Учитывая, что контакт-центры во многих компаниях на протяжении уже десятилетия всё еще продолжают избавляться от стигмы «центры затрат», в период экономических спадов и тем более таких кризисов, как пандемия COVID-19, вынуждены ещё с большим усердием доказывать свою важность и ключевую роль в обеспечении лучшего клиентского опыта, а значит, в успешности и прибыльности бизнеса. Успешные контактные центры рассматривают эти повышенные требования со стороны бизнеса к своим результатам работы как свою ключевую стратегическую цель. Таким образом, перед тем как определять, во что инвестировать, какие планы воплощать и какие трансформации претворять в жизнь, необходимо проанализировать ключевые стратегические цели контактного центра и их соответствие целям бизнеса.
Компании сегодня выделяют четыре основные инициативы для создания контакт-центра будущего: увеличение области применения ИИ, направленного на клиентов (чат-боты и т.д.), улучшение аналитики клиентов и стратегий/технологий в области управления данными, увеличение области применения ИИ, направленного на компанию (автоматизация внутренних процессов, помощь операторам, аналитика и т.д.), добавление новых и/или улучшение интеграции существующих цифровых каналов.
Но есть одна инициатива, которая обгоняет все остальные в среднем по всему Миру, но является лишь шестой по приоритетности в России и странах региона. Когда речь заходит о будущем контактных центров, мы часто задаём себе вопрос: удалённая работа должна быть налажена на постоянной основе или это временная история? Как утверждает народная мудрость, нет ничего более постоянного, чем временное.
Все эти инициативы — не просто хайповая тема для обсуждения на конференциях, они напрямую связаны с целями, которые контактные центры стремятся достичь в ближайшие 3-4 года.