Демо-форум
Речевые технологии в КЦ
AI, роботизация и автоматизация работы КЦ
Платформы КЦ: на пути к омниканальности
Оптимизация ресурсов в цифровых каналах
20 марта

19 марта
Речевые технологии в КЦ
Зал Толстой
Генеральный директор, Speech Analytics
Как увеличить эффективность продаж и лояльность клиентов, автоматически анализируя 100% звонков
  • Демонстрация возможностей Speech Analytics
  • Методика поиска причин недовольства клиентов и проблем в бизнес-процессах компании
  • Кейс: поиск точек роста на 200 000 000 рублей в крупнейшем ритуальном агентстве с помощью речевой аналитики
10:00-10:25
Руководитель отдела развития продуктов, ЦРТ Группа компаний
Еще раз о кейсах речевой аналитики
  • Мне кажется, что кейсов РА слишком много. Как сориентироваться в их многообразии?
  • Формулировки кейсов РА кажутся пространными. Неужели "это" действительно можно измерить и насколько можно верить полученным результатам?
  • Я успешно решаю кейсы РА, но чувствую, что можно достичь большего. Как использовать инструменты РА по-максимуму?
  • Говорят, что после внедрения РА в КЦ многое изменится. А что конкретно изменится и в какую сторону?
10:25-10:50
Начальник отдела телекоммуникационных решений, Oberon
Понимание клиентского опыта на основе речевой аналитики Голосовая и цифровая биометрия. Сферы и отрасли применения. Разговорные ассистенты. Обзор рынка голосовых роботов. Синтез и распознавание речи. Технологии и контроль качества.
Соблюдение нормативно-правовых требований в системе записи КЦ с применением технологий речевой аналитики.
  • Основные задачи соблюдения нормативно-правовых требований в системе записи КЦ;
  • Встроенные возможности платформы записи NICE Engage по соблюдению нормативно-правовых требований;
  • NICE Compliance Center – новое решение по соблюдению нормативно-правовых требований в системе записи КЦ;
  • Уникальные возможности, достигаемые благодаря интеграции с речевой аналитикой NICE Nexidia.
10:50-11:15
Кофе-брейк
11:15-11:45
Генеральный директор, Digital Intelligence
Этапы и кейсы внедрения разговорного AI в контакт-центры
  • Главные драйверы использования AI в контакт-центрах.
  • Обратная сторона AI – о чем подумать заранее.
  • Каких результатов ждать от внедрения.
  • Какие вопросы задать себе перед тем, как начать внедрение разговорного AI в контакт-центре.
11:45-12:10
Менеджер по проектам, Call Insight
Робот-помощник: от первых фраз до сложных алгоритмов.

  • Простые сервисы с распознаванием речи.
  • Выделение смысла.
  • Человекоподобные сервисы.
  • Сервисы на иностранных языках.
12:10-12:35
Ольга Крылова
Аналитик, Call Insight
Голосовые ассистенты: опыт внедрения и эффективности

