Тематические круглые столы

Тематические круглые столы
19 марта, ЗАЛ ЧЕХОВ
Формат участия: очный

Участники тематических круглых столы смогут в небольших группах обсудить вопросы развития контактных центров и клиентского опыта с ведущими экспертами индустрии, а также подробно погрузиться в выбранную тему и задать свои вопросы эксперту индустрии тематического стола в более узком кругу и непринужденной атмосфере.

12.15
Современный подход к коммуникациям с клиентами

Как контактный центр должен звучать в современных реалиях?
Что сейчас в тренде при создании своего запоминающегося «голоса сотрудника»?
На круглом столе поговорим о тех практиках, которые помогают строить суперсервис.
Приходите, чтобы поделиться своими идеями и узнать опыт других компаний по внедрению передовых подходов в коммуникации с клиентами.

В программе:
• Книга поддержки как ключевой ресурс для развития сервиса: история создания
• Геймификация: интеграция инструментов книги поддержки в жизнь сотрудника
• #мырядом: система сопровождения при внедрении инструмента в ежедневную практику оператора
• Бизнес-результаты: давайте посмотрим на цифры?
• Новые горизонты: как мы планируем развивать тему сервиса

Модераторы:
Анна Мартьянова, UX/UI-дизайнер, CX-методолог, Альфа Банк
Илья Камагоров, преподаватель, модератор, эксперт в продуктовой команде Академии, Альфа Банк

12.15
Главная проблема 2024: дефицит персонала. Как действовать в новых условиях

1. Портрет кандидата 2024.
2. Почему стало сложнее набирать персонал?
3. Как действовать при дефиците людей с учетом того, что он сохранится и только усилится в ближайшие несколько лет.
4. Посчитаем стоимость текучки кадров.
5. Как оптимизировать процессы, на чем можно экономить, а на чем не стоит. 6. Помогут ли цифровые продукты?

Модератор:
Татьяна Кузнецова, Руководитель направления WFM, НТЦ АРГУС

12.15
Стоит ли что-то менять в методиках продаж для повышения конверсии?

На круглом столе мы проанализируем, стоит ли придерживаться традиционных методик продаж. Участники поделятся своим опытом и лучшими практиками. На чем основываются изменения, которые мы вносим в новые технологии продаж? Кто и почему сегодня эффективнее продает?

1. Как изменились технологии продаж за последние годы?
2. Какие этапы продаж влияют на результат?
3. Что побуждает к изменениям в методиках продаж?
4. Что сегодня является главным секретом успеха у продавцов?
5. На чем стоит сделать акцент продажах в борьбе за своего клиента?

Модератор:
Галина Хаустова, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

12.15
Увеличиваем доверие клиента к телефонному разговору - основано на реальных событиях

• Анализ поведения клиента. Как, получая вызов, клиент принимает решение, ответить или нет.
• Какие приложения помогают клиенту принять решение ответить на звонок.
• Какие существуют случаи, в которых оператор связи может заблокировать вызов. Можно ли это обнаружить и предотвратить.
• Как услуги собственного оператора связи могут помочь добиться соединения с клиентом, а поведение системы автоматического автообзвона - помешать этому.

Модератор:
Игорь Гончаровский, Директор по развитию, IQTEK

14.55
Применение чат-ботов и голосовых помощников в клиентском сервисе

Обзор решений для автоматизации клиентских запросов в дистанционные каналы поддержки. Как уникальные сценарии автоматизированных систем помогают бизнесу в простом решении для клиента? Как роботы помогают продавать больше с минимальным участием человека? Обсудим с каким проблемами сталкивается бизнес, лучшие практики по их решению и какой потенциал к развитию имеем?

Тезисы:
1. Чат-бот как драйвер роста клиентской удовлетворенности
2. Автоматизация сложных запросов
3. Использование автоматизированных систем для наращивания продаж

Модераторы:
Александр Лысенко, Руководитель отдела по управлению обращаемостью и коммуникации сервиса, Tele2
Наталья Чернышова, Менеджер по сценариям клиентского сервиса, Tele2

14.55
Как отслеживать ключевые метрики работы контакт-центра в чатах и использовать эти данные для улучшения клиентского опыта

С ростом популярности онлайн-коммуникаций компании сталкиваются с необходимостью измерять показатели работы в чатах.
Мы обсудим, какие показатели в текстовых каналах важно отслеживать, как использовать эти данные и какие инструменты статистики помогут создавать кастомные отчёты, необходимые именно вашему контакт-центру.
В программе:
1. Варианты кастомной аналитики: какие задачи она решает и как использовать эти данные
2. Инструменты для сбора статистики и формирования отчётов любой сложности
3. Как с помощью метрик управлять конверсией и затратами на обслуживание клиентов
4. Тренд на проактивность: можно ли с помощью аналитики предсказать потребности клиентов?"

Модераторы:
Мария Жукотанская, Руководитель отдела по работе с партнёрами, Webim
Юрий Мельников, Исполнительный директор Апекс Берг, Президент НАКЦ

14.55
Генеративные модели и чат-боты: новые возможности для эффективного общения с клиентами

1. Какие преимущества предоставляют генеративные модели и чат-боты в сравнении с традиционными методами общения с клиентами?
2. Для каких кейсов их можно применять для общения с клиентами?
3. Как можно использовать генеративных чат-ботов для коммуникации внутри компании?
4. Как можно использовать генеративные модели при создании голосовых роботов? Для каких кейсов они подходят?
5. Достаточного ли уровня развития достигли генеративные модели для внедрения в 2024? Не будут ли они галлюцинировать?
6. Какие будущие тенденции ожидаются в области генеративных моделей для общения с клиентами?

Модератор:
Михаил Захарищев, Руководитель отдела развития бизнеса, КВИНТ

14.55
Замена контакт-центра зарубежного поставщика на комплексное российское решение. Разбираем кейс S7 Airlines

• Когда нужно менять зарубежного подрядчика на отечественного?
• Какие требования к отечественному вендору нужно предъявлять Заказчику?
• Какие задачи и сложности могут появится в процессе реализации проекта?
• Почему комплексное решение SIGURD может заменить зарубежные аналоги?
• Какие преимущества получает Заказчик, когда получает все модули контакт-центра от одного вендора?"

Модераторы:
Василий Бугров, Руководитель по ключевым клиентам, SIGURD IT
Михаил Бородихин, Ведущий инженер отдела телекоммуникаций, кандидат технических наук, Авиакомпании S7

14.55
Главная проблема ИКЦ 2024 года: Умные помощники. Как старые/новые технологии могут помочь их преодолеть

Кейс: Согласно статистике 70% отвеченных звонков это ответы "умных помощников" и автоответчиков.
Тезисы:
1. Где ценность умного помощника? Что важнее доставить информацию клиенту или попытаться избежать ее?
2. ИКЦ преодолевают спам-фильтры для или против своих клиентов?
3. Какие технологии могут помочь ИКЦ выстоять в неравной борьбе?
4. Возможно ли достижение консенсуса между создателями "умных роботов" и ИКЦ?

Модераторы:
Дмитрий Сенашенко, Руководитель направления исходящих коммуникаций, ITROO
Виталий Соломатин, Руководитель отдела поддержки продаж, Подразделение контакт-центров, ООО «Рубитех»