
- Постоянное улучшение сбора обратной связи
- VoC как система улучшений продуктов и сервисов
- Использование новых технологий и AI для сбора и развития VoC
16.20 – 16.45
Как улучшить клиентский опыт используя показатели Repeat Rate / First Contact Resolution?
Мельников Юрий, Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров; Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров
Как показывают различные исследования и практика клиентского обслуживания, существует высокая степень корреляции между способностью контакт-центра решать вопросы «в одно касание» и клиентским опытом на уровне Сustomer Journey. Поэтому особое внимание в сервисе необходимо уделять минимизации повторных обращений во всех каналах взаимодействия с клиентами.
В докладе будут даны ответы на актуальные вопросы измерения показателей Repeat Rate / FCR, анализа повторных обращений, планирования мероприятий по улучшению клиентского опыта, а также приведены результаты исследований мировых и Российских исследований по работе с повторными обращениями.
Модератор сессии
Артемьева Алена, Директор по аналитике, Работа.ру
28 апреля, Второй день
АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ
Зал Сокольники 2
Расширение использования автоматизации, будь то для самообслуживания клиентов или автоматизации внутренних процессов, остаётся на первом месте среди приоритетов контактных центров в России и странах региона.
Подобно удалённой работе операторов и цифрового взаимодействия с клиентами, автоматизация в КЦ продемонстрировала многообещающий рост внимания в 2020 году. Чат-боты оказались очень полезны: они помогали справляться с возрастающей нагрузкой, разрешая некоторые простые, часто повторяющиеся обращения клиентов. Автоматизация оказалась настолько же важной для внутренних процессов компаний, облегчив ситуацию при сокращении штата, стремительно трансформировав процессы и абсолютно новую рабочую обстановку.
Подобно удаленной работе и цифровой вовлечённости, автоматизация в контактных центрах будущего не будет временной мерой или «последней надеждой». Она должна помогать компании достигнуть результатов такого масштаба, который был бы иначе невозможен. Она должна отвечать жёстким стандартам производительности.
Достигать большего, используя меньше — это и есть главная цель автоматизации.
10.00 – 10.30
Сценарии использования RPA-систем, алгоритм и ошибки внедрения RPA-систем в текущие процессы
- Какие процессы подходят для роботизации, а какие роботизировать нельзя?
- Примеры реальных процессов для успешного внедрения RPA
- Участники внедрения RPA и последовательность их действий
- Чек-лист типичных ошибок внедрения (как не допустить провала)
- Разбор кейса: все ошибки роботизации на одном процессе
10.30 – 10.55
Как запустить голосового бота для валидации кредитных заявок и расширить воронку продаж в 3 раза: опыт CarMoney и Naumen
- Какие гипотезы тестировала CarMoney, запуская голосового бота и насколько оправдались ожидания?
- Как измеряется конверсия обзвонов и как повлияло на результат добавление в сценарий профилирующих вопросов?
- Какие реакции клиентов обрабатывает бот и какие диалоговые фичи делают разговор с ним приятнее?
- Как ускорить обучение бота и быстро запуститься в продакшен?
