Программа
22 - 24 марта
22 марта, Первый день
ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ
События, связанные с пандемией, начавшейся в начале 2020 года и продолжающейся до настоящего времени, кардинально поменяли паттерн поведения клиентов и заставили многих руководителей клиентских служб и контакт-центров совершенно по- новому взглянуть на модели взаимодействия с клиентами и персоналом.
Как изменились ожидания и потребности клиентов и сотрудников контакт-центров? Какое влияние оказали ограничения пандемии на предпочтения клиентов в выборе способов и каналов взаимодействия с компаниями? Как изменились стратегии, подходы, модели обслуживания, экосистема контакт-центров и клиентских служб сегодня, что ждёт индустрию в ближайшем будущем и готовы ли мы к этим изменениям?
- Глобальные вызовы, негативно влияющие сегодня на индустрию
- Как инновации и новые технологии меняют и помогают компаниям улучшать/управлять СХ?
- Главные слагаемые CX-стратегии сегодня? Как сделать взаимодействия с клиентами более простыми и легкими? Поможет ли нам автоматизация и роботизация процессов в КЦ улучшить CX?
- Как новые тенденции влияют на персонал?
- Почему человекоцентричность становится сегодня важнейшим элементом продвинутой CX-стратегии?
- Построение экосистемы CX «вокруг клиента»: современные подходы в привлечении, при взаимодействии и в обслуживании клиентов
- Насколько клиентам удобно и легко использовать предлагаемые цифровые и роботизированные каналы для взаимодействия? С какими проблемами сегодня сталкиваются клиенты при использовании этих каналов?
23 марта, Второй день
РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ
Интерес бизнеса к автоматизации и роботизации возник, конечно же, не вчера. Цифровая трансформация бизнеса, развитие и проникновение технологий искусственного интеллекта в обеспечение лучшего клиентского опыта ставят перед клиентской службой новые вызовы. Как сегодня решаются задачи роботизации и автоматизации для улучшения СХ и управления КЦ, приглашаем обсудить эти вопросы в рамках этой сессии.
- Как роботизация процессов взаимодействия и решения на основе искусственного интеллекта расширят сферу своего применения в ближайшие годы?
- Как найти баланс между роботизацией и обслуживанием с «человеческим лицом»? «Живые» операторы и роботизация: как
найти баланс? - Виртуальные голосовые помощники: можно ли сегодня обеспечить эффективность и человекоцентричность?
- Опыт успешного применения технологий ИИ для целей взаимодействия с клиентами
23 марта, Второй день
НОВЫЕ ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ
Для обеспечения лучшего клиентского опыта необходимо предоставлять бесшовное, непротиворечивое взаимодействие по различным и удобным для клиентов каналам доступа. Традиционные голосовые и новые цифровые каналы должны быть тесно и бесшовно интегрированы между собой и с информационными системами компании, чтобы быстро и с наименьшими усилиями предоставить клиентам возможность взаимодействия с компанией. Как сохранить при этом баланс между эффективностью для бизнеса и обеспечением клиентского опыта? В ходе этой сессии приглашаем обсудить следующие вопросы:
- Какие каналы доступа сегодня наиболее востребованы клиентами?
- Интеграция цифровых, традиционных каналов доступа и информационных систем компании. Как обеспечить омниканальность клиентского опыта?
- Какие стратегии сегодня используют успешные компании при предоставлении клиентам новых цифровых каналов доступа и как это влияет на клиентский опыт?
- Какие KPI для цифровых каналов мы должны использовать для обеспечения баланса между продуктивностью, эффективностью и клиентским опытом?
23 марта, Второй день
ПРОДАЖИ В КЦ
Сегодня мир меняется очень стремительно, и скорость этих изменений требует от руководителей быстрого реагирования, адаптации существующих подходов к организации продаж, привлечения и обслуживания клиентов с учетом изменений ожиданий и потребностей клиентов в эпоху цифровизации.
Как современные цифровые технологии меняют подходы к персонализации взаимодействия с клиентами, как обеспечивать проактивность и человекоцентричный подход в процессах привлечения клиентов и продаж.
В рамках данной сессии мы детально рассмотрим успешные практики «продающих» контакт-центров:
- Телемаркетинг 2022: успешные стратегии и практика лидеров индустрии
- Как повысить эффективность продаж КЦ, используя современные цифровые технологии?
- Как персонализация взаимодействия и проактивность помогают улучшить конверсию в продажах?