Построение естественных диалогов - замена монотонных и пиковых коммуникаций в контакт центрах голосовыми помощниками
12:35-13:00
Обед
13:00-14:00
19 марта
AI (Искусственный интеллект), роботизация и автоматизация работы КЦ
Зал Толстой
Менеджер по продажам Unify в России и СНГ
Построение чат ботов в Контакт-центре Unify OSCC Enterprise на базе облачного сервиса Google Dialogflow
  • Чат боты в современном контакт-центре.
  • Какую систему Искуственного Интеллекта выбрать?
  • Можно ли использовать публичный сервис Google Dialogflow для построения полноценных чат ботов в контакт центре Unify?
14:00-14:25
Руководитель проектов, NAUMEN
Обзор возможностей чат-бота на платформе Naumen Erudite
  • Функциональные характеристики платформы
  • Особенности проектов создания чат-ботов
  • Демонстрация интерфейса платформы
  1. Дерево тематик
  2. Редактор для создания сценариев
  3. Управление обучением
  • Демонстрация примера реализации чата с клиентом
14:25-14:50
Коммерческий Директор, Наносемантика
Как выжать из чат-бота максимум: изучаем спрос клиентов и повышаем продажи в компании
  • Как настроить и использовать обратную связь от клиентов?
  • Изучаем и формируем спрос - персонализация предложений;
  • Продающие техники, используемые в чат-ботах: доп. продажи, up-sale, cross-sale
14:50-15:15
Генеральный директор, Контакт-центр ГРАН
«..и снова, здравствуйте!» или «Почему ботам пока не обойтись без живого агента»
  • Место и роль ботов и агентов в реальных кейсах;
  • Трудозатраты и эффект от настройки бота в горизонте 2-3 лет;
  • Почему лучшие боты написаны на PowerPoint.
15:15-15:40
Руководитель SMM-направления, 4Service Group
Автоматизация рекрутинга и адаптации операторов в колл-центре, через чат-бот.
  • Правильное построение Conversation flow для создания рекрутинг бота.
  • Адаптация персонала. Нужно ли обучение?
15:40-16:05
19 марта
Платформы КЦ: на пути к омниканальности
Зал Мусоргский
Руководитель направления «Контактные центры», CTI
Обзор решения CTI OMNI для автоматизации обработки вызовов в неголосовых каналах
В ходе доклада будет представлен функционал новой омниканальной платформы для контактных центров от компании CTI и опыт внедрения системы в крупном банке. При разработке нашей системы мы ориентировались на запросы реальных клиентов и уделили особое внимание таким вопросам как:
  • удобные и понятные интерфейсы оператора, супервизора, администратора;
  • гибкие настройки маршрутизации, приоритетов и полезные функции для обработки обращений в не голосовых каналах;
  • исчерпывающая статистика к которой привыкли менеджеры голосовых КЦ;
  • возможность интеграции с системами речевой аналитики и WFM.
10:00-10:25
Сооснователь, Юздеск
Проактивные коммуникации с использованием омниканальной системы для поддержки клиентов — как превратить контакт центр в центр прибыли
  • Обзор вариантов использования омниканальных систем для поддержки;
  • Кейсы внедрения проактивных коммуникаций: пишем и звоним клиентам первыми до того, как клиент подумал написать нам;
  • Как превратить контакт центр в центр прибыли, а не центр затрат.
10:25-10:50
Региональный директор, Россия и СНГ, 7twenty
7twenty Customer Engagement Platform - платформа, которая позволит вывести клиентское обслуживание на новый уровень
  • Как выстроить процессы кросс-канального обслуживания и ничего не упустить?
  • Как объединить старую инфраструктуру телефонного контакт-центра и цифровую платформу?
  • Как работать с исходящими коммуникациями и учитывать клиентский путь клиента?
  • Обзор функциональности платформы и новые технологические возможности;
10:50-11:15
Ведущий технический специалист отдела продаж, НТЦ АРГУС
Как повысить качество сервиса и лояльность клиентов, одновременно снизив нагрузку на контакт-центр? Обзор решений для организации проактивного и бесшовного взаимодействия с клиентами.
  • Каковы требования современных клиентов к качеству сервиса и как им соответствовать?
  • Перевод клиентов в digital-каналы – как это сделать правильно, чтобы не вызвать негатив?
  • «Умный» self-service для организации обработки входящих обращений клиентов в любом удобном канале связи;
  • Как проверить, довольны ли клиенты внедряемыми изменениями, положительно ли они сказываются на качестве сервиса? Анализ клиентского мнения путём исходящих коммуникаций со стороны компании.
  • Инструменты системы WFM, которые помогут оценить качество сервиса.
11:15-11:40
Консультант по решениям, Genesys
Демонстрация возможностей решения Genesys PureConnect

