• Почему большинство компаний не готовы воспользоваться всеми преимуществами ИИ
• Почему организационная трансформация станет первоочередной задачей для большинства передовых компаний
• Как ИИ, скорее всего, изменит то, как мы работаем и как мы сотрудничаем
• Бонус: ИИ кейс компании SWiP для малого и среднего бизнеса

Ксения Константинова, Директор Senteo в регионах Средняя Азия и Ближний Восток, Соучредитель и партнер ИИ стартапа SWiP

• Тренды внедрения искусственного интеллекта в реалиях современного бизнеса.
• Когда просто речевой аналитики уже недостаточно. Самые востребованные доработки, внедрение , результаты.
• Кейс MANGO OFFICE: как компания-разработчик развивает РА для повышения качества клиентского обслуживания.

Кирилл Мещеряков, Руководитель Службы сопровождения среднего бизнеса Департамент клиентского обслуживания, MANGO OFFICE
Виолетта Покацкая, Руководитель отдела разработки продукта, MANGO OFFICE

Проведём Вас по пути аналитики данных, отчётов, графиков и кейсов, а также персонализации. Всё для того, чтобы Ваши рабочие процессы стали совершеннее, а качество работы стало значительно выше.

• Аналитика данных. Построение отчётов/графиков, с чего начать?
• Выявленные кейсы при помощи углубленной аналитики и их решения
• Речевая аналитика для работы кц. Повышение качества сервиса
• Персонализация коммуникаций с клиентами. Актуальные тренды, кейсы.

Кира Плосконосова, Руководитель контакт-центра, Госпиталь Медскан на Яузе

• Для чего нужна обратная связь от выездных сотрудников?
• Инструменты сбора обратной связи
• Обратная связь как средство развития клиентоцентричности (увеличения eNPS)
• Обратная связь как средство непрерывного улучшения бизнес-процессов
• Вызовы и сложности

Никита Зубарев, Руководитель направления Контроля качества и профессионального развития, Ростелеком

Обслуживание клиентов в текстовых каналах коммуникаций в непрерывном параллельном режиме (чаты, мессенджеры, а зачастую и соцсети) сегодня является насущной необходимостью. Есть ряд специфических моментов, которые именно в этих каналах – режимах обработки требуют повышенного внимания, что окупится сторицей в части снижения затрат при сохранении текущего уровня доступности. Ключевые вопросы доклада:

• Dormant-режим клиентской чат-сессии – для чего нужен и как организовать?
• Три разных вида «недозагрузки» операторов при обработке чат-сессии и три метрики %Occupancy
• Как оценить «чистую» загрузку оператора при обработке чатов?
• Где искать и находить возможности экономии при организации процесса обработки чатов?

Олег Зельдин, Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

• Какова роль КЦ в стратегии бизнеса?
• Как снизить cost и уйти от переключений на входящем потоке?
• Как и что продавать клиенту в сервисном звонке?
• Как продвинутая аналитика улучшает клиентский опыт

Оксана Савенкова, Операционный директор, Альфа Банк, Беларусь
Юлия Абрамович, Директор департамента клиентского сервиса, Альфа Банк, Беларусь

Как часто мы сталкиваемся с звонками категории - мне только стоимость узнать, у меня всё есть, дорого?
Есть фонд золотых возражений, которые каждый настроит под себя, а я расскажу, как это работает и в чем помогает.
Сервис в контакт-центре миф или как оператору говорить с улыбкой?

• Топ фраз отработки возражений (дорого, неинтересно, у меня всё есть, мониторю цены)
• Инструменты для повышения конверсии (из звонка в запись из записи в дошедшего)
• Снижение загрузки линии
• Уменьшение % пропущенных

Кира Плосконосова, Руководитель контакт-центра, Госпиталь Медскан на Яузе

Передать обслуживание и продажи на аутсорсинг может быть удобно, выгодно, эффективно.
Но только если учесть главные "НО" и лучшие практики нашей индустрии КЦ.

• Какие вообще есть требования к АКЦ?
• Что делать заказчику в работе с аутсорсинговым КЦ?
• Что включить в договор?
• Какие процессы предусмотреть?
• Какие показатели измерять?
• Как строить отношения с менеджментом АКЦ?
• На какие плюсы и минусы обращать внимание?
• И какие самые частые "подводные камни" встречаются?

Елена Войтова, Бизнес-тренер, Босс внутри

Ситуация на рынке труда в настоящее время требует от менеджмента компаний дополнительных усилий на работу с персоналом. Бесконечно снижать требования к кандидатам невозможно, поскольку сложность процессов обработки контактов в контактных центрах не снижается. В таких условиях важно обратить особое внимание на текучесть персонала. А для этого менеджменту необходимо точно знать, какие факторы влияют на восприятие сотрудниками КЦ условий работы, чем довольны и недовольны сотрудники, что именно является причинами роста текучести.
В рамках доклада будут представлены результаты IX ежегодного исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда – Job Quality, проведенного компанией Апекс Берг в 2023/2024 годах, а также рекомендации по ключевым зонам, требующим улучшений.

Юрий Мельников, Исполнительный директор, Апекс Берг; Президент, НАКЦ

• Вызовы рынка труда: как перестроить систему подбора и удержания персонала в Контактном центре
• Где взять отклики, когда перепробовали все стандартные отклики?
• Установки из прошлого, стереотипы и ограничения при работе с персоналом

Джамиля Медеуова, Руководитель центра компетенций по массовому подбору персонала, Tele2

Сверхновый рынок труда кидает вызов всем, конкуренция за таланты усиливается, а требования кандидатов растут.

• Текущая ситуация на рынке труда: актуальные данные от hh.ru; основные тренды и вызовы.
• Основные подходы компаний к привлечению новых соискателей.
• Наш подход к подбору и привлечению специалистов для работы с клиентами компании.
• Практики вовлечённости и мотивации сотрудников, направленные на создание прочной связи с компанией и заботу о клиентах.
• Примеры успешных практик удержания сотрудников и развития их потенциала в компании

Сергей Чертов, Руководитель клиентского сервиса, HeadHunter