О Форуме 2022

Добро пожаловать на ХХI Международный CCWF!

XXI Customer Contacts World Forum состоится 22 – 24 марта в Москве в гостинице Рэдиссон Славянская.

Customer Contacts World Forum уже более 20 лет служит главной площадкой для диалога, обсуждения и обмена опытом между экспертами и профессионалами индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. 

Цифровая трансформация, большие объемы данных, искусственный интеллект, умное рабочее место… – будьте в курсе передового опыта коллег, найдите новые идеи для повышения эффективности бизнес-процессов в вашей компании.

На Форуме Вас ждет насыщенная программа Конференции и Демо-Форума, мастер-классы от экспертов, визиты в действующие контактные центры крупнейших российских компаний и вечерние нетворкинг мероприятия.

Программа Форума 2022 года

Буклет

Конференция
22 - 23 марта 2022

В рамках программы конференции признанные эксперты индустрии представят многочисленным участникам форума успешные кейсы и передовой опыт. 

Спикеры конференции представят успешные кейсы, аналитические доклады, которые обеспечат глубокое, всестороннее изучение и обмен опытом по актуальным темам индустрии.

Основные сессии Конференции

ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ

РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ

НОВЫЕ ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ
И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ

ПРОДАЖИ В КЦ

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ КЦ

АНАЛИТИКА ДАННЫХ

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КЦ

Среди спикеров Форума 2021 года

fosett

Юзефа Фосетт,
Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству

Garrett

Гарретт Джонстон,
Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству

fadin

Дмитрий Фадин,
Директор по стратегическому развитию и инновациям,
ИНВИТРО

semenov

Артем Семенов,
Начальник Отдела развития технологий,
ПАО Банк «ФК Открытие»

shtin

Татьяна Штин,
Директор по клиентскому опыту,
Haier 

mogilin

Артем Могилин, 
Исполнительный директор,
Кластер «Голос клиента»,
Сбербанк

romenskaya

Наталья Роменская,
Независимый эксперт в области цифровизации и финтех,
Ех-Директор по цифровой трансформации,
ВТБ

balagurova

Ольга Балагурова, 
Директор по клиентскому сервису, 
Группа Самолет

korovkin

Владимир Коровкин, 
Руководитель направления “Инновации и цифровые технологии”, 
SKOLKOVO – Moscow School of Management

bodyagina

Лариса Бодягина,
Директор по управлению персоналом и организационному развитию,
Пятёрочка

Pushkarenko

Александр Пушкаренко,
Директор по клиентскому сервису,
Ростелеком

anisimova

Елена Анисимова,
Начальник отдела координации корпоративных программ Департамента клиентского обслуживания,
Банк ВТБ

Демо-зона
22 - 23 марта 2022

Демо-зона

В рамках CCWF 22 – 23 марта будет организована ДЕМО-ЗОНА, на которой свои демонстрационные стенды представят более 20 ведущих российских и международных поставщиков современных технологических решений для контактов с клиентами.

Демо-форум

22 – 23 марта в рамках открытой программы Демо-форума состоятся презентации и демонстрации современных технологических решений от лидеров индустрии. Посетители смогут задать свои вопросы спикерам и более подробно узнать о новинках и трендах индустрии. 

Live Demo

22 – 23 марта участники Форума смогут посетить Live Demo! 
Live Demo – это демонстрация «живого» реально работающего контакт-центра на базе нескольких технологических платформ от ведущих мировых и российских вендоров.

Темы Демо-форума

ЦИФРОВИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИТЕЛЛЕКТ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ ЛУЧШЕГО СХ

  • Как современные технологии формируют и трансформируют поведение и ожидания клиентов? Как эти технологии меняют способ общения и взаимодействия клиентов с брендами?
  • Как искусственный интеллект изменит работу Вашего КЦ. Практический опыт компаний;
  • Какие ключевые преимущества в формировании и улучшении СХ может обеспечить ИИ
  • Как компания должна подходить к внедрению ИИ для повышения качества обслуживания клиентов?
  • ИИ повсюду, он кажется незаменимым. Но действительно ли люди хотят взаимодействовать с искусственным разумом?
  • Данные как основа ИИ;
  • Как КЦ успешно используют облачные решения и какие барьеры могут возникать для миграции в облако;
  • Преимущества гибридных и облачных решения для КЦ;
  • В чем преимущества голосовой биометрии для бизнеса?
  • Роль технологий и сервисов, направленных на улучшение клиентского опыта;
  • Обзор омниканальных технологий и решений для КЦ;
  • Как создать положительный омниканальный клиентский опыт;
  • Digital как важная часть омниканальной стратегии;
  • Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом;
  • Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем. Какие каналы обслуживания выбирает клиент сегодня;
  • Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных;
  • Использование речевой аналитики для улучшения клиентского опыта;
  • Современные требования к голосовым роботам;
  • Как видео-обслуживание и видео-поддержка клиентов трансформирует СХ;
  • Голосовая биометрия в современных процессах обслуживания.