10.55 – 11.20
Искусственный интеллект – друг и помощник в медицине
Покатаева Ольга, Директор департамента по работе с клиентами, СМ-Клиника
- Робот и медицина несовместимы? “”За”” и “”против””
- Что получил пациент от ИИ
- Оператор и робот – изменение ролей
- Автоматизация процессов – что хочет пациент
- Реальные кейсы
11.20 – 11.50
КОФЕ-БРЕЙК
11.50 – 12.15
Система метрик для систем обслуживания клиентов без поддержки человека (БПЧ)
Зельдин Олег, Генеральный директор, Apex Berg Contact Center Consulting
Системы обслуживания клиентов без поддержки человека уже обосновались в индустрии и продолжают свое развитие. К сожалению, внедрение таких систем и организация эффективного управления обслуживанием клиентов БПЧ – это процессы, которые не всегда идут параллельно. Но, чем больше есть практических внедрений, тем больше информации может быть использовано для формирования полной и надежной системы метрик, без которой невозможно управление сервисами БПЧ. Ключевые вопросы доклада:
- Критерии качества сервиса БПЧ
- Сервисные операционные метрики систем БПЧ – обязательные с точки зрения международных стандартов
- Сервисные метрики систем БПЧ, рекомендуемые консультантами Апекс Берг
- Подходы к организации процессов измерения сервисных метрик для систем БПЧ
12.15 – 12.40
Бережная автоматизация Контакт-центра Банка Открытие (клиентское восприятие отсутствующего IVR)
- Эволюционный подход к трансформации IVR от DTMF до Голосового помощника Банка Открытие
- Бережная автоматизация Контакт-центра, ощущение отсутствующего IVR (инсайды)
- Ключевые навыки самообслуживания клиентов в IVR (бэнчмарки)
- Перспективы развития голосового помощника и тенденции рынка голосовых технологий
12.40 – 13.40
Дискуссия «Роботизация и автоматизация как неотъемлемая часть новой модели обслуживания»
- ИИ – это про снижение затрат или про улучшение клиентского опыта? Какие приоритеты у вас?
- Какой процент вашей общей CX активности в настоящее время управляется с помощью инструментов искусственного интеллекта и роботизированных решений?
- Какие интересные кейсы (ИИ) и/или роботизации были в вашей организации?
- Достигают ли решения с ИИ и роботизацией ожидаемых от них результатов (КПЭ)? Укладываетесь ли вы в сроки и в запланированные бюджеты?
- С какими основными проблемами вы сталкивались при внедрении искусственного интеллекта (AI) и роботизированной автоматизации процессов (RPA)?
- Как клиенты оценивают свой опыт взаимодействия с вашими решениями ИИ и роботизации процессов? Как варьируется отношение разных поколений к роботам и искусственному интеллекту – бумеры, миллениалы, зумеры? Хотят ли люди говорить с роботом? Каким должен быть робот, чтобы клиенты были готовы с ним говорить? Какие проблемы коммуникации робота и человека существуют?
Участники дискуссии:
Модератор:
Роменская Наталья,
Независимый эксперт в области цифровизации и финтех, Ех-Директор по цифровой трансформации,
ВТБ
Деханова Александра,
Product owner Naumen Erudite,
Naumen
Попов Михаил,
Founder&CЕО,
Talkbank.io
Вайсман Тимур,
Старший специалист по развитию внутренних продуктов,
Qiwi
Покатаева Ольга,
Директор департамента по работе с клиентами,
СМ-Клиника
Трубчанинов Павел, ПАО Банк «ФК Открытие»
13.40 – 14.40
ОБЕД
Модератор сессии
28 апреля, Второй день
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ
Зал Сокольники 2
Пытаясь справиться с возрастающим количеством обращений при сокращающемся числе сотрудников, компании начали обращать еще больше внимания на цифровые каналы в 2020 году. Использование цифровых каналов из пустых слов превратилось для многих в реально работающий вариант взаимодействия с клиентами. Наконец-то идея омниканального клиентского опыта начала находить реальное воплощение.
Но что случится, когда ситуация на рынке нормализуется? Но что случится, когда компании снова смогут оказывать клиентскую поддержку традиционным способом — по телефону? Дадут ли они клиентам повод и возможности продолжать пользоваться и доверять цифровым платформам?
Клиенты устанавливают более высокие стандарты для цифровых каналов, это значит, что компаниям придётся планировать работу и ресурсы на более высоком уровне. Им придётся позиционировать цифровое взаимодействие не как дополнительную опцию для клиентов, которые не хотят звонить по телефону, а как опцию для клиентов, которые хотят получить уникальный и ценный клиентский опыт.
