Программа Конференции 2022

Программа
22 - 24 марта

22 марта, Первый день

ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ

События, связанные с пандемией, начавшейся в начале 2020 года и продолжающейся до настоящего времени, кардинально поменяли паттерн поведения клиентов и заставили многих руководителей клиентских служб и контакт-центров совершенно по- новому взглянуть на модели взаимодействия с клиентами и персоналом.

Как изменились ожидания и потребности клиентов и сотрудников контакт-центров? Какое влияние оказали ограничения пандемии на предпочтения клиентов в выборе способов и каналов взаимодействия с компаниями? Как изменились стратегии, подходы, модели обслуживания, экосистема контакт-центров и клиентских служб сегодня, что ждёт индустрию в ближайшем будущем и готовы ли мы к этим изменениям?

  • Глобальные вызовы, негативно влияющие сегодня на индустрию
  • Как инновации и новые технологии меняют и помогают компаниям улучшать/управлять СХ?
  • Главные слагаемые CX-стратегии сегодня? Как сделать взаимодействия с клиентами более простыми и легкими? Поможет ли нам автоматизация и роботизация процессов в КЦ улучшить CX?
  • Как новые тенденции влияют на персонал?
  • Почему человекоцентричность становится сегодня важнейшим элементом продвинутой CX-стратегии?
  • Построение экосистемы CX «вокруг клиента»: современные подходы в привлечении, при взаимодействии и в обслуживании клиентов
  • Насколько клиентам удобно и легко использовать предлагаемые цифровые и роботизированные каналы для взаимодействия? С какими проблемами сегодня сталкиваются клиенты при использовании этих каналов?

08.30 — 09.30

РЕГИСТРАЦИЯ

Дмитриев

09.30 – 09.40

Вступление

Дмитриев Дмитрий, модератор

Зельдин_2

09.40 – 10.20

Стратегический доклад «Актуальные тренды развития индустрии клиентского сервиса»

Зельдин Олег, Генеральный директор,  Apex Berg Contact Center Consulting

1. Роль CX как драйвера конкуренции. Если вы думаете, что большинство компаний в мире считают, что CX по прежнему является ключевым драйвером конкуренции, то возможно вы ошибаетесь.

2. Каковы ключевые цели и направления инвестиций в развитие CX by CS (Клиентский опыт через клиентский сервис)?

3. Какие изменения произошли в каналах взаимодействия в 2021 году. Весь мир ушел из телефона? Отнюдь!

4. Персонализация обращений. Куб «ССЭ» (Сложность-Срочность-Эмоции). Как эти аспекты влияют на выбор клиентами канала обращения. Возьмите пару идей для проведения собственных исследований!

5. В чем польза от анализа различных метрик CX для клиентского сервиса?

6. Какие метрики CS-CX в мире предпочитают связывать с мотивацией линейных сотрудников?

7. Какой ключевой фактор от CS (Customer Service) влияет на CX? И насколько часто его измеряют?

Сергей_Попов NAUMEN (2)

10.20 – 10.45

Развитие Employee Experience как новый вызов для клиентского сервиса: как опыт сотрудников влияет на качество CX и какие пути улучшения EX доступны компаниям?

Попов Сергей, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем, Naumen

•  Что изменила дистанционка в ожиданиях клиентов и какие вызовы она бросила сотрудникам клиентского сервиса?

•  Какой сейчас уровень роботизации в разных отраслях и могут ли боты прийти на помощь операторам?

•  Доступность знаний в любое время и в любом месте: что она меняет в онбординге и других этапах жизненного цикла сотрудника и как влияет на операционные показатели?

•  Как быстро, удобно и своевременно измерять, анализировать и оценивать опыт сотрудников, используя уже накопленные данные? Что может стать источником информации для аналитики?

Сергей Леханов, Директор дивизиона «Центр корпоративных решений», Сбербанк

10.45 – 11.10

Главные тренды в сфере дистанционного обслуживания В2В клиентов Сбера (Основные направления развития дистанционного обслуживания клиентов В2В сегмента)

Леханов Сергей, директор дивизиона «Центр корпоративных решений», Сбербанк

— Автоматизация бизнес-процессов – зачем?; 

— Как качественно отрабатывать онлайн-обратную связь от клиентов?; 

— Где грань или порог процесса автоматизации?; 

— Какие технологии повышают качество обслуживания клиентов?

Балтер_Евгений

11.10 – 11.35

Тренды и мы: увеличение доходности — миф?

Балтер Евгений, Вице-президент по стратегическому маркетингу, Linkage

12.10 – 12.35

Создание автоматизированных рабочих мест. Внедрение Linkage Navigator на собственные площадки.

1. Удержание оператора — проблемы и решения?
2. Единые KPI — кому они нужны?
3. Искусственный интеллект — новый уровень управления людьми?

11.35 — 12.05

КОФЕ-БРЕЙК

Майкл Ракмэн, Основатель и президент, Senteo

12.05 – 12.45

 Омниканальность — модный инструмент или обязательная часть превосходного клиентского опыта?

