Программа Конференции 2022

Программа
22 - 24 марта

22 марта, Первый день

ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ

События, связанные с пандемией, начавшейся в начале 2020 года и продолжающейся до настоящего времени, кардинально поменяли паттерн поведения клиентов и заставили многих руководителей клиентских служб и контакт-центров совершенно по- новому взглянуть на модели взаимодействия с клиентами и персоналом.

Как изменились ожидания и потребности клиентов и сотрудников контакт-центров? Какое влияние оказали ограничения пандемии на предпочтения клиентов в выборе способов и каналов взаимодействия с компаниями? Как изменились стратегии, подходы, модели обслуживания, экосистема контакт-центров и клиентских служб сегодня, что ждёт индустрию в ближайшем будущем и готовы ли мы к этим изменениям?

  • Глобальные вызовы, негативно влияющие сегодня на индустрию
  • Как инновации и новые технологии меняют и помогают компаниям улучшать/управлять СХ?
  • Главные слагаемые CX-стратегии сегодня? Как сделать взаимодействия с клиентами более простыми и легкими? Поможет ли нам автоматизация и роботизация процессов в КЦ улучшить CX?
  • Как новые тенденции влияют на персонал?
  • Почему человекоцентричность становится сегодня важнейшим элементом продвинутой CX-стратегии?
  • Построение экосистемы CX «вокруг клиента»: современные подходы в привлечении, при взаимодействии и в обслуживании клиентов
  • Насколько клиентам удобно и легко использовать предлагаемые цифровые и роботизированные каналы для взаимодействия? С какими проблемами сегодня сталкиваются клиенты при использовании этих каналов?

08.30 — 09.30

РЕГИСТРАЦИЯ

Дмитриев

09.30 – 09.40

Вступление

Дмитриев Дмитрий, модератор

Зельдин_2

09.40 – 10.20

Стратегический доклад «Актуальные тренды развития индустрии клиентского сервиса»

Зельдин Олег, Генеральный директор,  Apex Berg Contact Center Consulting

1. Роль CX как драйвера конкуренции. Если вы думаете, что большинство компаний в мире считают, что CX по прежнему является ключевым драйвером конкуренции, то возможно вы ошибаетесь.

2. Каковы ключевые цели и направления инвестиций в развитие CX by CS (Клиентский опыт через клиентский сервис)?

3. Какие изменения произошли в каналах взаимодействия в 2021 году. Весь мир ушел из телефона? Отнюдь!

4. Персонализация обращений. Куб «ССЭ» (Сложность-Срочность-Эмоции). Как эти аспекты влияют на выбор клиентами канала обращения. Возьмите пару идей для проведения собственных исследований!

5. В чем польза от анализа различных метрик CX для клиентского сервиса?

6. Какие метрики CS-CX в мире предпочитают связывать с мотивацией линейных сотрудников?

7. Какой ключевой фактор от CS (Customer Service) влияет на CX? И насколько часто его измеряют?

Сергей_Попов NAUMEN (2)

10.20 – 10.45

Развитие Employee Experience как новый вызов для клиентского сервиса: как опыт сотрудников влияет на качество CX и какие пути улучшения EX доступны компаниям?

Попов Сергей, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем, Naumen

•  Что изменила дистанционка в ожиданиях клиентов и какие вызовы она бросила сотрудникам клиентского сервиса?

•  Какой сейчас уровень роботизации в разных отраслях и могут ли боты прийти на помощь операторам?

•  Доступность знаний в любое время и в любом месте: что она меняет в онбординге и других этапах жизненного цикла сотрудника и как влияет на операционные показатели?

•  Как быстро, удобно и своевременно измерять, анализировать и оценивать опыт сотрудников, используя уже накопленные данные? Что может стать источником информации для аналитики?

Lehanov_S

10.45 – 11.10

Главные тренды в сфере дистанционного обслуживания В2В клиентов Сбера (Основные направления развития дистанционного обслуживания клиентов В2В сегмента)

Леханов Сергей, директор дивизиона «Центр корпоративных решений», Сбербанк

— Автоматизация бизнес-процессов – зачем?; 

— Как качественно отрабатывать онлайн-обратную связь от клиентов?; 

— Где грань или порог процесса автоматизации?; 

— Какие технологии повышают качество обслуживания клиентов?

Балтер_Евгений

11.10 – 11.35

Тренды и мы: увеличение доходности — миф?

Балтер Евгений, Вице-президент по стратегическому маркетингу, Linkage

12.10 – 12.35

Создание автоматизированных рабочих мест. Внедрение Linkage Navigator на собственные площадки.

1. Удержание оператора — проблемы и решения?
2. Единые KPI — кому они нужны?
3. Искусственный интеллект — новый уровень управления людьми?

11.35 — 12.05

КОФЕ-БРЕЙК

Ракман2

12.05 – 12.45

 Омниканальность — модный инструмент или обязательная часть превосходного клиентского опыта?

