О Форуме

Добро пожаловать на ХХ Международный CCWF!

XX Юбилейный Customer Contacts World Forum прошел 27 – 29 апреля в Москве.

Customer Contacts World Forum уже 20 лет служит главной площадкой для диалога, обсуждения и обмена опытом между экспертами и профессионалами индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. 

Цифровая трансформация, большие объемы данных, искусственный интеллект, умное рабочее место… – будьте в курсе передового опыта коллег, найдите новые идеи для повышения эффективности бизнес-процессов в вашей компании.

На Форуме состоялась насыщенная программа Конференции и Демо-Форума, мастер-классы от экспертов, визиты в действующие контактные центры крупнейших российских компаний и вечерние нетворкинг мероприятия.

Скачайте детальную программу Форума в одном файле

Буклет

Конференция
27 - 28 апреля 2021

В рамках программы конференции признанные эксперты индустрии представили многочисленным участникам форума успешные кейсы и передовой опыт. 

Спикеры конференции раскрыли вопросы индустрии, представили аналитические доклады, которые обеспечат глубокое, всестороннее изучение и обмен опытом по актуальным темам индустрии.

Основные сессии Конференции

Тренды

«НОВАЯ НОРМАЛЬНОСТЬ» И БУДУЩЕЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

Аналитика

АНАЛИТИКА
И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Диджитал

АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ

Операц.

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ

Продажи

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Спикеры Форума

fosett

Юзефа Фосетт,
Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству

Garrett

Гарретт Джонстон,
Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству

fadin

Дмитрий Фадин,
Директор по стратегическому развитию и инновациям,
ИНВИТРО

semenov

Артем Семенов,
Начальник Отдела развития технологий,
ПАО Банк «ФК Открытие»

shtin

Татьяна Штин,
Директор по клиентскому опыту,
Haier 

mogilin

Артем Могилин, 
Исполнительный директор,
Кластер «Голос клиента»,
Сбербанк

romenskaya

Наталья Роменская,
Независимый эксперт в области цифровизации и финтех,
Ех-Директор по цифровой трансформации,
ВТБ

balagurova

Ольга Балагурова, 
Директор по клиентскому сервису, 
Группа Самолет

korovkin

Владимир Коровкин, 
Руководитель направления “Инновации и цифровые технологии”, 
SKOLKOVO – Moscow School of Management

bodyagina

Лариса Бодягина,
Директор по управлению персоналом и организационному развитию,
Пятёрочка

Pushkarenko

Александр Пушкаренко,
Директор по клиентскому сервису,
Ростелеком

anisimova

Елена Анисимова,
Начальник отдела координации корпоративных программ Департамента клиентского обслуживания,
Банк ВТБ

Демо-зона
27 - 28 апреля 2021

Демо-зона

В рамках CCWF 27 – 28 апреля была организована ДЕМО-ЗОНА, на которой свои демонстрационные стенды представили более 20 ведущих российских и международных поставщиков современных технологических решений для контактов с клиентами.

Демо-форум

27 – 28 апреля в рамках программы Демо-форума состоялись презентации и “живые” демонстрации современных технологических решений от лидеров индустрии. Посетители выставки могли задать свои вопросы спикерам и более подробно узнать о новинках и трендах индустрии. 

Live Demo

27 апреля участники Форума смогли посетить Live Demo! Live Demo – это демонстрация «живого» реально работающего контакт-центра на базе нескольких технологических платформ от ведущих мировых и российских вендоров.

Темы Демо-форума

Роботизация и автоматизация работы КЦ

  • Новые возможности для взаимодействия с клиентами при помощи AI;
  • Увеличение областей применения ИИ в работе КЦ;
  • Цифровые и автоматизированные каналы взаимодействия с клиентами;
  • Повышение эффективности работы КЦ при помощи автоматизации процессов;
  • Чат-боты, голосовые боты, messenger. Сферы применения;
  • Как увеличить продажи при помощи роботов;
  • Модели автоматизации машинного обучения в КЦ;
  • Перспективы применения разговорного ИИ в КЦ;

Омниканальность и диджитализация

  • Обзор омниканальных технологий и решений для КЦ;
  • Как создать положительный омниканальный клиентский опыт;
  • Digital как важная часть омниканальной стратегии;
  • Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом;
  • Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем. Какие каналы обслуживания выбирает клиент;
  • Персонализированный опыт взаимодействия с клиентами.

WFO/Оптимизация ресурсов КЦ

  • Автоматизация работы КЦ;
  • Автоматизация взаимодействия с клиентами;
  • Инструменты самообслуживания клиентов;
  • Системы аналитики данных;
  • Речевая аналитика;
  • Повышение эффективности работы КЦ с помощью WFM-систем;
  • Создание автоматизированных рабочих мест;
  • Оборудование рабочих мест;
  • Системы дистанционного обучения сотрудников;
  • Обзор возможностей базы знаний для контакт-центра;
  • Технологии в области управления данными.

Мастер-классы
29 апреля 2021

На CCWF традиционно участники смогли принять участие в насыщенной программе семинаров и мастер-классов, посвященной самым востребованным сегодня, очень горячим и актуальным вопросам развития, оптимизации и совершенствования процессов взаимодействия с клиентами.

Мастер-классы провели известные практики и эксперты индустрии сразу по завершению обширной программы Конференции CCWF, которая посвящена ключевым вопросам развития индустрии контактных центров и обслуживания клиентов в эпоху пандемии и бурного развития новых цифровых каналов, автоматизации и роботизации.

Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах

Ведущий: Юрий Мельников, 
Вице-Президент,
НАКЦ

Разработка регламента процесса контроля качества обработки контактов

Ведущий: Елена Войтова,
Бизнес-тренер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Управление стрессом и предупреждение эмоционального выгорания в эпоху неопределенности

Ведущий: Марина Безуглова, 
Исполнительный директор,
Ipsos 

Как использовать преимущества карт клиентского пути для роста продаж?

Ведущий: Караван Евгения, 
Основатель,
DM Global

Экскурсии
29 апреля 2021

29 апреля представители КЦ из различных организаций смогли увидеть, как происходят рабочие процессы в крупнейших российский контакт-центрах из различных отраслей? Примите участие в экскурсиях! 

Во время экскурсий участники смогли ознакомиться с “внутренней кухней” контакт-центра: 

  • как обрабатывают обращения в голосовых и цифровых каналах
  • как происходит мониторинг и контроль качества
  • как обучают операторов КЦ
  • как построена инфраструктура
  • и многое другое

Экскурсия в КЦ
ФК Открытие

Otkr_logo_bank_vert

Экскурсия в КЦ
Tele2

Экскурсия в КЦ СТД Петрович

логотип с названием

Подпишитесь на новости мероприятия прямо сейчас!

Будьте в курсе специальных условий участия, бесплатных вебинаров и других событий Форума.


Профиль участника CCWF 2021

Галерея Форума 2021

Контакты

Customer Contacts World Forum состоялся 27-29 апреля 2021 г. в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники по адресу: Русаковская ул., 24.

По всем вопросам Вы можете обращаться:
+7 495 995 80 80
ccwf21@ccwf.ru
Facebook >>>