Программа конференции
19 марта
КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ: ТРЕНДЫ И СТРАТЕГИИ
Программа сессии >>>
Перед организациями стоит стратегическая задача идти в ногу с технологиями и поведением клиентов. Выбор, который вы сделаете, формируя стратегию относительно CX и использования digital-возможностей, определит будущий успех вашей компании. Пленарная сессия расскажет вам о тех преобразованиях в индустрии, после которых работа вашего контакт-центра больше никогда не будет прежней.

Вопросы сессии:
  • Стратегии и тенденции развития индустрии контактных центров в России и в мире, тренды в управлении клиентским опытом.
  • Цифровая трансформация, большие объемы данных, искусственный интеллект, умное рабочее место – что ожидает контактные центры и CX-стратегию в ближайшие 5 лет.
  • Роботы в действии: что ждет ваш клиент и способен ли робот улучшить клиентский сервис в КЦ?
  • Методика и инструменты построения успешной digitаl стратегии.
  • Какие шаги необходимо предпринять компании, чтобы обновить свою СХ-стратегию, сделать клиентский опыт реальным конкурентным преимуществом?
  • Digitаl: какие стратегии сегодня используют успешные компании при переходе в цифровые каналы и как это влияет на клиентский опыт (СХ) и КЦ?
  • Как меняется предназначение контактного центра сегодня?
  • Какие тренды мы должны отслеживать и в курсе чего мы должны быть?
  • Как новые тенденции в CX повлияют на персонал, клиентов и операционные модели КЦ?
Модератор и Ведущий деловых мероприятий Москвы №1
РУСЛАН БОНДАРЕНКО
Ведущий дня
Опыт:
  • Автор и ведущий радио и ТВ-программ о технологиях, инновациях и лидерстве
    (Телеканал «Точа отрыва», Радио Мегаполис ФМ, Рост ФМ)
  • Лауреат Премии Правительства Москвы «Журналист Года»
  • Ex-Креативный директор радиостанции «Megapolis 89'5 FM - Moscow»
  • Эксперт публичных выступлений, нетворкер
  • Актёр театра и кино
20 марта
АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Программа сессии >>>
Информация – сила! Главный залог успеха – понять клиента: его историю, а также будущие потребности. Без чёткого фокуса на сборе и анализе данных, компания не сможет обеспечить клиентам персонализированный подход и качественные услуги.
Данная сессия предоставит участникам возможность ознакомиться как с экспертными, аналитическими мнениями, взглядами на будущее, так и с сегодняшним практическим опытом успешных компаний в области аналитики.

Вопросы сессии:
  • Как анализ потребительского поведения влияет на клиентский опыт (CX) при смещении клиентского сервиса в цифровые каналы?
  • Как использовать «большие данные» о поведении клиентов для формирования и применения «малых», но точно сформулированных данных?
  • Переход от реактивной аналитики к проактивной и прогностической, с персонализированными сообщениями существующим и потенциальным клиентам.
  • Персонализация коммуникаций с клиентами. Актуальные мировые тренды и практические кейсы.
  • Ключевые проблемы в области измерения качества обработки контактов и способы их устранения.
  • Как технологии позволяют двигаться от отслеживания транзакционного и формируемого на основе поведения опыта к оценке контакта в реальном времени на основе эмоций?
  • Какие барьеры возникают при внедрении решений для клиентской аналитики и как их можно преодолеть?
  • Каким выглядит будущее анализа потребительского поведения с точки зрения бизнеса или контактного центра?
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Генеральный директор
ОЛЕГ ЗЕЛЬДИН
Модератор сессии
Опыт:
  • 1999–2002 гг. — Вице-президент компании Forex Club. Разработка и создание очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка.
  • 2002–2005 гг. — Глава Российского представительства консалтинговой компании Fortnostress Consulting.
  • 2003–2006 гг. — Создание и развитие аутсорсингового Call Центра Fortax.
  • 2006 год — Создание компании Apex Berg Contact Center Consulting.
  • 2008 год — обучение и сертификация в компании COPC (Customer Operations Performance Center).
    Клиенты:
  • Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО «Дельтабанк», ОАО «РОСНО», ООО «Мишлен», ЗАО «Москва-Макдональдс», ЗАО «Мастердент», Издательский дом «Афиша», «Сбербанк России», Страховая компания «Согласие», «Райффазен Банк», Western Union, «Московский Международный банк», «Промсвязьбанк», Банк «ВТБ 24», Банк «ВТБ» и другие.
20 марта
DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ и AI
Программа сессии >>>
Digital-трансформация — это неизбежный процесс, который проходит мировой бизнес, чтобы адаптироваться к новым реалиям цифровой экономики. Ввиду внедрения роботизации, AI и машинного обучения, возможность обеспечивать достойный клиентский сервис изменит модель работы компаний в будущем.
Обсудим процессы и технологии, на которых все больше сосредотачиваются руководители КЦ и CX сейчас и будут сосредотачиваться в будущем.

