1. Введение
- Приветственное слово модератора.
- Установка целей и формата работы круглого стола
2. ИИ-технологии в контактных центрах
- Краткое определение и основные типы ИИ (машинное обучение, обработка естественного языка, аналитика данных).
- Примеры применения ИИ: чат-боты, виртуальные агенты и аналитика звонков.
3. Улучшение клиентского опыта с помощью ИИ
- Персонализация взаимодействия и ускорение обработки запросов.
- ИИ в анализе клиентских данных для повышения качества обслуживания.
4. Автоматизация процессов с помощью ИИ
- Автоматизация рутинных задач и поддержка операторов.
- Примеры успешного использования ИИ для оптимизации работы.
5. Кейс-стадии внедрения ИИ
- Один-два примера компаний, внедривших ИИ, результаты и извлеченные уроки.
6. Обсуждение вызовов внедрения ИИ
- Проблемы и барьеры при внедрении (например, сопротивление сотрудников, этические вопросы).
- Обсуждение путей преодоления этих вызовов.
7. Заключение и подведение итогов
- Обобщение основных выводов и рекомендаций.
- Обсуждение возможных следующих шагов.

Основные тезисы для обсуждения
1. Основные технологии ИИ:
- Влияние ИИ на контактные центры.
- Применение чат-ботов и виртуальных агентов
2. Клиентский опыт:
- Как ИИ помогает улучшить клиентский опыт через персонализацию.
3. Автоматизация с помощью ИИ:
- Освобождение операторов от рутинных задач благодаря ИИ.
4. Кейс-стадии:
- Успехи и недостатки внедрения ИИ на примерах.
5. Вызовы внедрения:
- Основные препятствия и способы их преодоления.
- Этические аспекты использования ИИ.

Модератор:
Кулебякина Вера, Руководитель направления, Ростелеком

На демо игре мы отправимся на разные планеты во "Вселенную бизнеса", чтобы:
- познакомиться с методологией спиральной динамики и продиагностировать команду
- соотнести эволюционные уровни внутри коллектива и понять, каким образом выстраивать общение внутри компании (внутренний сервис)
- понять мотивирующие коды и потребности каждого сотрудника (разбор бизнес кейсов внутри коллектива)
- как через методологию спиральной динамики завоевать и удержать желаемого клиента

Ведущий:
Яна Фахурдинова
- Основатель, ведущий бизнес-тренер, консультант, игропрактик компании "Мастерская клиентского сервиса"
- 22 года в реальном бизнесе по выстраиванию клиентского сервиса: гостиничная, жилая, коммерческая недвижимость, сфера услуг, продажи
- Автор бизнес-игры "Сервис Первых"
- Автор интерактивной книги "То, что вы не знали о клиентском сервисе"
- Эксперт по развитию soft, self навыков для себя и бизнеса

1. Введение
- Приветственное слово модератора
- Знакомство с участниками
- Цели и формат круглого стола
2. Формирование команды премиальной линии
- Премиальный менеджер 360 градусов: какой он в глазах клиента, работодателя, самого себя. Составляем портрет сотрудника в ходе групповой дискуссии
- Формирование команды: как найти целевого кандидата. Делимся опытом, обсуждаем промахи и успешные кейсы
3. Алгоритмы как карта, а не маршрут: живое общение в премиальном сервисе
- Чем отличаются клиенты премиального сегмента? Составляем портрет клиента в ходе групповой дискуссии
- Как научить операторов вести диалог с учетом статуса и потребностей клиента с помощью тона, стиля, сторителлинга? Обмениваемся опытом, выполняем практические упражнения по развитию свободного диалога
- Разбор типичных кейсов и ошибок на примере реальных звонков. Анализируем записи звонков
4. Мотивация сотрудников премиального сервиса: какие показатели включать
- Чем отличается мотивация премиальных операторов от стандартной линии контакт-центра? Групповая дискуссия
- Финансовые и нефинансовые стимулы: что действительно работает. Делимся опытом, обсуждаем промахи и успешные кейсы
- Как создать образ элитного подразделения для формирования чувства причастности и ответственности. Составляем план в процессе групповой работы
- Разбор успешных кейсов
5. Вызовы при запуске премиального обслуживания и пути их решения. Интерактивное обсуждение и обмен опытом
- Как избежать превращения премиального сервиса в "дорогую справочную"?
- Сопротивление сотрудников: как преодолевать страх общения с VIP-клиентами
6. Заключение и подведение итогов
- Ключевые выводы и рекомендации
- Ответы на вопросы

Ведущий:
Алена Тимофеева, начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов, Россельхозбанк

Игра-генератор идей, как "зажигать лампочки" ярких впечатлений для клиентов на этапах: поиск, продажа, рекомендация, удержание.
Игра двухформатная: запрос может быть как для построения сервиса для сотрудников (внутри компании), так и во внешнем периметре - для клиента.
Игроки:
- исследуют 7 ключевых факторов: время, эмоции, финансы и другие как критерии влияния на уровень сервиса
- освоят как управлять сервисом на уровне компании, так и через собственное мышление, эмпатию и навыки, целенаправленно меняя поведение
- проанализируют точки контакта, чтобы привлекать, влюблять, удерживать и возвращать самых ценных

Результат для участников
- разбор ключевых шагов, влияющих на восприятие клиентами и сотрудниками качества сервиса
- освоение инструменты для снижения оттока и роста возвратности
- разработка плана мероприятий по улучшению HR сервиса

Ведущий:
Яна Фахурдинова
- Основатель, ведущий бизнес-тренер, консультант, игропрактик компании "Мастерская клиентского сервиса"
- 22 года в реальном бизнесе по выстраиванию клиентского сервиса: гостиничная, жилая, коммерческая недвижимость, сфера услуг, продажи
- Автор бизнес-игры "Сервис Первых"
- Автор интерактивной книги "То, что вы не знали о клиентском сервисе"
- Эксперт по развитию soft, self навыков для себя и бизнеса

- Какие инструменты помогут оператору отвечать верно, быстро и сервисно на любой вопрос клиента
- Как составлять чатовые сообщения без риска, что клиент нас поймет неверно
- Как понять, работает ли заготовленная фраза/шаблон
- Что делает чатовые диалоги сервисными: слова, интонация или личность оператора?

