• Генеративный ИИ для улучшения взаимодействий с клиентами
• Поддержка агентов в режиме реального времени
• Продвинутый анализ речи и выявление настроений клиентов
• Прогнозная аналитика для WFM-процесса
• Автоматизация контроля качества (QA)
• Интеграция с роботизированной автоматизацией процессов (RPA)
• Повышение уровня омниканальности сервиса
• «Человек в контуре» (Human-in-the-loop)

Олег Зельдин, Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Мы стоим на пороге эпохи, где ИИ и человеческий интеллект будут дополнять друг друга, создавая уникальный клиентский сервис. Технологии, позволяющие автоматизировать рутинные процессы, освободят «человеческий» ресурс для глубокого понимания и доверительного общения. В ближайшие годы качество обслуживания будет определяться способностью компании прогнозировать потребности клиентов и быстро перестраиваться под новые условия, оставаясь при этом человечной и открытой для диалога. Именно равновесие между передовыми технологиями и личным сопереживанием позволит контакт-центрам выйти на новый уровень взаимодействия, способный впечатлять и вдохновлять и клиентов и сотрудников.
• Эмоциональный мост между технологиями и людьми.
• Персонализация и мгновенная реакция: новый стандарт обслуживания.
• Гибридная модель: человек + ИИ
• Данные как топливо для устремлённого в будущее ИИ.
• Безопасность и этика в ядре доверия
• Будущее контакт-центров: проактивное взаимодействие и бесшовный опыт

Юлия Вдовина, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах, BSS

• Как действительно изменить модель мышления сотрудников сервиса
• Как научить мыслить позитивно и предоставлять искренний сервис
• Кейс ""Самолет"", ""Иви"", ""Сбербанк Private"

Анна Губанова, Директор по клиентскому сервису, ГК Самолет

• Как компании меняют работу КЦ в условиях гонки за лучшим опытом клиентов, дефицита специалистов поддержки и внедрения передовых технологий?
• Как генеративный ИИ встраивается в экосистему клиентского сервиса, в каких решениях и процессах приносит окупаемый и ощутимый результат? Copilot оператора как новый виток работы с продуктивностью и опытом сотрудников.
• Что является ориентиром суперсервиса сегодня: эксклюзивный CX, минимизация усилий клиента и цифровой клиентский путь, гиперперсонализация, скорость сервиса?

Сергей Попов, Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем, Naumen

• Как понимают эту тему те компании, которые делают конкретные шаги по внедрению человекоцентричного подхода
• Контактный центр в человекоцентричном бизнесе – инструмент совершенствования продукта, а не заплатка в несовершенных процессах
• От каких практик работы контакт-центров откажутся человекоцентричные организации
• Роскошь человеческого общения – как изменится работа сотрудников контакт-центров в gpt-мире

Анастасия Архипова, Директор по консалтингу, руководитель практики «Управление клиентским опытом», ЭКОПСИ

• ИИ переходит от обещаний к практике и начинает приносить ощутимые результаты бизнесу
• Инвестирование в проекты с ИИ: эффективность вложений в условиях быстрого развития технологий
• Влияние проектов с GenAI на объем и структуру инвестиционных расходов
• Облачные решения как ключ к оптимизации ROI ИИ-проектов

Дмитрий Щетинин, Директор департамента Digital Identity, Группа компаний ЦРТ

1. Как искусственный интеллект уже изменил поддержку в 2025.
2. Омниканальность - уже стандарт индустрии?
3. Какие новые метрики и инструменты аналитики используются?
4. Какие изменения произойдут в экосистеме клиентского сервиса и почему.

Екатерина Таряник, Эксперт в клиентском опыте и сервисе Авиация, логистика, финтех

1. Смогут ли полностью автоматизированные системы заменить людей в контактных центрах? Если да, то когда это может произойти?
2. Какие преимущества и недостатки имеют чат-боты и голосовые помощники по сравнению с живыми операторами?
3. Как внедрение искусственного интеллекта повлияет на качество обслуживания клиентов? Станет ли оно лучше или хуже?
4. Что важнее для клиентов: скорость ответа или персонализация общения? Как технологии могут помочь в этом балансе?
5. Какие вызовы возникают у компаний при переходе на облачные решения для контактных центров? Как их преодолеть?
6. Как предиктивная аналитика может изменить подход к обслуживанию клиентов?
7. Как изменится роль операторов контактного центра в условиях растущего применения технологий? Какие навыки будут востребованы?
8. Как омниканальная стратегия помогает улучшить клиентский опыт? Какие трудности могут возникнуть при её реализации?
9. Каким образом современные технологии могут способствовать повышению лояльности клиентов? Какие факторы играют ключевую роль?
10. Будущего контактных центров в ближайшие 5–10 лет. Какие ключевые тренды будут доминировать?

