Научиться задавать правильные вопросы, чтобы понять мотивы людей, – возможно ли это?
Мастер-класс даст вам ответы на многие вопросы про сами вопросы и как их создавать для любых ситуаций с клиентом.
У Вас будет возможность узнать методику построения конструктивной обратной связи с сотрудниками, чтобы включить их ответственность и мотивацию, через вопросы.
На мастер-классе вы также узнаете, как научиться задавать вопросы прямо в точку, чтобы понять, о чём думает ваш клиент. Почему через вопросы легче вести диалог как в голосовых, так и в письменных коммуникациях? Как писать короткие, но ёмкие вопросы в чатах и для чат-ботов?
Вы научитесь понимать методологию и суть создания вопросов, чтобы без манипуляций, а через содействие и понимание истинной мотивации договариваться с клиентами.

Мастер-класс рекомендуется всем, кто обучает сотрудников, кто сам делает звонки, участвует в переговорах, а также методологам, скриптологам, тренерам, руководителям.

Программа мастер-класса:
1. Ответим на некоторые «почему»:
• Почему грамотное выявление потребностей клиента влияет на работу с возражениями?
• Почему СПИН не работает?
• Почему у многих выявление потребностей перекочевало в этап работы с возражениями?
• Почему вопросы: «А с чем вы сравниваете?», «А что вас смущает?» - дорога в никуда?

2. Меняем стереотипы: выявление потребностей экономит время диалогов, а не наоборот.

3. Узнаем простые способы написания правильных вопросов:
• Авторская методика создания вопросов для любого вашего продукта или решения проблемы клиента (в том числе для техподдержки).
• Продажи через вопросы: как это работает и почему эта техника эффективна?
• Кто умеете задавать вопросы, тот влияет на события! Аргументы для «неверующих».
• Роль вопросов в разрешении конфликтных ситуаций.

4. Практикуем: мастерская с поддержкой ведущего МК по созданию ваших вопросов.

В завершении все участники мастер-класса получат сертификаты.

О чем мастер-класс?
Цифровые каналы коммуникации уже прочно закрепились в клиентском сервисе и стали неотъемлемой частью ежедневной работы контактных центров. При этом управление обслуживанием клиентов в этих каналах часто остается на низком уровне, что препятствует достижению максимальной эффективности и удовлетворенности клиентов.
Чтобы эффективно управлять цифровым обслуживанием, необходимо адаптировать классические подходы к расчёту и контролю метрик с учётом специфики: параллельная работа оператрра в нескольких чат-сессиях, прерывания в решении вопроса со стороны клиента и повторное возвращение через длительное время, специфика общения с клиентом через текстовые сообщения.
На мастер-классе участники узнают, какие показатели наиболее актуальны для цифровых каналов, как их правильно измерять и контролировать. В рамках мастер-класса будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению метрик в цифровых каналах обслуживания клиентов.
В программе мастер-класса:

• Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
• Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
• Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
• Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
• Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
• Показатели клиентского опыта
• Подходы к установке целевых значений метрик

Для кого мастер-класс?
Мастер-класс будет полезен для руководителей контакт-центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации.

Мастер-класс посвящён практическому применению квартильного и перцентильного анализа для построения внутреннего бенчмаркинга в контактном центре. Рассматривается, как на основе метрик переходить от усреднённых показателей к кластерной оценке процессов и результатов работы исполнителей, а также как использовать такой бенчмаркинг для управленческих решений и формирования рейтингов эффективности.

Также будет рассмотрено использование оценок стабильности выполнения процессов, которые позволяют сравнивать между собой результаты групп операторов, которые изначально кажутся «несравнимыми» - например, сравнение по AHT групп операторов, которые работают с разными тематиками.

МК предназначен для менеджеров КЦ – от супервайзеров до руководителей.

Программа мастер-класса:
1. Понятие квартилей и перцентилей. Отличия от оценки по среднему значению.
2. Схемы построения внутреннего бенчмаркинга с использованием квартильного анализа.
3. Метрика стабильности – расчет и интерпретация
4. Одномерный и многомерный бенчмаркинг
5. Практические кейсы: создание бенчмаркинга и формирование выводов для управленческих действий.