Конференция
21 - 23 марта 2023
спонсоры конференции Группа компаний ЦРТ и Компания CTI
Ключевые сессии
Разговоры о том, что надо упростить процесс взаимодействия, увеличить уровень персонализации, дать больше свободы действий и инструментов операторам и повысить лояльность клиентов практически невозможно избежать. Однако, многие клиенты продолжают страдать от таких неприятностей, как долгое время ожидания и повторяющиеся вопросы. Подавляющее большинство постоянно испытывают не персонализированный клиентский опыт, взаимодействуя с операторами, которые зачастую, как им кажется, недостаточно хорошо их знают.
Каждый новый год брендам необходимо переосмыслить деятельность контакт-центра. Они должны соединить клиентоцентричное мышление, омниканальное взаимодействие и автоматизацию, чтобы в результате получить опыт, который будет более релевантным, доступным и ценным на каждом этапе клиентского пути.
Присоединяйтесь к нам на CCWF 23, где мы рассмотрим текущее состояние индустрии, успешные кейсы и извлеченные уроки, заглянем в будущее и узнаем, как будет меняться индустрия.
21 марта, Первый день, Конференц зал
ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ
За последние несколько лет руководители контакт-центров стали свидетелями множества изменений. Появились новые каналы взаимодействия. Работа из дома перешла из теоретической возможности в операционную модель по умолчанию. «Голос клиента» превратился из набора ответов на опросы в достоверный портрет каждого клиента на каждом этапе клиентского пути.
Однако пришло время перестать просто признавать все эти изменения как имеющие место быть и начать воспринимать их как возможности. Передовые контакт-центры будут использовать новые потребности клиентов для предоставления более своевременного, эффективного и персонализированного обслуживания. Одновременно они будут использовать меняющиеся ожидания сотрудников, чтобы повысить производительность. Они также подготовятся к последствиям внедрения новых технологий и получения новых клиентских данных.
Каким конкретным результатам КЦ должны уделять внимание в первую очередь? Какие конкретные действия они должны предпринять? Что ваши коллеги считают приоритетным в 2023 году? Каковы их ключевые направления? И куда они инвестируют свое время, деньги и ресурсы? Узнайте об этом в рамках сессии.
- Основные тенденции развития контакт-центров на 2023 год и последующий период.
- На чем сегодня главный фокус в развитии КЦ?
- Какие основные цели компании ставят и планируют достичь в 2023 году?
- Глобальные вызовы, негативно влияющие сегодня на индустрию.
- Искусственный интеллект необходим, но как достичь ожидаемый результат?
- Что предпринимают успешные компании, чтобы обновить свою CX-стратегию и роль контактного центра в достижении успеха?
- Что ожидают и получают клиенты сегодня при взаимодействии с компаниями во всех точках касания и каналах взаимодействия?
- Какое значение для лояльности бренда имеет беспрепятственный клиентский опыт и насколько важна цифровизация?
- Каковы последствия кардинального изменения условий жизни и работы с помощью искусственного интеллекта?
- Как решают вопрос импортозамещения технологий КЦ сегодня?
- Пересмотр процессов найма и развития персонала. Какие изменения мы наблюдаем и прогнозируем в ближайшем будущем?
09.30
Приветственное слово
09.40 – 10.20
Стратегический доклад «Цели, задачи и структура системы управления клиентским опытом в организации»
Олег Зельдин, Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Управление клиентским опытом является важной составляющей деятельности любого бизнеса. Для того, чтобы это реально работало, а не превращалось в просто модный и бессмысленный «бантик», необходим системный подход, который связывает клиентский опыт и бизнес-результаты.
1. Ключевые компоненты системы управления клиентским опытом
2. «Путеводная звезда» — универсальное видение работающей системы управления клиентским опытом в организации
3. Основные этапы внедрения системы управления клиентским опытом
10.20 – 10.45
CX-тренды и векторы клиентоцентричности, которые выбирает бизнес: от бережной автоматизации до централизации коммуникаций и влияния контакт-центра на развитие продуктов
Сергей Попов, Директор департамента контактных центров и роботизированных систем, Naumen
10.45 – 11.15
Роль КЦ в стратегии и бизнес-трансформации
Сергей Карпов, Директор по работе с процессами и клиентским опытом, Senteo Inc
- Как эволюционируют бизнес-модели и задачи взаимодействия с клиентами?
- Роль КЦ в клиентоориетированной организации
- Свежие примеры и кейсы из банковской отрасли
- Рекомендации и советы по стратегическому развитию КЦ
11.15 – 11.40
Российский рынок контакт -центров глазами интегратора. Уроки 2022-го. Ожидания от 2023-го
Леонид Перминов, Руководитель направления «Контактные центры», CTI
- какие ключевые изменения произошли и какие уроки 2022 года важно учитывать в ближайшей перспективе;
- что сейчас представляет собой российский рынок решений для автоматизации контакт-центров;
- какой станет преимущественная модель на российском рынке контакт-центров: «вендор – интегратор» или «вендор + интегратор»
- перспективы 2023-2025, практические рекомендации от экспертов CTI.