Вопросы сессии:
  • Почему создание омниканального цикла взаимодействия с клиентом на данный момент становится наиболее важным трендом для контактных центров после CX как такового?
  • Чат-боты и Искусственный Интеллект (AI) в контактном центре: Готовы ли российские компании к массовому внедрению?
  • Цифровая революция в эпоху омниканального мира несомненно происходит, но почему так медленно и кто же отвечает за цифровые каналы в компании?
  • Интеграция цифровых каналов и создание омниканального клиентского опыта, при котором клиенты могут бесшовно переходить между каналами в рамках одного обращения всё ещё остаётся проблемой. Почему так?
  • Как цифровая трансформация влияет на коммуникацию с клиентами в онлайн
  • Проблемы омниканальной персонализации и как их решать.
  • Как цифровые технологии становятся катализатором для омниканального клиентского опыта?
  • Почему аналитика, или, по крайней мере, последовательное, единое видение клиента, являются ключом к максимально эффективному применению омниканальности?
20 марта
ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Программа сессии >>>
—Очевидно, что для процветания в новую цифровую эру необходимы революционные изменения в том, как мы проектируем, строим и управляем деятельностью контактных центров. К сожалению, руководства многих компаний пытаются применить старые процессы в новом, уже навсегда изменившемся мире.
Спикеры сессии обсудят как адаптировать процессы операционного управления для работы с цифровыми каналами и какие революционные изменения необходимы сегодня для достижения поставленных CX-целей компании.

Вопросы сессии:
  • Каковы самые свежие тренды в операционной деятельности?
  • Как компании будут меняться ввиду развития роботизации и автоматизации? Как технологическое развитие влияет на операционные процессы?
  • Как меняются подходы к управлению контакт-центром, чтобы соответствовать более требовательным сотрудникам, расширению клиентской базы и развитию новых цифровых каналов доступа?
  • Контроль эффективности на операционном уровне или уровне операторов часто, как кажется, идёт вразрез со стратегическим направлением развития. Почему это так?
  • Омниканальность — это не только про технологии, почему контактные центры чрезвычайно далеки от того, чтобы обеспечивать одинаковый опыт взаимодействия с клиентами по всем каналам доступа? Что и как следует изменить?
  • Почему связь между вовлечённостью/счастьем операторов и удовлетворённостью клиентов становится ключевым фактором, влияющим на подходы в операционном управлении контакт-центром?
  • Почему не следует использовать AHT как критерий оценки работы сотрудников контактных центров?
  • Когда и как лучше корректировать операционные модели, чтобы соответствовать растущим требованиям к CX?
  • Экономический эффект использования систем самообслуживания на базе искусственного интеллекта.
Академия телемаркетинга
Управляющий партнёр
ГАЛИНА ХАУСТОВА
Модератор сессии
Опыт:
  • Управляющий партнёр Академии телемаркетинга, продюсер, международный сертифицированный тренер-практик с 30-летним опытом руководства, с 15 летним стажем работы в сфере продаж, эксперт профессионального сообщества «Call Center Guru»
  • Член жюри Премии для успешных женщин Successful Ladies Awards 2018г.
  • Ведет авторские тренинги по продажам, проводит обучение руководителей по стратегическому управлению предприятием, обладает собственными методиками по обучению операторов и руководителей КЦ.
  • В клиентском портфеле - более 70 компаний разных сфер бизнеса.