- Использование роботизации в процессах продаж
- Успешные практики подготовки и управления персоналом в продажах
- Свободный диалог vs жесткий скрипт
23 марта, Второй день
ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ КЦ
Контакт-центры по-прежнему фокусируют приоритеты оптимизации своих ресурсов преимущественно на производительности контакт-центра и эффективности работы операторов. Риск заключается в том, что сегодня многие контакт-центры не успевают перестроиться, чтобы соответствовать новым «цифровым» ожиданиям клиентов, и обеспечить своих сотрудников достаточными техническими инструментами, возможностями, наконец, навыками, мотивацией и полномочиями для обеспечения лучшего клиентского опыта. Сегодня очень важно сделать так, чтобы приоритеты оптимизации были сфокусированы не на финансовых показателях (затраты, продажи), а на балансе между эффективностью, производительностью и клиентским опытом.
В рамках сессии мы рассмотрим с экспертами следующие вопросы:
- Почему сегодня необходимо пересмотреть KPI стратегического и операционных уровней, сосредоточившись на метриках клиентского опыта? Какие метрики сегодня наиболее актуальные с точки зрения оптимизации КЦ?
- Какие метрики эффективности должны использоваться сегодня в новых цифровых каналах доступа?
- Что сегодня беспокоит передовые контакт-центры с точки зрения оптимизации трудовых ресурсов? Как удаленка влияет на эффективность и продуктивность операторов КЦ?
- Какие факторы сегодня наиболее важные для поддержки операторов контакт-центра в обеспечении лучшего клиентского опыта?
- Что мы должны обеспечить для сотрудников, чтобы помочь им обеспечивать наилучший клиентской опыт?
23 марта, Второй день
АНАЛИТИКА ДАННЫХ
Организации, которые ставят аналитику и понимание ожиданий клиентов во главу угла, лучше других удерживают и наращивают
клиентскую базу. Аналитика данных является важной составляющей для реализации успешной стратегии СХ . Ценность аналитики заключается в том, как применяются полученные знания. Обеспечить персонализированное обслуживание значит не только
дать клиенту то, что он хочет, а сделать для него то, о чём он даже и не думал – проактивно предвосхитить его ожидания. Это объясняет, почему способность эффективно работать с клиентской аналитикой является главным стратегическим
приоритетом в процессах взаимодействия с клиентами и улучшения СХ.
- Ценность аналитики для улучшения СХ
- Bigdata и анализ отраслевых данных
- CRM на службе реализации и управления жизненным циклом клиента
- Инструменты анализа клиентских путей
- Стратегическое значение CJM для бизнеса
- Как сделать аналитику полезной для принятия наиболее верных для клиента решений
- Речевая аналитика
- Роль персонализации в повышении эффективности коммуникации с покупателем
- Использование обратной связи от клиентов для непрерывных улучшений и персонализации CX
- Voice of the Customer – сбор и анализ для улучшения операционных процессов и СХ
- VoC как система улучшений продуктов и сервисов
- Как показатели Repeat Rate / First Contact Resolution помогут улучшить путь клиента и СХ
- Персонализированные предложения клиенту, как один из показателей ценности клиента
- “Голос клиента” как качественный показатель обратной связи
23 марта, Второй день
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КЦ
Глобальные тенденции требуют от организаций переосмысления опыта сотрудников – критического фактора успеха в любом бизнесе.
В рамках данной сессии мы обсудим как трансформировались роль и портрет оператора КЦ, какими качествами он должен обладать сегодня для успешного взаимодействия с клиентами, а также разберем инструменты для эффективной работы и обучения надомных сотрудников в рамках дискуссии и на примере кейсов разных брендов.
- Портрет современного оператора контакт-центра и его качества для успешного взаимодействия с клиентами
- Степень вовлеченности сотрудников в управлении CX
- Цифровые технологии как средство построения новой образовательной среды
- Эффективные методы и трансформация традиционных процессов и инструментов обучения сотрудников
- Эффективная команда – секреты вовлеченности и организации удаленной работы сотрудников
- Влияние цифровой трансформации на потребности в новых специалистах и навыках сотрудников
- Роль и личная ответственность руководителя
По вопросам выступления в качестве спикера Вы можете обратиться к продюсеру:
+7 (495) 995-80-80
ccwf22@ccwf.ru
Марина Горячкина,
Продюсер Форума