PureConnect- омниканальная платформа Genesys для малых и средних КЦ, отличается быстротой развертывания, гибкостью Настройки и существенно более демократичными ценами относительно основной платформы - PureEngage.
11:40-12:05
Кофе-брейк
12:05-12:35
19 марта
Оптимизация ресурсов в цифровых каналах
Зал Мусоргский
Директор, EmDev
База Знаний Контактного Центра InKnowledge
Перед корпоративной базой знаний КЦ стоят особые задачи - быстрый и точный поиск в большом объеме однородной информации. Стандартные средства организации баз знаний с этими задачами не справляются - требуются специализированный подход к поиску информации, который и будет рассмотрен в докладе.

12:35-13:00
Директор по продукту в "Ростелеком Контакт-центр" (АО "МЦ НТТ"), Ростелеком Контакт-центр
Система управления знаниями. Опыт "Ростелеком Контакт-центр"
  • Управление знаниями в крупных организациях: переход от базы к системе.
  • Разработка Системы управления знаниями: что нужно пользователю?
  • В ногу со временем: интеграция, искусственный интеллект, получение информации без посредников.
  • Операционная эффективность: зачем нужна Система управления знаниями пользователям и самой компании (на примере кейса от "Ростелеком Контакт-центр").
  • Вовлечение сотрудников в процесс управления знаниями.
13:00-13:25
Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse, DIS Group
«Бизнес-википедия ВТБ: как найти все за 3 секунды?»
Проект внедрения Банком ВТБ системы управления знаниями «Бизнес-Википедия» для всех розничных отделений и контакт-центров банка. На базе новой платформы были объединены и синхронизированы данные по всем банковским продуктам, отделениям и услугам. Сотруднику банка требуется менее 3 секунд, чтобы найти необходимую информацию.
Систему используют 2000 операторов контакт-центра и 30000 сотрудников розничного бизнеса. Внедрение было проведено компанией DIS Group, которая представляет компанию KMS Lighthouse в России. Проект стал крупнейшим в мире внедрением системы управления знаниями KMS Lighthouse.
13:25-13:50
Обед
13:50-14:50
Руководитель проектного отдела, Астра Пейдж
«Тикетная система*, как инструмент повышения лояльности клиентов»
*система обработки заявок пользователей
  • Зачем внедрять «Тикетную систему», если «и так все работает»? Предпосылки для разработки и отработка возражений при внедрении Тикетной системы
  • Трудности, с которыми пришлось столкнуться в процессе внедрения. Интеграция сервиса в действующие процессы Контакт-центра.
  • Кейсы успешных внедрений – «до» и «после» в цифрах. Что получает
    Контакт – центр, Заказчик и Клиенты заказчика от внедрения Тикетной системы.
14:50-15:15
Руководитель направления продаж комплексных решений, Манго Телеком
Качественная работа сотрудников вашего контакт-центра. Как достичь?

  • Как за всем уследить: автоматический контроль эффективности.
  • Геймификация: как заставить сотрудников хотеть работать лучше.
  • Как помочь сотрудникам стать профи в короткие сроки.
15:15-15:40
Генеральный директор, OptiSystems
OptiSystems WFM в контактном центре и за его пределами.

  • Какую роль играет WFM система в контактном центре?
  • WFM и удаленные операторы.
  • Дополнительные возможности для отдела кадров и бухгалтерии.
  • В чем ценность системы для Руководителей и Планировщиков?
15:40-16:05
Заместитель генерального директора по развитию бизнеса, Sunflower Communications
5 способов сократить затраты в КЦ.
16:05-16:30
20 марта
Диджитализация в КЦ
Зал Мусоргский
Презентация>>>

Даниил Богородицкий
Менеджер по работе с ключевыми клиентами, Webim
Тренды текстовых каналов
  • Обзор новых текстовых каналов для общения с клиентами;
  • Кейсы разных отраслей.
10:30-10:55
Презентация>>>

Дина Байчурина
Региональный специалист по маркетингу, Infobip
Рассылки WhatsApp Business - новый тренд в работе контакт-центров. Банки делятся результатами первых пилотов.