Участники дискуссии:

1. Клиентоориентированность vs клиентоцентричность
2. Развитие компетенций сотрудников для адаптации к изменениям
3. Преобразование сигналов клиентов в реальные улучшения
4. Дистанционный сервис как двигатель позитивных перемен

Анастасия Горобец, Менеджер по контроллингу бизнес-процессов дистанционного сервиса, t2

1. Новый дивный мир переломных двадцатых годов. Бизнесу не стоит смотреть на искусственный интеллект как отдельно взятый феномен. Его нужно смотреть комплексно как часть гораздо более фундаментального перехода человечества от пятого (1970-2020) к шестому (2020-2070) технологическому укладу.
2. АI-ассистенты станут повсеместными у бизнеса и у потребителей. Уже к 30-му году у каждого 3. потребителя в развитых странах будет свой собственный AI-ассистент, свой карманный советник и суперкомпьютер работающий за абонентскую плату в исключительных интересах абонента-хозяина. В таком мире реклама и другие методы искусственного воздействия на выбор потребителя уже не сработают, за исключением роскошных категорий где AI не сможет заменить вкус клиента. В целом выживут только компании и предприниматели с сногсшибательными продуктами и услугами, приводящими к сногсшибательным клиентам.
3. Какие Последствия для контактных центров ? Последствия могут быть смертельными. Теперь мир не только В2С, а также С2В. Сама концепция «центр» и «контакт» теряют смысловую актуальность в мире где интернет децентрализируется («децентры» а не «центры» требуются) и «контакты» между В и С почти все автоматизируются.

Гарретт Джонстон, Founder & CEO, epiphany™, Purpose-As-A-Service

• Разница в коммуникации на различных площадках.
• Какие есть социальные сети и какие там аудитории.
• Работа с негативной аудиторией.
• Правила деловой переписки для предпринимателей.
• Tone of Voice и как его разработать.
• Что такое digital этикет для каждой компании.

Никита Прохоров, Исполнительный директор, Сидорин Лаб

Мы почти все научились собирать и анализировать данные клиентской обратной связи. Казалось бы, теперь все все массовые инициативы и собранные на CJM пробелы в сервисе должны незамедлительно внедряться в продукт и делать наших клиентов счастливее с каждым днем.
Однако этого не происходит.
• Как команде клиентского опыта стать адвокатом клиента?
• Какие инструменты может использовать CustEx директор и сотрудники клиентского опыта для взаимодействия с продуктом и другими департаментами компании?
• Разговариваем на разных языках и достигаем целей.

Елизавета Рыбинская, Эксперт в эффективности Клиентского опыта/сервиса и контактных центров, коуч-ментор

• Как мы проанализировали свои внутренние данные и пробили вечный барьер автоматизации оценки качества.
• Как дали возможность на лету собирать ML-модели для QM, не тратя время на разметку.
• Как вытащили речевую аналитику за пределы операционки и научили отвечать на прямые вопросы бизнеса.

Денис Корнилов, Руководитель продукта Речевая аналитика, Т-Банк

1. Аналитика - мы знаем, что хочет клиент
2. CRM + исследования = залог успешного взаимодействия!
3. Аналитические системы – ключевой элемент клиентоцентричного сервиса
4. Персонализация — инвестиция в будущее вашего бизнеса!

Георгий Газизов, Координатор по работе с оттоком и удержанию в дистанционном канале, t2

• Потребность в анализе общения людей в публичных местах
• Комбинация технологий для успешного решения кейсов контроля обслуживания и роста продаж
• Примеры использования речевой аналитики с ИИ в шумной обстановке

Дмитрий Щетинин, Директор департамента Digital Identity, Группа компаний ЦРТ

1. Фактор влияния - цифровизация.
2. Основные принципы методики анализа.
3. Влияние поддержки на показатели on-line продаж.

