Программа
22 - 24 марта
22 марта, Первый день
ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ
События, связанные с пандемией, начавшейся в начале 2020 года и продолжающейся до настоящего времени, кардинально поменяли паттерн поведения клиентов и заставили многих руководителей клиентских служб и контакт-центров совершенно по- новому взглянуть на модели взаимодействия с клиентами и персоналом.
Как изменились ожидания и потребности клиентов и сотрудников контакт-центров? Какое влияние оказали ограничения пандемии на предпочтения клиентов в выборе способов и каналов взаимодействия с компаниями? Как изменились стратегии, подходы, модели обслуживания, экосистема контакт-центров и клиентских служб сегодня, что ждёт индустрию в ближайшем будущем и готовы ли мы к этим изменениям?
- Глобальные вызовы, негативно влияющие сегодня на индустрию
- Как инновации и новые технологии меняют и помогают компаниям улучшать/управлять СХ?
- Главные слагаемые CX-стратегии сегодня? Как сделать взаимодействия с клиентами более простыми и легкими? Поможет ли нам автоматизация и роботизация процессов в КЦ улучшить CX?
- Как новые тенденции влияют на персонал?
- Почему человекоцентричность становится сегодня важнейшим элементом продвинутой CX-стратегии?
- Построение экосистемы CX «вокруг клиента»: современные подходы в привлечении, при взаимодействии и в обслуживании клиентов
- Насколько клиентам удобно и легко использовать предлагаемые цифровые и роботизированные каналы для взаимодействия? С какими проблемами сегодня сталкиваются клиенты при использовании этих каналов?
08.30 — 09.30
РЕГИСТРАЦИЯ
09.30 – 09.40
Вступление
Дмитриев Дмитрий, модератор
09.40 – 10.20
Стратегический доклад «Актуальные тренды развития индустрии клиентского сервиса»
Зельдин Олег, Генеральный директор, Apex Berg Contact Center Consulting
1. Роль CX как драйвера конкуренции. Если вы думаете, что большинство компаний в мире считают, что CX по прежнему является ключевым драйвером конкуренции, то возможно вы ошибаетесь.
2. Каковы ключевые цели и направления инвестиций в развитие CX by CS (Клиентский опыт через клиентский сервис)?
3. Какие изменения произошли в каналах взаимодействия в 2021 году. Весь мир ушел из телефона? Отнюдь!
4. Персонализация обращений. Куб «ССЭ» (Сложность-Срочность-Эмоции). Как эти аспекты влияют на выбор клиентами канала обращения. Возьмите пару идей для проведения собственных исследований!
5. В чем польза от анализа различных метрик CX для клиентского сервиса?
6. Какие метрики CS-CX в мире предпочитают связывать с мотивацией линейных сотрудников?
7. Какой ключевой фактор от CS (Customer Service) влияет на CX? И насколько часто его измеряют?
10.20 – 10.45
Развитие Employee Experience как новый вызов для клиентского сервиса: как опыт сотрудников влияет на качество CX и какие пути улучшения EX доступны компаниям?
Попов Сергей, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем, Naumen
• Что изменила дистанционка в ожиданиях клиентов и какие вызовы она бросила сотрудникам клиентского сервиса?
• Какой сейчас уровень роботизации в разных отраслях и могут ли боты прийти на помощь операторам?
• Доступность знаний в любое время и в любом месте: что она меняет в онбординге и других этапах жизненного цикла сотрудника и как влияет на операционные показатели?
• Как быстро, удобно и своевременно измерять, анализировать и оценивать опыт сотрудников, используя уже накопленные данные? Что может стать источником информации для аналитики?
10.45 – 11.10
Главные тренды в сфере дистанционного обслуживания В2В клиентов Сбера (Основные направления развития дистанционного обслуживания клиентов В2В сегмента)
Леханов Сергей, директор дивизиона «Центр корпоративных решений», Сбербанк
— Автоматизация бизнес-процессов – зачем?;
— Как качественно отрабатывать онлайн-обратную связь от клиентов?;
— Где грань или порог процесса автоматизации?;
— Какие технологии повышают качество обслуживания клиентов?
11.10 – 11.35
Тренды и мы: увеличение доходности — миф?
Балтер Евгений, Вице-президент по стратегическому маркетингу, Linkage
12.10 – 12.35
Создание автоматизированных рабочих мест. Внедрение Linkage Navigator на собственные площадки.
1. Удержание оператора — проблемы и решения?
2. Единые KPI — кому они нужны?
3. Искусственный интеллект — новый уровень управления людьми?
11.35 — 12.05
КОФЕ-БРЕЙК
12.05 – 12.45
Омниканальность — модный инструмент или обязательная часть превосходного клиентского опыта?