11.40 – 12.10
КОФЕ-БРЕЙК
12.10 – 12.35
Глобальные вызовы, негативно влияющие сегодня на индустрию
Игорь Леонов, Руководитель направления клиентского обслуживания, СберЗдоровье
Клиентский сервис столкнулся с новыми условиями. Как действовать в этих обстоятельствах для сохранения высокого уровня обслуживания.
- С какими проблемами мы столкнулись;
- Как выделить из них самое важное;
- Что предпринять в новых реалиях;
- Какие последствия могут сказаться лишь в будущем
12.35 – 13.00
Улови важное: анализ коммуникаций для эффективных бизнес-решений
Дмитрий Щетинин, Директор департамента Digital Identity, Группа компаний ЦРТ
- Естественное общение скрывает много ценной информации об отношении человека и компании, аудитории и бренда.
- Как менялись подходы к извлечению и ценности данных из коммуникаций.
- Сложности анализа открытого, естественного диалога.
- Тренды сегодняшнего дня: компетентность, персонализация, предиктивность
- Аналитика коммуникаций как ключ к построению прочных долгосрочных отношений с различной целевой аудиторией
13.00 – 13.25
Тренды клиентского опыта. Что нужно было сделать еще вчера
Анна Губанова, Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому сервису, Онлайн кинотеатр IVI
• Основные тренды
• Личный опыт внедрения
• Лайфкахи
13.25 – 13.50
Коммуникации с клиентами: что важно знать сейчас чтобы стать лидером завтра
Николай Бабкин, Руководитель отдела управления продуктами, MANGO OFFICE
13.50 – 14.50
ОБЕД
14.50 – 15.50
Дискуссия: Новые технологии и их влияние на индустрию.
- Как нейросети и chatGPT будут влиять на индустрию? Каким образом? Что будет меняться?
- Какие ещё технологий будут влиять на индустрию и как
- Какие показатели и метрики станут важнее?
- место РФ в мировом рейтинге КЦ. Будем ли мы отставать или сможем быть среди лидеров
Участники дискуссии:
Модератор:
Дмитрий Дмитриев, Эксперт в области маркетинга, Партнер BOОOSTER
Денис Корнилов, Руководитель направления Речевой Аналитики, Naumen
Алексей Египко, Руководитель дирекции технологического развития, Альфа-Банк
Анна Губанова, Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому сервису, Онлайн кинотеатр IVI
Михаил Миняйлов, Руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI
15.50 – 16.15
Контактный центр Inhouse или Outsource? Что выбрать сегодня, чтобы непрерывно улучшать CX?
Ольга Конова, Экс директор по качеству и стандартам, World Class
- Преимущества и недостатки Inhouse / Outsource
- Изменение потребностей заказчиков и клиентов за последние 5 лет
- Влияние инноваций и цифровизации на услуги колл-центра.
16.15 – 16.45
КОФЕ-БРЕЙК
16.45 – 17.15
Тренды управления репутацией 2023
Дарья Свистунова, Операционный директор , Сидорин Лаб
- Вы узнаете какие механики и инструменты будут работать в ORM в наступившем году
- Что стоит изменить в стратегии продвижения вашего бренда и как это может повлиять на репутацию
- Почему управление репутацией именно сейчас становится базой для продвижения вашего продукта
17.15 – 17.45
Как в период турбулентности сохранить здоровье сотрудников и наполнить их жизнь яркими красками
Наталья Плужникова, Эксперт отдела координации корпоративных программ Контактного центра, Банк ВТБ
- Как выбрать курс и основные фокусы well-being программы в период кризиса
- Оперативность и гибкость — основные движущие силы программы здоровья и благополучия сотрудников
- Марафоны и челленджи Как эффективный способ взаимодействия с сотрудниками и вовлечения их в проект
18.00
ВЕЧЕРНИЙ ФУРШЕТ
Приглашаем всех делегатов конференции, спикеров и экспонентов выставки на вечерний фуршет.
В программе вечера:
• Фуршет в кругу коллег и единомышленников
• Бизнес игра «Random Cafe»
• Лотерея с ценными призами от организаторов и партнеров Форума
• Неформальное общение с коллегами и новые знакомства
Вечерний фуршет будет проходить в зале «Глинка».
22 марта, Второй день, Зал «Толстой»+«Пушкин»
АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
«
Главный залог успеха – понять клиента: его историю, а также будущие потребности. Без чёткого фокуса на сборе и анализе данных, компания не сможет обеспечить клиентам персонализированный подход и качественные услуги. Без лёгкого доступа к релевантным данным о клиентах у операторов совсем мало шансов предугадывать нужды клиентов и отвечать им с эмпатией. Взаимодействия продолжают состоять из неперсонализированных и повторяющихся вопросов общего характера. Ограниченность данных — проблема не только на уровне операторов, она проникла во все уровни организаций.