Ракмэн Майкл, Основатель и президент, SENTEO

1. Омниканальность — модный инструмент или обязательная часть превосходного клиентского опыта?

2. Интеграция цифровых, традиционных каналов доступа и информационных систем компании для достижения успеха

3. Что определяет успешность коммуникаций с клиентами? Почему важна омниканальность? Как влияем качество и богатство коммуникации на долгосрочность отношений с клиентами?

Баранова Ирина

12.45 – 13.10

Модель сервиса сотрудника: что изменилось и что стало актуальным

Баранова Ирина, Со-основатель и партнер, INEX Service Design

Безуглова1

13.10 – 13.45

Ментальное здоровье сотрудников. Факторы стресса и симптомы выгорания

Безуглова Марина, Исполнительный директор, Ipsos

— Что происходит с ментальным здоровьем сотрудников в период пандемии? 

— В чем причина эмоционального выгорания и как оно проявляется? 

— Как компания может влиять на ментальное здоровье сотрудников и предотвращать выгорание команды? 

В презентации будут представлены результаты исследования Mental Health

13.45 – 14.45 

ОБЕД

14.45 – 15.45

Дискуссия: «ПРОГНОЗ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ»

1. Что будет иметь наиболее важное значение для измерения ценности контакт-центров/функции клиентского сервиса (CX) в будущем?

2. Какие «боли» контакт-центров будут (остаются) приоритетными для внимания руководства в 2022 году? 

3. Как оценивают успехи вашего контакт-центров/команды CX в направлении «цифровой трансформации» за последние два года? 

4. Какие из направлений развития будут главными для контакт-центров и/или службы клиентского обслуживания в 2022 году? 

5. Какую роль к 2025 году, будет играть самообслуживание на основе ИИ в поддержке клиентов?

 6. Какая роль для телефонного канала доступа, будет отведена в контакт-центрах будущего? 

7. Какие шаги предпринимают КЦ для улучшения использования и/или удобства цифровых каналов взаимодействия с клиентами? 

8. Какая модель работы сотрудников контакт-центров будет наиболее применимой в будущем? 

9. Что будут использовать КЦ для сокращения текучки, удержания операторов?

Участники дискуссии:

Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг, Контакт-Центр Консалтинг

Модератор:
Зельдин Олег, Генеральный директор,  Apex Berg Contact Center Consulting

Сергей Леханов, Директор дивизиона «Центр корпоративных решений», Сбербанк

Леханов Сергей, директор дивизиона «Центр корпоративных решений», Сбербанк

Дмитрий Фадин, Директор по стратегическому развитию и инновациям, ИНВИТРО

Фадин Дмитрий, Директор по стратегическому развитию и инновациям, ИНВИТРО

Смирнов_Павел

Смирнов Павел, Коммерческий директорГК «220 Вольт»

Носков_Александр

Носков Александр, Директор по клиентскому сервисуАльфа капитал

shikinov

15.45 – 16.10

«В ногу со временем: клиенты будущего задают тренды развития контакт центров».

Шикинов Александр, Директор по продажам, MANGO OFFICE

В 2021 году рынок речевого ИИ в России вырастет на 81%. Что в приоритете?
— Как поколение-цифра меняет взаимодействие с клиентами;
— Какие инструменты автоматизации позволят компаниям обогнать конкурентов уже на старте?

16.10 — 16.40

КОФЕ-БРЕЙК

Носков_Александр

16.40 – 17.05

Омниканальное облуживание розничных клиентов в инвестиционном бизнесе

Носков Александр, Директор по клиентскому сервису, Альфа капитал

  • Процесс объединения всех каналов обслуживания клиентов (звонки, чат на сайте и в мобильном приложении, email, сообщения в WhatsApp, Telegram, Viber, коллбэк)
  • Расширенная информация о клиентах в момент обращения (включая модель телефона, ОС, версию приложения и пр.), единая история коммуникаций
  • Увеличение доли чата и мессенджеров до 70%
  • Увеличение надомных операторов до 80%, запуск резервных операторов (инструменты контроля, запись экранов)
  • Качество обслуживания: QM в омниканальной платформе, оценка клиентом ключевых каналов коммуникаций
  • Автоматическое определение приоритета исходящего звонка (модель телефона, шаг оформления анкеты, регион, канал оформления и пр.)
  • Автоматизированная отчетность на Power BI (продажи: притоки, сравнение с контрольной группой, динамика показателей; анализ тематики обращений)
Можайская Инна

17.05 – 17.30

Как выжить в непостижимом мире?

Можайская Инна, Генеральный директор,  Можайская executive

• Как мир Черного лебедя сменился на мир BANI
• Глобальный передел кадрового рынка: что нас ждет в 2022?
• Как оставаться эффективным руководителем в эпоху тотальной неопределенности?
• Кто нужен работодателям сейчас?
• Поведение сотрудников: бей, беги, замри. Что с этим делать?

Прохоров Никита

17.35 – 18.00

Коммуникации бренда в сети. Что изменилось?

