О Форуме

Добро пожаловать на ХХ Международный CCWF!

XX Юбилейный Customer Contacts World Forum состоится 27 – 29 апреля в Москве.

Customer Contacts World Forum уже 20 лет служит главной площадкой для диалога, обсуждения и обмена опытом между экспертами и профессионалами индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. 

Цифровая трансформация, большие объемы данных, искусственный интеллект, умное рабочее место… – будьте в курсе передового опыта коллег, найдите новые идеи для повышения эффективности бизнес-процессов в вашей компании.

На Форуме Вас ждет насыщенная программа Конференции и Демо-Форума, мастер-классы от экспертов, визиты в действующие контактные центры крупнейших российских компаний и вечерние нетворкинг мероприятия.

Станьте частью события!

Конференция проводится как в традиционном – очном офлайн формате с соблюдением всех норм социальной дистанции и профилактики распространения коронавирусной инфекции, так и в дистанционном – онлайн формате с поддержкой удаленных участников.

На территории Конференции мы просим всех соблюдать простые санитарные правила безопасности:

COVID19-icons-1024x129

Скачайте детальную программу Форума в одном файле

Буклет

Конференция
27 - 28 апреля 2021

В рамках программы конференции признанные эксперты индустрии представят многочисленным участникам форума успешные кейсы и передовой опыт. 

Спикеры конференции раскроют вопросы индустрии, представят аналитические доклады, которые обеспечат глубокое, всестороннее изучение и обмен опытом по актуальным темам индустрии.

Основные сессии Форума

Тренды

«НОВАЯ НОРМАЛЬНОСТЬ» И БУДУЩЕЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

Аналитика

АНАЛИТИКА
И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Диджитал

АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ

Операц.

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ

Продажи

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Спикеры Форума

fosett

Юзефа Фосетт,
Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству

Garrett

Гарретт Джонстон,
Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству

fadin

Дмитрий Фадин,
Директор по стратегическому развитию и инновациям,
ИНВИТРО

chuhoncev

Александр Чухонцев, 
Директор департамента клиентского опыта,
Пятёрочка

medvedev

Михаил Медведев,
Директор департамента развития и поддержки клиентского сервиса, 
ПАО Банк «ФК Открытие»

mogilin

Артем Могилин, 
Исполнительный директор,
Кластер «Голос клиента»,
Сбербанк

romenskaya

Наталья Роменская,
Независимый эксперт в области цифровизации и финтех,
Ех-Директор по цифровой трансформации,
ВТБ

smirnov

Павел Смирнов,
Директор по продажам,
220 Вольт

korovkin

Владимир Коровкин, 
Руководитель направления “Инновации и цифровые технологии”, 
SKOLKOVO – Moscow School of Management

bodyagina

Лариса Бодягина,
Директор по управлению персоналом и организационному развитию,
Пятёрочка

Pushkarenko

Александр Пушкаренко,
Директор по клиентскому сервису,
Ростелеком

anisimova

Елена Анисимова,
Начальник отдела координации корпоративных программ Департамента клиентского обслуживания,
Банк ВТБ

Демо-зона
27 - 28 апреля 2021

Время работы выставки:

27 апреля: 9:00 -18:00
28 апреля: 9:00 -17:30

Демо-зона

В рамках CCWF 27 – 28 апреля будет организована ДЕМО-ЗОНА, на которой свои демонстрационные стенды представят более 30 ведущих российских и международных поставщиков современных технологических решений для контактов с клиентами.

Демо-форум

27-28 апреля в рамках программы Демо-форума  состоятся презентации и “живые” демонстрации современных технологических решений от лидеров индустрии. Вы можете задать свои вопросы спикерам и более подробно узнать о новинках и трендах индустрии.

Live Demo

27 апреля Вы сможете посетить Live Demo! Live Demo – это демонстрация «живого» реально работающего контакт-центра на базе нескольких технологических платформ от ведущих мировых и российских вендоров.

Темы Демо-форума

Роботизация и автоматизация работы КЦ

  • Новые возможности для взаимодействия с клиентами при помощи AI;
  • Увеличение областей применения ИИ в работе КЦ;
  • Цифровые и автоматизированные каналы взаимодействия с клиентами;
  • Повышение эффективности работы КЦ при помощи автоматизации процессов;
  • Чат-боты, голосовые боты, messenger. Сферы применения;
  • Как увеличить продажи при помощи роботов;
  • Модели автоматизации машинного обучения в КЦ;
  • Перспективы применения разговорного ИИ в КЦ;

Омниканальность и диджитализация

  • Обзор омниканальных технологий и решений для КЦ;
  • Как создать положительный омниканальный клиентский опыт;
  • Digital как важная часть омниканальной стратегии;
  • Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом;
  • Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем. Какие каналы обслуживания выбирает клиент;
  • Персонализированный опыт взаимодействия с клиентами.