Клиенты хотят быстрого, простого и удобного опыта, но они также требуют очень личного подхода. Они хотят чувствовать, что бренд знает их, ценит и создает для них наилучший клиентский опыт. Как мы можем быть персонализированными и при этом еще эффективными?
Данная сессия предоставит участникам возможность ознакомиться как с экспертными, аналитическими мнениями, взглядами на будущее, так и с сегодняшним практическим опытом успешных компаний в области аналитики и персонализации.
- Использование аналитики для проактивной поддержки клиентов и предугадывания проблем клиентов
- Анализ количественных и качественных данных о клиентах
- Как анализ потребительского поведения влияет на клиентский опыт (CX) при смещении клиентского сервиса в цифровые каналы?
- Как ценные сведения о поведении клиентов используются для улучшения клиентского опыта?
- Какое значение имеют данные и их анализ для дифференцирования CX-стратегий?
- Как определить болевые точки клиентов?
- Как использовать данные для гиперперсонализации?
- Как анализ на основе данных может поддержать продажи?
- Персонализация коммуникаций с клиентами. Актуальные тренды и практические кейсы.
- Как персонализировать клиентский опыт, одновременно сделать его проще и эффективнее?
- Как оптимизировать клиентский опыт путем персонализации?
10.00 – 10.25
Роль аналитики и сбора обратной связи для улучшения CX и ключевых показателей бизнеса
Елена Артемьева, Директор по аналитике, DS и исследованиям, Работа.ру
1. Источники сбора обратной связи и данных о клиентах в Работа.ру
2. Примеры инсайтов о продукте и клиентах на основе сбора обратной связи
3. Влияние продуктовых изменений на ключевые показатели Работа.ру
10.25 – 10.50
Дашборды. Когда другим отчетам пришло время отдохнуть
Евгений Мостыка, Начальник отдела мониторинга качества, Россельхозбанк
- Особенности отчетов в виде дашбордов
- Преимущества дашбордов перед презентацией Power Point
- Минимальные навыки для создания дашбордов
- H11- Дашборд — это просто (инструкция по созданию простого дашборда и работы с ним) G8
10.50 – 11.15
Растущие объемы коммуникаций: вызов для вендора и источник инсайтов для ВТБ
Герман Михайлов, Директор по продажам в финансовом секторе, Группа компаний ЦРТ
Элеонора Торубарова , Руководитель проекта Департамента клиентского обслуживания, Банк ВТБ (ПАО)
- Ключевые требования к работе с данными из коммуникаций с брендом
- Особенности извлечения ценности из взаимодействий в крупном контакт-центре: проблемы и решения
- Развитие технологий тематизации текстовых данных
11.15 – 11.40
Датацентричный подход в сохранении клиентов. Кейс Tele2
Анастасия Кожунова, Менеджер по реактивному удержанию, Tele2
1. От ручной работы к автоматизации. Основные этапы внедрения.
2. Как автоматизация влияет на клиентскую удовлетворенность?
3. Как помочь команде в бесшовном переходе на новый подход в сохранении клиентов?
4. Персонализация в сохранении клиентов – профит для бизнеса.
5. Датацентричный подход = клиентоцентричный подход?
11.40 – 12.10
КОФЕ-БРЕЙК
12.10 – 12.35
Развернутый список метрик для анализа доступности и производительности при обработке чатов
Олег Зельдин, Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
В докладе будут представлены метрики для измерения доступности и производительности процессов обработки контактов в чат-сессиях. Причем будет рассказ не только о метриках, которые уже являются общепринятыми и требуются для измерения в международных стандартах, но и те метрики, которые позволяют проводить более глубокий анализ.
12.35 – 13.00
Сквозная аналитика для отельного бизнеса от Mriya Resort & SPA
Роман Тимошенко, Руководитель отдела интернет-маркетинга, Mriya Resort & SPA
- дисциплина CRM
- сквозная аналитика и как она работает в большом отеле
- как увеличить ROI с помощью сквозной аналитики
- синергия работы отдела интернет-маркетеинга и отдела продаж
13.00 – 13.30
Предиктивная маршрутизация
Сергей Рябков, Руководитель проектов, Сбербанк
- Как снизить затраты на содержание КЦ?
- Как улучшить клиентский опыт?
- Как построить практически идеальную систему маршрутизации?
- С какими сложностями при внедрении рекомендательной системы в КЦ мы столкнулись и как их решали?
