Материалы Конференции
19 марта
КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ: ТРЕНДЫ И СТРАТЕГИИ
Если вы являетесь делегатом Конфереции, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами форума 1 апреля.
Если вы являетесь делегатом Конфереции, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте: ccwf19@ccwf.ru
Если вы не являетесь делегатом Конфереции, но хотите получить запись трансляции, вы можете воспользоваться следующими предложениями>>>
*Предложение доступно только для физических лиц. Стоимость участия указана без учета НДС 20%, в рублях для одного делегата.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Презентация>>>

Сохранился ли моментум изменений? Результаты и выводы ключевых исследований Dimension Data (весь мир) и Contact Center Benchmark (Россия)
Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
09:40–10:25
Как обрабатывать роботами более 1,5 млн. обращений в месяц
Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров и роботизированных систем, NAUMEN
10:25–10:50
Презентация>>>

Как сделать счастливыми ваших клиентов, а клиентский опыт - конкурентным преимуществом
Марина Безгулова Исполнительный директор, Ipsos
10:50–11:20
Презентация>>>

Как меняются подходы к управлению контакт-центром, чтобы соответствовать более требовательным сотрудникам, расширению клиентской базы и развитию новых цифровых каналов доступа?
Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ, Genesys
11:20–11:45
Кофе-брейк
11:45–12:15
Презентация

Итак, что изменилось? Персонал КЦ разных поколений
Юзефа Фосетт, Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству
12:15–12:50
Презентация>>>

Обучение, мотивация и вовлеченность персонала в создание качественного клиентского сервиса. Как и чему в условиях новых технологий обучать персонал для создания качественного клиентского сервиса?
Кухарчук Оксана, Генеральный директор, Университет МТС
12:50–13:20
Презентация>>>

Время, когда исчезнут КЦ уже наступает. Вы готовы?
Елена Ивашечкина, Советник Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, Центральный Банк РФ
13:20–13:50
Презентация>>>

Проект внедрения самообслуживания: распространенные ошибки и как их избежать
Платон Бегун, Руководитель направления «Контактные центры», CTI
13:50–14:15
Обед
ЗАКРЫТАЯ СЕССИЯ «О взаимодействии call-центров с государственными заказчиками»
с 14:00 до 14:30 переговорная комната "А"

СЕССИЯ ВКЛЮЧАЕТ ОБЕД и доступна для всех подавших заявку на участие на почту ccwf19@ccwf.ru
14:15-15:15
Презентация>>>

Персонализация коммуникаций с клиентами. Актуальные мировые тренды и практические кейсы
Поташев Максим, Управляющий партнер, R&P consulting
15:15–15:50
Презентация>>>

Результаты исследования «Клиентский опыт в России: тренды и возможности для развития»
Анна Ставнийчук, Директор по развитию бизнеса, Teleperformance
15:50–16:10
Дискуссия «Технологии на службе у клиентов». Выводы и итоги Пленарной сессии
Модератор:

  • Елизарова Елена, Независимый эксперт, Eх-руководитель клиентского сервиса крупнейших телеком компаний России

Участники:

  • Оксана Луговая, Руководитель отдела по работе с клиентами, AliExpress
  • Наталья Лошкарева, Ех-Директор по абонентскому обслуживанию, Теле2
  • Елена Дробот, Директор по клиентскому сервису массового сегмента, Ростелеком

16:10–17:30
Модератор и Ведущий деловых мероприятий Москвы №1
РУСЛАН БОНДАРЕНКО
Ведущий дня
Опыт:
  • Автор и ведущий радио и ТВ-программ о технологиях, инновациях и лидерстве
    (Телеканал «Точа отрыва», Радио Мегаполис ФМ, Рост ФМ)
  • Лауреат Премии Правительства Москвы «Журналист Года»
  • Ex-Креативный директор радиостанции «Megapolis 89'5 FM - Moscow»
  • Эксперт публичных выступлений, нетворкер
  • Актёр театра и кино
20 марта
Скачать брошюру форума
Я ознакомлен и согласен с условиями обработки и использования моих персональных данных
АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Если вы являетесь делегатом Конфереции, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами форума 1 апреля.
Если вы являетесь делегатом Конфереции, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте: ccwf19@ccwf.ru
Если вы не являетесь делегатом Конфереции, но хотите получить запись трансляции, вы можете воспользоваться следующими предложениями>>>
*Предложение доступно только для физических лиц. Стоимость участия указана без учета НДС 20%, в рублях для одного делегата.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Презентация>>>