Ракмэн Майкл, Основатель и президент, SENTEO
1. Омниканальность — модный инструмент или обязательная часть превосходного клиентского опыта?
2. Интеграция цифровых, традиционных каналов доступа и информационных систем компании для достижения успеха
3. Что определяет успешность коммуникаций с клиентами? Почему важна омниканальность? Как влияем качество и богатство коммуникации на долгосрочность отношений с клиентами?
12.45 – 13.10
Модель сервиса сотрудника: что изменилось и что стало актуальным
Баранова Ирина, Со-основатель и партнер, INEX Service Design
13.10 – 13.45
Ментальное здоровье сотрудников. Факторы стресса и симптомы выгорания
Безуглова Марина, Исполнительный директор, Ipsos
— Что происходит с ментальным здоровьем сотрудников в период пандемии?
— В чем причина эмоционального выгорания и как оно проявляется?
— Как компания может влиять на ментальное здоровье сотрудников и предотвращать выгорание команды?
В презентации будут представлены результаты исследования Mental Health
13.45 – 14.45
ОБЕД
14.45 – 15.45
Дискуссия: «ПРОГНОЗ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ»
1. Что будет иметь наиболее важное значение для измерения ценности контакт-центров/функции клиентского сервиса (CX) в будущем?
2. Какие «боли» контакт-центров будут (остаются) приоритетными для внимания руководства в 2022 году?
3. Как оценивают успехи вашего контакт-центров/команды CX в направлении «цифровой трансформации» за последние два года?
4. Какие из направлений развития будут главными для контакт-центров и/или службы клиентского обслуживания в 2022 году?
5. Какую роль к 2025 году, будет играть самообслуживание на основе ИИ в поддержке клиентов?
6. Какая роль для телефонного канала доступа, будет отведена в контакт-центрах будущего?
7. Какие шаги предпринимают КЦ для улучшения использования и/или удобства цифровых каналов взаимодействия с клиентами?
8. Какая модель работы сотрудников контакт-центров будет наиболее применимой в будущем?
9. Что будут использовать КЦ для сокращения текучки, удержания операторов?
Участники дискуссии:
Модератор:
Зельдин Олег, Генеральный директор, Apex Berg Contact Center Consulting
Леханов Сергей, директор дивизиона «Центр корпоративных решений», Сбербанк
Фадин Дмитрий, Директор по стратегическому развитию и инновациям, ИНВИТРО
Смирнов Павел, Коммерческий директор, ГК «220 Вольт»
Носков Александр, Директор по клиентскому сервису, Альфа капитал
15.45 – 16.10
«В ногу со временем: клиенты будущего задают тренды развития контакт центров».
Шикинов Александр, Директор по продажам, MANGO OFFICE
В 2021 году рынок речевого ИИ в России вырастет на 81%. Что в приоритете?
— Как поколение-цифра меняет взаимодействие с клиентами;
— Какие инструменты автоматизации позволят компаниям обогнать конкурентов уже на старте?
16.10 — 16.40
КОФЕ-БРЕЙК
16.40 – 17.05
Омниканальное облуживание розничных клиентов в инвестиционном бизнесе
Носков Александр, Директор по клиентскому сервису, Альфа капитал
- Процесс объединения всех каналов обслуживания клиентов (звонки, чат на сайте и в мобильном приложении, email, сообщения в WhatsApp, Telegram, Viber, коллбэк)
- Расширенная информация о клиентах в момент обращения (включая модель телефона, ОС, версию приложения и пр.), единая история коммуникаций
- Увеличение доли чата и мессенджеров до 70%
- Увеличение надомных операторов до 80%, запуск резервных операторов (инструменты контроля, запись экранов)
- Качество обслуживания: QM в омниканальной платформе, оценка клиентом ключевых каналов коммуникаций
- Автоматическое определение приоритета исходящего звонка (модель телефона, шаг оформления анкеты, регион, канал оформления и пр.)
- Автоматизированная отчетность на Power BI (продажи: притоки, сравнение с контрольной группой, динамика показателей; анализ тематики обращений)
17.05 – 17.30
Как выжить в непостижимом мире?
Можайская Инна, Генеральный директор, Можайская executive
• Как мир Черного лебедя сменился на мир BANI
• Глобальный передел кадрового рынка: что нас ждет в 2022?
• Как оставаться эффективным руководителем в эпоху тотальной неопределенности?
• Кто нужен работодателям сейчас?
• Поведение сотрудников: бей, беги, замри. Что с этим делать?
17.35 – 18.00
Коммуникации бренда в сети. Что изменилось?