Анна Дубровская, Руководитель Управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование

1. Методы анализа обращения - ручная методология, ML, LLM.
2. Метрики отслеживания обращений - Contact Rate, абсолютное значение, балльное значение.
3. Оценка эффективности мероприятия - формула расчета прогнозного и фактического эффекта.
4. Примеры хорошего и плохого устранения поступающих обращений.
5. Реальные примеры роста бизнеса из анализа обращений.


Александр Притуп, CX эксперт, ex-Альфа, Сбер, Билайн

Обратная связь от клиентов — важный инструмент для улучшения качества обслуживания. Она позволяет лучше понять потребности и ожидания клиентов, а также выявить слабые места в работе.

Получение обратной связи может быть как позитивным, так и конструктивным опытом. Позитивная обратная связь (слова благодарности, комплименты, пожелания дальнейшего сотрудничества) вдохновляет и придаёт уверенности. Конструктивная обратная связь (указание на ошибки и недочёты) необходима для профессионального роста.

Диана Сижажева, Руководитель направления обратной связи, Максима - Групп

1. Клиентский сервис: почему важен для бизнеса и как его улучшить?
2. Какие новые сервисные решения для клиентов могут повысить уровень их удовлетворенности?
3. Как обеспечить поддержку клиента на всех этапах взаимодействия с компанией?
4. Какие каналы коммуникации наиболее эффективны для создания последовательного клиентского опыта?

Ирина Фомина, Руководитель направления экспертной поддержки ключевых клиентов, t2

• Автоматизация процессов как ключевой фактор успеха
• Персональный подход к каждому сегменту аудитории - как учитывать и влиять?
• Как увеличить эффективность и объемы не повышая OPEX?

Дарья Шалягина, Эксперт по внедрению и развитию цифровых решений, МегаФон ПроБизнес

• Современные вызовы и ключевые элементы коммуникаций с клиентами в 2025 году
• Практический кейс компании Биосфера: что поменять в подходе к обслуживанию клиентов чтобы увеличить прибыль бизнеса.

Дарья Зарубина, Директор по развитию бизнеса, Скорозвон
Оксана Кузина, Директор по персоналу, Биосфера

• Данные исследований о том, как стиль общения влияет на удовлетворенность клиента.
• Какие ответы воспринимаются как «живые» и человечные, а какие — как бездушные.
• Как через текст транслировать эмпатию, даже если ответ идёт по шаблону.

Саша Карепина, Руководитель проекта, ведущий российский эксперт в области деловой переписки, корпоративный бизнес-тренер, Лаборатория деловой переписки

• Зачем мы выделяли отдельную службу поддержки продуктов?
• Как поддержка продуктов влияет на CX внешних и внутренних клиентов?
• Как изменилась работа продуктовых команд с внедрением поддержки продуктов?
• Какое значение имеет стабильный и бесшовный CX для продуктов и их клиентов?
• Чего удалось достичь и какие задачи стоят в будущем?

Алексей Шадрин, Руководитель службы поддержки продуктов, HeadHunter

• Голосовой ассистент или IVR?
• Каким должно быть рабочее окно оператора
• Как упростить путь сотрудника в решении вопросов с помощью бота
• Развитие предиктивной диагностики

Елена Чурина, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента, t2

В современном мире, где клиентский опыт становится решающим фактором успеха бизнеса, важно иметь полное представление о том, как работают сотрудники и как воспринимаются их действия клиентами. В нашем выступлении мы расскажем о том, почему компания ИнтернетУрок приняла решение внедрить речевую аналитику и какие результаты это принесло.

Екатерина Блинова, Руководитель контакт-центра, ИнтернетУрок
Артём Аверочкин, Менеджер проектов SpeechSense, Yandex Cloud

1. Актуальность внедрения ИИ
2. Основные цели внедрения ИИ в контактном центре
3. Какие трудности можно преодолетьпутём внедрения ИИ в контактном центре
4. Полученные результаты на нашем примере

Вера Кулебякина, Руководитель направления, Ростелеком

Задача контактного центра — предоставлять точные ответы в кратчайшие сроки и оказывать сервис на высоком уровне. Развитие системы маркировки ведет к увеличению числа пользователей и росту количества обращений в контактный центр. Поддержание высокого уровня сервиса требует постоянного совершенствования работы операторов и повышения производительности их труда. Использование технологий ИИ решает эти задачи с минимальными временными и финансовыми затратами.

Специфика процесса накладывает высокие требования к искусственному интеллекту и операторам в условиях работы с объемными базами знаний, состоящими из нормативных и технический документов.