Прохоров Никита, Исполнительный директор, Сидорин Лаб

1) текущие тренды в соцсетях
2) создаём и продвигаем группы ВКонтакте
3) развитие Телеграм канала бренда
4) новые социальные сети и их перспективы
5) что теперь изменится в коммуникациях с аудиторией?

17.30

ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА

18.00

ВЕЧЕРНИЙ ФУРШЕТ

Приглашаем всех делегатов конференции, спикеров и экспонентов выставки на вечерний фуршет.

В программе вечера: 

  • Фуршет в кругу коллег и единомышленников
  • Живая музыка
  • Неформальное общение с коллегами и новые знакомства

23 марта, Второй день

РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ

Интерес бизнеса к автоматизации и роботизации возник, конечно же, не вчера. Цифровая трансформация бизнеса, развитие и проникновение технологий искусственного интеллекта в обеспечение лучшего клиентского опыта ставят перед клиентской службой новые вызовы. Как сегодня решаются задачи роботизации и автоматизации для улучшения СХ и управления КЦ, приглашаем обсудить эти вопросы в рамках этой сессии.

 

 

09.30 — 10.00

РЕГИСТРАЦИЯ

Парфенов_Владимир

10.00 – 10.05

Вступление

Модератор: Парфенов Владимир, Руководитель развития клиентского сервиса, Тинькофф 

Мартеняк_Олег
Руслан Багаутдинов

10.05 – 10.30

Влияние на бизнес и CX новых технологий обработки обращений в КЦ

Мартеняк Олег, Директор департамента клиентской поддержки, ИНВИТРО

Багаутдинов Руслан, Руководитель направления автоматизации, ИНВИТРО

• Какое влияние оказывает на бизнес и CX новые технологии в обработки обращений в КЦ? Кейс – создание в медицинской компании виртуального помощника для повышения удовлетворенности клиентов и клиентского опыта в целом, сокращения затрат на обработку обращений.

• Стоит ли заниматься обработкой обращений? 

• Как\когда возникла мысль?

• Опыт wow-эффект

• Экономия и оптимизация

Самигуллин_Артур

10.30 – 10.55

Как прокачать контакт-центр с помощью речевой аналитики

Самигуллин Артур, Руководитель платформы речевой аналитики, Тинькофф

1. Автоматизация оценки: как оптимизировали контроль качества на 50+% и перестроили систему мотивации сотрудников

2. Семантический поиск: как ускорили обучение специалистов по продажам в 2,5 раза и повысили конверсии на 20%

3. Рекомендации: как автоматизировали обратную связь и ускорили выход сотрудника на целевые показатели с 9 до 6 месяцев

4. Бонус-кейсы: кастомные модели речевой аналитики в Тинькофф, которые позволяют формировать конверсионные базы для продаж и снижать отток сотрудников

10.55 – 11.15

Тема уточняется

Taradayko Valentina

11.15 – 11.40

Ваш бот умеет больше, чем вы думаете

Тарадайко Валентина, IT-менеджер проектов, М.Видео

  • Чем полезен бот для бизнеса, кроме автоматизации?
  • Какие задачи можно передать боту?
  • На какие метрики, кроме автоматизации, может влиять бот

11.40 — 12.10

КОФЕ-БРЕЙК

Pokataeva

12.10 – 12.35

Применение искусственного интеллекта в медицинском контакт-центре

Покатаева Ольга ,
Директор департамента по работе с клиентами,
СМ-Клиника

1. Области применения — что можно доверить ИИ

2. Что нужно учесть при внедрении ИИ

3. Как определить окупаемость и эффективность

4. Кейсы и результаты:

— входящая линия

— чат-бот

— интеграция с сервисом Алиса

Леонид_Перминов
Антон Ковачев

12.35 – 13.00

Диалоговый помощник Антон в Росбанке. Цели и результаты.

Перминов Леонид, Руководитель направления «Контактные центры»,  CTI

Ковачев Антон, Руководитель направления развития фронт-офисных технологий обслуживания, Росбанк

• Важные составляющие современных диалоговых помощников
• Что нужно сделать перед началом проекта
• Какие цели ставились перед проектом?
• Каких результатов удалось добиться и какие неожиданные задачи пришлось решать
• Достигнутые результаты и планы на будущее

man

13.00 – 13.25

Как сократить срок обработки претензий в 2 раза: опыт Vprok.ru Перекрёсток.

Кузнецов Александр, Руководитель направления колл-центра, Перекрёсток Впрок

1. Как ИИ помогает распознавать эмоции клиента?

2. Какие существуют технологии автоматизации процесса регистрации претензионных обращений и какие наиболее подходят для е-коммерс?

3. Зачем мы во Vprok.ru Перекрёсток оцениваем возвращаемость клиентов, имевших претензионные обращения

4. Как KPI операционного персонала влияет на сокращение претензионных обращений? 