Прохоров Никита, Исполнительный директор, Сидорин Лаб
1) текущие тренды в соцсетях
2) создаём и продвигаем группы ВКонтакте
3) развитие Телеграм канала бренда
4) новые социальные сети и их перспективы
5) что теперь изменится в коммуникациях с аудиторией?
17.30
ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА
18.00
ВЕЧЕРНИЙ ФУРШЕТ
Приглашаем всех делегатов конференции, спикеров и экспонентов выставки на вечерний фуршет.
В программе вечера:
- Фуршет в кругу коллег и единомышленников
- Живая музыка
- Неформальное общение с коллегами и новые знакомства
23 марта, Второй день
РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ
Интерес бизнеса к автоматизации и роботизации возник, конечно же, не вчера. Цифровая трансформация бизнеса, развитие и проникновение технологий искусственного интеллекта в обеспечение лучшего клиентского опыта ставят перед клиентской службой новые вызовы. Как сегодня решаются задачи роботизации и автоматизации для улучшения СХ и управления КЦ, приглашаем обсудить эти вопросы в рамках этой сессии.
09.30 — 10.00
РЕГИСТРАЦИЯ
10.00 – 10.05
Вступление
Модератор: Парфенов Владимир, Руководитель развития клиентского сервиса, Тинькофф
10.05 – 10.30
Влияние на бизнес и CX новых технологий обработки обращений в КЦ
Мартеняк Олег, Директор департамента клиентской поддержки, ИНВИТРО
Багаутдинов Руслан, Руководитель направления автоматизации, ИНВИТРО
• Какое влияние оказывает на бизнес и CX новые технологии в обработки обращений в КЦ? Кейс – создание в медицинской компании виртуального помощника для повышения удовлетворенности клиентов и клиентского опыта в целом, сокращения затрат на обработку обращений.
• Стоит ли заниматься обработкой обращений?
• Как\когда возникла мысль?
• Опыт wow-эффект
• Экономия и оптимизация
10.30 – 10.55
Как прокачать контакт-центр с помощью речевой аналитики
Самигуллин Артур, Руководитель платформы речевой аналитики, Тинькофф
1. Автоматизация оценки: как оптимизировали контроль качества на 50+% и перестроили систему мотивации сотрудников
2. Семантический поиск: как ускорили обучение специалистов по продажам в 2,5 раза и повысили конверсии на 20%
3. Рекомендации: как автоматизировали обратную связь и ускорили выход сотрудника на целевые показатели с 9 до 6 месяцев
4. Бонус-кейсы: кастомные модели речевой аналитики в Тинькофф, которые позволяют формировать конверсионные базы для продаж и снижать отток сотрудников
11.15 – 11.40
Ваш бот умеет больше, чем вы думаете
Тарадайко Валентина, IT-менеджер проектов, М.Видео
- Чем полезен бот для бизнеса, кроме автоматизации?
- Какие задачи можно передать боту?
- На какие метрики, кроме автоматизации, может влиять бот
11.40 — 12.10
КОФЕ-БРЕЙК
12.10 – 12.35
Применение искусственного интеллекта в медицинском контакт-центре
Покатаева Ольга ,
Директор департамента по работе с клиентами,
СМ-Клиника
1. Области применения — что можно доверить ИИ
2. Что нужно учесть при внедрении ИИ
3. Как определить окупаемость и эффективность
4. Кейсы и результаты:
— входящая линия
— чат-бот
— интеграция с сервисом Алиса
12.35 – 13.00
Диалоговый помощник Антон в Росбанке. Цели и результаты.
Перминов Леонид, Руководитель направления «Контактные центры», CTI
Ковачев Антон, Руководитель направления развития фронт-офисных технологий обслуживания, Росбанк
• Важные составляющие современных диалоговых помощников
• Что нужно сделать перед началом проекта
• Какие цели ставились перед проектом?
• Каких результатов удалось добиться и какие неожиданные задачи пришлось решать
• Достигнутые результаты и планы на будущее
13.00 – 13.25
Как сократить срок обработки претензий в 2 раза: опыт Vprok.ru Перекрёсток.
Кузнецов Александр, Руководитель направления колл-центра, Перекрёсток Впрок
1. Как ИИ помогает распознавать эмоции клиента?
2. Какие существуют технологии автоматизации процесса регистрации претензионных обращений и какие наиболее подходят для е-коммерс?
3. Зачем мы во Vprok.ru Перекрёсток оцениваем возвращаемость клиентов, имевших претензионные обращения
4. Как KPI операционного персонала влияет на сокращение претензионных обращений?
13.25 – 14.15
Дискуссия: ИИ-помощники в клиентском сервисе: пределы автоматизации и пути к улучшению CX в диалогах с ботами
• Какую максимальную долю обращений сможет передать чат-боту ваша компания? Насколько вы приблизились к этому порогу? Что мешает его достичь? Какие практики помогают вам успешно наращивать процент автоматизации?