13.30 – 14.30
ОБЕД
22 марта, Второй день, Зал «Толстой»+«Пушкин»
КАНАЛЫ ДОСТУПА И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОМНИКАЛЬНОСТИ
Для обеспечения лучшего клиентского опыта необходимо предоставлять бесшовное, непротиворечивое взаимодействие по различным и удобным для клиентов каналам доступа. Традиционные голосовые и новые цифровые каналы должны быть тесно и бесшовно интегрированы между собой и с информационными системами компании, чтобы быстро и с наименьшими усилиями предоставить клиентам возможность взаимодействия с компанией. Как сохранить при этом баланс между эффективностью для бизнеса и обеспечением клиентского опыта? В ходе этой сессии приглашаем обсудить следующие вопросы:
- Как использовать информацию о поведении клиентов с помощью данных для создания более эффективного взаимодействия с клиентами по всем каналам?
- Какие каналы доступа сегодня наиболее востребованы клиентами?
- Интеграция цифровых, традиционных каналов доступа и информационных систем компании. Как обеспечить омниканальность клиентского опыта?
- Какие стратегии сегодня используют успешные компании при предоставлении клиентам новых цифровых каналов доступа и как это влияет на клиентский опыт?
- Какие KPI для цифровых каналов мы должны использовать для обеспечения баланса между продуктивностью, эффективностью и клиентским опытом?
- Как стать ближе к клиенту используя Messenger?
14.30 – 14.55
Омниканальность глазами компании и клиента: точки соприкосновения и точки конфликта, и какую роль в этом играет КЦ
Евгения Караван, Генеральный директор, ДМГлобал
- Клиент диктует новые правила игры в части каналов коммуникаций в зависимости от появления новых сервисов на рынке в целом.
- Как определить предпочтительные для клиента каналы взаимодействия, и как КЦ может повлиять на ожидания требовательных клиентов.
- Результаты исследования: отношение клиентов к каналам взаимодействия.
14.55 – 15.20
Эффективные способы завершения продажи в цифровых и дистанционных каналах
Татьяна Ковалева, Заместитель начальника отдела стандартизации процессов, Россельхозбанк
1. Анализ воронки продаж и определение этапов, где требуется подключить дистанционные каналы с целью доведения клиента до оформления заявки в цифре.
2. Определение специальных инструментов завершения для конкретного этапа и пилотирование их в общем процессе.
3. Способы завершения продаж и внедрение их в процесс
15.20 – 15.45
Не вся омниканальность одинаково полезна!
Татьяна Курганович, Руководитель направления стрим «Развитие технологий для продаж и обслуживания в Контактном центре», Банк ВТБ
1. Омниканальность глазами клиента, оператора и ИТ.
2. Когда омниканальность вредит клиентскому опыту и метрикам эффективности.
3. Как сохранить специфику и экономику дистанционных каналов в омниканальном мире.
4. Где стоит остановиться в стремлении омниканализировать все и всех.
15.45 – 16.15
WFM, как инструмент стабильности оператора колл-центра
Илья Шелковников, Руководитель разработки продукта, MANGO OFFICE
- WFM – инструмент достижения результатов и для сотрудников. Почему?
- WFM, как удобное веб-приложение: какие профиты?
- В чем выигрывает руководитель колл-центра при правильном внедрении WFM: аналитика MANGO OFFICE
16.15 – 16.45
КОФЕ-БРЕЙК
16.45 – 17.15
Управление путем клиента на основе данных
Максим Борисов, Партнер, Paper Planes Consulting Agency
• Набор показателей, которые влияют на эффективность бизнеса
• Как управлять входящим потоком Клиентов от охвата и входящего лида до сделки
• Как управлять пожизненной ценностью Клиента: работа со средним чеком и количеством сделок на клиента
• Как за счет маркетинга сократить расходы на привлечение и удержания Клиентов
• Как применять и внедрять показатели эффективности в ежедневной работе
17.15 – 17.45
CJM дефекты процесса технической поддержки глазами Клиента
Ксения Конева, Директор программ, Ростелеком
1. Техническая поддержка: что на самом деле важно Клиенту?
2. Как на самом деле выглядит процесс решения технической проблемы?
3. Как повысить оценку технической поддержки от Клиента?
4. Как замерить и посчитать эффекты?
17.45
Окончание Форума
22 марта, Второй день, Зал «Глинка»
ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ И ИИ
Возможности применения ИИ в контакт-центрах поистине велики, и, хотя за последние 3–4 года технологии шагнули далеко вперёд, они всё ещё в самом начале своего развития. Контакт-центры — это идеальная рабочая среда для применения технологий ИИ и автоматизации благодаря участию людей, большому разнообразию видов действий и огромным объёмам доступных данных. По оценкам DMG, в течение нескольких ближайших десятилетий инновации на основе ИИ будут приходить в контакт-центры волнообразно, с каждым разом всё больше оптимизируя их работу. И хотя мы полагаем, что ИИ уже сейчас является незаменимым инструментом контакт-центров, поскольку он может снизить потребность в людях, одновременно увеличивая точность каждого действия, мы ожидаем, что в обозримом будущем контакт-центры всё ещё будут нуждаться в креативности, мягких навыках и эмпатии, на которые способны только «живые» работники.