13.25 – 14.15

Дискуссия: ИИ-помощники в клиентском сервисе: пределы автоматизации и пути к улучшению CX в диалогах с ботами

• Какую максимальную долю обращений сможет передать чат-боту ваша компания? Насколько вы приблизились к этому порогу? Что мешает его достичь? Какие практики помогают вам успешно наращивать процент автоматизации?

• Какие перспективы у ботов-помощников для операторов? В чем их ценность и какие у них KPI?

• Как боту и внедряющей его компании завоевать доверие клиента? Как варьируются ожидания клиентов в авторизованных и неавторизованных каналов обслуживания и что нужно ИИ-помощнику, чтобы им соответствовать? 

• Какие диалоговые возможности ботов в чатах и голосе уже must-have для клиентов, а какие только получают распространение и станут ключевым трендом в ближайшие годы?

Участники дискуссии:

Деханова

Модератор: Деханова Александра, Руководитель направления диалогового ИИ и роботизации, Naumen

Pokataeva

Покатаева Ольга ,
Директор департамента по работе с клиентами,
СМ-Клиника

Мартеняк_Олег

Мартеняк Олег,
Директор департамента клиентской поддержки,
ИНВИТРО

Тарасова_Евгения

Тарасова Евгения, Head of Customer Service, Skyeng

Taradayko Valentina

Тарадайко Валентина, IT-менеджер проектов, М.Видео

14.15 – 15.15

ОБЕД

23 марта, Второй день

НОВЫЕ ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ

Для обеспечения лучшего клиентского опыта необходимо предоставлять бесшовное, непротиворечивое взаимодействие по различным и удобным для клиентов каналам доступа. Традиционные голосовые и новые цифровые каналы должны быть тесно и бесшовно интегрированы между собой и с информационными системами компании, чтобы быстро и с наименьшими усилиями предоставить клиентам возможность взаимодействия с компанией. Как сохранить при этом баланс между эффективностью для бизнеса и обеспечением клиентского опыта?  Поговорим об этом на сессии.

Кантор_Майя

Модератор

Кантор Майя, эксперт в области CX, экс директор по сервису банка «Открытие», «УБРиР»

dubrovskaya

15.15 – 15.40

Интеграция цифровых, традиционных каналов доступа и информационных систем компании. Как обеспечить омниканальность клиентского опыта?

Дубровская Анна, 
Руководитель Управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование

1. Как выбрать оптимальный инструмент для интеграции каналов коммуникации с АИС компании?

2. Подводные камни интеграции в сложившейся IT-архитектуре компании.

3. Что и как обеспечивает омниканальность вашим клиентам.

Ольга Конова,  Директор по качеству и стандартам, World Class

15.40 – 16.05

Баланс цифровых технологий и личных коммуникаций, как основа качественного сервиса в фитнес-клубе.

Конова Ольга, 
Директор по качеству и стандартам, World Class

• Особенности сервисного подхода в Premium и Lux сегменте.

• Эволюция ожиданий и требований клиентов к технологиям, коммуникациям, персонализированному подходу.

• Опыт World Class в построении омниканальной системы Линии качества (обратной связи).

• Основные сервисные и качественные KPI для операторов колл-центра и сотрудников службы поддержки клиентов. 

Королева_Ирина

16.05 – 16.30

Омниканальность — как быть максимально комфортными для клиента

Королева Ирина ,
Операционный директор,
Он клиник

1. Как управлять клиентским поведением через разные коммуникаций: максимальный эффект от минимальных вложений.

2. Профиль современного оператора контакт-центра. Разные каналы — разные профили операторов.

3. Новые цифровые каналы — как с ними работать. Всем ли пациентам комфортны онлайн-коммуникации.

4. Отраслевая специфика омниканального контакт-центра.

16.30 — 17.00

КОФЕ-БРЕЙК

kulebyakina

17.00 – 17.30

CJM как инструмент диагностики бизнес-процессов и выявления дефектов в нём. 

Кулебякина Вера ,
Руководитель направления,
Ростелеком

• По каким критериям выбирать клиента для глубинного интервью для данной задачи;

• Как проводить (особенности проведения) интервью в данном случае;

• Как строить карту клиентского пути в рамках кабинетной диагностик;

• Какие инструменты бережливого производства стоит применять для выявления дефектов бизнес-процесса?

• Как, по какому принципу собрать команду для такой диагностики?

• Эффекты получили в конкретном кейсе/кейсах

Вострикова_Марина

17.30 – 18.00 (онлайн)

Оценка эффективности сервисных процессов

Вострикова Марина, 
Эксперт по клиентскому сервису

— Как понять, что компания или команда клиентоориентированны? 

— Обычно мы слышим, что клиентов нужно любить, а как сделать, чтобы это не было в ущерб компании? 

— Что входит в понятие эффективной сервисной модели? 

— Параметры сервисной модели 

— Как модель оценки эффективности применять на практике?