14.40 – 15.05
Стратегия управления каналами взаимодействия с клиентами
- Взгляд на омниканальность компаний и клиентов не всегда совпадает с взглядом клиента. Чем они отличаются на практике?
- От чего зависит приоритетный канал взаимодействия с компанией?
- Какие каналы выбирают клиенты в зависимости от возраста и привычек?
- Есть ли шанс у моно-каналов в продажах и обслуживании?
15.05 – 15.30
Обратная сторона цифровизации: какие сложности возникали и как их решали
15.30 – 15.55
Цифровая трансформация клиента и компании: факторы и драйверы успеха
Лаврушева Анна, Руководитель Службы развития цифрового обслуживания клиентов, Tele2
- Портрет современного цифрового клиента
- Как поменялся цифровой клиентский сервис
- Цифровая омниканальность: пути развития
- Факторы и драйверы успеха цифровой трансформации дистанционного сервиса
15.55 – 16.20
Ценность цифровых каналов и перспективы дальнейшего развития. Как цифровые каналы и искусственный интеллект влияют на взаимодействие с клиентами?
Попов Михаил, Founder&CЕО, Talkbank.io
16.20 – 16.45
КОФЕ-БРЕЙК
16.45 – 17.10
Как внедрить концепцию клиентского пути в работу Контактных Центров, если она еще не внедрена в компании?
Зельдин Олег, Генеральный директор, Apex Berg Contact Center Consulting
Как показывает практика, внедрение концепции Клиентского Пути в деятельность компании:
- Осуществляется или уже осуществлено в деятельность лидеров рынка
- Совсем не исчерпывается рисованием CJM
- Однозначно требует активного участия различных подразделений компании (маркетинг, продукт, ИТ, Сервис) при спонсорстве топ – менеджмента
Сегодня без внедрения этой концепции уже невозможно предоставлять сервис мирового уровня. (Требования к работе в разрезе клиентских путей содержатся в международных стандартах для Контактных Центров). Что же делать в случае, если в Вашей компании эта концепция еще не внедрена, а внедрить концепцию в деятельность КЦ нужно?
17.10 – 17.35
CJM – взгляд изнутри. Кейс бизнес-квеста Ростелекома
Кулебякина Вера, Руководитель направления офиса трансформации МРФ «Северо-Запад», Ростелеком
Белявская Оксана, Руководитель направления развития лояльности клиентов МРФ “Северо-Запад”, Ростелеком
- Нетрадиционный инструмент получения опыта взаимодействиях во всех точках контакта на пути клиента.
- Как пройти по клиентскому пути, если ты сотрудник? Альтернатива тайному покупателю.
- Опыт проведения бизнес-квеста для универсальных сотрудников дискретного канала.
17.35 – 18.00
Главные сложности в оптимизации управления каналами и точками взаимодействия с клиентами (Customer Journey Optimization)
Спикер уточняется
Модератор сессии
28 апреля, Второй день
ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
Зал Крымский Вал
Самой распространённой реакцией на пандемию COVID-19 стала удалённая работа. Большинство компаний перешли на удалённый режим работы своих сотрудников (не только в КЦ). 2020 год, без сомнения, изменил рынок труда. Этот год доказал всем, что работа из дома — вполне успешная модель и может стать базовым условием привлечения талантливых кадров.
Но выживать в кризис и процветать в новой реальности — две разные задачи.
По мере того, как компании будут адаптироваться к удалённой работе, стандарты и целевые значения их производительности, несомненно, будут расти. Просто «делать работу» будет недостаточно — от удалённой работы будут ожидать, что она поможет компаниям повышать свою производительность и достигать множества других высоких целей. Она должна будет стать источником ценности и роста, а не просто защитной мерой от убытков и прерывания рабочих процессов. Чтобы соответствовать этому стандарту, компании не должны принимать трудности и ограничения как должное. Они не должны смириться со значительной долей невозвратных инвестиций, которые влечёт за собой модель удалённой работы. Вместо этого они должны преодолеть все трудности и убедиться в том, что они дают операторам достаточно полномочий и возможностей, чтобы те успешно поддерживали взаимодействия с клиентами.