- Какова главная цель использования ИИ сегодня?
- Как эффективно сочетать инновации, цифровизацию, автоматизацию — и фокус на людях?
- Цифровое самообслуживание: как голосовые боты повышают качество обслуживания и снижают нагрузку операторов?
- Данные, как ключ к успешному применению ИИ
- Какими возможностями обладает виртуальный ассистент?
- Как ИИ делает возможным повернуть клиентский опыт на 360 градусов?
- Возможно ли автоматизировать процессы обслуживания и при этом реагировать на запросы клиентов более ориентированно?
- Как стать ближе к клиенту благодаря поддержки искусственного интеллекта в сфере обслуживания, продаж и обучения?
- AI в CX: как автоматизировать процессы обслуживания, сохраняя при этом более ориентированный на клиента опыт?
- Как применяют ИИ в обучении и продажах?
Модератор сессии
Ирина Королева, Операционный директор , Он клиник
10.00 – 10.25
Основные тренды цифровизации россиян и российского бизнеса (результаты социологических исследований)
Людмила Спиридонова, Исполнительный директор, Аналитический центр НАФИ
1. Цифровизиация пронизывает все сферы жизни – общение, работу, общение с государством. Это привело к большим изменениям в потребительских трендах.
2. По мере роста количества пользователей удаленных сервисов растет и потребность в цифровой грамотности
3. Сфера IT стала очень престижной в силу высокого спроса на специалистов, молодежь хочет работать в ИТ сфере, государство оказывает значительную поддержку этой отрасли.
4. Россияне привыкли к онлайн покупкам, считают их безопасными и продолжают наращивать пользование финансовыми продуктами для того, чтобы остаться онлайн покупателями.
5. Основной тренд в цифровизации продуктов и услуг задают банки. При этом банки работают с персональными данными и отлично с этим справляются, поскольку мы видим рост лояльности к банкам.
10.25 – 10.50
Перевод услуг Московского транспорта из офлайна в онлайн
Светлана Батова, Первый заместитель начальника Службы клиентского сервиса, Московский метрополитен
- Как перевести услуги из офлайна в онлайн в большой структуре, проблемы и решения.
- Как завести в чат-бот сложный процесс и не понизить уровень автоматизации
- Сколько времени экономит клиент при переводе услуги из офлайна в онлайн?
- Сколько каналов коммуникации нужно пассажирам для комфортного общения?
10.50 – 11.15
Импортозамещение на базе решения с открытым кодом.
Анна Дубровская, Руководитель Управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование
1. Обзор возможностей ASTERISK 20 LTS.
2. Опыт внедрения корпоративной IP-телефонии в компании федерального уровня.
3. Интеграция с другими системами enterprise-уровня.
11.15 – 11.40
Тренды развития систем дистанционного обслуживания в современных реалиях
Сергей Иванов, Начальник отдела контактных центров, АМТ-ГРУП
- Что изменилось за прошедший год.
- А что дальше? Перспективы развития и автоматизация сервисов.
- Как повысить лояльность клиентов и эффективность сотрудников.
- Изменение значения диалоговых UX/UI.
- Изучай своего клиента
11.40 – 12.10
КОФЕ-БРЕЙК
12.10 – 12.40
Цифровизация в медицине: в каких коммуникациях робот может заменить человека
Ирина Королева, Операционный директор , Он клиник
- Что может робот в медицинском контакт-центре.
- Ожидания пациента, целесообразность для бизнеса — точки пересечения.
- Кейс ОН КЛИНИК. Голосовой бот: внедрение и переработка
12.40 – 13.30
Сложности на пути автоматизации в крупном телекоме: что важно знать для успеха
Патрик Равальдини, Директор по бизнес-развитию направления диалоговых систем, Группа компаний ЦРТ
Виктория Блех, ИТ-партнер клиентского сервиса, Ростелеком
- Современные тренды автоматизации: растущие требования к качеству, производительности и объемам обрабатываемых данных
- Эволюция кейсов: от простого к сложному
- Один из «ключей» к успешной автоматизации – аналитика
- Роль технологий ASR и TTS для задач автоматизации — развиваем умение говорить и слушать
- Сложности на пути автоматизации в крупном бизнесе с массовым обслуживанием: высокие нагрузки, сложные сценарии, нетривиальные задачи
- Задачи перехода на новый этап автоматизации в Ростелеком – как выбран путь самостоятельной разработки
22 марта, Второй день, Зал «Глинка»
ОПЕРАЦИОННОЕ ПРЕВОСХОДСТВО
Очевидно, что для процветания в новую цифровую эру необходимы эволюционные и даже революционные изменения в том, как мы проектируем, строим и управляем деятельностью контактных центров. Безусловно, операционное управление улучшается год от года, однако, многие эксперты отмечают, что улучшения не поспевают за растущими ожиданиями клиентов и это ключевая проблема развития индустрии! Изменения происходят слишком медленно.