— Побочные эффекты применения модели — выявляем демотивированных сотрудников

18.00

ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА

23 марта, Второй день

АНАЛИТИКА ДАННЫХ

Организации, которые ставят аналитику и понимание ожиданий клиентов во главу угла, лучше других удерживают и наращивают
клиентскую базу. Аналитика данных является важной составляющей для реализации успешной стратегии СХ . Ценность аналитики заключается в том, как применяются полученные знания. Обеспечить персонализированное обслуживание значит не только
дать клиенту то, что он хочет, а сделать для него то, о чём он даже и не думал – проактивно предвосхитить его ожидания. Это объясняет, почему способность эффективно работать с клиентской аналитикой является главным стратегическим
приоритетом в процессах взаимодействия с клиентами и улучшения СХ.

09.30 — 10.00

РЕГИСТРАЦИЯ

Алена Артемьева, Директор по аналитике,  Работа.ру

Артемьева Алена, модератор

Алена Артемьева, Директор по аналитике,  Работа.ру

10.00 – 10.25

Ценность аналитики для улучшения СХ

Артемьева Алена,
Директор по аналитике, 
Работа.ру

1. Организация сбора обратной связи в Работе.ру

2. Практика внедрения непрерывных улучшений CX

3. Результаты использования аналитики для улучшения CX

Андрей Андреенков[3]
woman

10.25 – 10.50

Речевая аналитика для повышения эффективности контакт-центра. Миф или реальность

Андреенков Андрей,
Руководитель направления, Центр Корпоративных Решений,
ПАО Сбербанк

Кравченко Юлия,
Руководитель продуктового направления группы компаний,
ЦРТ

— Реален ли анализ 100% обращений без увеличения штата контролеров качества?
— Может ли речевая аналитика в КЦ решать задачи по улучшению клиентского пути, повышения производительности, продаж и качества обслуживания?
— Как быстро окупается внедрение речевой аналитики?

Мельников Ю.

10.50 – 11.15

«Грабли» в расчетах KPI или занимательная математика контактных центров»

Мельников Юрий ,
Исполнительный директор,
Апекс Берг, Контакт-Центр Консалтинг

Растет и развивается индустрия клиентского обслуживания, появляются новые технологии и подходы к управлению контактными центрами, однако, «грабли» при измерении и анализе показателей, на которые мы наступали 10 лет назад, до сих пор попадают под ноги менеджеров КЦ. Причем, ошибки встречаются не только в новых КЦ, но и в тех, кто присутствует на рынке уже много лет. 

В докладе разберем встречающиеся ошибки при работе с метриками КЦ, связанные с агрегацией, усреднением показателей, фильтрацией и классификацией данных при их расчете, репрезентативностью выборочных измерений, целеполаганием. Доклад основан на «реальных событиях», выявленных в ходе аудитов и консалтинговых проектов в различных КЦ.

gulyaev

11.15 – 11.40

Использование big data и ИИ для маршрутизации обращений

Гуляев Дмитрий,
Директор Объединённого контакт-центра,
«ЭР-Телеком Холдинг» Дом.ру

1. Предсказание тем обращений Клиентов для роста FLR, CSAT и снижение расходов на обучение.

2. Как научиться предсказывать тему обращений и настроить правильную маршрутизацию?

3. Как выстроить систему обучения, планирования нагрузки и графиков в новой реальности?

11.40 — 12.10

КОФЕ-БРЕЙК

Таран_Ирина

12.10 – 12.35

Total Experience – новая стратегия для трансформации бизнеса.
Total Experience – или общий опыт, когда единая связка UX-дизайн, маркетинговая стратегия, опыт клиентов и сотрудников выводят взаимодействие компании и потребителей на новый уровень.

Таран Ирина ,
Руководитель Лаборатории клиентского опыта, ФИНАМ

• Мультиопыт – как единая связка UX, дизайна, маркетинговой стратегии, опыта клиентов и сотрудников выводят взаимодействие компании и потребителей на новый уровень.

• Как разработать интегральный рейтинг «Счастья клиента» и использовать его вместо привычных метрик NPS, CSI.

• Продуктовая трансформация – как инструмент масштабирования бизнеса.

• Ставка на клиентский опыт – зачем нужна Лаборатория клиентского опыта в компании.

• Опыт использования ИИ для выстраивания коммуникаций с клиентами

Порошин_Виктор
Шиляев_Денис

12.35 – 13.00

Зачем собирать, хранить и анализировать большие массивы данных продающих и обслуживающих подразделений крупного бизнеса

Порошин Виктор,
Технический директор, Westlink

Шиляев Денис,
Директор по продуктам, Westlink

  • Как с помощью системы Lynkage Navigator руководителям и сотрудникам бэк-офисов принимать управленческие решения.
  • Как интеграция Lynkage Navigator в экосистему заказчика позволяет увеличить эффективность работы продающего или обслуживающего подразделений.
  • Использование Data Lake для хранения больших массивов данных.
Тришкин_1

13.00 – 13.25

«Новый и улучшенный Стандарт COPC-СХ. Обзор ключевых изменений релиза 7.0 в части требований к КЦ»

Тришкин Михаил,
Руководитель проектов по диагностике и сертификации КЦ, Апекс Берг

• Немного о Стандартах.  Краткий обзор существующих Стандартов для КЦ.