• Какие перспективы у ботов-помощников для операторов? В чем их ценность и какие у них KPI?
• Как боту и внедряющей его компании завоевать доверие клиента? Как варьируются ожидания клиентов в авторизованных и неавторизованных каналов обслуживания и что нужно ИИ-помощнику, чтобы им соответствовать?
• Какие диалоговые возможности ботов в чатах и голосе уже must-have для клиентов, а какие только получают распространение и станут ключевым трендом в ближайшие годы?
Участники дискуссии:
Модератор: Деханова Александра, Руководитель направления диалогового ИИ и роботизации, Naumen
Покатаева Ольга ,
Директор департамента по работе с клиентами,
СМ-Клиника
Мартеняк Олег,
Директор департамента клиентской поддержки,
ИНВИТРО
Тарасова Евгения, Head of Customer Service, Skyeng
Тарадайко Валентина, IT-менеджер проектов, М.Видео
14.15 – 15.15
ОБЕД
23 марта, Второй день
НОВЫЕ ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ
Для обеспечения лучшего клиентского опыта необходимо предоставлять бесшовное, непротиворечивое взаимодействие по различным и удобным для клиентов каналам доступа. Традиционные голосовые и новые цифровые каналы должны быть тесно и бесшовно интегрированы между собой и с информационными системами компании, чтобы быстро и с наименьшими усилиями предоставить клиентам возможность взаимодействия с компанией. Как сохранить при этом баланс между эффективностью для бизнеса и обеспечением клиентского опыта? Поговорим об этом на сессии.
Модератор
Кантор Майя, эксперт в области CX, экс директор по сервису банка «Открытие», «УБРиР»
15.15 – 15.40
Интеграция цифровых, традиционных каналов доступа и информационных систем компании. Как обеспечить омниканальность клиентского опыта?
Дубровская Анна,
Руководитель Управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование
1. Как выбрать оптимальный инструмент для интеграции каналов коммуникации с АИС компании?
2. Подводные камни интеграции в сложившейся IT-архитектуре компании.
3. Что и как обеспечивает омниканальность вашим клиентам.
15.40 – 16.05
Баланс цифровых технологий и личных коммуникаций, как основа качественного сервиса в фитнес-клубе.
Конова Ольга,
Директор по качеству и стандартам, World Class
• Особенности сервисного подхода в Premium и Lux сегменте.
• Эволюция ожиданий и требований клиентов к технологиям, коммуникациям, персонализированному подходу.
• Опыт World Class в построении омниканальной системы Линии качества (обратной связи).
• Основные сервисные и качественные KPI для операторов колл-центра и сотрудников службы поддержки клиентов.
16.05 – 16.30
Омниканальность — как быть максимально комфортными для клиента
Королева Ирина ,
Операционный директор,
Он клиник
1. Как управлять клиентским поведением через разные коммуникаций: максимальный эффект от минимальных вложений.
2. Профиль современного оператора контакт-центра. Разные каналы — разные профили операторов.
3. Новые цифровые каналы — как с ними работать. Всем ли пациентам комфортны онлайн-коммуникации.
4. Отраслевая специфика омниканального контакт-центра.
16.30 — 17.00
КОФЕ-БРЕЙК
17.00 – 17.30
CJM как инструмент диагностики бизнес-процессов и выявления дефектов в нём.
Кулебякина Вера ,
Руководитель направления,
Ростелеком
• По каким критериям выбирать клиента для глубинного интервью для данной задачи;
• Как проводить (особенности проведения) интервью в данном случае;
• Как строить карту клиентского пути в рамках кабинетной диагностик;
• Какие инструменты бережливого производства стоит применять для выявления дефектов бизнес-процесса?
• Как, по какому принципу собрать команду для такой диагностики?
• Эффекты получили в конкретном кейсе/кейсах
17.30 – 18.00 (онлайн)
Оценка эффективности сервисных процессов
Вострикова Марина,
Эксперт по клиентскому сервису
— Как понять, что компания или команда клиентоориентированны?
— Обычно мы слышим, что клиентов нужно любить, а как сделать, чтобы это не было в ущерб компании?
— Что входит в понятие эффективной сервисной модели?
— Параметры сервисной модели
— Как модель оценки эффективности применять на практике?
— Побочные эффекты применения модели — выявляем демотивированных сотрудников
18.00
ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА
23 марта, Второй день
АНАЛИТИКА ДАННЫХ
Организации, которые ставят аналитику и понимание ожиданий клиентов во главу угла, лучше других удерживают и наращивают
клиентскую базу. Аналитика данных является важной составляющей для реализации успешной стратегии СХ . Ценность аналитики заключается в том, как применяются полученные знания. Обеспечить персонализированное обслуживание значит не только
дать клиенту то, что он хочет, а сделать для него то, о чём он даже и не думал – проактивно предвосхитить его ожидания. Это объясняет, почему способность эффективно работать с клиентской аналитикой является главным стратегическим
приоритетом в процессах взаимодействия с клиентами и улучшения СХ.