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ КЦ И ОПТИМИЗАЦИИ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ

  • Как компании будут меняться ввиду развития роботизации и автоматизации? Как технологическое развитие влияет на операционные процессы?
  • Как меняются подходы к управлению контакт-центром, чтобы соответствовать более требовательным сотрудникам, расширению клиентской базы и развитию новых цифровых каналов доступа?
  • Как оптимизировать внутренние процессы КЦ чтобы улучшить СХ;
  • Управление нагрузкой на КЦ;
  • Speech-аналитика, Quality management и WFM-функционал для контроля и повышения качества работы операторов;
  • CRM: как вывести управление СХ на новый уровень;
  • Оператор или робот? Автоматизация процессов и роботизация в обслуживании клиентов;
  • Повышение эффективности работы КЦ при помощи робототехники. Преимущества внедрения;
  • Инструменты самообслуживания клиентов;
  • Системы аналитики данных;
  • Системы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience;
  • Технологии в области управления данными;
  • Кейсы речевой аналитики в b2b и b2c-сегментах;
  • Персонализированный опыт взаимодействия с клиентами;
  • Повышение эффективности работы КЦ с помощью WFM-систем;
  • Применение WFM решений на всех каналах взаимодействия с клиентами;
  • Создание автоматизированных рабочих мест;
  • Оборудование рабочих мест;
  • Как и какие инновационные технологии окажут влияние на WFO в обозримом будущем либо оказывают уже сейчас?
  • Как технологии трансформируют традиционные формы обучения персонала;
  • Автоматизация процесса управления знаниями – ключ к повышению эффективности КЦ;
  • Системы дистанционного обучения сотрудников;
  • Обзор возможностей базы знаний для контакт-центра;
  • Роль системы управления знаниями в клиентском обслуживании.

Мастер-классы
24 марта 2022

На CCWF традиционно участники смогут принять участие в насыщенной программе семинаров и мастер-классов, посвященной самым востребованным сегодня, очень горячим и актуальным вопросам развития, оптимизации и совершенствования процессов взаимодействия с клиентами.

Мастер-классы проведут известные практики и эксперты индустрии сразу по завершению обширной программы Конференции CCWF, которая посвящена ключевым вопросам развития индустрии контактных центров и обслуживания клиентов в эпоху пандемии и бурного развития новых цифровых каналов, автоматизации и роботизации.

Экскурсии
24 марта 2022

24 марта представители КЦ из различных организаций смогут увидеть, как происходят рабочие процессы в крупнейших российский контакт-центрах из различных отраслей? Примите участие в экскурсиях! 

Во время экскурсий участники смогут ознакомиться с “внутренней кухней” контакт-центра: 

  • как обрабатывают обращения в голосовых и цифровых каналах
  • как происходит мониторинг и контроль качества
  • как обучают операторов КЦ
  • как построена инфраструктура
  • и многое другое

Подпишитесь на новости мероприятия прямо сейчас!

Будьте в курсе специальных условий участия, бесплатных вебинаров и других событий Форума.


    Отзывы участников CCWF-2021

    «Уровень организации мероприятия на высоте. Было очень интересно и полезно послушать спикеров, познакомиться с коллегами и узнать о новинках на демо-зонах»

    Мисюрёва Диана Александровна
    Руководитель группы супервайзеров, Астра Пейдж

    «Понравилось осознание, что мы мыслим верно, актуально. Очень полезен был демо-форум и конференция. Интересовали тренды в цифровизации КЦ, мы получили ответы на все вопросы. Спасибо коллегам и организаторам!»

    Тимошина Елена Вадимовна
    Руководитель службы поддержки, ООО «Ф.О.Н», БК Фонбет

    «Содержательные выступления спикеров, инсайты и откровенный разговор о проблемах компаний и популярных трендах»

    Перегоедов Андрей
    Старший менеджер по эффективности сервиса, МегаФон

    Профиль участника CCWF 2021

    Галерея Форума 2021

    Контакты

    Customer Contacts World Forum состоится 22 – 24 марта 2022 г. в Москве в гостинице Рэдиссон Славянская по адресу:
    пл. Европы, 2.

    По всем вопросам Вы можете обращаться:
    +7 495 995 80 80
    ccwf22@ccwf.ru
    Facebook >>>