Ракмэн Майкл, Основатель и президент, SENTEO

1. Омниканальность — модный инструмент или обязательная часть превосходного клиентского опыта?

2. Интеграция цифровых, традиционных каналов доступа и информационных систем компании для достижения успеха

3. Что определяет успешность коммуникаций с клиентами? Почему важна омниканальность? Как влияем качество и богатство коммуникации на долгосрочность отношений с клиентами?

Баранова Ирина

12.45 – 13.10

Модель сервиса сотрудника: что изменилось и что стало актуальным

Баранова Ирина, Со-основатель и партнер, INEX Service Design

Безуглова1

13.10 – 13.45

Ментальное здоровье сотрудников. Факторы стресса и симптомы выгорания

Безуглова Марина, Исполнительный директор, Ipsos

— Что происходит с ментальным здоровьем сотрудников в период пандемии? 

— В чем причина эмоционального выгорания и как оно проявляется? 

— Как компания может влиять на ментальное здоровье сотрудников и предотвращать выгорание команды? 

В презентации будут представлены результаты исследования Mental Health

13.45 – 14.45 

ОБЕД

14.45 – 15.45

Дискуссия: «ПРОГНОЗ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ»

1. Что будет иметь наиболее важное значение для измерения ценности контакт-центров/функции клиентского сервиса (CX) в будущем?

2. Какие «боли» контакт-центров будут (остаются) приоритетными для внимания руководства в 2022 году? 

3. Как оценивают успехи вашего контакт-центров/команды CX в направлении «цифровой трансформации» за последние два года? 

4. Какие из направлений развития будут главными для контакт-центров и/или службы клиентского обслуживания в 2022 году? 

5. Какую роль к 2025 году, будет играть самообслуживание на основе ИИ в поддержке клиентов?

 6. Какая роль для телефонного канала доступа, будет отведена в контакт-центрах будущего? 

7. Какие шаги предпринимают КЦ для улучшения использования и/или удобства цифровых каналов взаимодействия с клиентами? 

8. Какая модель работы сотрудников контакт-центров будет наиболее применимой в будущем? 

9. Что будут использовать КЦ для сокращения текучки, удержания операторов?

Участники дискуссии:

зЕЛЬДИН

Модератор:
Зельдин Олег, Генеральный директор,  Apex Berg Contact Center Consulting

Lehanov_S

Леханов Сергей, директор дивизиона «Центр корпоративных решений», Сбербанк

fadin

Фадин Дмитрий, Директор по стратегическому развитию и инновациям, ИНВИТРО

Смирнов_Павел

Смирнов Павел, Коммерческий директорГК «220 Вольт»

Носков_Александр

Носков Александр, Директор по клиентскому сервисуАльфа капитал

shikinov

15.45 – 16.10

«В ногу со временем: клиенты будущего задают тренды развития контакт центров».

Шикинов Александр, Директор по продажам, MANGO OFFICE

В 2021 году рынок речевого ИИ в России вырастет на 81%. Что в приоритете?
— Как поколение-цифра меняет взаимодействие с клиентами;
— Какие инструменты автоматизации позволят компаниям обогнать конкурентов уже на старте?

16.10 — 16.40

КОФЕ-БРЕЙК

Носков_Александр

16.40 – 17.05

Омниканальное облуживание розничных клиентов в инвестиционном бизнесе

Носков Александр, Директор по клиентскому сервису, Альфа капитал

  • Процесс объединения всех каналов обслуживания клиентов (звонки, чат на сайте и в мобильном приложении, email, сообщения в WhatsApp, Telegram, Viber, коллбэк)
  • Расширенная информация о клиентах в момент обращения (включая модель телефона, ОС, версию приложения и пр.), единая история коммуникаций
  • Увеличение доли чата и мессенджеров до 70%
  • Увеличение надомных операторов до 80%, запуск резервных операторов (инструменты контроля, запись экранов)
  • Качество обслуживания: QM в омниканальной платформе, оценка клиентом ключевых каналов коммуникаций
  • Автоматическое определение приоритета исходящего звонка (модель телефона, шаг оформления анкеты, регион, канал оформления и пр.)
  • Автоматизированная отчетность на Power BI (продажи: притоки, сравнение с контрольной группой, динамика показателей; анализ тематики обращений)
Можайская Инна

17.05 – 17.30

Как выжить в непостижимом мире?

Можайская Инна, Генеральный директор,  Можайская executive

• Как мир Черного лебедя сменился на мир BANI
• Глобальный передел кадрового рынка: что нас ждет в 2022?
• Как оставаться эффективным руководителем в эпоху тотальной неопределенности?
• Кто нужен работодателям сейчас?
• Поведение сотрудников: бей, беги, замри. Что с этим делать?

Прохоров Никита

17.35 – 18.00

Коммуникации бренда в сети. Что изменилось?