WFO/Оптимизация ресурсов КЦ

  • Автоматизация работы КЦ;
  • Автоматизация взаимодействия с клиентами;
  • Инструменты самообслуживания клиентов;
  • Системы аналитики данных;
  • Речевая аналитика;
  • Повышение эффективности работы КЦ с помощью WFM-систем;
  • Создание автоматизированных рабочих мест;
  • Оборудование рабочих мест;
  • Системы дистанционного обучения сотрудников;
  • Обзор возможностей базы знаний для контакт-центра;
  • Технологии в области управления данными.

Облачные технологии в КЦ

  • Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных;
  • Системы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience;
  • Гибридные и облачные решения в клиентском сервисе;
  • Преимущества облачных сервисов.

Посещение выставки CCExpo является бесплатным при подаче заявки на участие до 15 апреля.

План Демо-зоны

Юбилейный вечер CCWF
27 апреля

Приглашаем всех делегатов конференции, спикеров и экспонентов выставки на Гала-ужин посвященный 20-летию Международного Customer Contacts World Forum.

В программе вечера: 

  • Банкет в кругу коллег и единомышленников 
  • Живые выступления кавер-группы и артистов
  • Интерактив с участниками Юбилейного вечера 
  • Ценные призы от организаторов и партнеров Форума
  • Неформальное общение с коллегами и новые знакомства
  • Танцевальная вечеринка

Не забудьте посетить Юбилейный Гала-ужин! Получите незабываемые эмоции от программы вечера и удовольствие от живого общения с коллегами!

Для посетителей Выставки вход по приглашению от организаторов или спонсоров. Подробности уточняйте у огранизаторов мероприятия на Форуме. 

Мастер-классы
29 апреля 2021

На CCWF вы сможете принять участие в насыщенной программе семинаров и мастер-классов, посвященной самым востребованным сегодня, очень горячим и актуальным вопросам развития, оптимизации и совершенствования процессов взаимодействия с клиентами.

Мастер-классы проведут известные практики и эксперты индустрии до начала и сразу по завершению обширной программы Конференции CCWF, которая посвящена ключевым вопросам развития индустрии контактных центров и обслуживания клиентов в эпоху пандемии и бурного развития новых цифровых каналов, автоматизации и роботизации.

Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах

Ведущий: Юрий Мельников, 
Вице-Президент,
НАКЦ

Разработка регламента процесса контроля качества обработки контактов

Ведущий: Елена Войтова,
Бизнес-тренер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Управление стрессом и предупреждение эмоционального выгорания в эпоху неопределенности

Ведущий: Марина Безуглова, 
Исполнительный директор,
Ipsos 

Как использовать преимущества карт клиентского пути для роста продаж?

Ведущий: Караван Евгения, 
Основатель,
DM Global

Экскурсии
29 апреля 2021

Хотите увидеть, как происходят рабочие процессы в крупнейших российский контакт-центрах из различных отраслей? Примите участие в экскурсиях! 

Во время экскурсий вы сможете ознакомиться с “внутренней кухней” контакт-центра: 

  • как обрабатывают обращения в голосовых и цифровых каналах
  • как происходит мониторинг и контроль качества
  • как обучают операторов КЦ
  • как построена инфраструктура
  • и многое другое
Не упустите возможность принять участие в экскурсиях!

Экскурсия в КЦ
ФК Открытие

Otkr_logo_bank_vert

Экскурсия в КЦ
Tele2

Экскурсия в КЦ СТД Петрович

Регистрация на экскурсию закрыта

логотип с названием

Подпишитесь на новости мероприятия прямо сейчас!

Будьте в курсе специальных условий участия, бесплатных вебинаров и других событий Форума.


Профиль участника CCWF 2020

Галерея Форума 2020

Контакты

Customer Contacts World Forum состоится 27-29 апреля 2021 г. в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники по адресу: Русаковская ул., 24.

По всем вопросам Вы можете обращаться:
+7 495 995 80 80
ccwf21@ccwf.ru