На данный момент существует увеличение разрыва между ожиданиями клиентов и качеством услуг, которые они получают. Особенно это касается новых цифровых сервисов, которые, в спешке реализации, ещё не достигли своего потенциального уровня. К сожалению, руководства многих компаний пытаются применить старые процессы в новом, уже навсегда изменившемся мире. В рамках сессии вы узнаете лучшие стратегии для достижения операционного совершенства, познакомитесь на каком этапе сейчас находятся бренды и как они достигли своих важных рубежей, а также с их дорожной картой для достижения следующих целей.
- Тенденции в области технологий и операционной деятельности в 2023 году
- Человекоцентричность как ключ к хорошему сервису
- Как сделать базу знаний легкодоступной и качественной?
- Как повысить качество услуг, благодаря автоматизации процессов?
- Насколько важны ожидания клиентов и взаимодействие сотрудников — процессов — систем?
- Зачем нужна согласованная стратегия обслуживания для всей компании?
- Как превосходить ожидания клиентов независимо от того, как вы с ними взаимодействуете?
- Есть ли секретный рецепт, как заинтересовать клиента?
Модератор сессии
Ольга Корчагина, Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, Ipsos
14.30 – 14.55
Контакт-центр — эффективные инвестиции сегодня и завтра
Ирина Королева, Операционный директор , Он клиник
1. Тренды в клиентском опыте.
2. Оптимизация точек контактов с потребителем. Актуальна ли омниканальность.
3. Зависимость роста выручки от развития человеческого капитала.
4. Новые подходы к системе обучения сотрудников контакт-центра и клиентских служб.
14.55 – 15.20
Удобная база хранения обучающих материалов
Игорь Клочков, Head of T&D , Divan.ru
• Как обеспечить удобную базу хранения материалов в LMS
• Как уйти от скучных регламентов в пользу интересных и полезных лонгридов
• Получение информации менеджерами колл-центра в режиме реального времени
• Обучение доступно 24/7 и в удобном формате. Мобильное приложение как инструмент оперативного получения знаний
• Как мотивировать сотрудников колл-центра на обучение при помощи геймификации
15.20 – 15.45
Операционные и сервисные отклонения в обслуживании клиентов — как эффективно отрабатывать и предвосхищать. Опыт Альфа-Банка
Анна Кабанец, Начальник управления клиентского опыта, Альфа-Банк
Елена Дробот, Руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов, Альфа-Банк
- Как узнать об операционных и сервисных отклонениях в обслуживании клиентов?
- Какие инструменты использовать для проработки отклонений в случае их возникновения
- Какие меры принять для предотвращения подобных ситуаций в дальнейшем?
15.45 – 16.15
Управление CX — система работы с «клиентскими болями и долгами» в периметре КЦ
Жанна Кривозубова, Руководитель проектов, Сбербанк
- Почему для нас важно слышать клиента и работать с его обратной связью?
- Как мы устраняем клиентские боли?
- Как выстроить процесс внутри своего департамента и взаимодействовать с другими департаментами?
- Как мы измеряем эффект от реализованных инициатив?
- Как сделать следующий шаг и научиться предугадывать, что необходимо нашим клиентам, и давать им это в нужный для них момент?
16.15 – 16.45
КОФЕ-БРЕЙК
16.45 – 17.10
Продажи в сервисных колл-центрах
Ирина Кордубан, Директор проектов, Ростелеком
- Вы задействовали все возможные каналы продаж
- Можно ли продавать, когда Клиент обращается с неисправностью?
- Как с помощью продаж увеличить доходы сотрудников технической поддержки?
17.10 – 17.35
Найти и обезвредить: расхождение операционного процесса с реальным клиентским опытом
Ольга Корчагина, Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, Ipsos
- Эффективность Mystery Shopping как метода выявления несоответствия клиентского опыта бизнес-процессам
• Улучшаем клиентский опыт на примере различных кейсов
• Чек-лист для достижения операционного совершенства
17.35 – 18.00
Ожидания и реальность. Знаете ли Вы, что ждут Ваши клиенты? В силах ли Вы эти желания удовлетворить?
Виктория Солодовник, Руководитель клиентского сервиса, Клиника Кивач
Кузнецова Елизавета, Руководитель отдела бронирования, Клиника Кивач
- Как изучить ожидания своих Клиентов?
- Важно ли их удовлетворять?
- Функции call центра в определении ожиданий Клиентов.