Прохоров Никита, Исполнительный директор, Сидорин Лаб

1) текущие тренды в соцсетях
2) создаём и продвигаем группы ВКонтакте
3) развитие Телеграм канала бренда
4) новые социальные сети и их перспективы
5) что теперь изменится в коммуникациях с аудиторией?

17.30

ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА

18.00

ВЕЧЕРНИЙ ФУРШЕТ

Приглашаем всех делегатов конференции, спикеров и экспонентов выставки на вечерний фуршет.

В программе вечера: 

  • Фуршет в кругу коллег и единомышленников
  • Живая музыка
  • Неформальное общение с коллегами и новые знакомства

23 марта, Второй день

РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ

Интерес бизнеса к автоматизации и роботизации возник, конечно же, не вчера. Цифровая трансформация бизнеса, развитие и проникновение технологий искусственного интеллекта в обеспечение лучшего клиентского опыта ставят перед клиентской службой новые вызовы. Как сегодня решаются задачи роботизации и автоматизации для улучшения СХ и управления КЦ, приглашаем обсудить эти вопросы в рамках этой сессии.

 

 

09.30 — 10.00

РЕГИСТРАЦИЯ

Парфенов_Владимир

10.00 – 10.05

Вступление

Модератор: Парфенов Владимир, Руководитель развития клиентского сервиса, Тинькофф 

Мартеняк_Олег
Руслан Багаутдинов

10.05 – 10.30

Влияние на бизнес и CX новых технологий обработки обращений в КЦ

Мартеняк Олег, Директор департамента клиентской поддержки, ИНВИТРО

Багаутдинов Руслан, Руководитель направления автоматизации, ИНВИТРО

• Какое влияние оказывает на бизнес и CX новые технологии в обработки обращений в КЦ? Кейс – создание в медицинской компании виртуального помощника для повышения удовлетворенности клиентов и клиентского опыта в целом, сокращения затрат на обработку обращений.

• Стоит ли заниматься обработкой обращений? 

• Как\когда возникла мысль?

• Опыт wow-эффект

• Экономия и оптимизация

Самигуллин_Артур

10.30 – 10.55

Как прокачать контакт-центр с помощью речевой аналитики

Самигуллин Артур, Руководитель платформы речевой аналитики, Тинькофф

1. Автоматизация оценки: как оптимизировали контроль качества на 50+% и перестроили систему мотивации сотрудников

2. Семантический поиск: как ускорили обучение специалистов по продажам в 2,5 раза и повысили конверсии на 20%

3. Рекомендации: как автоматизировали обратную связь и ускорили выход сотрудника на целевые показатели с 9 до 6 месяцев

4. Бонус-кейсы: кастомные модели речевой аналитики в Тинькофф, которые позволяют формировать конверсионные базы для продаж и снижать отток сотрудников

10.55 – 11.15

Тема уточняется

Taradayko Valentina

11.15 – 11.40

Ваш бот умеет больше, чем вы думаете

Тарадайко Валентина, IT-менеджер проектов, М.Видео

  • Чем полезен бот для бизнеса, кроме автоматизации?
  • Какие задачи можно передать боту?
  • На какие метрики, кроме автоматизации, может влиять бот

11.40 — 12.10

КОФЕ-БРЕЙК

Pokataeva

12.10 – 12.35

Применение искусственного интеллекта в медицинском контакт-центре

Покатаева Ольга ,
Директор департамента по работе с клиентами,
СМ-Клиника

1. Области применения — что можно доверить ИИ

2. Что нужно учесть при внедрении ИИ

3. Как определить окупаемость и эффективность

4. Кейсы и результаты:

— входящая линия

— чат-бот

— интеграция с сервисом Алиса

Леонид_Перминов
Антон Ковачев

12.35 – 13.00

Диалоговый помощник Антон в Росбанке. Цели и результаты.

Перминов Леонид, Руководитель направления «Контактные центры»,  CTI

Ковачев Антон, Руководитель направления развития фронт-офисных технологий обслуживания, Росбанк

• Важные составляющие современных диалоговых помощников
• Что нужно сделать перед началом проекта
• Какие цели ставились перед проектом?
• Каких результатов удалось добиться и какие неожиданные задачи пришлось решать
• Достигнутые результаты и планы на будущее

man

13.00 – 13.25

Как сократить срок обработки претензий в 2 раза: опыт Vprok.ru Перекрёсток.

Кузнецов Александр, Руководитель направления колл-центра, Перекрёсток Впрок

1. Как ИИ помогает распознавать эмоции клиента?

2. Какие существуют технологии автоматизации процесса регистрации претензионных обращений и какие наиболее подходят для е-коммерс?

3. Зачем мы во Vprok.ru Перекрёсток оцениваем возвращаемость клиентов, имевших претензионные обращения

4. Как KPI операционного персонала влияет на сокращение претензионных обращений? 

13.25 – 14.15

Дискуссия: ИИ-помощники в клиентском сервисе: пределы автоматизации и пути к улучшению CX в диалогах с ботами

• Какую максимальную долю обращений сможет передать чат-боту ваша компания? Насколько вы приблизились к этому порогу? Что мешает его достичь? Какие практики помогают вам успешно наращивать процент автоматизации?