09.30 — 10.00
РЕГИСТРАЦИЯ
Артемьева Алена, модератор
10.00 – 10.25
Ценность аналитики для улучшения СХ
Артемьева Алена,
Директор по аналитике,
Работа.ру
1. Организация сбора обратной связи в Работе.ру
2. Практика внедрения непрерывных улучшений CX
3. Результаты использования аналитики для улучшения CX
![Андрей Андреенков[3]](https://ccwf.ru/wp-content/uploads/2022/03/Андрей-Андреенков3.jpeg "Андрей Андреенков[3]")
10.25 – 10.50
Речевая аналитика для повышения эффективности контакт-центра. Миф или реальность
Андреенков Андрей,
Руководитель направления, Центр Корпоративных Решений,
ПАО Сбербанк
Кравченко Юлия,
Руководитель продуктового направления группы компаний,
ЦРТ
— Реален ли анализ 100% обращений без увеличения штата контролеров качества?
— Может ли речевая аналитика в КЦ решать задачи по улучшению клиентского пути, повышения производительности, продаж и качества обслуживания?
— Как быстро окупается внедрение речевой аналитики?
10.50 – 11.15
«Грабли» в расчетах KPI или занимательная математика контактных центров»
Мельников Юрий ,
Исполнительный директор,
Апекс Берг, Контакт-Центр Консалтинг
Растет и развивается индустрия клиентского обслуживания, появляются новые технологии и подходы к управлению контактными центрами, однако, «грабли» при измерении и анализе показателей, на которые мы наступали 10 лет назад, до сих пор попадают под ноги менеджеров КЦ. Причем, ошибки встречаются не только в новых КЦ, но и в тех, кто присутствует на рынке уже много лет.
В докладе разберем встречающиеся ошибки при работе с метриками КЦ, связанные с агрегацией, усреднением показателей, фильтрацией и классификацией данных при их расчете, репрезентативностью выборочных измерений, целеполаганием. Доклад основан на «реальных событиях», выявленных в ходе аудитов и консалтинговых проектов в различных КЦ.
11.15 – 11.40
Использование big data и ИИ для маршрутизации обращений
Гуляев Дмитрий,
Директор Объединённого контакт-центра,
«ЭР-Телеком Холдинг» Дом.ру
1. Предсказание тем обращений Клиентов для роста FLR, CSAT и снижение расходов на обучение.
2. Как научиться предсказывать тему обращений и настроить правильную маршрутизацию?
3. Как выстроить систему обучения, планирования нагрузки и графиков в новой реальности?
11.40 — 12.10
КОФЕ-БРЕЙК
12.10 – 12.35
Total Experience – новая стратегия для трансформации бизнеса.
Total Experience – или общий опыт, когда единая связка UX-дизайн, маркетинговая стратегия, опыт клиентов и сотрудников выводят взаимодействие компании и потребителей на новый уровень.
Таран Ирина ,
Руководитель Лаборатории клиентского опыта, ФИНАМ
• Мультиопыт – как единая связка UX, дизайна, маркетинговой стратегии, опыта клиентов и сотрудников выводят взаимодействие компании и потребителей на новый уровень.
• Как разработать интегральный рейтинг «Счастья клиента» и использовать его вместо привычных метрик NPS, CSI.
• Продуктовая трансформация – как инструмент масштабирования бизнеса.
• Ставка на клиентский опыт – зачем нужна Лаборатория клиентского опыта в компании.
• Опыт использования ИИ для выстраивания коммуникаций с клиентами
12.35 – 13.00
Зачем собирать, хранить и анализировать большие массивы данных продающих и обслуживающих подразделений крупного бизнеса
Порошин Виктор,
Технический директор, Westlink
Шиляев Денис,
Директор по продуктам, Westlink
- Как с помощью системы Lynkage Navigator руководителям и сотрудникам бэк-офисов принимать управленческие решения.
- Как интеграция Lynkage Navigator в экосистему заказчика позволяет увеличить эффективность работы продающего или обслуживающего подразделений.
- Использование Data Lake для хранения больших массивов данных.
13.00 – 13.25
«Новый и улучшенный Стандарт COPC-СХ. Обзор ключевых изменений релиза 7.0 в части требований к КЦ»
Тришкин Михаил,
Руководитель проектов по диагностике и сертификации КЦ, Апекс Берг
• Немного о Стандартах. Краткий обзор существующих Стандартов для КЦ.
