Формат мастер-майнда — участие в командах.
Участники работают с реальными кейсами, обсуждают решения, спорят, сверяют подходы и смотрят на сервис не из позиции «как принято», а из позиции «как может работать лучше».

В основе — игровая метафора «организма бизнеса», которая сравнивает развитие клиентского сервиса с подготовкой мировых спортсменов по программе "Five Pillars of Athletic Development" (5 точек опоры): сила процессов, диагностика, эмоциональная выносливость, ловкость команды и мощность привычек.
На выходе участники получат:

• новые гипотезы для развития сервиса
• живой обмен опытом с коллегами
• дискуссии, которые приводят к той самой искре: «Вот оно. Именно это мы попробуем».

«Мастер Сервиса» — это инструмент, который запускает цепочку откровений и открывает новые опции в моделях обслуживания. Он помогает увидеть сервис как систему, в которой небольшие изменения дают непропорционально сильный эффект — то, что так ценят и ищут эксперты по клиентскому сервису.

Ведущая: Дарья Денисова - бизнес-тренер "Мастерской клиентского сервиса", консультант по маркетингу, игропрактик
▶️ 10 лет опыта в маркетинге, PR, GR, сервисе, в том числе на руководящих позициях
▶️ 4 года в бизнес-тренерстве (переговоры, продажи, клиентский сервис, управленческие навыки) топ-команд и линейных сотрудников
▶️ Спикер федеральных и региональных программ для предпринимателей
▶️ Автор бизнес-игры «Сказочные переговоры»

1) Какие топ-3 барьера мешают внедрению ИИ в вашем КЦ (например: кадры, данные/интеграция, бюджет), и какая статистика по неудачам у вас?
2) Какой % рутинных запросов вы автоматизировали с ИИ, но нагрузка на операторов выросла (и на сколько), и почему клиенты требуют людей (сколько в %)?
3) Какие регуляторные боли бьют по КЦ сейчас и как нам обезболить?
4) Какие не-ИИ боли для вас топ в 2026?
5) Дефицит кадров/текучка сколько уходят ежемесячно, и как вы справляетесь с нагрузкой/выгоранием? Статистики одинакова для удалённых операторов и работающих on side?

Эксперт и модератор: Михаил Воронин, Руководитель направления по развитию продуктов на основе ИИ, BSS

На круглом столе научимся выходить за рамки «как принято», формулировать идеи, которые можно реализовать, по-новому смотреть на задачи, а не креативить ради креатива.
1. Что такое творческое мышление на самом деле
2. Почему немаркетологи теряют креатив (и это нормально)
3. Маркетинговые приёмы, которые можно украсть всем
4. Креатив как прикладной навык

Спикер: Воробьева Светлана, Руководитель отдела маркетинга, НТЦ АРГУС

Почему при одинаковых настройках процессов, отлаженном маркетинге и качественном продукте одни компании масштабируются кратно, а другие упираются в невидимый потолок? Часто ответ кроется не в технических настройках, а во «внутреннем ПО» лидера.
Мы приглашаем вас на игру «Лила. Бизнес» — уникальный сплав древней философской мудрости и современных бизнес-технологий, созданный кандидатом психологических наук Жанной Завьяловой специально для предпринимателей, руководителей, драйверов роста компаний и собственного роста. Игру проводит международный сертифицированный ICBT бизнес тренер Елена Тимошина, эксперт по развитию клиентского сервиса, управлению командами и обучению персонала
О чем эта игра?
В отличие от классической версии, здесь игровое поле становится зеркалом вашего бизнеса или карьеры. Каждая клетка — это конкретное состояние, качество или процесс, напрямую влияющий на получение прибыли и достижение целей. Это пространство, где вы можете прожить за час сценарии, на которые в реальности уходят годы.
Как это работает?
Вы входите в процесс с конкретным запросом: от масштабирования компании до поиска причин низкой конверсии или стопоров в ключевых узлах вашего бизнеса. Перемещаясь по полю с помощью кубика и метафорических карт, вы столкнетесь с вашими реальными «взлетами» (ресурсами) и «змеями» (ловушками мышления).
Что вы получите в результате:

• Диагностика «слепых зон»: Увидите, какие убеждения тормозят рост и где вы теряете энергию в отношениях с рынком и командой.
• Безопасный тест-драйв стратегий: Протестируете новые подходы к управлению без финансовых рисков.
• Четкая дорожная карта: Выйдете из игры не просто с идеями, а с пошаговым планом действий.
• Инсайт-драйв: Глубинная трансформация мышления даст энергию для реальных, а не косметических изменений в бизнесе

 Приходите, чтобы настроить свое «внутреннее ПО» на максимальную эффективность!  Длительность демо версии 1,5 часа. Максимальное количество участников- от 2 до 10.

Спикер: Тимошина Елена, международно сертифицированный ICBT бизнес-тренер, независимый эксперт в области построения клиентского сервиса, управления командами и обучением. Руководитель обучения персонала в крупной финтех компании.

Как нейроные сети, большие языковые модели и другие современные технологии помогают точнее определять намерение клиента, его эмоцию и лучше формировать ответ в чат-ботах и голосовых помощниках?
На круглом столе участники обсудят кейсы и результаты внедрений и поделятся опытом.

Спикер: Курашов Леонид, Лидер кластера чат-боты, ВТБ Онлайн

1. Почему более 50% проектов речевой аналитики не дают эффекта
2. С чего начинается успешное внедрение речевой аналитики (РА)
3. Кто главный бизнес-потребитель результатов работы РА сегодня, в будущем?
4. Речевая аналитика — IT-проект или инструмент управления клиентским опытом
5. Автоматизированный vs ручной контроль качества? Возможности современных технологий и решений
6. Правильные KPI для измерения эффекта внедрения РА

Модератор: Макаренко Дмитрий, Директор по развитию, 3iTech

Цель: Обсудить практические аспекты и инструменты автоматизации процессного подхода в контакт-центре как ключевого фактора для достижения, поддержания и демонстрации соответствия требованиям международного стандарта ISO 18295:2017, а также для повышения операционной эффективности и качества обслуживания.

Тезисы
1. Какие процессы контактного центра являются критически важными для автоматизации в первую очередь и почему?
2. Какие метрики из эталонной модели наиболее важны для мониторинга, чтобы не только соответствовать стандарту, но и реально улучшать бизнес-результаты?
3. С какими основными сложностями сталкиваются компании при попытке автоматизировать процессный подход?
 4. Интеграция между разными автоматизированными системами (BPM, CRM, WFM, QM, KM) или единая система для управления всеми процессами КЦ?

Спикер: Букашин Денис, Бизнес-архитектор, Платформа Эра

1. Как провести центр оценки лидерства в распределенной команде и получить измеримые данные.
Практика: методики, архитектура и реальные управленческие метрики вместо субъективных оценок.
2. Role Fit руководителей: как связать кейсы, OKR и KPI в единую модель оценки.
Покажу рабочий подход, который позволяет объективно оценить соответствие лидера своей роли.
3. Как превратить результаты оценки в основу системного развития руководителей.
От выявления зон риска к запуску лидерской программы и стандарту оценки на уровне компании.

Спикер: Рыбачкова Ксения, Бизнес-тренер по развитию руководителей, Life Pay