Для роботизации службы поддержки была внедрена платформа на основе комплексного искусственного интеллекта, который понимает обращения клиентов, запускает диалоговые и интеграционные сценарии, предоставляет готовые ответы или генерирует новые с помощью LLM. Кроме того, он выполняет функции ИИ-помощника для операторов, интегрированного с CRM системой, классифицирует и категоризирует обращения, а также помогает сотрудникам контактного центра находить ответы в базе знаний.

Илья Грознов, Руководитель клиентского сервиса национальной системы цифровой маркировки и прослеживаемости товаров, Честный знак

1. Внедрение маски обращения сокращает время на достижение результата на 60%
2. Возможность единовременной обработки неограниченного кол-ва обращений повышает конверсию вызовов
3. Обучение LLM контекстом позволит повысить % решенных вопросов пользователей без привлечения человеческого ресурса
4. Использование NLP для обработки семантики обращения и потокового анализа речи с последующей аналитикой
5. Срез костов + повышение лояльности аудитории

Павел Зайцев, Менеджер по продукту Логистика 2.0, БоксБерри

1. Трансформация традиционных подходов к контролю качества.
Внедрение модуль «Контактный центр» позволило Газпромбанку уйти от разрозненных инструментов (Excel, сторонние ПО) к единой платформе, где управление качеством стало прозрачным, структурированным и легко масштабируемым.
2. Интеллектуальный семплинг и равномерное распределение задач.
Благодаря алгоритмам умного распределения задач система автоматически назначает задачи аудита с учетом компетенций и загрузки специалистов контроля качества, а также с учетом численного состава Контактного Центра и направления, исключая перегрузки и повышая точность выполнения задач.
3. Автоматизация рутинных процессов: больше времени на аналитику, меньше на ручную работу.
Интеллектуальная система берет на себя такие задачи, как расчет средней нагрузки на аудитора контактного центра, контроль гибкого распределения задач с учетом нагрузки, расчет средней оценки операторов и других показателей эффективности сотрудника КЦ (AHT, FCR и т.д), формирование отчетов, аудит работы контролеров качества, проведение калибровочных сессий и иные типы задач. Это позволит существенно сократить время на выполнение рутинных операций.
4. Повышение прозрачности оценки и обоснованности управленческих решений.
Единая платформа позволяет в реальном времени анализировать ключевые показатели качества работы контакт-центра, учитывать расписание сотрудников и переработки, а также управлять планами на следующий месяц без использования сторонних инструментов.
5. Результаты и ожидания от внедрения.
Автоматизация контроля качества позволит не только снизить нагрузку на аудиторов, но и поможет повысить стандарты клиентского сервиса за счет более точной оценки операторов. В результате Газпромбанк получает улучшенные метрики удовлетворенности клиентов и оптимизацию внутренних процессов.

Алина Пиляева, Начальник Центра, Центр оценки качества сервиса контактного центра, Газпромбанк
Анна Ивлева, Владелец продукта, департамент голосовых технологий, BSS

• Для чего нам робот? Особенности приема входящих звонков ПЭТ-Технолоджи.
• Наши идеи, пожелания и гипотезы: от чего пришлось отказаться, когда мы начали внедрение робота.
• Первые неудачные тесты и работа над ошибками – что сразу учесть.
• Отлаженная система сортировки звонков, работы с нецелевыми запросами.
• Как мы контролируем робота: честные показатели.
• Как увеличить эффективность еще вдвое? Знаем, тестируем – 3 новых фишки, которые планируем реализовать в 2025 году.
• Сотрудники и робот: что учесть? Инструкции и не только.

Яна Гудым, Генеральный директор, МКЦ-МИГ. Сеть диагностических центров «ПЭТ-Технолоджи»
Петр Герасименко, Руководитель проектов развития информационных систем медицинских контактных центров, МКЦ-МИГ. Сеть диагностических центров «ПЭТ-Технолоджи»

• Снижает ли на текущий момент автоматизация качество коммуникации и обслуживания?
• Есть ли сегменты или сферы, где ручным формам коммуникации должен быть отдан приоритет?
• Затронет ли в аспекте следующих 3-5 лет автоматизация даже не стандартизированные сценарии?
• Как автоматизация влияет на клиентские метрики?

Алексей Добрусин, Коммерческий директор, Cardoo

• Тренды развития клиентского опыта.
• Место системы речевой аналитики в развитии CX-стратегии бизнеса.
• Реальные эффекты системы в части улучшения метрик КЦ и в области работы с CSI.