В топ трудностей работы из дома входят: проблемы с интернет-соединением, психическое, ментальное благополучие и вопросы мотивации на удалёнке, вопросы обеспечения безопасности и защиты данных клиентов, профессионализм и рабочий настрой, а также обучение и развитие операторов.
10.00 – 10.25
Удалённая реальность и роль сотрудников в реализации CX стратегии. Как сегодня должна изменяться корпоративная культура, чтобы соответствовать цифровым преобразованиям на рынке?
10.25 – 10.50
Забота о вовлеченности сотрудников Контактного центра: успешные кейсы и ошибки менеджеров. Опыт ВТБ
- Полный цикл внутренней работы с вовлеченностью
- Команда изменений Контактного центра ВТБ
- Well-being программы для сотрудников
- Счастливый сотрудник – эффективная организация
- 5 ошибок менеджеров
10.50 – 11.20
Как изменилась удовлетворенность операторов КЦ в условиях пандемии и удаленной работы
Мельников Юрий, Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров; Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров
Прошедший год внес серьезные изменения в работу многих контакт-центров. Эти изменения и необходимость перехода к удаленному режиму работы неизбежно отразились на удовлетворенности и вовлеченности операторов КЦ.
В рамках доклада будут представлены результаты VI Ежегодного исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда – Job Quality, проведенного компанией Апекс Берг в 2020/2021 годах, а также сравнение с итогами аналогичных исследований за предыдущие годы.
Также в докладе прозвучат рекомендации по улучшению факторов с отрицательной динамикой в условиях пандемии и удаленной работы и рекомендации по факторам с наихудшими оценками от операторов.
11.20 – 11.50
КОФЕ-БРЕЙК
11.50 – 12.15
Контроль контролёров: тавтология или острая необходимость
- Три кита контроля качества работы сотрудников (позвонковая оценка качества, речевая аналитика, чек-листы);
- Как измерить качество контроля. Метрики для контроля супервайзеров.
- Будущее уже сейчас: роботы-контролеры.
12.15 – 12.40
Ценность цифровых каналов в HR
- Последние 2 года в торговой сети «Пятёрочка» успешно проходит масштабная трансформация всех бизнес-процессов, в том числе за счёт применения Agile-подхода
- HR выступает партнёром бизнеса, участвует в построении бизнес-процессов, влияет на реальные результаты бизнеса
- Мы меняем всю HR-функцию, принимаем гибкие решения, следуем современным трендам, используем международные разработки и инновационные методы проектной работы, применяем наиболее эффективные и самые лучшие практики. Работа над проектами проходит в кросс-функциональных командах, опыт применения Agile команд в Пятерочке.
Технологичные HR-проекты «Пятёрочки»: - Пример 1. Автоматизированная система для массового подбора персонала,
- Пример 2. Система мониторинга заработных плат,
- Пример 3. Личный кабинет сотрудника «Пятёрочки»
12.40 – 13.40
Дискуссия «Удаленная работа как новая реальность»
- Как новый приобретённый опыт (удаленная работа, карантинная ситуация, реакции клиентов) повлиял на углубление отношений с клиентами? От чего, наоборот, отказались и почему?
- Какие ключевые маркеры есть у вас в КЦ для оперативной диагностики настроения и уровня активности оператора на удалёнке?
- Стратегии и подходы в удовлетворении потребностей сотрудников в условиях меняющегося рынка труда.
- Драйверы изменения методов работы и организационной культуры в контактном центре.
- Удовлетворенность и другие показатели опыта сотрудников.
- Степень вовлеченности сотрудников в управлении CX.