Ключевые заинтересованные стороны и логика выводов применения анализа в клиентском сервисе
Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
10:00–10:45
Презентация>>>

Понимание поведения клиентов и монетизация отношений с клиентами
Ракмэн Майкл, Основатель и президент компании Senteo Ех-Директор по трансформации, Альфа-Банка
10:45–11:35
Кофе-брейк
11:35–12:05
Презентация>>>

Стратегия развития продукта, основанная на аналитике и сегментации клиентов. Кейс МТС Cashback
Юлия Силина, Руководитель центра вовлечения и лояльности абонентов, МТС
12:05–12:35
Презентация>>>

Применение речевой аналитики в текстовых каналах обслуживания
Алексей Минеев, Директор по работе с финансовыми институтами, Группа компаний ЦРТ
12:35–13:05
Презентация>>>

Аналитика будущих потребностей клиента как основа успешной стратеги развития
Олеся Кураченко, Руководитель объединенного центра поддержки дистанционного сервиса, Теле2
13:05–13:30
Обед
13:30–14:30
Презентация>>>

Силен ли дух аналитики в вашей компании? 5 практических вопросов с примерами
Вадим Аниканов, Независимый эксперт
14:30–15:05
Презентация>>>

Результаты исследования клиентского опыта и ожиданий от функциональности чатов
Антон Краснобабцев, Управляющий партнер, Key Solutions
15:05-15:45
Как анализ данных помогает компаниям вносить необходимые коррективы в коммуникацию с потребителем
Алена Артемьева, Head of Analytics, Biglion Russia
15:45–16:10
Кофе-брейк
16:10-16:40
Дискуссия «Фокус на анализе данных и персонализации». Ключевые выводы и итоги сессии
Модератор:
  • Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Участники:
  • Андрей Ревяшко, IT Директор, Wildberries
  • Вадим Аниканов, Независимый эксперт
  • Алена Артемьева, Head of Analytics, Biglion Russia
  • Антон Краснобабцев, Управляющий партнер, Key Solutions

16:40-18:00
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Генеральный директор
ОЛЕГ ЗЕЛЬДИН
Модератор сессии
Опыт:
  • 2002–2005 гг. — Глава Российского представительства консалтинговой компании Fortnostress Consulting.
  • 2003–2006 гг. — Создание и развитие аутсорсингового Call Центра Fortax.
  • 2006 год — Создание компании Apex Berg Contact Center Consulting.
  • 2008 год — обучение и сертификация в компании COPC (Customer Operations Performance Center).
    Клиенты:
  • Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО «Дельтабанк», ОАО «РОСНО», ООО «Мишлен», ЗАО «Москва-Макдональдс», ЗАО «Мастердент», Издательский дом «Афиша», «Сбербанк России», Страховая компания «Согласие», «Райффазен Банк», Western Union, «Московский Международный банк», «Промсвязьбанк», Банк «ВТБ 24», Банк «ВТБ» и другие.
20 марта
DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ и AI
Если вы являетесь делегатом Конфереции, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами форума 1 апреля.
Если вы являетесь делегатом Конфереции, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте: ccwf19@ccwf.ru
Если вы не являетесь делегатом Конфереции, но хотите получить запись трансляции, вы можете воспользоваться следующими предложениями>>>
*Предложение доступно только для физических лиц. Стоимость участия указана без учета НДС 20%, в рублях для одного делегата.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Презентация>>>

Разговорный AI в КЦ: тренды и перспективы
Кирилл Петров, Основатель и управляющий директор, Just AI

10:00–10:30
Презентация>>>

Новейшие технологические решения: в какие технологии инвестировать?
Антон Довженко, Руководитель группы мониторинга качества, Аэрофлот
10:30–10:55
Путь организации digital контакт-центра и бэк-офиса
Янив Коэн, Генеральный директор, 7twenty
10:55–11:20
Кофе-брейк
11:20–11:50
Презентация>>>

Люди и роботы: кто умнее?
Марина Жегалина, Начальник управления развития обслуживания клиентов, DPD
11:50–12:15
Сергей Горохов, Руководитель лаборатории искусственного интеллекта, DPD
Презентация>>>

Виртуальный ассистент в банке: как роботизация меняет клиентский сервис для бизнеса
Юлия Стрельцова, Руководитель отдела развития дистанционного обслуживания, Промсвязьбанк
12:15–12:40
Презентация>>>

Роботы в действии: что ждет ваш клиент и способен ли робот улучшить клиентский сервис в КЦ?
Оксана Луговая. Руководитель отдела по работе с клиентами, AliExpress
12:40–13:05
Наталья Филимонова, Рroject manager, AliExpress
Презентация>>>

