Практическая мастерская по воспитанию навыков преодоления сомнений и возражений клиентов.

Мастер-класс полезен всем, кто занимается обучением операторов и продавцов, их наставникам, тренерам и руководителям.

На мастер-классе будут предложены практические методики (игры, задания, упражнения) по тренировке навыков работы с возражениями и преодолению сомнений и страхов сотрудников.

Сами участники мастер-класса выполнят творческие задания по работе с сомнениями сотрудников и научатся придумывать свои.

1. Что мы называем возражениями? Определение возражения и его место в структуре диалога.
2. Что подслушали у оператора? – слова клиента и сотрудника, как основа работы с оператором для наставника.
3. Педагогическая основа упражнений в обучении: что и как тренировать, чтобы «сработало»?
4. Игровые и творческие задания для воспитания новых навыков.
5. «Делай, как я» – создание собственных игр и упражнений для сотрудников (при помощи ведущего мастер-класса).

По окончанию мастер-класса участники получат сертификаты.

Мошенники, взломы, кража денег. Противостоять мошенникам и помогать клиентам, которые попали под действие мошенников, приходится нам и нашим операторам.

Фрод становится угрозой – а против угроз мы выстраиваем процессы, стабильные и надежные.

На мастер-классе мы разберем основные направления, из которых складывается системная работа по профилактике: ключевые процедуры, критерии проверки готовности к защите от фрода, техники обучения операторов, важные элементы подготовки и профилактики.

Участники кроме материалов мастер-класса получат таблицу с критериями для самопроверки процессов противостояния мошенникам и дополнение к профилю должности операторов.

Для кого:
Для руководителей клиентского сервиса и Контакт-центров финансового сектора. Для сотрудников, ответственных за защиту от мошенников.

Программа мероприятия:
1.Введение (20 минут)
a.Приветствие, цели мастер-класса
b.Обсуждение типичных конфликтных ситуаций
c.Развитие осознанности в общении

2.Как не вовлекаться в борьбу, а направлять разговор в нужное русло (40 минут)
a.Природа конструктивного ответа
b.Как не поддаваться на провокации
c.Как использовать нейтральные формулировки вместо эмоциональных

3.Практический блок 1. Разбор конфликтных диалогов (30 мин)
a.Разбор писем / сообщений и выявление неосознанных манипуляций.
b.Переписывание конфликтных сообщений так, чтобы звучало уверенно и спокойно.

4.Перерыв (10 мин)

5.Управление эмоциями и восприятием в конфликте (25 минут)
a.Почему эмоции мешают решить конфликт
b.Как лучше понять свои эмоции и эмоции собеседника
c.Стратегии урегулирования конфликтов в коммуникациях

6.Практический блок 2. Разбор конфликтных диалогов (30 мин)
a.Моделирование диалогов HR-специалиста с конфликтным сотрудником/клиентом
b.Переформулирование агрессивных сообщений в спокойные и конструктивные

7.Заключение (25 мин)
a.Обратная связь
b.Ответы на вопросы

В результате мастер-класса участники:
• Получат глубокое понимание природы конфликтов и их стадий.
• Освоят профессиональные инструменты и техники устной и письменной коммуникации, управления эмоциями и построения конструктивного диалога.
• Получат практические навыки моделирования диалогов, которые смогут сразу внедрить в свою профессиональную деятельность.

Целевая аудитория:
• Руководители и менеджеры всех звеньев управления.
• HR-специалисты и сотрудники служб по работе с персоналом.
• Сотрудники, чья работа связана с коммуникацией и взаимодействием с клиентами, партнерами или коллегами.