Сохранился ли моментум изменений? Результаты и выводы ключевых исследований Dimension Data (весь мир) и Contact Center Benchmark (Россия)
Олег Зельдин,Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
10:30–10:55
Как сделать счастливыми ваших клиентов, а клиентский опыт - конкурентным преимуществом
Марина Безгулова, Исполнительный директор, Ipsos
10:55–11:20
Цифровая трансформация, большие объемы данных, искусственный интеллект, умное рабочее место – что ожидает контактные центры и CX-стратегию в ближайшие 5 лет
Елена Ивашечкина, Советник Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, Центральный Банк РФ
11:20–11:50
Кофе-брейк
11:50–12:25
Обучение, мотивация и вовлеченность персонала в создание качественного клиентского сервиса. Как и чему в условиях новых технологий обучать персонал для создания качественного клиентского сервиса?
Юзефа Фосетт, Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству
Доклады сессии уточняются. Следите за обновлениями на сайте и в брошюре форума.
Модератор и Ведущий деловых мероприятий Москвы №1
РУСЛАН БОНДАРЕНКО
Ведущий дня
Опыт:
Автор и ведущий радио и ТВ-программ о технологиях, инновациях и лидерстве (Телеканал «Точа отрыва», Радио Мегаполис ФМ, Рост ФМ)
Лауреат Премии Правительства Москвы «Журналист Года»
Ex-Креативный директор радиостанции «Megapolis 89'5 FM - Moscow»
Информация – сила! Главный залог успеха – понять клиента: его историю, а также будущие потребности. Без чёткого фокуса на сборе и анализе данных, компания не сможет обеспечить клиентам персонализированный подход и качественные услуги. Данная сессия предоставит участникам возможность ознакомиться как с экспертными, аналитическими мнениями, взглядами на будущее, так и с сегодняшним практическим опытом успешных компаний в области аналитики.
ПРОГРАММА СЕССИИ
10:00–10:30
Ключевые заинтересованные стороны и логика выводов применения анализа в клиентском сервисе
Олег Зельдин,Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
10:30–10:55
Персонализация взаимодействия на основе CRM, Big Data и предиктивной аналитики как основа для успешной СХ-стратегии
Марина Елистратова, Заместитель Генерального директора по автоматизации бизнес-процессов и качеству, ARES
10:55–11:20
Аналитика - помощь борьбе за внимание клиента и конкурентные преимущества
Дмитрий Кузякин, Вице-президент, Директор департамента развития взаимоотношений с клиентами, Ренессанс страхование
11:20–11:50
Кофе-брейк
11:50–12:15
Персонализация коммуникаций с клиентами. Актуальные мировые тренды и практические кейсы
Кирилл Иртюга, Основатель и генеральный директор,УК «РосинвестОтель»
Доклады сессии уточняются. Следите за обновлениями на сайте и в брошюре форума.
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг Генеральный директор
ОЛЕГ ЗЕЛЬДИН
Модератор сессии
Опыт:
2002–2005 гг. — Глава Российского представительства консалтинговой компании Fortnostress Consulting.
2003–2006 гг. — Создание и развитие аутсорсингового Call Центра Fortax.
2006 год — Создание компании Apex Berg Contact Center Consulting.
2008 год — обучение и сертификация в компании COPC (Customer Operations Performance Center). Клиенты:
Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО «Дельтабанк», ОАО «РОСНО», ООО «Мишлен», ЗАО «Москва-Макдональдс», ЗАО «Мастердент», Издательский дом «Афиша», «Сбербанк России», Страховая компания «Согласие», «Райффазен Банк», Western Union, «Московский Международный банк», «Промсвязьбанк», Банк «ВТБ 24», Банк «ВТБ» и другие.
Digital-трансформация — это неизбежный процесс, который проходит мировой бизнес, чтобы адаптироваться к новым реалиям цифровой экономики. Ввиду внедрения роботизации, AI и машинного обучения, возможность обеспечивать достойный клиентский сервис изменит модель работы компаний в будущем. Обсудим процессы и технологии, на которых все больше сосредотачиваются руководители КЦ и CX сейчас и будут сосредотачиваться в будущем.