Полина Филиппова, Руководитель внедрения, Naumen

1. Три составляющих нашей формулы успеха.
2. Чат: как закрывать более 50% обращений классическим чат-ботом без внедрения GPT-технологий.
3. Телефония: как оставить для пользователя возможность позвонить, не тратя на звонки ресурсы контакт-центра.
4. Почта: закрываем дубли, отвечаем ботом на популярные темы, переводим пользователя из канала длительной переписки в заявку с набором вопросов.
5. GPT: как использовать технологию, не аффектя пользователя возможным галлюцинированием.
6. Как предоставлять качественный сервис в эпоху всеобщей автоматизации.

Олеся Орлова, Руководитель по оптимизации бизнес-процессов, Онлайн-кинотеатр Иви
Ольга Фиттерер, Технический менеджер, Онлайн-кинотеатр Иви

• Как можно применять технологии, не дожидаясь, пока компания запустит большой проект?
• С чего начать, если мало опыта?
• Примеры сценариев, когда с небольшими усилиями вы можете ускорить свою работу и получить более высокие результаты.

Марина Вострикова, Эксперт по CX/Support/Success

1. Тренды в предпочтениях и потребностях клиентов.
2. В чем и почему должна быть гибкость?
3. ИИ — что развиваем, что — придерживаем.
4. Можно ли избежать «удаленщиков»?
5. Как выжить и повысить эффективность в условиях кадрового дефицита и роста издержек. Кейс ОН КЛИНИК.

Ирина Королева, Операционный директор, Он клиник

1. Как мы научили наши скрипты работать быстрее, точнее и без кофейных пауз, превращая хаос звонков в чёткую стратегию продаж.
2. Сокращаем затраты на разработку скриптов и создаём условия для их адаптивности в реальном времени.
3. AI помогает делать деньги, а не просто звонки: реальный кейс.
4. Обучение новых сотрудников — это долго и дорого? С AI-скриптами мы убрали понятие «стажёр».
5. Контроль качества — это боль? Потенциал AI в анализе звонков.

Максим Искандоров, Руководитель отдела методологии скрипта, Контакт Сервис

• Аналитика возможности сокращения АНТ: как провести аналитику и определить приоритеты
• Бот-помощник сотрудника и другие инструменты снижения АНТ
• Как руководителю настроить операционную работу – новые методы, учитывая управление разновозрастной командой
• И все это нравится клиентам? Обратная связь

Лейла Алиева, Руководитель направления по обслуживания массового сегмента, дистанционный сервис, t2

1. С какими вызовами столкнулись контакт-центры в 2022 году, после «ухода» зарубежных вендоров с рынка РФ?
2. По каким критериям и методам СК СОГАЗ искал и выбирал отечественного вендора?
3. Какие задачи ставились перед новым контакт-центром?
4. Road map внедрения контакт-центра, как осуществили бесшовную миграцию, какие «подводные камни» были в процессе?
5. Рефлексия: какие итоги, показатели и по работе контакт-центра март 2025 года?
6. Какие цели и тенденции развития контакт-центра страховой компании?

Дмитрий Шаруев, Управляющий директор - руководитель центра клиентского сервиса и дистанционных продаж, СОГАЗ
Роман Потишний, Генеральный директор, SIGURD IT

• Определение стратегических задач КЦ: декомпозиция стратегии развития компании до конкретных задач сотрудников КЦ.
• Целеполагание на стратегическом уровне: подходы и ключевые принципы
• Бизнес-планирование как процесс КЦ: источники, подходы, ключевые принципы, формат, структура и содержание бизнес-планов
• Контроль реализации бизнес-планов и метрики эффективности процесса бизнес-планирования.

Михаил Тришкин, Директор по диагностике и сертификации КЦ, Апекс Берг

1. Виртуальный помощник как основа клиентского сервиса
• Автоматизация рутинных задач: приветствие, сбор данных, маршрутизация.
• Освобождение операторов для решения более сложных запросов.

2. Робот-суфлер: интеллектуальный напарник оператора
• Подсказки из базы знаний.
• Экономия времени и повышение точности ответов.

3. Речевая аналитика: от метрик к эмоциям
• Анализ пауз, слов-паразитов, эмоционального окраса диалогов.
• Улучшение качества обслуживания и снижение нагрузки на контроль качества.