Исследование «Бизнес революция 2019. Роботы VS Люди»
Марина Харченко, Training leader of service team, 4Service
13:05–13:30
Обед
13:30–14:40
Презентация>>>

Красивый голос или картинка: что победит в борьбе за доверие и внимание абонента?
Андрей Ващенко, Руководитель управления, Газпромтранс
14:30–14:55
Презентация>>>

Как мы всего за месяц научили чат-бот с умом отвечать на вопросы по 19 темам?
Алексей Шепелкин, Руководитель проектов по клиентским сервисам дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов, ОТП Банк
14:55–15:20
Презентация>>>

Внедрение чат- ботов в больших корпорациях
Ленура Шевцова, Менеджер проекта, МТС
15:20–15:45
Презентация>>>

От коробки до облака: как облачные технологии помогают работе удаленного КЦ
Валентин Смирнов, Руководитель учебного центра КЦ, ДоДо Пицца
15:45–16:10
Кофе-брейк
16:10–16:40
Дискуссия «Диджитал - настоящее и будущее КЦ». Ключевые выводы и итоги сессии
Модератор:
• Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров, NAUMEN

Участники:
• Мария Расинская, Старший менеджер по развитию систем самообслуживания, Поволжский филиал ПАО «МегаФон»
• Алексей Трощенко, Regional Director, Russia and CIS, 7twenty
• Шевцова Ленура, Менеджер проекта, МТС
• Заболотный Даниил, Директор по Операциям и Клиентскому Сервису, OZON.travel

16:40–18.00
Just AI
Основатель и управляющий директор
КИРИЛЛ ПЕТРОВ
Модератор сессии
Опыт:
  • Кандидат экономических наук.
  • Автор более 20 публикаций в области инноваций, предпринимательства и информационных технологий, спикер и приглашенный эксперт конференций по ИИ.
  • Основатель и управляющий директор Just AI (группа компаний i-Free) – IT-компания, специализирующаяся на технологиях искусственного интеллекта, машинного обучения и понимания естественного языка с 2011 года. За это время на рынок были выведено более 10-ти продуктов на базе распознавания естественного языка, многие из которых стали коммерчески успешными.
20 марта
ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Если вы являетесь делегатом Конфереции, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами форума 1 апреля.
Если вы являетесь делегатом Конфереции, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте: ccwf19@ccwf.ru
Если вы не являетесь делегатом Конфереции, но хотите получить запись трансляции, вы можете воспользоваться следующими предложениями>>>
*Предложение доступно только для физических лиц. Стоимость участия указана без учета НДС 20%, в рублях для одного делегата.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Презентация>>>

Ваш робот и сотрудник глазами Клиента. Управление человеческими и автоматическими ресурсами в КЦ
Галина Хаустова, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга
10:00–10:30
Презентация>>>

Использование искусственного интеллекта в работе Call Center: как построить взаимодействие между людьми и роботами
Наталья Сторожева, Генеральный директор Центр развития бизнеса и карьеры, Перспектива
10:30–10:55
Презентация>>>

Организация процесса массового подбора персонала через аутсорсинговый КЦ
Петряева Марина, Руководитель отдела по работе с клиентами, НЬЮКОНТАКТ
10:55–11:20
Кофе-брейк
11:20–11:50
Презентация>>>

Подготовка Контактного Центра к автоматизации и роботизации процессов
Дарья Дмитришена, Директор Операционного Департамента, Allianz Partners Russia
11:50–12:15
Презентация>>>
Стоп-факторы на пути массовой автоматизации клиентского обслуживания?
Анна Стародуб, Руководитель направления абонентского обслуживания, Телекарта
12:15–12:40
Презентация>>>

15 Черных пятниц или как пережить маркетинговый апокалипсис
Ольга Львова, Руководитель отдела бизнес-аналитики и планирования, Otto Group Russia
12:40–13:05
Юлия Горенкова, Менеджер проектов, Контакт-центр «ГРАН»
Презентация>>>

Как снизить расходы на клиентский сервис: уменьшение contact rate, эксперименты с IVR, автоматизация ответов, оптимизация продукта и работа с операторами
Даниил Заболотный, Директор по Операциям и Клиентскому Сервису, OZON.travel
13:05–13:30
Обед
13:30–14:30
Презентация>>>

Роль контакт-центра в формировании качественного сервиса

Ольга Покатаева, Руководитель проектов службы сервиса и КЦ, СМ-Клиника
14:30–14:55
Презентация>>>