• Стратегия: планируем правильно и всесторонне. Новые требования COPC-СХ к содержанию годовых бизнес-планов развития КЦ.

• Service Journeys. Выстраивание модели обслуживания клиентов на фундаменте Service Journeys. Уточненные требования COPC CX.

• Повседневная жизнь КЦ. Обзор новых требований COPC CX к операционным процессам и персоналу КЦ. 

• Новый взгляд на Клиентский Опыт. Измерение и анализ на уровне Service Journeys и в точке контакта. Работа с отзывами клиентов.

• Еще более точные измерения. Обзор новых требований COPC CX к измерению показателей в чатах и при осуществлении перезвонов клиентам

Викторова_Надежда

13.25 – 13.50

Как услышать, а не заглушить Голос Клиента

Викторова Надежда,
Руководитель Программы Лояльности, партнерских программ и NPS, Рольф

• Какие метрики клиентской лояльности использовать для оценки клиентского сервиса в компании

• Принципы формирования выборки для проведения опроса

• Какую информация необходимо учитывать для анализа данных и в каком виде их получать

• Построение воронки проведения опроса с целью определения «узких мест»

• Система работа с оценкой после ее получения, как и когда реагировать на негатив/позитив

• Формирование системы отчетности, прозрачной и понятной для принятия управленческих решений по улучшению процесса

 
Apatova_Tat

13.50 – 14.15

Комплексная автоматизация благотворительной организации

Апатова Татьяна,
Исполнительный директор, Благотворительный фонд «Правмир»

— Актуальная ситуация по взаимодействию с целевыми аудиториями в секторе НКО: «белый» и «теневой» сегменты

— Автоматизация в НКО как метод проведения и выстраивания эффективных и прозрачных коммуникаций с ЦА 

— Зачем благотворительной организации аналитика данных и как это помогает выстраивать персонифицированные коммуникации с ЦА

— Цифровизация vs «ковёрная бомбардировка»: почему важно уходить от старых методов коммуникации с ЦА и формировать новую культуру общения с ней

— Кейс по комплексной автоматизации благотворительной организации с данными- 

14.15 – 15.15

ОБЕД

23 марта, Второй день

ПРОДАЖИ В КЦ

Сегодня мир меняется очень стремительно, и скорость этих изменений требует от руководителей быстрого реагирования, адаптации существующих подходов к организации продаж, привлечения и обслуживания клиентов с учетом изменений ожиданий и потребностей клиентов в эпоху цифровизации.

Как современные цифровые технологии меняют подходы к персонализации взаимодействия с клиентами, как обеспечивать проактивность и человекоцентричный подход в процессах привлечения клиентов и продаж.

Караван

Евгения Караван, модератор

Караван

15.15 – 15.40

Трансформация продаж в КЦ: материалы для продавцов на основе исследования потребностей клиента

Караван Евгения, 
Владелец, DMGlobal

О том, что скрипты не работают и их нужно менять на алгоритмы, вы слышите давно со всех сторон. Вопрос — чем заполнить эти алгоритмы, какие рекомендации дать продавцу, чтобы разговор о продукте совпадал с потребностями клиента. 

На выступлении вы узнаете, как мы используем качественные исследования, чтобы вооружить продавцов информацией о ценности продукта «из первых рук» и предоставить им для работы действительно работающий инструмент.

Сорокниа_Наталья

15.40 – 16.05

Как сделать КЦ продающим

Сорокина Наталья, 
Директора по обслуживанию клиентов, РГС Банк

— С чего начать запуск продаж?

— Как замотивировать персонал?

— Как избежать выгорания?

— Как сделать сотрудников вовлеченными в этот процесс?

Белочкина Настасья

16.05 — 16.30

Киллеры продаж

Белочкина Настасья, 
Сооснователь HyperScript

— ошибки , которые все допускают и этим убивают свои продажи
— как их исправить
— примеры и антипримеры

16.30 — 17.00

КОФЕ-БРЕЙК

Дарина Шабалина
Лина_Итегенева

17.00 – 17.25

Геймификация в контакт-центре как инструмент развития продаж

Шабалина Дарина, 
Начальник отдела стандартизации процессов, Россельхозбанк

Итегенева Лина, 
Старший специалист отдела подготовки и развития персонала, Россельхозбанк

  • Играть нельзя работать. Когда запятая – ошибка.
  • Изменения в практике продаж: почему игра?
  • Шаг за шагом: сложности и алгоритмы разработки
  • Атмосфера: создать и сохранить. Подготовка менеджеров и работа с рисками.
Шпирт_Борис

17.25 – 17.55

Проактивность в продажах: дожимать нельзя не дожимать.

Шпирт Борис, 
Независимый эксперт по клиентскому сервису и аккаунт-менеджменту

Где грань между проактивностью и навязчивостью по отношению к клиенту?