• Какие перспективы у ботов-помощников для операторов? В чем их ценность и какие у них KPI?

• Как боту и внедряющей его компании завоевать доверие клиента? Как варьируются ожидания клиентов в авторизованных и неавторизованных каналов обслуживания и что нужно ИИ-помощнику, чтобы им соответствовать? 

• Какие диалоговые возможности ботов в чатах и голосе уже must-have для клиентов, а какие только получают распространение и станут ключевым трендом в ближайшие годы?

Участники дискуссии:

Деханова

Модератор: Деханова Александра, Руководитель направления диалогового ИИ и роботизации, Naumen

Pokataeva

Покатаева Ольга ,
Директор департамента по работе с клиентами,
СМ-Клиника

Мартеняк_Олег

Мартеняк Олег,
Директор департамента клиентской поддержки,
ИНВИТРО

Тарасова_Евгения

Тарасова Евгения, Head of Customer Service, Skyeng

Taradayko Valentina

Тарадайко Валентина, IT-менеджер проектов, М.Видео

14.15 – 15.15

ОБЕД

23 марта, Второй день

НОВЫЕ ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ

Для обеспечения лучшего клиентского опыта необходимо предоставлять бесшовное, непротиворечивое взаимодействие по различным и удобным для клиентов каналам доступа. Традиционные голосовые и новые цифровые каналы должны быть тесно и бесшовно интегрированы между собой и с информационными системами компании, чтобы быстро и с наименьшими усилиями предоставить клиентам возможность взаимодействия с компанией. Как сохранить при этом баланс между эффективностью для бизнеса и обеспечением клиентского опыта?  Поговорим об этом на сессии.

Кантор_Майя

Модератор

Кантор Майя, эксперт в области CX, экс директор по сервису банка «Открытие», «УБРиР»

dubrovskaya

15.15 – 15.40

Интеграция цифровых, традиционных каналов доступа и информационных систем компании. Как обеспечить омниканальность клиентского опыта?

Дубровская Анна, 
Руководитель Управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование

1. Как выбрать оптимальный инструмент для интеграции каналов коммуникации с АИС компании?

2. Подводные камни интеграции в сложившейся IT-архитектуре компании.

3. Что и как обеспечивает омниканальность вашим клиентам.

Конова

15.40 – 16.05

Баланс цифровых технологий и личных коммуникаций, как основа качественного сервиса в фитнес-клубе.

Конова Ольга, 
Директор по качеству и стандартам, World Class

• Особенности сервисного подхода в Premium и Lux сегменте.

• Эволюция ожиданий и требований клиентов к технологиям, коммуникациям, персонализированному подходу.

• Опыт World Class в построении омниканальной системы Линии качества (обратной связи).

• Основные сервисные и качественные KPI для операторов колл-центра и сотрудников службы поддержки клиентов. 

Королева_Ирина

16.05 – 16.30

Омниканальность — как быть максимально комфортными для клиента

Королева Ирина ,
Операционный директор,
Он клиник

1. Как управлять клиентским поведением через разные коммуникаций: максимальный эффект от минимальных вложений.

2. Профиль современного оператора контакт-центра. Разные каналы — разные профили операторов.

3. Новые цифровые каналы — как с ними работать. Всем ли пациентам комфортны онлайн-коммуникации.

4. Отраслевая специфика омниканального контакт-центра.

16.30 — 17.00

КОФЕ-БРЕЙК

kulebyakina

17.00 – 17.30

CJM как инструмент диагностики бизнес-процессов и выявления дефектов в нём. 

Кулебякина Вера ,
Руководитель направления,
Ростелеком

• По каким критериям выбирать клиента для глубинного интервью для данной задачи;

• Как проводить (особенности проведения) интервью в данном случае;

• Как строить карту клиентского пути в рамках кабинетной диагностик;

• Какие инструменты бережливого производства стоит применять для выявления дефектов бизнес-процесса?

• Как, по какому принципу собрать команду для такой диагностики?

• Эффекты получили в конкретном кейсе/кейсах

Вострикова_Марина

17.30 – 18.00 (онлайн)

Оценка эффективности сервисных процессов

Вострикова Марина, 
Эксперт по клиентскому сервису

— Как понять, что компания или команда клиентоориентированны? 

— Обычно мы слышим, что клиентов нужно любить, а как сделать, чтобы это не было в ущерб компании? 

— Что входит в понятие эффективной сервисной модели? 

— Параметры сервисной модели 

— Как модель оценки эффективности применять на практике?