4. Генеративный интеллект: следующий шаг в эволюции сервиса
• Внедрение GPT и LLM для персонализированных и точных ответов.
• Автоматизация сложных запросов и создание диалогов, неотличимых от человеческих.

5. Тренажер для операторов: обучение в виртуальной реальности
• Имитация диалогов с клиентами для обучения и тестирования.
• Повышение квалификации операторов без риска для реальных клиентов.

Илья Грознов, Руководитель клиентского сервиса национальной системы цифровой маркировки и прослеживаемости товаров, Честный знак

1. Процессы управления персоналом в зоне ответственности руководителей КЦ
2. Содержание и регулярность управленческих действий по каждому из процессов
3. Чек-лист руководителя в управлении персоналом

Лидия Журина, Исполнительный директор управления организации и сопровождения работы контакт-центров, Россельхозбанк

В наше время много разговоров про сервис, но при этом мало информации, материалов о нём. Каждая сфера расширяет знания, сотрудников, показатели работы, но не каждая понимает тонкости сервиса и его ключевых точек, через которые начинается рост.
Поговорим об этом на моем выступлении:

1. С чего начинается сервис?
2. Адаптация сотрудников - в чём важность?
3. Контроль сервиса или что такое бейджи с ИИ?
4. Выстраиваем структуру работы подразделений в взаимодействии друг с другом, какие сложности

Кира Плосконосова, Директор информационно - аналитического центра, Госпиталь Медскан на Яузе

• Модель СХ на базе международного стандарта ISO23592 "Превосходный сервис: принципы и модель".
• Особенности внедрения СХ в крупной туристической компании с разноплановыми сервисам.
• Ключевые процессы управления клиентским опытом, требующие цифровизации.
• Трудности перевода: как сформировать ТЗ от СХ-стратега к разработчику ПО-решений.

Ольга Байбакова, Руководитель Департамента управления качеством сервиса группы компаний, MANTERA

• Yandex Crowd — поддерживаем 70+ сервисов Яндекса. Каждый месяц пользователи этих сервисов пишут нам 4,5 млн разных вопросов, на которые отвечает 4,5 тысячи операторов.
• Что такое метрика CPT, зачем её считать и почему важно за ней следить.
• Какие шаги предприняли в Yandex Crowd для управления метрикой CPT (разбор кейса).
• Какие результаты получили за год.

Ксения Скачкова, Руководитель подразделения сервисных функций и контентных задач Yandex Crowd, Яндекс

• Основные стратегии развития управленческих компетенций на примере системы обучения руководителей удаленных КЦ в ДРБ Корпорации «Синергия»
• Развитие управленческой рефлексии. Как это влияет на сотрудников?
• Качество контакта при обучении руководителей удаленных КЦ
• Руководители КЦ, как проводники изменений в компании

Александр Федорцов, Старший бизнес-тренер учебного центра, Team lead ОКК, Синергия
Людмила Королева, Руководитель Учебного центра ДРБ, Синергия

1. Настроения работодателей;
2. Как Бизнес закончил 2024 год.
3. Факторы выбора работы со стороны соискателей.
4. Специфика найма молодых специалистов.

Елена Раскина, Руководитель направления продаж, HeadHunter

• Персонал – это клиент? Какой он внутренний клиент компании?
• Ключевые факторы, влияющие на персонал и его работу
• Как «развернуть все каналы» лицом к внешнему клиенту
• Развитие персонала = рост клиентоценричного сервиса?

Наталья Акишина, Руководитель направления, ДОМ.РФ

Вы знаете про тренды на рынке труда – «все сложно». А задача находить и нанимать сотрудников остается и становится все сложнее. Поскольку рынок не обещает улучшений, разбираемся какие практические подходы и способы помогают повысить эффективность подбора на «голом» рынке.
Только способы, практики и инструменты!
• Как продать
• Как выбрать
• Как удержать
• Как меняем весь процесс

Елена Войтова, Руководитель, Boss Vnutri

• Что делать, если стандартные инструменты больше не работают.
• Гибкое реагирование на смену вектора "Сотрудникоцентричность" VS "Клиентоцентричность"
• Снижение стресса у сотрудников (новая метрика с 2024 года)
• Увеличение влияния реферальной программы на закрытие вакансий
• Стираем границы между руководителями и подчинёнными

Анастасия Васильева, Заместитель руководителя департамента информирования клиента, Hoff