- Этапы коммуникации кол центра в цепочке удовлетворения потребностей клиента?
18.00
Окончание Форума
22 марта, Второй день, Зал «Чайковский»
ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В КЦ
спонсор сессии Tinkoff
Оптимизация ресурсов и управление персоналом
COVID-19 изменил многие аспекты делового мира, включая ожидания сотрудников. Удалённый формат работы, на который большинству компаний пришлось перейти в 2020 году, теперь для большинства работников является необходимым условием, хотя многие руководители настаивают, чтобы их сотрудники работали в офисе. Это особенно справедливо по отношению к контакт-центрам, в которых большинство руководителей не верили, что операторы могут продуктивно работать вне офиса. Но все же большинство предприятий продолжают использовать гибридную модель работы, поскольку сотрудники требуют большей гибкости. Эта модель создает проблемы для руководителей службы поддержки клиентов, поскольку они пытаются поддерживать стандарты обучения, а также вовлеченность и удовлетворенность сотрудников. Как управлять удаленной командой и повышать качество работы и вовлеченность сотрудников, чтобы, в свою очередь, улучшить качество обслуживания клиентов? Расскажем в рамках сессии.
- Как оптимизировать работу сотрудников и увеличить ее эффективность?
- Лидерство в новой реальности – как развивать потенциал сотрудников?
- Как создать успешные команды и каковы возможности гибкого графика работы?
- Спрос на сотрудников растет, но предложение может его не удовлетворить. Раскройте области возможностей
- Ценностное предложение работодателя: ключ к привлечению и удержанию работников
- Как удержать работников контакт-центра и управлять ими в условиях удаленной работы?
- Как повысить уровень проактивной поддержки клиентов?
- Эффективные методы мотивации не только материальные
- Оказывает ли положительное влияние на работу сотрудников понимание их мотивации и потребностей, как часть современной корпоративной культуры?
- Какие существуют сегодня новые проблемы и новые возможности при введении в должность удаленного сотрудника и обучения онлайн?
- Геймификации как метод повышения эффективности работы оператора
- Как привлечь и удержать таланты?
- Как развитие систем управления знаниями повышают эффективность обучения, производительность и вовлеченность сотрудников?
10.00 – 10.25
Эффективность ресурсов в условиях постоянных изменений
Денис Исламетдинов, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента, Tele2
1. Повышение эффективности за счет автоматизации.
2. Talent management.
3. Способы оптимизации ресурсов в условиях постоянных изменений.
4. ReSkilling
10.25 – 10.50
Портал обратной связи как средство непрерывного улучшения процессов
Вера Кулебякина, Руководитель направления Офис трансформации МРФ Северо-Запад, Ростелеком
Ксения Пономарева, Директор центра, Ростелеком
1. Как часто ваши сотрудники хотят дать развёрнутую обратную связь, но не знают как это сделать?
2. Как поддерживать мотивацию давать обратную связь?
3. Как превратить обратную связь в изменение процессов?
4. Как замерить и посчитать эффекты?
10.50 – 11.15
Что не так с РГ? 6 причин проблем и что с этим делать.
Елена Войтова, Бизнес-тренер, Босс внутри
- 6 частых проблем, которые влияют на эффективность РГ
- Как заметить — индикаторы и симптомы
- Где и в ком корни этих проблем
- Как исправить и как не допускать
- Что советуют международные стандарты и лучшие практики рынка.K24
11.15 – 11.40
Партнерство с образовательными организациями для привлечения целевых кандидатов
Алена Тимофеева, Начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов, Россельхозбанк
Портрет кандидата из образовательной организации. Срок жизни такого оператора в КЦ;
— Формы партнерства с образовательными организациями: экскурсии, деловые игры, выпускные экзамены, учебная практика;
— Кейс 1. Игра «Инвестиции на российском фондовом рынке»;
— Кейс 2. Игра «Моя банковская карта»
11.40 – 12.10
КОФЕ-БРЕЙК
12.10 – 12.40
Управление персоналом в условиях изменений
Наталья Сорокина, Руководитель службы поддержки клиентов, Яндекс доставка
- Что такое изменения и почему сотрудники им сопротивляются?
- Как сделать сотрудников амбассадорами Компании и проводниками изменений?
- Можно ли ценности Компании сделать ценностями сотрудников?
- Какие бенефиты получает Компания, когда ее сотрудники лояльны и счастливы?
12.40 – 13.05
Кейс YCLIENTS и Тинькофф Речевая аналитика: снижение нагрузки на коммерческие отделы и улучшение продукта с помощью Речевой аналитики.