Клиентский сервис «на удалёнке». Как обеспечить единый уровень сервиса из разных уголков мира?
Ирина Волкова, Head of Customer Service, Skyeng
14:55–15:20
Презентация>>>

Скорочтение социальных сетей: как проанализировать за 15 минут десятки тысяч постов о своей компании и найти те, на которые необходимо ответить
Дмитрий Наумовец, Руководитель службы коммуникаций в социальных сетях, Яндекс
15:20–15:45
Презентация>>>

Оптимизация функционала служб поддержки пользователей
Анна Теплякова, Директор по продажам цифровых продуктов, Ростелеком КЦ
15:45–16:10
Кофе-брейк
16:10–16:40
Презентация>>>

Что такое Верификация и как ее выстроить в КЦ логично и навсегда
Елена Войтова, Ведущий консультант, бизнес-тренер, Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг
16:40–17:05
Презентация>>>

Дискуссия. Подведение итогов сессии
Модератор:
• Галина Хаустова,
Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

Участники:
• Наталья Сторожева, Генеральный директор, Центр развития бизнеса и карьеры «Перспектива»
• Дарья Дмитришена, Директор Операционного Департамента, Allianz Partners Russia
• Ирина Королева, Руководитель проектов, МЕДСИ
17:05–18:00
Академия телемаркетинга
Управляющий партнёр
ГАЛИНА ХАУСТОВА
Модератор сессии
Опыт:
  • Управляющий партнёр Академии телемаркетинга, продюсер, международный сертифицированный тренер-практик с 30-летним опытом руководства, с 15 летним стажем работы в сфере продаж, эксперт профессионального сообщества «Call Center Guru»
  • Член жюри Премии для успешных женщин Successful Ladies Awards 2018г.
  • Ведет авторские тренинги по продажам, проводит обучение руководителей по стратегическому управлению предприятием, обладает собственными методиками по обучению операторов и руководителей КЦ.
  • В клиентском портфеле - более 70 компаний разных сфер бизнеса.

20 марта
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КЦ
Если вы являетесь делегатом Конфереции, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами форума 1 апреля.
Если вы являетесь делегатом Конфереции, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте: ccwf19@ccwf.ru
Если вы не являетесь делегатом Конфереции, но хотите получить запись трансляции, вы можете воспользоваться следующими предложениями>>>
*Предложение доступно только для физических лиц. Стоимость участия указана без учета НДС 20%, в рублях для одного делегата.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Презентация>>>

Вовлеченность персонала: как взрастить вовлеченность персонала поколения Z
Сергей Васильев, Независимый эксперт, Ex-Директор Центра продаж и обслуживания привилегированных клиентов, ВТБ
10:00–10:25
Презентация>>>

Результаты IV всероссийского исследования удовлетворенности операторов Контактных Центров
Юрий Мельников, Генеральный Директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров, Исполнительный Директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
10:25–10:55
Обучение персонала в направлении оказания качественного сервиса
Виктория Савицкая, Ведущий специалист в Корпоративном центре компетенций, ЛУКОЙЛ-Северо-Запад нефтепродукт
10:55–11:20
Кофе-брейк
11:20–11:50
Презентация>>>

Секреты успеха мотивации в контактном центре
Ирина Королева, Руководитель проектов, МЕДСИ
11:40–12:15
Презентация>>>

Пять реальных и один волшебный способ сделать сотрудников контактного центра успешными
Елена Щербакова, Руководитель группы клиентской поддержки, Теле2
12:15–12:40
Презентация>>>

Прогнозирование эффективности сотрудника клиентского сервиса: возможности и ограничения
Павел Меринов, Консультант по оценке и развитию лидерства, внедрению организационных изменений и культуры инноваций
12:40–13:05
Презентация>>>

Как меняется корпоративное обучение в условиях цифровизации
Александр Демидов, Руководитель департамента обучения и развития, Перекресток
13:05–13:30
Обед
13:30–14:30
Презентация>>>

Из России в медждународку. Специфика организации удаленной работы при масштабировании за пределы страны
Евгений Волонцевич, Руководитель операционного департамента, Ostrovok.ru
14:30–14:55
Презентация>>>

Трансформация роли оператора КЦ в роль сотрудника следующего поколения КЦ
Кристина Доценко, Руководитель Группы контроля качества обслуживания Клиентов, Wildberries
14:55–15:20
Презентация>>>

Жизненный цикл сотрудника
Наталья Аникина, Директор департамента дистанционных продаж, Home Credit Bank
15:20–15:45
Презентация>>>

