Тематический круглый стол.
21 марта
21 марта участники Форума обсудили вопросы развития КЦ и СХ в рамках тематических круглых столов. Посетители смогли более подробно погрузиться в выбранную вами тему и задать свои вопросы модератору тематического стола в более узком кругу и непринужденной атмосфере.
Принять участие смогли все участники Форума по предварительной записи.
21 марта
Программа тематических круглых столов.
11.40 — 12.10
Как «подружить» подразделения бизнеса, телемаркетинга и клиентского опыта и создать лучший опыт взаимодействия для клиентов.
Евгения Караван, Генеральный директор, ДМГлобал
Приоритеты и KPI у телемаркетинга, клиентского опыта, сервиса и операционного управления чаще всего расходятся: бизнес и телемаркетинг «топят» за конверсию, средний чек и количество продуктов на клиента, сервис и клиентский опыт — в идеале — за сохраняемость и как минимум за CSI, FCR, CES, а операционка — за SL и QM. «Дружить» некогда, тем более что это редко закладывается в KPI. Есть ли возможность договориться, и зачем это нужно — обсудим на круглом столе. Будем ждать ваше мнение и надеемся на горячую и открытую дискуссию!
11.40 — 12.10
Выстраивание взаимоотношений между поддержкой и продуктовым отделом.
Игорь Леонов, Руководитель направления клиентского обслуживания, СберЗдоровье
В ряде компаний между поддержкой и продуктовым отделом возникают проблемы: первые считают, что выпускаемые продукты содержат проблемы, которые приходится решать им и не понимают, почему не исправить продукт? Вторые считают, что поддержка нагнетает и не может качественно общаться с клиентами. Возникает вопрос: как выстроить взаимоотношения между отделами, для улучшения продуктивности и результатов обеих и бизнеса в целом?
Тезисы:
— Почему отделы конфликтуют между собой
— Что может дать взаимодействие
— Как его достигнуть
11.40 — 12.10
Особенности скриптов для Линии качества колл-центра. Как сократить время на решение запроса клиента?
Ольга Конова, Директор по качеству и стандартам, World Class
- Какие полномочия должны быть у оператора колл-центра?
- Можно ли нестандартные жалобы заскриптовать?
- Где грань: могу решить сам или передам продуктовому специалисту?
11.40 — 12.10
Речевая аналитика в омниканальном КЦ
Роман Горелик, Директор департамента голосовых решений и сервисов, 3iTech
- Влияние РА на операционную эффективность КЦ
- Особенности и подводные камни при реализации проектов РА
- Подходы к адаптации бизнес процессов при внедрении РА
- Cloud или On-premise
12.30 — 13.15
Выбираем инструменты мотивации персонала.
Татьяна Кузнецова, руководитель направления WFM, НТЦ АРГУС
1. Какие бывают подходы для определения мотивации сотрудников? Какие подходы используете вы?
2. Как понять свой мотивационный тип?
3. Как определить мотивационные типы сотрудников?
4. Почему «12 факторов мотивации» Шейлы Ричи и Питера Мартина работают?
5. Как правильно стимулировать сотрудников на работу?
Разберем на круглом столе теорию, поделимся мыслями, а также проанализируем себя.
В качестве подарка к круглому столу вы заберете карту мотивации согласно типам.
12.30 — 13.15
«Как оптимизировать затраты при массовом подборе операторов КЦ в условиях увеличения стоимости job-ресурсов.»
Аникина Юлия, Директор по персоналу, Контакт Сервис
Ступень Аркадий, Директор по развитию, Контакт Сервис
С 2020 года HR-мир перевернулся с ног на голову из-за отмены безлимита на открытие контактов на ключевых job-ресурсах, кратного повышения стоимости пакетов на работных сайтах и нового «пандемийного» формата работы.
Теперь чтобы быть полноценным специалистом в HR-отрасли, нужно не только следовать всем трендам и новым методикам, но и создавать их. В рамках круглого стола обсудим, каким должен быть современный HR-отдел, чтобы быть эффективным в массовом найме, и какие его функции можно автоматизировать.
- Как использование HRM-системы в условиях увеличения стоимости job-ресурсов помогает оптимизировать бюджет.
- Как оперативно получить аналитику по интересующим HR-метрикам.
- На каких этапах подбора может помочь бот в мессенджерах.
12.30 — 13.15
Как сохранить здоровый голос при повышенной голосовой нагрузке
Дарья Харина, Фониатр, врач-оториноларинголог, к.м.н.
Повышенная голосовая нагрузка: последствия для здоровья голоса
• Как голос влияет на качество коммуникации
• Охриплость, осиплость, потеря голоса – что делать?
• Что делать, если голос не слушается
• Ларингит как профессиональное заболевание
• Основные походы к профилактике заболеваний голоса