• Стратегия: планируем правильно и всесторонне. Новые требования COPC-СХ к содержанию годовых бизнес-планов развития КЦ.
• Service Journeys. Выстраивание модели обслуживания клиентов на фундаменте Service Journeys. Уточненные требования COPC CX.
• Повседневная жизнь КЦ. Обзор новых требований COPC CX к операционным процессам и персоналу КЦ.
• Новый взгляд на Клиентский Опыт. Измерение и анализ на уровне Service Journeys и в точке контакта. Работа с отзывами клиентов.
• Еще более точные измерения. Обзор новых требований COPC CX к измерению показателей в чатах и при осуществлении перезвонов клиентам
13.25 – 13.50
Как услышать, а не заглушить Голос Клиента
Викторова Надежда,
Руководитель Программы Лояльности, партнерских программ и NPS, Рольф
• Какие метрики клиентской лояльности использовать для оценки клиентского сервиса в компании
• Принципы формирования выборки для проведения опроса
• Какую информация необходимо учитывать для анализа данных и в каком виде их получать
• Построение воронки проведения опроса с целью определения «узких мест»
• Система работа с оценкой после ее получения, как и когда реагировать на негатив/позитив
• Формирование системы отчетности, прозрачной и понятной для принятия управленческих решений по улучшению процесса
13.50 – 14.15
Комплексная автоматизация благотворительной организации
Апатова Татьяна,
Исполнительный директор, Благотворительный фонд «Правмир»
— Актуальная ситуация по взаимодействию с целевыми аудиториями в секторе НКО: «белый» и «теневой» сегменты
— Автоматизация в НКО как метод проведения и выстраивания эффективных и прозрачных коммуникаций с ЦА
— Зачем благотворительной организации аналитика данных и как это помогает выстраивать персонифицированные коммуникации с ЦА
— Цифровизация vs «ковёрная бомбардировка»: почему важно уходить от старых методов коммуникации с ЦА и формировать новую культуру общения с ней
— Кейс по комплексной автоматизации благотворительной организации с данными-
14.15 – 15.15
ОБЕД
23 марта, Второй день
ПРОДАЖИ В КЦ
Сегодня мир меняется очень стремительно, и скорость этих изменений требует от руководителей быстрого реагирования, адаптации существующих подходов к организации продаж, привлечения и обслуживания клиентов с учетом изменений ожиданий и потребностей клиентов в эпоху цифровизации.
Как современные цифровые технологии меняют подходы к персонализации взаимодействия с клиентами, как обеспечивать проактивность и человекоцентричный подход в процессах привлечения клиентов и продаж.
Евгения Караван, модератор
15.15 – 15.40
Трансформация продаж в КЦ: материалы для продавцов на основе исследования потребностей клиента
Караван Евгения,
Владелец, DMGlobal
О том, что скрипты не работают и их нужно менять на алгоритмы, вы слышите давно со всех сторон. Вопрос — чем заполнить эти алгоритмы, какие рекомендации дать продавцу, чтобы разговор о продукте совпадал с потребностями клиента.
На выступлении вы узнаете, как мы используем качественные исследования, чтобы вооружить продавцов информацией о ценности продукта «из первых рук» и предоставить им для работы действительно работающий инструмент.
15.40 – 16.05
Как сделать КЦ продающим
Сорокина Наталья,
Директора по обслуживанию клиентов, РГС Банк
— С чего начать запуск продаж?
— Как замотивировать персонал?
— Как избежать выгорания?
— Как сделать сотрудников вовлеченными в этот процесс?
16.05 — 16.30
Киллеры продаж
Белочкина Настасья,
Сооснователь HyperScript
— ошибки , которые все допускают и этим убивают свои продажи
— как их исправить
— примеры и антипримеры
16.30 — 17.00
КОФЕ-БРЕЙК
17.00 – 17.25
Геймификация в контакт-центре как инструмент развития продаж
Шабалина Дарина,
Начальник отдела стандартизации процессов, Россельхозбанк
Итегенева Лина,
Старший специалист отдела подготовки и развития персонала, Россельхозбанк
- Играть нельзя работать. Когда запятая – ошибка.
- Изменения в практике продаж: почему игра?
- Шаг за шагом: сложности и алгоритмы разработки
- Атмосфера: создать и сохранить. Подготовка менеджеров и работа с рисками.
17.25 – 17.55
Проактивность в продажах: дожимать нельзя не дожимать.
Шпирт Борис,
Независимый эксперт по клиентскому сервису и аккаунт-менеджменту
Где грань между проактивностью и навязчивостью по отношению к клиенту?