ПРОГРАММА СЕССИИ
10:00–10:30
Тренды 2019 в области Digital- трансформации и AI
КириллПетров, Основатель и управляющий директор, Just AI
10:30–10:55
Новейшие технологические решения: в какие технологии инвестировать?
Антон Довженко, Руководитель группы мониторинга качества, Аэрофлот
10:55–11:20
Красивый голос или картинка: что победит в борьбе за доверие и внимание абонента?
Андрей Ващенко, Руководитель управления, Газпромтранс
11:20–11:50
Кофе-брейк
11:50–12:15
Люди и роботы: кто умнее?
Марина Жегалина, Начальник управления развития обслуживания клиентов,DPD
12:15–12:40
Роботы в действии: что ждет ваш клиент и способен ли робот улучшить клиентский сервис в КЦ?
ОксанаЛуговая, Руководитель отдела по работе с клиентами, AliExpress Наталья Филимонова, Рroject manager,AliExpress
12:40–13:05
Исследование «Бизнес революция 2019. Роботы VS Люди»
МаринаХарченко, Training leader of service team,4Service
Just AI Основатель и управляющий директор
КИРИЛЛ ПЕТРОВ
Модератор сессии
Опыт:
Кандидат экономических наук.
Автор более 20 публикаций в области инноваций, предпринимательства и информационных технологий, спикер и приглашенный эксперт конференций по ИИ.
Основатель и управляющий директор Just AI (группа компаний i-Free) – IT-компания, специализирующаяся на технологиях искусственного интеллекта, машинного обучения и понимания естественного языка с 2011 года. За это время на рынок были выведено более 10-ти продуктов на базе распознавания естественного языка, многие из которых стали коммерчески успешными.
Очевидно, что для процветания в новую цифровую эру необходимы революционные изменения в том, как мы проектируем, строим и управляем деятельностью контактных центров. К сожалению, руководства многих компаний пытаются применить старые процессы в новом, уже навсегда изменившемся мире. Спикеры сессии обсудят как адаптировать процессы операционного управления для работы с цифровыми каналами и какие революционные изменения необходимы сегодня для достижения поставленных CX-целей компании.
ПРОГРАММА СЕССИИ
10:00–10:30
Ваш робот и сотрудник глазами Клиента. Управление человеческими и автоматическими ресурсами в КЦ
Галина Хаустова, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга
10:30–10:55
Использование искусственного интеллекта в работе Call Center: как построить взаимодействие между людьми и роботами
Наталья Сторожева, Генеральный директор Центр развития бизнеса и карьеры, Перспектива
10:55–11:20
Роль контакт-центра в формировании качественного сервиса
Ольга Покатаева, Руководитель проектов службы сервиса и КЦ, СМ-Клиника
11:20–11:50
Кофе-брейк
11:50–12:15
Подготовка Контактного Центра к автоматизации и роботизации процессов
ДарьяДмитришена, Директор Операционного Департамента, Allianz Partners Russia
12:15–12:40
Стоп-факторы на пути массовой автоматизации клиентского обслуживания?
Анна Стародуб, Руководитель направления абонентского обслуживания, Телекарта
12:40–13:05
Как снизить расходы на клиентский сервис: уменьшение contact rate, эксперименты с IVR, автоматизация ответов, оптимизация продукта и работа с операторами
Даниил Заболотный, Директор по Операциям и Клиентскому Сервису, OZON.travel
13:05–13:30
Клиентский сервис «на удалёнке». Как обеспечить единый уровень сервиса из разных уголков мира?