Модераторы:
Дмитрий Белов, Коммерческий директор, Webim
Софья Данилина, Бизнес-тренер по управлению, продажам и клиентскому сервису, ServiceUP

Вводная часть
- Краткое обсуждение ключевых трендов в речевой аналитике
- Обсуждение текущей ситуации в индустрии поставщиков ИИ - кто чем пользуется, что взяли в реальную работу

Разделы речевой аналитики, где может помочь ИИ
- Какие зоны речевой аналитики вы рассматриваете в качестве приоритетных с точки зрения применения ИИ
- На какие метрики влияет ИИ, как улучшает бизнес?
- Практический опыт использования

Саммаризация
- Полезный функционал или красивая пустышка?
- Какие вы используете Саммаризацию в своих кейсах?

Чек-листы
- Изменилось ли что-то в вашем подходе к оценке по чек-листу с приходом ИИ?
- Есть ли на ваш взгляд в речевой аналитике еще место стандартным чек-листам?
- Сталкивались ли вы с ошибками ИИ и какими методами повышали качество?.

Онлайн ассистент
- Какие основные кейсы вы реализовали или планируете к реализации
- Agentic системы - новый хайп или рабочий инструмент?

Завершение
- Основные выводы и ключевые векторы развития

Модератор:
Валентин Смирнов, Эксперт по речевым технологиям, SIGURD IT

Мы поговорим о самых частых заблуждениях, которые могут мешать продавать больше вашему контакт-центру в интересном формате от обратного, который использовал в своих книгах известный русский писатель Григорий Остер. В рамках круглого стола мы обсудим, что отрицательно влияет на конверсию, найдем не самые очевидные точки применения усилий и поговорим о том, что современные продажи не существуют в вакууме внутри одного подразделения.

Тезисы:
• конверсия более 100%, пора ли радоваться?
• воронка продаж, на что мы на самом деле влияем?
• нужна ли нам погоня за высокой утилизацией?
• равномерность распределения трафика, а нужна ли бизнесу справедливость?

Модератор:
Андрей Голомысов, Руководитель контакт-центра, ГК Самолет

Два ключевых тренда в организации труда операторов: с одной стороны – максимально сохранить удалёнку для всех желающих, с другой – вывести каждого, без исключений, в офис. Какой подход выбрать и что делать, если хочется сохранить лояльные условия, но при этом осуществлять контроль за операторами:
1. Ситуация на рынке труда или поколенческий разрыв? На какие уступки приходится идти при хантинге сотрудников.
2. Тренд на выход в офис: зачем работодателям физическое присутствие операторов в офисе?
3. Удалёнка для всех или для избранных: преимущества и недостатки каждого подхода.
4. Как организовать рабочий процесс с помощью систем автоматизации. Разбираем разные подходы к организации труда: удалёнка, офис, гибрид, распределенные команды.

Модератор:
Ирина Повод, Менеджер проектов направления WFM, НТЦ АРГУС

Вопросы для обсуждения:
1. Актуальность единого АРМ для текста и голоса. Востребованность подобных решений.
2. GPT / LLM суфлеры и роботы в омниканальной коммуникации: как лучше применять новейшие технологии.
3. Единый RAG и база знаний: потребности Заказчиков и тренды рынка

Модератор:
Денис Петухов, Генеральный директор, основатель, CraftTalk

Вопросы к обсуждению:

1. Интересные применения LLM в РА, боевые кейсы

2. Какие тренды сейчас в отделах качества?
Автоматическая или ручная оценка?
Нет ли тренда на снижение внимания к стандартному процессу оценки диалогов и акцентирование только на продажных и операционных показателях (AHT / FCR) ?

Есть ли предпосылки к сокращению КК в КЦ?
Или их перепрофилирование на оценку только жалоб и алертов, работу с отчётностью, плотное взаимодействие с методологами БЗ и другие, более аналитические, задачи?

3. Какой тренд сейчас на соблюдение чистоты речи операторов? Раньше, лет 5 и более назад, существовал перекос, когда списывали за малейшее слово-паразит, потом вроде такое ожесточение спало. Нет ли сейчас в средних и крупных КЦ тенденции на то, что вообще теперь на это не обращают внимание?

4. Какие подходы сейчас к обучению операторов? Видят ли крупные игроки будущее за самостоятельным обучением с помощью LLM моделей? Готовы ли вкладываться в развитие таких технологий?

5. Какой примерно % негатива клиентов от того, что для того, чтобы дозвониться до живого оператора, необходимо 100500 раз сказать боту "Оператор"?

Модератор:
Михаил Воронин, Руководитель направления по развитию продуктов на основе ИИ, BSS

Модератор:
Дмитрий Макаренко, Директор по развитию, 3iTech