17.55 

ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА

23 марта, Второй день

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В КЦ

Контакт-центры по-прежнему фокусируют приоритеты оптимизации своих ресурсов преимущественно на производительности контакт-центра и эффективности работы операторов. Риск заключается в том, что сегодня многие контакт-центры не успевают перестроиться, чтобы соответствовать новым «цифровым» ожиданиям клиентов, и обеспечить своих сотрудников достаточными техническими инструментами, возможностями, наконец, навыками, мотивацией и полномочиями для обеспечения лучшего клиентского опыта.

Также, глобальные тенденции требуют от организаций переосмысления опыта сотрудников — критического фактора успеха в любом бизнесе.

09.30 — 10.00

РЕГИСТРАЦИЯ

Хаустова

10.00 

Вступление

Хаустова Галина, Модератор

Хаустова

10.00 – 10.25

Есть ли счастье в жизни оператора? 

Хаустова Галина, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

— Только счастливый и самодостаточный сотрудник делает счастливыми наших клиентов. Возможно ли быть счастливым, работая оператором КЦ?

— Ожидания кандидата и работодателя: что происходит через год работы оператора?

— «Верхи» заботятся о благополучии оператора. А что хочет сам оператор?

— Единицы измерения счастья: что на самом деле мы знаем об ощущениях оператора? Какие эмоции влияют на производительность?

— Счастливый руководитель как источник благополучия операторов.

10.25 – 10.50

Оптимизация нагрузки сотрудников в поддержке (Как мы искали и нашли дешевый и эффективный способ оптимизации сотрудников)

Леонов Игорь, Руководитель отдела поддержки пользователей, СберЗдоровье

• Какое самое эффективное почасовое распределение

• Почему мы не используем ботов

• Причины отказа от парт тайма и чем его заменили 

• Как помогает социальная политика и какие результаты дает в цифрах 

Лобкова_Марина

10.50 – 11.15

Портрет современного оператора контакт-центра и его качества для успешного взаимодействия с клиентами

Лобкова Марина, Руководитель  направления по обслуживанию массового сегмента, Теле2

1.История развития телекома и контактных центров в России

2. Кейс Tele2: путь от оператора до специалиста личной поддержки

3. Современный сотрудник Контактного центра: какой он?

4. Скилы специалиста личной поддержки, необходимые для успешной работы с клиентами

Павел Габедава, Руководитель продукта «Телефония», ВТБ

11.15 – 11.40

Оптимизация ресурсов КЦ (как сбалансировать потребности клиентов и производительность операторов?)

Габедава Павел, Руководитель продукта «Новое рабочее место», ВТБ

— Как улучшить скорость обслуживания и не потерять в качестве?

— Голос или не голос: Какой канал развивать в первую очередь?

— Где наращивать мощь: АКЦ или домашние площадки?

— Скрипты: нужный инструмент или рудимент?

11.40 — 12.10

КОФЕ-БРЕЙК

woman

12.10 – 12.35

«Независимая оценка квалификаций: проблемы, перспективы развития в индустрии Контактных центров»

Хлюснева Людмила, Председатель СПК в области документационного и административно-хозяйственного обеспечения деятельности организации, Член Экспертного Совета при Комитете по труду социальной политике и делам ветеранов ГД РФ, Директор Национальной ассоциации специалистов и офисных работников

Национальная система профессиональных квалификаций.
• Необходимые условия формирования Национальной системы профессиональных квалификаций.
• Нормативная правовая база проведения независимой оценки квалификаций.
• Требования к центрам оценки квалификаций.
• Процедура проведения независимой оценки квалификаций:
o процедура оформления и допуска соискателя к профессиональному экзамену;
o правила проведения квалификационного экзамена;
o оформление результатов квалификационного экзамена.
• Оценочные средства для проведения независимой оценки квалификаций.
• Требования к экспертам по проведению независимой оценки квалификаций

Мельников Ю.

12.35 – 13.00

«Job Quality: удовлетворенность операторов КЦ – что изменилось за 2021 год в индустрии?»

Мельников Юрий, Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Текущий и предстоящие годы для многих контактных центров будут очень непростыми. Демографическая яма, рост потребности в операторах в связи с пандемией коронавируса требуют от менеджмента КЦ новых шагов по удержанию сотрудников и снижению затрат на текучесть. Удовлетворенность и вовлеченность сотрудников в рамках этой задачи являются основными факторами, которыми нужно управлять.

В рамках доклада будут представлены результаты VII Ежегодного исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда – Job Quality, проведенного компанией Апекс Берг в 2021/2022 годах, а также сравнение с итогами аналогичных исследований за предыдущие годы. 

Также в докладе прозвучат рекомендации по улучшению факторов с отрицательной динамикой в условиях пандемии и рекомендации по факторам с наихудшими оценками от операторов.