• Новые вызовы и тренды дистанционного обслуживания
• Борьба за ресурсы: как сократить время разговора без негативного влияния на качество и клиентскую удовлетворенность
• Технологии как способ увеличения операционной эффективности
• В постоянном поиске рудиментов: систематический аудит процессов

Дарья Денисова, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента, t2

• Почему клиент говорит "нет" или "ничего не надо "?
• 5 секунд на установление контакта, или "я не робот"
• Почему сотрудник не хочет продолжать диалог с нехотящим говорить клиентом?
• Как себе помочь: логика действий оператора при отказе клиента говорить.K12

Галина Хаустова, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

Контактный центр – это место заботы о клиентах. Но уже очевидно, что в ситуации низкой безработицы максимально остро стоит вопрос внимания к «внутреннему клиенту», то есть сотруднику. Как увеличить срок работы каждого члена и команды и создать такие условия, чтобы у операторов даже не возникало желания начать ходить по собеседованиям? Разберем в выступлении.
1. Что происходит на рынке кадров.
2. Тренд на тотальную автоматизацию – помогут ли системы решить вопрос недостающих сотрудников?
3. Тренд на удержание – какие инструменты помогут снизить отток сотрудников из компании?
4. Проверенные практики вовлеченности сотрудников.

Сергей Чертов, Руководитель клиентского сервиса, HeadHunter
Никита Городчиков, Руководитель проектов направления WFM, НТЦ Аргус

• Тенденции когнитивной перегрузки: когда заискрит?
• Must have: какие обязательные элементы снижения когнитивной нагрузки должны быть?
• Цифровая гигиена: как не дать ненужное и не упустить важное?
• Level up: подборки ИИ для решения бытовых задач и снижения когнитивной нагрузки

Анастасия Бажанова, Product Owner, корпоративная Академия, Альфа-Банк
Ирина Ватуева, Начальник управления, бизнес-линия Сервис и взыскание, Альфа-Банк

1. Как понять, что сотрудник на грани?
2. Горим, что делать?
3. Эмоциональность или факты? Как работать? Что говорить?
4. Распределенная команда? Не беда!
5. Как предотвратить выгорание в дальнейшем?

Дарья Панова, Руководитель отдела технической поддержки, Каргономика

1. Сложности, с которыми сталкиваются сотрудники 50+
2. Как преодолеть сложности и помочь сотруднику адаптироваться
3. Результаты работы сотрудников 50+

Екатерина Белоярова, Начальник управления Контакт-центр, Россельхозбанк
Александр Карх, Ведущий специалист отдела подготовки и развития персонала, Россельхозбанк

1. Почему необходимо объединять все каналы обратной связи больших структур в одних руках
2. Надо ли объяснять сотрудникам пользу обратной связи, внешняя и внутренняя мотивация.
3. Что в конечном счете дороже - свой сервис или аутсорс

Светлана Батова, «Начальник Центра клиентского сервиса Службы платежных сервисов», Московский метрополитен

• Как оформить потребность бизнеса в обучении сотрудников и создать максимальное погружение управленческой команды и выделение на это ресурсов
• Как поставить вовлекающие для участников цели на обучение
• Какие приемы коммуникаций позволяют продавать, не продавая
• Как работали с сопротивлением и поддерживали при внедрении новых стандартов коммуникации
• На что смотрели и что считали, чтобы увидеть отдачу от обучения
• Как мотивировали сотрудников на применение полученных на обучении знаний и умений

Мария Решто, Консультант и тренер по клиентскому сервису

1. Что это такое? Какие типы CS направлений бывают?
2. Этапы Customer Success в компании.
3. Команда, роли, люди - как и где искать себе сотрудников?
4. Метрики Customer Success
5. Трудности, с которыми вы можете столкнуться и рекомендации, как их преодолевать.

Марина Вострикова, Эксперт по CX/Support/Success

1. Ценности компании против ценностей поддержки: в чем разница и как достучаться до всех сотрудников
2. Что такое Tone of Voice поддержки и почему это не только про тон. Зачем формулировать принципы решения обращений — и как это помогает команде найти свои проблемы
3. Чему учить поддержку: как сделать так, чтобы сотрудник с первых дней обучения начал применять новые принципы на практике?
4. Обучение как процесс: учим не разово, а поддерживаем качество во время работы. Какие форматы контроля качества возможны и как можно применять технологии себе на пользу

Инга Лабахуа, Основательница агентства, Supprt.Science