— Побочные эффекты применения модели — выявляем демотивированных сотрудников

18.00

ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА

23 марта, Второй день

АНАЛИТИКА ДАННЫХ

Организации, которые ставят аналитику и понимание ожиданий клиентов во главу угла, лучше других удерживают и наращивают
клиентскую базу. Аналитика данных является важной составляющей для реализации успешной стратегии СХ . Ценность аналитики заключается в том, как применяются полученные знания. Обеспечить персонализированное обслуживание значит не только
дать клиенту то, что он хочет, а сделать для него то, о чём он даже и не думал – проактивно предвосхитить его ожидания. Это объясняет, почему способность эффективно работать с клиентской аналитикой является главным стратегическим
приоритетом в процессах взаимодействия с клиентами и улучшения СХ.

09.30 — 10.00

РЕГИСТРАЦИЯ

АРТЕМЬЕВА

Артемьева Алена, модератор

АРТЕМЬЕВА

10.00 – 10.25

Ценность аналитики для улучшения СХ

Артемьева Алена,
Директор по аналитике, 
Работа.ру

1. Организация сбора обратной связи в Работе.ру

2. Практика внедрения непрерывных улучшений CX

3. Результаты использования аналитики для улучшения CX

Андрей Андреенков[3]
woman

10.25 – 10.50

Речевая аналитика для повышения эффективности контакт-центра. Миф или реальность

Андреенков Андрей,
Руководитель направления, Центр Корпоративных Решений,
ПАО Сбербанк

Кравченко Юлия,
Руководитель продуктового направления группы компаний,
ЦРТ

— Реален ли анализ 100% обращений без увеличения штата контролеров качества?
— Может ли речевая аналитика в КЦ решать задачи по улучшению клиентского пути, повышения производительности, продаж и качества обслуживания?
— Как быстро окупается внедрение речевой аналитики?

Мельников Ю.

10.50 – 11.15

«Грабли» в расчетах KPI или занимательная математика контактных центров»

Мельников Юрий ,
Исполнительный директор,
Апекс Берг, Контакт-Центр Консалтинг

Растет и развивается индустрия клиентского обслуживания, появляются новые технологии и подходы к управлению контактными центрами, однако, «грабли» при измерении и анализе показателей, на которые мы наступали 10 лет назад, до сих пор попадают под ноги менеджеров КЦ. Причем, ошибки встречаются не только в новых КЦ, но и в тех, кто присутствует на рынке уже много лет. 

В докладе разберем встречающиеся ошибки при работе с метриками КЦ, связанные с агрегацией, усреднением показателей, фильтрацией и классификацией данных при их расчете, репрезентативностью выборочных измерений, целеполаганием. Доклад основан на «реальных событиях», выявленных в ходе аудитов и консалтинговых проектов в различных КЦ.

gulyaev

11.15 – 11.40

Использование big data и ИИ для маршрутизации обращений

Гуляев Дмитрий,
Директор Объединённого контакт-центра,
«ЭР-Телеком Холдинг» Дом.ру

1. Предсказание тем обращений Клиентов для роста FLR, CSAT и снижение расходов на обучение.

2. Как научиться предсказывать тему обращений и настроить правильную маршрутизацию?

3. Как выстроить систему обучения, планирования нагрузки и графиков в новой реальности?

11.40 — 12.10

КОФЕ-БРЕЙК

Таран_Ирина

12.10 – 12.35

Total Experience – новая стратегия для трансформации бизнеса.
Total Experience – или общий опыт, когда единая связка UX-дизайн, маркетинговая стратегия, опыт клиентов и сотрудников выводят взаимодействие компании и потребителей на новый уровень.

Таран Ирина ,
Руководитель Лаборатории клиентского опыта, ФИНАМ

• Мультиопыт – как единая связка UX, дизайна, маркетинговой стратегии, опыта клиентов и сотрудников выводят взаимодействие компании и потребителей на новый уровень.

• Как разработать интегральный рейтинг «Счастья клиента» и использовать его вместо привычных метрик NPS, CSI.

• Продуктовая трансформация – как инструмент масштабирования бизнеса.

• Ставка на клиентский опыт – зачем нужна Лаборатория клиентского опыта в компании.

• Опыт использования ИИ для выстраивания коммуникаций с клиентами

Порошин_Виктор
Шиляев_Денис

12.35 – 13.00

Зачем собирать, хранить и анализировать большие массивы данных продающих и обслуживающих подразделений крупного бизнеса

Порошин Виктор,
Технический директор, Westlink

Шиляев Денис,
Директор по продуктам, Westlink

  • Как с помощью системы Lynkage Navigator руководителям и сотрудникам бэк-офисов принимать управленческие решения.
  • Как интеграция Lynkage Navigator в экосистему заказчика позволяет увеличить эффективность работы продающего или обслуживающего подразделений.
  • Использование Data Lake для хранения больших массивов данных.
Тришкин_1

13.00 – 13.25

«Новый и улучшенный Стандарт COPC-СХ. Обзор ключевых изменений релиза 7.0 в части требований к КЦ»

Тришкин Михаил,
Руководитель проектов по диагностике и сертификации КЦ, Апекс Берг

• Немного о Стандартах.  Краткий обзор существующих Стандартов для КЦ.