17.55
ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА
23 марта, Второй день
ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В КЦ
Контакт-центры по-прежнему фокусируют приоритеты оптимизации своих ресурсов преимущественно на производительности контакт-центра и эффективности работы операторов. Риск заключается в том, что сегодня многие контакт-центры не успевают перестроиться, чтобы соответствовать новым «цифровым» ожиданиям клиентов, и обеспечить своих сотрудников достаточными техническими инструментами, возможностями, наконец, навыками, мотивацией и полномочиями для обеспечения лучшего клиентского опыта.
Также, глобальные тенденции требуют от организаций переосмысления опыта сотрудников — критического фактора успеха в любом бизнесе.
09.30 — 10.00
РЕГИСТРАЦИЯ
10.00
Вступление
Хаустова Галина, Модератор
10.00 – 10.25
Есть ли счастье в жизни оператора?
Хаустова Галина, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга
— Только счастливый и самодостаточный сотрудник делает счастливыми наших клиентов. Возможно ли быть счастливым, работая оператором КЦ?
— Ожидания кандидата и работодателя: что происходит через год работы оператора?
— «Верхи» заботятся о благополучии оператора. А что хочет сам оператор?
— Единицы измерения счастья: что на самом деле мы знаем об ощущениях оператора? Какие эмоции влияют на производительность?
— Счастливый руководитель как источник благополучия операторов.
10.25 – 10.50
Оптимизация нагрузки сотрудников в поддержке (Как мы искали и нашли дешевый и эффективный способ оптимизации сотрудников)
Леонов Игорь, Руководитель отдела поддержки пользователей, СберЗдоровье
• Какое самое эффективное почасовое распределение
• Почему мы не используем ботов
• Причины отказа от парт тайма и чем его заменили
• Как помогает социальная политика и какие результаты дает в цифрах
10.50 – 11.15
Портрет современного оператора контакт-центра и его качества для успешного взаимодействия с клиентами
Лобкова Марина, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента, Теле2
1.История развития телекома и контактных центров в России
2. Кейс Tele2: путь от оператора до специалиста личной поддержки
3. Современный сотрудник Контактного центра: какой он?
4. Скилы специалиста личной поддержки, необходимые для успешной работы с клиентами
11.15 – 11.40
Оптимизация ресурсов КЦ (как сбалансировать потребности клиентов и производительность операторов?)
Габедава Павел, Руководитель продукта «Новое рабочее место», ВТБ
— Как улучшить скорость обслуживания и не потерять в качестве?
— Голос или не голос: Какой канал развивать в первую очередь?
— Где наращивать мощь: АКЦ или домашние площадки?
— Скрипты: нужный инструмент или рудимент?
11.40 — 12.10
КОФЕ-БРЕЙК
12.10 – 12.35
«Независимая оценка квалификаций: проблемы, перспективы развития в индустрии Контактных центров»
Хлюснева Людмила, Председатель СПК в области документационного и административно-хозяйственного обеспечения деятельности организации, Член Экспертного Совета при Комитете по труду социальной политике и делам ветеранов ГД РФ, Директор Национальной ассоциации специалистов и офисных работников
Национальная система профессиональных квалификаций.
• Необходимые условия формирования Национальной системы профессиональных квалификаций.
• Нормативная правовая база проведения независимой оценки квалификаций.
• Требования к центрам оценки квалификаций.
• Процедура проведения независимой оценки квалификаций:
o процедура оформления и допуска соискателя к профессиональному экзамену;
o правила проведения квалификационного экзамена;
o оформление результатов квалификационного экзамена.
• Оценочные средства для проведения независимой оценки квалификаций.
• Требования к экспертам по проведению независимой оценки квалификаций
12.35 – 13.00
«Job Quality: удовлетворенность операторов КЦ – что изменилось за 2021 год в индустрии?»
Мельников Юрий, Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Текущий и предстоящие годы для многих контактных центров будут очень непростыми. Демографическая яма, рост потребности в операторах в связи с пандемией коронавируса требуют от менеджмента КЦ новых шагов по удержанию сотрудников и снижению затрат на текучесть. Удовлетворенность и вовлеченность сотрудников в рамках этой задачи являются основными факторами, которыми нужно управлять.
В рамках доклада будут представлены результаты VII Ежегодного исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда – Job Quality, проведенного компанией Апекс Берг в 2021/2022 годах, а также сравнение с итогами аналогичных исследований за предыдущие годы.
Также в докладе прозвучат рекомендации по улучшению факторов с отрицательной динамикой в условиях пандемии и рекомендации по факторам с наихудшими оценками от операторов.
13.00 – 13.25
Индивидуальный план развития оператора в рамках карьерной модели контакт-центра
Журина Лидия, Исполнительный директор, Россельхозбанк
Тимофеева Алена, Начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов, Россельхозбанк
- Скучная бумажка или карта сокровищ?