Участники дискуссии:
Модератор:
Хаустова Галина,
Бизнес-тренер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Рудакова Маргарита, Руководитель службы реактивного удержания и работы с клиентским опытом, Tele2
Парфенов Владимир, Руководитель по развитию клиентского сервиса, Тинькофф
Миняйлов Михаил,
Руководитель направления бизнес-ориентированных решений,
CTI
Альтшулер Мария,
Руководитель КЦ,
4SERVICE GROUP
13.40 – 14.40
ОБЕД
14.40 – 15.05
Как Райффайзенбанк планирует и управляет трудозатратами контакт-центра с помощью WFM-системы
Белотелова Наталья, Менеджер по аналитике, вице-президент, Райффайзенбанк
- Как мы строили графики сотрудников до внедрения системы WFM и как это не нужно делать
- Как изменился подход к прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов в контактном центре с помощью WFM и почему это важно
- 5 элементов идеального расписания по мнению Райффайзенбанка
- Контроль важных показателей и операторов с помощью онлайн мониторинга. Как информация в режиме реального времени помогает действовать проактивно и исправлять ошибки бизнеса.
- Учет предпочтений сотрудников и обмен сменами. Какую роль играют вовлеченные сотрудники в эффективности контактного центра.
- Пост-эффект. Есть ли он?
15.05 – 15.30
Требования к процессам управления Контактным Центром при организации удаленной работы операторов
Зельдин Олег, Генеральный директор, Apex Berg Contact Center Consulting
Работа на «удаленке» уже год не является экзотическим способом осуществления процессов, а жизненной необходимостью. В связи с этим возникают вопросы адаптации требований к системе управления Контактным Центром, где часть сотрудников осуществляет работу из дома. В докладе будут рассмотрены адаптированные требования международных стандартов при использовании операторов на «удаленке».
15.30 – 15.55
Как легко создать профили должности и кандидата. И зачем!
- Зачем нужны «профили» в цепочке процессов управления персоналом
- Что это такое – профили должности и кандидата
- Требования международных стандартов к профилям должности и кандидата
- Пошаговый алгоритм формирования профилей
- Что включить в профиль с учетом особенностей изменчивого VUCA-мира
- Профиль «на вырост» и другие виды профилей
15.55 – 16.20
Актуальные вопросы развития Национальной системы профессиональных квалификаций. Внедрение профессиональных стандартов в организации
- Для каких организаций внедрение профстандарта является обязательным?
- Для каких категорий сотрудников КЦ разработан профстандарт?
- В чем ценность профстандарта для Контактных Центров?
- Где подготовить сотрудников для сдачи экзаменов по профстандарту и как сдать этот экзамен?
16.20 – 16.45
КОФЕ-БРЕЙК
16.45 – 17.10
Как Qiwi перезапустил управление знаниями контакт-центра и ускорил обработку клиентских обращений на 10%
- Новая реальность контакт-центров – новые потребности: почему Qiwi понадобилось реорганизовать управление знаниями в клиентском сервисе
- Как мы перестроили процесс работы с контентом
- Главные челленджи на проекте и пути их преодоления
- Результаты перезапуска базы знаний для операторов КЦ и планы на будущее
17.10 – 18.00
Три столпа развития корпоративной культуры, ориентированной на клиента: лидерство, организационная эволюция и механика мотивации и взаимодействия
Ракмен Майкл, Ех-Директор по трансформации, Альфа-Банк, Основатель и президент, Senteo
Три столпа развития корпоративной культуры, ориентированной на клиента: лидерство, организационная эволюция и механика мотивации и взаимодействия.
- Лидерство как теория против лидерства на практике: новая роль лидера
- Организационные убийцы клиентоориентированной корпоративной культуры
- Механика мотивации и вовлечения
- Как опыт сотрудников влияет на культуру клиентов
Модератор сессии
По вопросам выступления в качестве спикера Вы можете обратиться к продюсеру:
+7 (495) 995-80-80
ccwf21@ccwf.ru
Юлия Миронова,
Продюсер Форума