• Стратегия: планируем правильно и всесторонне. Новые требования COPC-СХ к содержанию годовых бизнес-планов развития КЦ.

• Service Journeys. Выстраивание модели обслуживания клиентов на фундаменте Service Journeys. Уточненные требования COPC CX.

• Повседневная жизнь КЦ. Обзор новых требований COPC CX к операционным процессам и персоналу КЦ. 

• Новый взгляд на Клиентский Опыт. Измерение и анализ на уровне Service Journeys и в точке контакта. Работа с отзывами клиентов.

• Еще более точные измерения. Обзор новых требований COPC CX к измерению показателей в чатах и при осуществлении перезвонов клиентам

Викторова_Надежда

13.25 – 13.50

Как услышать, а не заглушить Голос Клиента

Викторова Надежда,
Руководитель Программы Лояльности, партнерских программ и NPS, Рольф

• Какие метрики клиентской лояльности использовать для оценки клиентского сервиса в компании

• Принципы формирования выборки для проведения опроса

• Какую информация необходимо учитывать для анализа данных и в каком виде их получать

• Построение воронки проведения опроса с целью определения «узких мест»

• Система работа с оценкой после ее получения, как и когда реагировать на негатив/позитив

• Формирование системы отчетности, прозрачной и понятной для принятия управленческих решений по улучшению процесса

 
Apatova_Tat

13.50 – 14.15

Комплексная автоматизация благотворительной организации

Апатова Татьяна,
Исполнительный директор, Благотворительный фонд «Правмир»

— Актуальная ситуация по взаимодействию с целевыми аудиториями в секторе НКО: «белый» и «теневой» сегменты

— Автоматизация в НКО как метод проведения и выстраивания эффективных и прозрачных коммуникаций с ЦА 

— Зачем благотворительной организации аналитика данных и как это помогает выстраивать персонифицированные коммуникации с ЦА

— Цифровизация vs «ковёрная бомбардировка»: почему важно уходить от старых методов коммуникации с ЦА и формировать новую культуру общения с ней

— Кейс по комплексной автоматизации благотворительной организации с данными- 

14.15 – 15.15

ОБЕД

23 марта, Второй день

ПРОДАЖИ В КЦ

Сегодня мир меняется очень стремительно, и скорость этих изменений требует от руководителей быстрого реагирования, адаптации существующих подходов к организации продаж, привлечения и обслуживания клиентов с учетом изменений ожиданий и потребностей клиентов в эпоху цифровизации.

Как современные цифровые технологии меняют подходы к персонализации взаимодействия с клиентами, как обеспечивать проактивность и человекоцентричный подход в процессах привлечения клиентов и продаж.

Караван

Евгения Караван, модератор

Караван

15.15 – 15.40

Трансформация продаж в КЦ: материалы для продавцов на основе исследования потребностей клиента

Караван Евгения, 
Владелец, DMGlobal

О том, что скрипты не работают и их нужно менять на алгоритмы, вы слышите давно со всех сторон. Вопрос — чем заполнить эти алгоритмы, какие рекомендации дать продавцу, чтобы разговор о продукте совпадал с потребностями клиента. 

На выступлении вы узнаете, как мы используем качественные исследования, чтобы вооружить продавцов информацией о ценности продукта «из первых рук» и предоставить им для работы действительно работающий инструмент.

Сорокниа_Наталья

15.40 – 16.05

Как сделать КЦ продающим

Сорокина Наталья, 
Директора по обслуживанию клиентов, РГС Банк

— С чего начать запуск продаж?

— Как замотивировать персонал?

— Как избежать выгорания?

— Как сделать сотрудников вовлеченными в этот процесс?

Белочкина Настасья

16.05 — 16.30

Киллеры продаж

Белочкина Настасья, 
Сооснователь HyperScript

— ошибки , которые все допускают и этим убивают свои продажи
— как их исправить
— примеры и антипримеры

16.30 — 17.00

КОФЕ-БРЕЙК

Дарина Шабалина
Лина_Итегенева

17.00 – 17.25

Геймификация в контакт-центре как инструмент развития продаж

Шабалина Дарина, 
Начальник отдела стандартизации процессов, Россельхозбанк

Итегенева Лина, 
Старший специалист отдела подготовки и развития персонала, Россельхозбанк

  • Играть нельзя работать. Когда запятая – ошибка.
  • Изменения в практике продаж: почему игра?
  • Шаг за шагом: сложности и алгоритмы разработки
  • Атмосфера: создать и сохранить. Подготовка менеджеров и работа с рисками.
Шпирт_Борис

17.25 – 17.55

Проактивность в продажах: дожимать нельзя не дожимать.

Шпирт Борис, 
Независимый эксперт по клиентскому сервису и аккаунт-менеджменту

Где грань между проактивностью и навязчивостью по отношению к клиенту?

