Программа конференции
19 марта
20 марта
АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ и AI
ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КЦ
ПРОДАЖИ В DIGITAL-МИРЕ
19 марта
КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ: ТРЕНДЫ И СТРАТЕГИИ
ПРОГРАММА СЕССИИ
Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Марина Безгулова, Исполнительный директор, Ipsos
Елена Ивашечкина, Советник Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, Центральный Банк РФ
Юзефа Фосетт, Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству
Модератор и Ведущий деловых мероприятий Москвы №1
РУСЛАН БОНДАРЕНКО
Ведущий дня
Опыт:
  • Автор и ведущий радио и ТВ-программ о технологиях, инновациях и лидерстве
    (Телеканал «Точа отрыва», Радио Мегаполис ФМ, Рост ФМ)
  • Лауреат Премии Правительства Москвы «Журналист Года»
  • Ex-Креативный директор радиостанции «Megapolis 89'5 FM - Moscow»
  • Эксперт публичных выступлений, нетворкер
  • Актёр театра и кино
Брошюра Call Center World Forum 2019
Заполните анкету и получите PDF-версию брошюры Форума
Скачать брошюру форума
Я ознакомлен и согласен с условиями обработки и использования моих персональных данных
20 марта
АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Информация – сила! Главный залог успеха – понять клиента: его историю, а также будущие потребности. Без чёткого фокуса на сборе и анализе данных, компания не сможет обеспечить клиентам персонализированный подход и качественные услуги.
Данная сессия предоставит участникам возможность ознакомиться как с экспертными, аналитическими мнениями, взглядами на будущее, так и с сегодняшним практическим опытом успешных компаний в области аналитики.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Марина Елистратова, Заместитель Генерального директора по автоматизации бизнес-процессов и качеству, ARES
Дмитрий Кузякин, Вице-президент, Директор департамента развития взаимоотношений с клиентами, Ренессанс страхование
Кирилл Иртюга, Основатель и генеральный директор, УК «РосинвестОтель»
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Генеральный директор
ОЛЕГ ЗЕЛЬДИН
Модератор сессии
Опыт:
  • 2002–2005 гг. — Глава Российского представительства консалтинговой компании Fortnostress Consulting.
  • 2003–2006 гг. — Создание и развитие аутсорсингового Call Центра Fortax.
  • 2006 год — Создание компании Apex Berg Contact Center Consulting.
  • 2008 год — обучение и сертификация в компании COPC (Customer Operations Performance Center).
    Клиенты:
  • Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО «Дельтабанк», ОАО «РОСНО», ООО «Мишлен», ЗАО «Москва-Макдональдс», ЗАО «Мастердент», Издательский дом «Афиша», «Сбербанк России», Страховая компания «Согласие», «Райффазен Банк», Western Union, «Московский Международный банк», «Промсвязьбанк», Банк «ВТБ 24», Банк «ВТБ» и другие.
20 марта
DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ и AI
Digital-трансформация — это неизбежный процесс, который проходит мировой бизнес, чтобы адаптироваться к новым реалиям цифровой экономики. Ввиду внедрения роботизации, AI и машинного обучения, возможность обеспечивать достойный клиентский сервис изменит модель работы компаний в будущем.
Обсудим процессы и технологии, на которых все больше сосредотачиваются руководители КЦ и CX сейчас и будут сосредотачиваться в будущем.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Кирилл Петров, Основатель и управляющий директор, Just AI
Антон Довженко, Руководитель группы мониторинга качества, Аэрофлот
Андрей Ващенко, Руководитель управления, Газпромтранс
Марина Жегалина, Начальник управления развития обслуживания клиентов, DPD
ОксанаЛуговая, Руководитель отдела по работе с клиентами, AliExpress
Наталья Филимонова, Рroject manager, AliExpress
Марина Харченко, Training leader of service team, 4Service
Just AI
Основатель и управляющий директор
КИРИЛЛ ПЕТРОВ
Модератор сессии
Опыт:
  • Кандидат экономических наук.
  • Автор более 20 публикаций в области инноваций, предпринимательства и информационных технологий, спикер и приглашенный эксперт конференций по ИИ.
  • Основатель и управляющий директор Just AI (группа компаний i-Free) – IT-компания, специализирующаяся на технологиях искусственного интеллекта, машинного обучения и понимания естественного языка с 2011 года. За это время на рынок были выведено более 10-ти продуктов на базе распознавания естественного языка, многие из которых стали коммерчески успешными.