20 марта
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КЦ
Программа сессии >>>
В рамках оптимизации КЦ, руководители по-прежнему сосредоточены на повышении эффективности работы КЦ и производительности операторов. Новые технологии создают плацдарм для новых возможностей эффективности — как для компании, так и для клиентов. Тем не менее, потребуются новые навыки, чтобы работать в меняющейся среде.
В рамках сессии эксперты обсудят навыки и опыт операторов, приёмы и технологии вовлечения сотрудников в проекты клиентского сервиса, изменения на рынке труда, которые уже привнесла цифровая революция.

Вопросы сессии:
  • Искусственный интеллект в КЦ — как изменится работа операторов? Как оптимизация трудовых ресурсов контактного центра оказывает влияние на клиентский опыт?
  • Как меняется WFO, чтобы соответствовать новым вызовам цифровой революции в эпоху омниканального мира?
  • Обучение, мотивация и вовлеченность персонала в создание качественного клиентского сервиса. Как и чему в условиях новых технологий обучать персонал для создания качественного клиентского сервиса?
  • Культура инноваций: как создать и развивать атмосферу, вдохновляющую людей разрабатывать новые решения, приносящие ценность клиенту и бизнесу?
  • Инновационный потенциал — нанимать новаторов или развивать инновационность в своих сотрудниках?
  • Ценности, квалификация и лидерство в эпоху цифровой трансформации
  • Оптимизация цифровых каналов представляется постоянной проблемой, особенно на уровне системы управления персоналом. Почему так происходит?
  • Какие инновационные технологии окажут влияние на WFO в обозримом будущем либо оказывают уже сейчас?
  • Почему и каким образом WFO становится ещё более важным инструментом для измерения и управления циклом взаимодействия с клиентами (customer journey).
  • Как повсеместное, всеобъемлющее подключение к Интернету и виртуальные ассистенты повлияют на WFO в будущем?
  • Почему управление компетенциями и знаниями станет ключевым направлением в развитии WFO?
20 марта
ПРОДАЖИ В DIGITAL-МИРЕ
Программа сессии >>>
Компании являются свидетелями того, как инновации сегодня кардинально меняют способы ведения бизнеса. Скорость изменений требует, чтобы руководители своевременно реагировали и адаптировали модель продаж, обслуживания и общения с клиентами с учетом передовых технологий и подходов.

В рамках сессии эксперты рассмотрят наиболее актуальные вопросы, стоящие перед руководителями контакт-центров, отделов телемаркетинга и HR-служб. Вы узнаете, как использовать различные подходы во время процесса привлечения клиентов в голосовых и неголосовых каналах и как сделать ваших сотрудников ключевым дифференцирующим фактором.

Вопросы сессии:
  • Телемаркетинг будущего: стратегии и тактики продаж в digital мире.
  • Разрозненность каналов продаж — пожалуй, самая серьезная проблема на пути к омниканальности. Как ее решить?
  • Как обеспечить клиенту одинаковый опыт во всех каналах, сохраняя историю взаимодействия с ним?
  • Использование обратной связи как ключевой фактор успеха для достижения целей по продажам
  • Вызовы времени и подбор персонала: новые требования к менеджерам по продажам.
  • Развитие качества продаж и повышение результативности операторов, работающих дистанционно.
  • Успешные тактики продаж: от жесткого скрипта к «свободному диалогу»
  • Как помочь оператору найти свой собственный голос?
  • Близкий контакт. Система взаимодействия с аутсорсинговым КЦ для роста продаж
DM Global
Основатель
ЕВГЕНИЯ КАРАВАН
Модератор сессии
Опыт:
  • Идеолог и создатель DMGlobal, разработчик и создатель методик продаж по телефону и программы «Лидер продаж», постоянный куратор школы телемаркетинга.
  • Эксперт по развитию и повышению эффективности продаж.
  • С 2002 года возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж и качества сервиса в таких компаниях, как Hewlett-Packard, MetLife, Сбербанк России.
  • С 2015 года обучает методам повышения продаж и является постоянным консультантом ряда маркетинговых, страховых и финансовых компаний по вопросам повышения доходов от взаимодействия с клиентами.