Журина_Лидия
Тимофеева Алена

13.00 – 13.25

Индивидуальный план развития оператора в рамках карьерной модели контакт-центра

Журина Лидия, Исполнительный директор, Россельхозбанк

Тимофеева Алена, Начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов, Россельхозбанк

  • Скучная бумажка или карта сокровищ?
  • Как найти основание для ИПР и решить проблемы мотивации
  • Пилотирование формата: выявленные ошибки, сложности и их корректировка
  •  Работа с руководителями групп
Старостина Диана

13.25 – 13.50

Руководитель-альтруист: возможно ли это

Старостина Диана, Руководитель Отдела дистанционных продаж, DPD

1.Кто такой альтруист и как им стать?
2.Люби себя и уважай других
3.Как работать отдыхая
4.Рука на пульсе
5.Волшебные свойства простого слова «спасибо»
6. «Я понял, где я косячу» Обратная связь по звонкам

Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг, Контакт-Центр Консалтинг

13.50 – 14.15

Диагностика экономического здоровья Вашей системы планирования ресурсов при дистанционном обслуживании клиентов

Зельдин Олег, Генеральный директор, Апекс Берг

  • Типичная структура процесса планирования ресурсов для дистанционного обслуживания клиентов
  • Проблематика при использовании стандартных метрик оценки эффективности процесса WFM
  • Новые уникальные метрики для оценки эффективности процессов планирования ресурсов влияния на размер бюджета Контактного Центра на стратегическом уровне: 
  • OPTIMUM DELTA. GAP Анализ оценки отклонений размера штата от оптимальных значений
  • DEV_CALC. Стоимость отклонений от оптимума для бюджета
  • Новые уникальные метрики для оценки эффективности процессов планирования ресурсов влияния на размер бюджета Контактного Центра на тактическом уровне:
  • PLEFI. Интегральный показатель эффективности планирования
  • RAR_A. Коэффициент достаточности ресурсов для обеспечения доступа
  • RAR_Q. Коэффициент достаточности ресурсов для обеспечения качества
  • RAR_P. Коэффициент достаточности ресурсов для отдыха и питания персонала
  • OTDI. Индекс оптимальности распределения времени в смене
  • Расчет влияния тактического планирования на ошибку прогноза
  • Стоимость неэффективно распределенного времени
  • Анализ распределения «неудобных» смен

14.15 – 15.15 

ОБЕД

15.15 – 16.05

Дискуссия: Облегчают ли жизнь оператору голосовые помощники?

— Кому больше помогают голосовые помощники: клиентам или сотрудникам?

— От идеи до внедрения: какие задачи ставятся перед голосовым помощником и что получается на выходе?

— Как контроль над голосовым помощником и его обучение влияют на повышение лояльности клиентов?

— Кто сегодня быстрее решает вопросы клиентов: голосовой помощник или «живой» оператор?

— От кого или чего зависит эффективность работы голосового помощника?

Участники дискуссии:

Хаустова

Хаустова Галина, Модератор

Анна Кабанец, Начальник Управления клиентского опыта, Альфа-Банк

Кабанец Анна, Начальник Управления клиентского опыта, Альфа-Банк

Мартеняк_Олег

Мартеняк Олег,
Директор департамента клиентской поддержки,
ИНВИТРО

Путрова

Путрова Светлана, Руководитель проекта развития самообслуживания и цифровых каналов, Inventive Retail Group

anisimova

16.05 – 16.30

Энергия нашей команды – как гореть и не выгорать. Комплексная программа благополучия для сотрудников Контактного центра

Анисимова Елена, Начальник отдела координации корпоративных программ Департамент клиентского обслуживания, Банк ВТБ

— Забота о физическом и ментальном здоровье операторов

— Особенности внедрения программы на разных площадках КЦ

— Как повысить вовлеченность программ well-being? 

— Вопрос осознанности сотрудников, и как с этим работать?

16.30 — 17.00

КОФЕ-БРЕЙК

Фирсова

17.00 – 17.25

«Обучение в условиях дистанционной работы. Акценты, инструменты, примеры реализации»

Фирсова Инесса, Бизнес-тренер, консультант, Апекс Берг

— Как меняется подход к обучению линейного персонала в условиях удаленной работы

— Тренинги в дистанционном формате. Фишки и приемы удержания внимания

— Snaсk-форматы в обучении. Как сделать развитие сотрудников постоянным процессом повышения эффективности

— Мастермайнд – новый формат постренинговой поддержки. Сценарии и примеры реализации.

voitova

17.25 – 17.50

Как создавать гравитацию вовлеченности сотрудников очно и оффлайн

Войтова Елена, Бизнес-тренер, Босс внутри

 • Как по-разному можно и нужно измерять вовлеченность персонала

• Что вообще такое «вовлеченность» и что мы часто теряем из ее сути

• Из чего складывается вовлеченность и без его ее не может быть

• Как создавать и поддерживать в удаленке без «живых обнимашек» 

• Находки из образа семьи для создания вовлеченности в бизнесе Snaсk-форматы

17.50

ОКОНЧАНИЕ ФОРУМА

Marina Gorychkina

По вопросам выступления в качестве спикера Вы можете обратиться к продюсеру:
+7 (495) 995-80-80
ccwf22@ccwf.ru

Марина Горячкина,
Продюсер Форума