20 марта
ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Очевидно, что для процветания в новую цифровую эру необходимы революционные изменения в том, как мы проектируем, строим и управляем деятельностью контактных центров. К сожалению, руководства многих компаний пытаются применить старые процессы в новом, уже навсегда изменившемся мире.
Спикеры сессии обсудят как адаптировать процессы операционного управления для работы с цифровыми каналами и какие революционные изменения необходимы сегодня для достижения поставленных CX-целей компании.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Галина Хаустова, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга
Наталья Сторожева, Генеральный директор Центр развития бизнеса и карьеры, Перспектива
Ольга Покатаева, Руководитель проектов службы сервиса и КЦ, СМ-Клиника
Дарья Дмитришена, Директор Операционного Департамента, Allianz Partners Russia
Анна Стародуб, Руководитель направления абонентского обслуживания, Телекарта
Даниил Заболотный, Директор по Операциям и Клиентскому Сервису, OZON.travel
Ирина Волкова, Head of Customer Service, Skyeng
Академия телемаркетинга
Управляющий партнёр
ГАЛИНА ХАУСТОВА
Модератор сессии
Опыт:
  • Управляющий партнёр Академии телемаркетинга, продюсер, международный сертифицированный тренер-практик с 30-летним опытом руководства, с 15 летним стажем работы в сфере продаж, эксперт профессионального сообщества «Call Center Guru»
  • Член жюри Премии для успешных женщин Successful Ladies Awards 2018г.
  • Ведет авторские тренинги по продажам, проводит обучение руководителей по стратегическому управлению предприятием, обладает собственными методиками по обучению операторов и руководителей КЦ.
  • В клиентском портфеле - более 70 компаний разных сфер бизнеса.

20 марта
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КЦ
В рамках оптимизации КЦ, руководители по-прежнему сосредоточены на повышении эффективности работы КЦ и производительности операторов. Новые технологии создают плацдарм для новых возможностей эффективности — как для компании, так и для клиентов. Тем не менее, потребуются новые навыки, чтобы работать в меняющейся среде.
В рамках сессии эксперты обсудят навыки и опыт операторов, приёмы и технологии вовлечения сотрудников в проекты клиентского сервиса, изменения на рынке труда, которые уже привнесла цифровая революция.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Юрий Мельников, Генеральный Директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров, Исполнительный Директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Елена Шемагонова, Директор по управлению отношениями с клиентами, SEPHORA
Александр Зайцев, Руководитель группы клиентской поддержки, Европлан
20 марта
ПРОДАЖИ В DIGITAL-МИРЕ
Компании являются свидетелями того, как инновации сегодня кардинально меняют способы ведения бизнеса. Скорость изменений требует, чтобы руководители своевременно реагировали и адаптировали модель продаж, обслуживания и общения с клиентами с учетом передовых технологий и подходов.

В рамках сессии эксперты рассмотрят наиболее актуальные вопросы, стоящие перед руководителями контакт-центров, отделов телемаркетинга и HR-служб. Вы узнаете, как использовать различные подходы во время процесса привлечения клиентов в голосовых и неголосовых каналах и как сделать ваших сотрудников ключевым дифференцирующим фактором.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Евгения Караван, Основатель, DM Global
Алексей Муразанов, Управляющий партнер, Psychea
Евгения Белоусова, Руководитель департамента продаж Интернет-магазина, Hoff.ru
Антон Макаров, Основатель, Диван.ру
Наталия Водорацкова, Начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов, Промсвязьбанк
DM Global
Основатель
ЕВГЕНИЯ КАРАВАН
Модератор сессии
Опыт:
  • Идеолог и создатель DMGlobal, разработчик и создатель методик продаж по телефону и программы «Лидер продаж», постоянный куратор школы телемаркетинга.
  • Эксперт по развитию и повышению эффективности продаж.
  • С 2002 года возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж и качества сервиса в таких компаниях, как Hewlett-Packard, MetLife, Сбербанк России.
  • С 2015 года обучает методам повышения продаж и является постоянным консультантом ряда маркетинговых, страховых и финансовых компаний по вопросам повышения доходов от взаимодействия с клиентами.