17.55 

ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА

23 марта, Второй день

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В КЦ

Контакт-центры по-прежнему фокусируют приоритеты оптимизации своих ресурсов преимущественно на производительности контакт-центра и эффективности работы операторов. Риск заключается в том, что сегодня многие контакт-центры не успевают перестроиться, чтобы соответствовать новым «цифровым» ожиданиям клиентов, и обеспечить своих сотрудников достаточными техническими инструментами, возможностями, наконец, навыками, мотивацией и полномочиями для обеспечения лучшего клиентского опыта.

Также, глобальные тенденции требуют от организаций переосмысления опыта сотрудников — критического фактора успеха в любом бизнесе.

09.30 — 10.00

РЕГИСТРАЦИЯ

Хаустова

10.00 

Вступление

Хаустова Галина, Модератор

Хаустова

10.00 – 10.25

Есть ли счастье в жизни оператора? 

Хаустова Галина, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

— Только счастливый и самодостаточный сотрудник делает счастливыми наших клиентов. Возможно ли быть счастливым, работая оператором КЦ?

— Ожидания кандидата и работодателя: что происходит через год работы оператора?

— «Верхи» заботятся о благополучии оператора. А что хочет сам оператор?

— Единицы измерения счастья: что на самом деле мы знаем об ощущениях оператора? Какие эмоции влияют на производительность?

— Счастливый руководитель как источник благополучия операторов.

leonov_I

10.25 – 10.50

Оптимизация нагрузки сотрудников в поддержке (Как мы искали и нашли дешевый и эффективный способ оптимизации сотрудников)

Леонов Игорь, Руководитель отдела поддержки пользователей, СберЗдоровье

• Какое самое эффективное почасовое распределение

• Почему мы не используем ботов

• Причины отказа от парт тайма и чем его заменили 

• Как помогает социальная политика и какие результаты дает в цифрах 

Лобкова_Марина

10.50 – 11.15

Портрет современного оператора контакт-центра и его качества для успешного взаимодействия с клиентами

Лобкова Марина, Руководитель  направления по обслуживанию массового сегмента, Теле2

1.История развития телекома и контактных центров в России

2. Кейс Tele2: путь от оператора до специалиста личной поддержки

3. Современный сотрудник Контактного центра: какой он?

4. Скилы специалиста личной поддержки, необходимые для успешной работы с клиентами

gabedova_pavel

11.15 – 11.40

Оптимизация ресурсов КЦ (как сбалансировать потребности клиентов и производительность операторов?)

Габедава Павел, Руководитель продукта «Новое рабочее место», ВТБ

— Как улучшить скорость обслуживания и не потерять в качестве?

— Голос или не голос: Какой канал развивать в первую очередь?

— Где наращивать мощь: АКЦ или домашние площадки?

— Скрипты: нужный инструмент или рудимент?

11.40 — 12.10

КОФЕ-БРЕЙК

woman

12.10 – 12.35

«Независимая оценка квалификаций: проблемы, перспективы развития в индустрии Контактных центров»

Хлюснева Людмила, Председатель СПК в области документационного и административно-хозяйственного обеспечения деятельности организации, Член Экспертного Совета при Комитете по труду социальной политике и делам ветеранов ГД РФ, Директор Национальной ассоциации специалистов и офисных работников

Национальная система профессиональных квалификаций.
• Необходимые условия формирования Национальной системы профессиональных квалификаций.
• Нормативная правовая база проведения независимой оценки квалификаций.
• Требования к центрам оценки квалификаций.
• Процедура проведения независимой оценки квалификаций:
o процедура оформления и допуска соискателя к профессиональному экзамену;
o правила проведения квалификационного экзамена;
o оформление результатов квалификационного экзамена.
• Оценочные средства для проведения независимой оценки квалификаций.
• Требования к экспертам по проведению независимой оценки квалификаций

Мельников Ю.

12.35 – 13.00

«Job Quality: удовлетворенность операторов КЦ – что изменилось за 2021 год в индустрии?»

Мельников Юрий, Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Текущий и предстоящие годы для многих контактных центров будут очень непростыми. Демографическая яма, рост потребности в операторах в связи с пандемией коронавируса требуют от менеджмента КЦ новых шагов по удержанию сотрудников и снижению затрат на текучесть. Удовлетворенность и вовлеченность сотрудников в рамках этой задачи являются основными факторами, которыми нужно управлять.

В рамках доклада будут представлены результаты VII Ежегодного исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда – Job Quality, проведенного компанией Апекс Берг в 2021/2022 годах, а также сравнение с итогами аналогичных исследований за предыдущие годы. 

Также в докладе прозвучат рекомендации по улучшению факторов с отрицательной динамикой в условиях пандемии и рекомендации по факторам с наихудшими оценками от операторов.