Что такое сервис основанный на общих ценностях
Умида Хамраева, Head Of B2B Customer Care, Gett
15:45–16:10
Кофе-брейк
16:10–16:40
Презентация>>>

Воркшоп «Мотивация персонала – что изменилось, а что осталось неизменным в цифровом мире»
Елена Жданова, Тренер-практик
16:40–18:00
Независимый эксперт
СЕРГЕЙ ВАСИЛЬЕВ
Модератор сессии
Опыт:
  • В индустрии КЦ более 10 лет
  • 2006 г. -2015 г.
    Восточный экспресс банк Начальник управления дистанционного обслуживания и продаж г. Саратов
  • 2016 г. -2018 г.
    ВТБ Директор Центра продаж и обслуживания привилегированных клиентов г. Чебоксары
  • 2019 г.
    Аудит процесса дистанционных продаж и оказание консалтинговых услуг по дистанционным продажам
20 марта
ПРОДАЖИ В DIGITAL-МИРЕ
Если вы являетесь делегатом Конфереции, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами форума 1 апреля.
Если вы являетесь делегатом Конфереции, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте: ccwf19@ccwf.ru
Если вы не являетесь делегатом Конфереции, но хотите получить запись трансляции, вы можете воспользоваться следующими предложениями>>>
*Предложение доступно только для физических лиц. Стоимость участия указана без учета НДС 20%, в рублях для одного делегата.
ПРОГРАММА СЕССИИ
Презентация>>>

Диджитализация продаж: обязательные требования к современному контакт-центру
Евгения Караван, Основатель, DM Global
10:00–10:30
Интеграция эффективных методов продаж в работу колл-центра. Как помочь оператору найти свой голос
Алексей Муразанов, Управляющий партнер, Psychea
10:30–10:55
Презентация>>>

Эффективные методы продаж в современном digitаl мире
Антон Макаров, Основатель, Диван.ру
10:55–11:20
Кофе-брейк
11:20–11:50
Презентация>>>

Бизнес-ориентированный колл-центр: продавать больше, не теряя в сервисе
Евгения Белоусова, Руководитель департамента продаж Интернет-магазина, Hoff.ru
11:50–12:15
Презентация>>>

Как создать универсальный отдел продаж
Наталия Водорацкова, Начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов, Промсвязьбанк
12:15–12:40
Презентация>>>

Новый взгляд: от звонка к продаже
Арина Варакина, Руководитель проектов, Контакт-центр «ГРАН»
12:40–13:05
Бессонов Дмитрий Начальник управления телемаркетинга, Банк «Открытие»
Презентация>>>

В офисе как дома: корпоративная культура как успешный инструмент продаж и мотивации сотрудников поколения У
Ирина Эддайра, Директор по Стратегическому Развитию, Россия и Казахстан, English First
13:05–13:30
Обед
13:30–14:30
Презентация>>>

Телемаркетинг - как новый канал продаж в страховой компании
Анна Дубровская, Руководитель Центра клиентского обслуживания, ВСК
14:30–14:55
Презентация>>>

Типичные ошибки в работе с лидами или как компании с качественной воронкой продаж захватывают рынок
Андрей Силин, Генеральный директор аутсорсингового контакт-центра, Granat Group
14:55–15:20
Презентация>>>

Самоуправляемый продающий колл-центр: возможно ли это?
Максим Фомин, Начальник управления контакт-центра, Уралсиб
15:20–15:45
Презентация>>>

Развитие качества продаж и повышение результативности операторов, работающих дистанционно
Екатерина Вайнберг, Директор телефонных продаж, HeadHunter
15:45–16:10
Кофе-брейк
16:10–16:40
Презентация>>>

Совместный мозговой штурм: создание идеального проекта продаж
Евгения Караван, Основатель, DM Global
16:40–18:00
DM Global
Основатель
ЕВГЕНИЯ КАРАВАН
Модератор сессии
Опыт:
  • Идеолог и создатель DMGlobal, разработчик и создатель методик продаж по телефону и программы «Лидер продаж», постоянный куратор школы телемаркетинга.
  • Эксперт по развитию и повышению эффективности продаж.
  • С 2002 года возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж и качества сервиса в таких компаниях, как Hewlett-Packard, MetLife, Сбербанк России.
  • С 2015 года обучает методам повышения продаж и является постоянным консультантом ряда маркетинговых, страховых и финансовых компаний по вопросам повышения доходов от взаимодействия с клиентами.