- Как найти основание для ИПР и решить проблемы мотивации
- Пилотирование формата: выявленные ошибки, сложности и их корректировка
- Работа с руководителями групп
13.25 – 13.50
Руководитель-альтруист: возможно ли это
Старостина Диана, Руководитель Отдела дистанционных продаж, DPD
1.Кто такой альтруист и как им стать?
2.Люби себя и уважай других
3.Как работать отдыхая
4.Рука на пульсе
5.Волшебные свойства простого слова «спасибо»
6. «Я понял, где я косячу» Обратная связь по звонкам
13.50 – 14.15
Диагностика экономического здоровья Вашей системы планирования ресурсов при дистанционном обслуживании клиентов
Зельдин Олег, Генеральный директор, Апекс Берг
- Типичная структура процесса планирования ресурсов для дистанционного обслуживания клиентов
- Проблематика при использовании стандартных метрик оценки эффективности процесса WFM
- Новые уникальные метрики для оценки эффективности процессов планирования ресурсов влияния на размер бюджета Контактного Центра на стратегическом уровне:
- OPTIMUM DELTA. GAP Анализ оценки отклонений размера штата от оптимальных значений
- DEV_CALC. Стоимость отклонений от оптимума для бюджета
- Новые уникальные метрики для оценки эффективности процессов планирования ресурсов влияния на размер бюджета Контактного Центра на тактическом уровне:
- PLEFI. Интегральный показатель эффективности планирования
- RAR_A. Коэффициент достаточности ресурсов для обеспечения доступа
- RAR_Q. Коэффициент достаточности ресурсов для обеспечения качества
- RAR_P. Коэффициент достаточности ресурсов для отдыха и питания персонала
- OTDI. Индекс оптимальности распределения времени в смене
- Расчет влияния тактического планирования на ошибку прогноза
- Стоимость неэффективно распределенного времени
- Анализ распределения «неудобных» смен
14.15 – 15.15
ОБЕД
15.15 – 16.05
Дискуссия: Облегчают ли жизнь оператору голосовые помощники?
— Кому больше помогают голосовые помощники: клиентам или сотрудникам?
— От идеи до внедрения: какие задачи ставятся перед голосовым помощником и что получается на выходе?
— Как контроль над голосовым помощником и его обучение влияют на повышение лояльности клиентов?
— Кто сегодня быстрее решает вопросы клиентов: голосовой помощник или «живой» оператор?
— От кого или чего зависит эффективность работы голосового помощника?
Участники дискуссии:
Хаустова Галина, Модератор
Кабанец Анна, Начальник Управления клиентского опыта, Альфа-Банк
Мартеняк Олег,
Директор департамента клиентской поддержки,
ИНВИТРО
Путрова Светлана, Руководитель проекта развития самообслуживания и цифровых каналов, Inventive Retail Group
16.05 – 16.30
Энергия нашей команды – как гореть и не выгорать. Комплексная программа благополучия для сотрудников Контактного центра
Анисимова Елена, Начальник отдела координации корпоративных программ Департамент клиентского обслуживания, Банк ВТБ
— Забота о физическом и ментальном здоровье операторов
— Особенности внедрения программы на разных площадках КЦ
— Как повысить вовлеченность программ well-being?
— Вопрос осознанности сотрудников, и как с этим работать?
16.30 — 17.00
КОФЕ-БРЕЙК
17.00 – 17.25
«Обучение в условиях дистанционной работы. Акценты, инструменты, примеры реализации»
Фирсова Инесса, Бизнес-тренер, консультант, Апекс Берг
— Как меняется подход к обучению линейного персонала в условиях удаленной работы
— Тренинги в дистанционном формате. Фишки и приемы удержания внимания
— Snaсk-форматы в обучении. Как сделать развитие сотрудников постоянным процессом повышения эффективности
— Мастермайнд – новый формат постренинговой поддержки. Сценарии и примеры реализации.
17.25 – 17.50
Как создавать гравитацию вовлеченности сотрудников очно и оффлайн
Войтова Елена, Бизнес-тренер, Босс внутри
• Как по-разному можно и нужно измерять вовлеченность персонала
• Что вообще такое «вовлеченность» и что мы часто теряем из ее сути
• Из чего складывается вовлеченность и без его ее не может быть
• Как создавать и поддерживать в удаленке без «живых обнимашек»
• Находки из образа семьи для создания вовлеченности в бизнесе Snaсk-форматы
17.50
ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА
По вопросам выступления в качестве спикера Вы можете обратиться к продюсеру:
+7 (495) 995-80-80
ccwf22@ccwf.ru
Марина Горячкина,
Продюсер Форума