Журина_Лидия
Тимофеева Алена

13.00 – 13.25

Индивидуальный план развития оператора в рамках карьерной модели контакт-центра

Журина Лидия, Исполнительный директор, Россельхозбанк

Тимофеева Алена, Начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов, Россельхозбанк

  • Скучная бумажка или карта сокровищ?
  • Как найти основание для ИПР и решить проблемы мотивации
  • Пилотирование формата: выявленные ошибки, сложности и их корректировка
  •  Работа с руководителями групп
Старостина Диана

13.25 – 13.50

Руководитель-альтруист: возможно ли это

Старостина Диана, Руководитель Отдела дистанционных продаж, DPD

1.Кто такой альтруист и как им стать?
2.Люби себя и уважай других
3.Как работать отдыхая
4.Рука на пульсе
5.Волшебные свойства простого слова «спасибо»
6. «Я понял, где я косячу» Обратная связь по звонкам

зЕЛЬДИН

13.50 – 14.15

Диагностика экономического здоровья Вашей системы планирования ресурсов при дистанционном обслуживании клиентов

Зельдин Олег, Генеральный директор, Апекс Берг

  • Типичная структура процесса планирования ресурсов для дистанционного обслуживания клиентов
  • Проблематика при использовании стандартных метрик оценки эффективности процесса WFM
  • Новые уникальные метрики для оценки эффективности процессов планирования ресурсов влияния на размер бюджета Контактного Центра на стратегическом уровне: 
  • OPTIMUM DELTA. GAP Анализ оценки отклонений размера штата от оптимальных значений
  • DEV_CALC. Стоимость отклонений от оптимума для бюджета
  • Новые уникальные метрики для оценки эффективности процессов планирования ресурсов влияния на размер бюджета Контактного Центра на тактическом уровне:
  • PLEFI. Интегральный показатель эффективности планирования
  • RAR_A. Коэффициент достаточности ресурсов для обеспечения доступа
  • RAR_Q. Коэффициент достаточности ресурсов для обеспечения качества
  • RAR_P. Коэффициент достаточности ресурсов для отдыха и питания персонала
  • OTDI. Индекс оптимальности распределения времени в смене
  • Расчет влияния тактического планирования на ошибку прогноза
  • Стоимость неэффективно распределенного времени
  • Анализ распределения «неудобных» смен

14.15 – 15.15 

ОБЕД

15.15 – 16.05

Дискуссия: Облегчают ли жизнь оператору голосовые помощники?

— Кому больше помогают голосовые помощники: клиентам или сотрудникам?

— От идеи до внедрения: какие задачи ставятся перед голосовым помощником и что получается на выходе?

— Как контроль над голосовым помощником и его обучение влияют на повышение лояльности клиентов?

— Кто сегодня быстрее решает вопросы клиентов: голосовой помощник или «живой» оператор?

— От кого или чего зависит эффективность работы голосового помощника?

Участники дискуссии:

Хаустова

Хаустова Галина, Модератор

kabanets

Кабанец Анна, Начальник Управления клиентского опыта, Альфа-Банк

Мартеняк_Олег

Мартеняк Олег,
Директор департамента клиентской поддержки,
ИНВИТРО

Путрова

Путрова Светлана, Руководитель проекта развития самообслуживания и цифровых каналов, Inventive Retail Group

anisimova

16.05 – 16.30

Энергия нашей команды – как гореть и не выгорать. Комплексная программа благополучия для сотрудников Контактного центра

Анисимова Елена, Начальник отдела координации корпоративных программ Департамент клиентского обслуживания, Банк ВТБ

— Забота о физическом и ментальном здоровье операторов

— Особенности внедрения программы на разных площадках КЦ

— Как повысить вовлеченность программ well-being? 

— Вопрос осознанности сотрудников, и как с этим работать?

16.30 — 17.00

КОФЕ-БРЕЙК

Фирсова

17.00 – 17.25

«Обучение в условиях дистанционной работы. Акценты, инструменты, примеры реализации»

Фирсова Инесса, Бизнес-тренер, консультант, Апекс Берг

— Как меняется подход к обучению линейного персонала в условиях удаленной работы

— Тренинги в дистанционном формате. Фишки и приемы удержания внимания

— Snaсk-форматы в обучении. Как сделать развитие сотрудников постоянным процессом повышения эффективности

— Мастермайнд – новый формат постренинговой поддержки. Сценарии и примеры реализации.

voitova

17.25 – 17.50

Как создавать гравитацию вовлеченности сотрудников очно и оффлайн

Войтова Елена, Бизнес-тренер, Босс внутри

 • Как по-разному можно и нужно измерять вовлеченность персонала

• Что вообще такое «вовлеченность» и что мы часто теряем из ее сути

• Из чего складывается вовлеченность и без его ее не может быть

• Как создавать и поддерживать в удаленке без «живых обнимашек» 

• Находки из образа семьи для создания вовлеченности в бизнесе Snaсk-форматы

17.50

ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА

Marina Gorychkina

По вопросам выступления в качестве спикера Вы можете обратиться к продюсеру:
+7 (495) 995-80-80
ccwf22@ccwf.ru

Марина Горячкина,
Продюсер Форума