О Форуме 2022

Добро пожаловать на ХХI Международный CCWF!

XXI Customer Contacts World Forum состоится 22 — 24 марта в Москве в гостинице Рэдиссон Славянская.

Customer Contacts World Forum уже более 20 лет служит главной площадкой для диалога, обсуждения и обмена опытом между экспертами и профессионалами индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. 

Цифровая трансформация, большие объемы данных, искусственный интеллект, умное рабочее место… — будьте в курсе передового опыта коллег, найдите новые идеи для повышения эффективности бизнес-процессов в вашей компании.

На Форуме Вас ждет насыщенная программа Конференции и Демо-Форума, мастер-классы от экспертов, визиты в действующие контактные центры крупнейших российских компаний и вечерние нетворкинг мероприятия.

Программа Форума 2022 года

Буклет

Конференция
22 - 23 марта 2022

В рамках программы конференции признанные эксперты индустрии представят многочисленным участникам форума успешные кейсы и передовой опыт. 

Спикеры конференции представят успешные кейсы, аналитические доклады, которые обеспечат глубокое, всестороннее изучение и обмен опытом по актуальным темам индустрии.

Основные сессии Конференции

ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ

РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ

НОВЫЕ ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ
И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ

ПРОДАЖИ В КЦ

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ КЦ

АНАЛИТИКА ДАННЫХ

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КЦ

Спикеры Форума

fosett

Юзефа Фосетт,
Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству

Garrett

Гарретт Джонстон,
Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству

fadin

Дмитрий Фадин,
Директор по стратегическому развитию и инновациям,
ИНВИТРО

kulebyakina

Вера Кулебякина,
Руководитель направления,
Ростелеком

Pokataeva

Ольга Покатаева,
Директор департамента по работе с клиентами,
СМ-Клиника 

karavan

Евгения Караван
Владелец,
DMGlobal

artemeva

Алена Артемьева,
Директор по аналитике
Работа.ру

Ракман2

Майкл Ракмэн, Основатель и президент, Senteo

korovkin

Владимир Коровкин, 
Руководитель направления «Инновации и цифровые технологии», 
SKOLKOVO — Moscow School of Management

bodyagina

Лариса Бодягина,
Директор по управлению персоналом и организационному развитию,
Пятёрочка

Новикова М.Г_ (002)

Мария Новикова,
Руководитель Академии клиентского сервиса,
Ozon

gulyaev

Дмитрий Гуляев,
Директор Объединённого контакт-центра,
«ЭР-Телеком Холдинг», Дом.ру

gabedova_pavel

Павел Габедава,
Руководитель продукта «Телефония»,
ВТБ

leonov_I

Игорь Леонов,
Руководитель отдела поддержки пользователей,
СберЗдоровье

Lehanov_S

Сергей Леханов,
Директор дивизиона «Центр корпоративных решений»,
Сбербанк

Безуглова1

Марина Безуглова,
Исполнительный директор,
Ipsos

Melnikov

Юрий Мельников,
Исполнительный директор,
Апекс Берг, Контакт-Центр Консалтинг

Хаустова

Галина Хаустова,
Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга

voitova

Елена Войтова,
Бизнес-тренер,
Босс внутри

Makarova_S

Светлана Макарова,
Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента
Центр дистанционных продаж и сервиса, Теле2

Зельдин_2

Олег Зельдин,
Генеральный директор,
Апекс Берг, Контакт-Центр Консалтинг

chuhoncev

Александр Чухонцев,  Директор по клиентскому опыту, Федеральная торговая сеть «Пятёрочка»

dubrovskaya

Анна Дубровская, Руководитель Управления клиeнтского сервиса, ООО «Абсолют Страхование»

Ivanov_M

Максим Иванов, Исполнительный директор, ПАО Сбербанк

Демо-зона
22 - 23 марта 2022

Демо-зона

В рамках CCWF 22 — 23 марта будет организована ДЕМО-ЗОНА, на которой свои демонстрационные стенды представят более 20 ведущих российских и международных поставщиков современных технологических решений для контактов с клиентами.

Демо-форум

22 — 23 марта в рамках открытой программы Демо-форума состоятся презентации и демонстрации современных технологических решений от лидеров индустрии. Посетители смогут задать свои вопросы спикерам и более подробно узнать о новинках и трендах индустрии. 

Live Demo

22 — 23 марта участники Форума смогут посетить Live Demo! 
Live Demo – это демонстрация «живого» реально работающего контакт-центра на базе нескольких технологических платформ от ведущих мировых и российских вендоров.