Глеб Осипов, ведущий специалист направления монетизации программного обеспечения, Тинькофф
Полина Попова, Руководитель технической поддержки (2 линия), YCLIENTS
- Как YCLIENTS и Речевая аналитика Тинькофф освободили команде 2 рабочих дня в месяц
- Как за три месяца удалось снизить негатив на 1,3 %
- Нестандартное применение речевой аналитики в YCLIENTS: как команда находит точки роста продукта с помощью Речевой аналитики
13.05 – 13.30
Доклад «Job Quality 2023: как удаленная работа влияет на удовлетворенность и лояльность операторов?»
Юрий Мельников,Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров,
Президент НАКЦ
Многие контакт-центры в 2020 году вынужденно перевели часть операторов на удаленный режим работы. Часть из них так и не вернулась полностью на офисный формат. Как отразился этот переход на удовлетворенности операторов? Кто более лоялен к компании – офисные или удаленные сотрудники?
В рамках доклада будут представлены результаты VIII Ежегодного исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда – Job Quality, проведенного компанией Апекс Берг в 2022/2023 годах, а также сравнение с итогами аналогичных исследований за предыдущие годы.
Фокус внимания: различия в удовлетворенности сотрудников различными факторами, работающих в офисном, удаленном и смешанном режимах.
13.30 – 14.30
ОБЕД
14.30 – 14.55
Геймификация «Башня пяти стихий»: превращаем работу в увлекательную игру
Наталья Плужникова, Эксперт отдела координации корпоративных программ Контактного центра, Банк ВТБ
Виктория Ярлыкова, Эксперт отдела координации корпоративных программ Контактного центра, Банк ВТБ
• Выбираем вовлекающую тематику и сюжет: монеты, баллы, рейтинги или волшебные ключи?
• Внедряем геймификацию: как повысить эффективность и мотивацию сотрудников?
• Применяем инновации и креатив: как вовлечь миллениалов и зуммеров?
• Играем и выигрываем: как достичь максимум результатов с помощью игровых механик?
14.55 – 15.20
Руководители операторских групп: взрастить, развить, оценить компетенции
Лидия Журина, Исполнительный директор управления организации и сопровождения работы контакт-центров, Россельхозбанк
Ольга Владимирова, Главный специалист отдела подготовки и развития персонала, Россельхозбанк
Практика подготовки и развития руководителей групп:
— Начальная подготовка и поддерживающее обучение;
— База управленческих знаний
Система оценки компетенций руководителей групп:
— Оценка компетенций в разрезе года
— Формы и методы оценки
15.20 – 15.45
Микрообучение сотрудников как способ развития эмпатии на всех уровнях компании
Ксения Галимова, Директор по продажам, INEX Service Design
1. Возможно ли обучать 30 000 сотрудников одновременно?
2. Разбор методологии и объяснение необходимости построения сервиса от себя (отношения я-клиент).
3. Все лучшие идеи идут от сотрудников – как научиться их находить и быстро реализовывать?
15.45 – 16.15
Роль оптимизации ресурсов и управление персоналом в управлении клиентским путешествием на примере федеральной розничной сети
Сергей Худовеков, Старший партнер, Paper Planes Consulting Agency
Как можно напрямую оценить работу HR-департамента?
Многие собственники и руководители подразделений решают задачу по оценке инициатив от HR, а HR директора готовят обоснования для реализации той или иной инициативы.
Как управление персоналом влияет напрямую на клиентский путь, как это измерить и с помощью каких данных, разберем на примере реального кейса.
16.15 – 16.45
КОФЕ-БРЕЙК
16.45 – 17.10
Взаимодействие с потребителем посредством cлужбы поддержки в табачной индустрии
Инна Кириллова, Руководитель направления службы поддержки потребителей, БАТ Россия
- Если все запрещено, есть ли что-то, о чем можно говорить
- Какие инструменты мы используем в общении с потребителем?
- Как сохранить уровень сервиса, имея потребителя от Калининграда до Владивостока?
- Можно ли повысить уровень лояльности за один звонок?
17.10 – 17.35
История одного скрипта. И все-таки: иметь или не иметь?
Галина Хаустова, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга
- Чем работает оператор? Какими инструментами мы обеспечиваем его?
- Что видит в скрипте клиент?
- Испытание одного скрипта, как история успеха сотрудников
«Жил-был скрипт…», не сказка, а быль про жизнь скрипта в одном КЦ - Можно ли создать универсальный и эффективный скрипт?
- Фундаментальные принципы ведения диалога, полученные опытным путём.
17.35 – 18.00
Рынок внештатного сотрудничества
Вильдар Гатиатуллин, Руководитель направления развития, YouDo Бизнес
- Массовость работы с внештатным персоналом
- Почему бизнес идет к внештатникам: самозанятым и физлицам
- Какие минусы работы с внештатниками мешают бизнесу I24
18.00
Окончание Форума
По вопросам выступления в качестве спикера Вы можете обратиться к продюсеру:
+7 (495) 995-80-80
ccwf23@ccwf.ru
Марина Горячкина,
Продюсер Форума