Ирина Волкова, Head of Customer Service, Skyeng
13:30–14:30
Обед
Академия телемаркетинга Управляющий партнёр
ГАЛИНА ХАУСТОВА
Модератор сессии
Опыт:
Управляющий партнёр Академии телемаркетинга, продюсер, международный сертифицированный тренер-практик с 30-летним опытом руководства, с 15 летним стажем работы в сфере продаж, эксперт профессионального сообщества «Call Center Guru»
Член жюри Премии для успешных женщин Successful Ladies Awards 2018г.
Ведет авторские тренинги по продажам, проводит обучение руководителей по стратегическому управлению предприятием, обладает собственными методиками по обучению операторов и руководителей КЦ.
В клиентском портфеле - более 70 компаний разных сфер бизнеса.
В рамках оптимизации КЦ, руководители по-прежнему сосредоточены на повышении эффективности работы КЦ и производительности операторов. Новые технологии создают плацдарм для новых возможностей эффективности — как для компании, так и для клиентов. Тем не менее, потребуются новые навыки, чтобы работать в меняющейся среде. В рамках сессии эксперты обсудят навыки и опыт операторов, приёмы и технологии вовлечения сотрудников в проекты клиентского сервиса, изменения на рынке труда, которые уже привнесла цифровая революция.
ПРОГРАММА СЕССИИ
10:00–10:30
Результаты IV всероссийского исследования удовлетворенности операторов Контактных Центров
Юрий Мельников, Генеральный Директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров, Исполнительный Директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
10:30–10:55
Обучение, мотивация и вовлеченность персонала в создание качественного клиентского сервиса. Как и чему в условиях новых технологий обучать персонал для создания качественного клиентского сервиса?
Елена Шемагонова, Директор по управлению отношениями с клиентами, SEPHORA
10:55–11:20
Внутрикорпоративная социальная сеть. Очередное развлечение для сотрудников или нечто большее?
Александр Зайцев, Руководитель группы клиентской поддержки, Европлан
11:20–11:50
Кофе-брейк
Доклады сессии уточняются. Следите за обновлениями на сайте и в брошюре форума.
Компании являются свидетелями того, как инновации сегодня кардинально меняют способы ведения бизнеса. Скорость изменений требует, чтобы руководители своевременно реагировали и адаптировали модель продаж, обслуживания и общения с клиентами с учетом передовых технологий и подходов.
В рамках сессии эксперты рассмотрят наиболее актуальные вопросы, стоящие перед руководителями контакт-центров, отделов телемаркетинга и HR-служб. Вы узнаете, как использовать различные подходы во время процесса привлечения клиентов в голосовых и неголосовых каналах и как сделать ваших сотрудников ключевым дифференцирующим фактором.
ПРОГРАММА СЕССИИ
10:00–10:30
Диджитализация продаж: обязательные требования к современному контакт-центру
Евгения Караван, Основатель, DM Global
10:30–10:55
Интеграция эффективных методов продаж в работу колл-центра. Как помочь оператору найти свой голос
Алексей Муразанов, Управляющий партнер, Psychea
10:55–11:20
Бизнес-ориентированный колл-центр: продавать больше, не теряя в сервисе
ЕвгенияБелоусова, Руководитель департамента продаж Интернет-магазина, Hoff.ru
11:20–11:50
Кофе-брейк
11:50–12:15
Эффективные методы продаж в современном digitаl мире
АнтонМакаров, Основатель, Диван.ру
12:15–12:40
Как создать универсальный отдел продаж
Наталия Водорацкова, Начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов, Промсвязьбанк
DM Global Основатель
ЕВГЕНИЯ КАРАВАН
Модератор сессии
Опыт:
Идеолог и создатель DMGlobal, разработчик и создатель методик продаж по телефону и программы «Лидер продаж», постоянный куратор школы телемаркетинга.
Эксперт по развитию и повышению эффективности продаж.
С 2002 года возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж и качества сервиса в таких компаниях, как Hewlett-Packard, MetLife, Сбербанк России.
С 2015 года обучает методам повышения продаж и является постоянным консультантом ряда маркетинговых, страховых и финансовых компаний по вопросам повышения доходов от взаимодействия с клиентами.