Темы Демо-форума

ЦИФРОВИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИТЕЛЛЕКТ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ ЛУЧШЕГО СХ

  • Как современные технологии формируют и трансформируют поведение и ожидания клиентов? Как эти технологии меняют способ общения и взаимодействия клиентов с брендами?
  • Как искусственный интеллект изменит работу Вашего КЦ. Практический опыт компаний;
  • Какие ключевые преимущества в формировании и улучшении СХ может обеспечить ИИ
  • Как компания должна подходить к внедрению ИИ для повышения качества обслуживания клиентов?
  • ИИ повсюду, он кажется незаменимым. Но действительно ли люди хотят взаимодействовать с искусственным разумом?
  • Данные как основа ИИ;
  • Как КЦ успешно используют облачные решения и какие барьеры могут возникать для миграции в облако;
  • Преимущества гибридных и облачных решения для КЦ;
  • В чем преимущества голосовой биометрии для бизнеса?
  • Роль технологий и сервисов, направленных на улучшение клиентского опыта;
  • Обзор омниканальных технологий и решений для КЦ;
  • Как создать положительный омниканальный клиентский опыт;
  • Digital как важная часть омниканальной стратегии;
  • Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом;
  • Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем. Какие каналы обслуживания выбирает клиент сегодня;
  • Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных;
  • Использование речевой аналитики для улучшения клиентского опыта;
  • Современные требования к голосовым роботам;
  • Как видео-обслуживание и видео-поддержка клиентов трансформирует СХ;
  • Голосовая биометрия в современных процессах обслуживания.

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ КЦ И ОПТИМИЗАЦИИ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ

  • Как компании будут меняться ввиду развития роботизации и автоматизации? Как технологическое развитие влияет на операционные процессы?
  • Как меняются подходы к управлению контакт-центром, чтобы соответствовать более требовательным сотрудникам, расширению клиентской базы и развитию новых цифровых каналов доступа?
  • Как оптимизировать внутренние процессы КЦ чтобы улучшить СХ;
  • Управление нагрузкой на КЦ;
  • Speech-аналитика, Quality management и WFM-функционал для контроля и повышения качества работы операторов;
  • CRM: как вывести управление СХ на новый уровень;
  • Оператор или робот? Автоматизация процессов и роботизация в обслуживании клиентов;
  • Повышение эффективности работы КЦ при помощи робототехники. Преимущества внедрения;
  • Инструменты самообслуживания клиентов;
  • Системы аналитики данных;
  • Системы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience;
  • Технологии в области управления данными;
  • Кейсы речевой аналитики в b2b и b2c-сегментах;
  • Персонализированный опыт взаимодействия с клиентами;
  • Повышение эффективности работы КЦ с помощью WFM-систем;
  • Применение WFM решений на всех каналах взаимодействия с клиентами;
  • Создание автоматизированных рабочих мест;
  • Оборудование рабочих мест;
  • Как и какие инновационные технологии окажут влияние на WFO в обозримом будущем либо оказывают уже сейчас?
  • Как технологии трансформируют традиционные формы обучения персонала;
  • Автоматизация процесса управления знаниями – ключ к повышению эффективности КЦ;
  • Системы дистанционного обучения сотрудников;
  • Обзор возможностей базы знаний для контакт-центра;
  • Роль системы управления знаниями в клиентском обслуживании.

Мастер-классы
24 марта 2022

На CCWF традиционно участники смогут принять участие в насыщенной программе семинаров и мастер-классов, посвященной самым востребованным сегодня, очень горячим и актуальным вопросам развития, оптимизации и совершенствования процессов взаимодействия с клиентами.

Мастер-классы проведут известные практики и эксперты индустрии сразу по завершению обширной программы Конференции CCWF, которая посвящена ключевым вопросам развития индустрии контактных центров и обслуживания клиентов в эпоху пандемии и бурного развития новых цифровых каналов, автоматизации и роботизации.

Экскурсии
24 марта 2022

24 марта представители КЦ из различных организаций смогут увидеть, как происходят рабочие процессы в крупнейших российский контакт-центрах из различных отраслей? Примите участие в экскурсиях! 

Во время экскурсий участники смогут ознакомиться с «внутренней кухней» контакт-центра: 

  • как обрабатывают обращения в голосовых и цифровых каналах
  • как происходит мониторинг и контроль качества
  • как обучают операторов КЦ
  • как построена инфраструктура
  • и многое другое

Подпишитесь на новости мероприятия прямо сейчас!

Будьте в курсе специальных условий участия, бесплатных вебинаров и других событий Форума.

    Отзывы участников CCWF-2021

    «Уровень организации мероприятия на высоте. Было очень интересно и полезно послушать спикеров, познакомиться с коллегами и узнать о новинках на демо-зонах»

    Мисюрёва Диана Александровна
    Руководитель группы супервайзеров, Астра Пейдж

    «Понравилось осознание, что мы мыслим верно, актуально. Очень полезен был демо-форум и конференция. Интересовали тренды в цифровизации КЦ, мы получили ответы на все вопросы. Спасибо коллегам и организаторам!»

    Тимошина Елена Вадимовна
    Руководитель службы поддержки, ООО «Ф.О.Н», БК Фонбет

    «Содержательные выступления спикеров, инсайты и откровенный разговор о проблемах компаний и популярных трендах»

    Перегоедов Андрей
    Старший менеджер по эффективности сервиса, МегаФон

    Профиль участника CCWF 2021

    Галерея Форума 2021

    Контакты

    Customer Contacts World Forum состоится 22 — 24 марта 2022 г. в Москве в гостинице Рэдиссон Славянская по адресу:
    пл. Европы, 2.

    По всем вопросам Вы можете обращаться:
    +7 495 995 80 80
    ccwf22@ccwf.ru
    Facebook >>>