  • WhatsApp Business API vs. WhatsApp Business Application: в чем отличие?
  • Функционал WhatsApp Business. Вовлечение аудитории.
  • Запуск WhatsApp Business: интеграция и тарификация сервиса
  • Неголосовой канал: от первых шагов к стремительному росту
  • Райффайзенбанк & WhatsApp: гипотеза, как потенциальная возможность
  • Итоги пилота. Дальнейшие шаги.
10:55-11:20
Илья Щиров
Старший менеджер проектов, Вице-президент, Рйффайзенбанк
Презентация>>>

Наталья Зиновьева
Менеджер по развитию, Threads
Клиентский опыт в digital-каналах. Как чат-платформа становится эффективным инструментом продаж.

  • Как привлекать клиентов в чаты?
  • Омниканальность есть, куда двигаться дальше?
  • Автоматизация и упрощение процессов поддержки продаж.

11:20-11:45
Кофе-брейк
11:45 - 12:15
Презентация>>>

Надежда Димченко
Директор по региональному развитию и созданию клиентских продуктов и сервисов, МигКредит
В будущее возьмут не всех!

  • Конкурентная среда – это всегда возможность. Мы не планируем конкурировать с банками, но сервис и технологии помогают нам играть в высшей лиге.
  • Космические скорости в МФО: от разработки продукта до внедрения - один миг.
  • Деньги в точке финансовой потребности: мы всегда рядом с клиентом и предвосхищаем его запросы.
12:15-12:40
Презентация>>>

Олег Чаевский
Как подключить чаты WhatsApp Business к контакт-центру

  • Особенности WhatsApp Business по сравнению с другими каналами неголосовых коммуникаций
  • Демонстрация общения оператора контакт-центра с клиентом через WhatsApp в программе Beesender
  • Порядок подключения и модель ценообразования
12:40-13:05
Презентация>>>

Полина Куделина
Руководитель ИТ-проектов, New Contact
Организация эффективной службы поддержки: кастомизированная система обработки e-mail обращений в КЦ
  • Организация обработки e-mail обращений в аутсорсинговом контакт-центре.
  • ИС MailReader. Программное обеспечение для обработки e-mail: описание и решаемые задачи.
  • Функциональные возможности MailReader.
  • Ключевые отличия ИС MailReader от других систем Service Desk.
13:05-13:30
Презентация>>>

Лариса Катран
Директор по клиентскому сервису, ESET Russia
Конвертация клиентского опыта в новый бизнес – уникальный контактный центр

  • Как построена система управления в компании на основе клиентского опыта;
  • Как из обратной связи от клиентов сформировался новый бизнес – «Служба Добрых Дел»;
  • Уникальность СДД: друг-эксперт, нет KPI по времени разговора, замкнутый контур, WOW –эффекты.
13:30-13:55
Обед
13:55-14:55
20 марта
Облачные технологии в КЦ
Зал Мусоргский
Презентация>>>

Евгений Овчаров
Заместитель директора департамента телекоммуникационных и инфраструктурных решений, Oberon
Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных. Cистемы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience. Гибридные и облачные решения в клиентском сервисеПреимущества облачных сервисов.

  • Много ли мы знаем сегодня про IVR, используемый в организации?
  • Цели и задачи оптимизации IVR - каких результатов ждать от внедрения.
  • Базовые функциональные возможности решения NICE IVR Optimization.
  • Уникальные возможности, достигаемые благодаря интеграции с речевой аналитикой NICE Nexidia.
14:55-15:20
Презентация>>>

Дмитрий Столяр
Директор по развитию, CloudContact
Пора переходить в Облако… или нет?
Этот вопрос становится все более актуальным при оценке финансовых показателей и планировании развития на будущее. Последние аналитические данные по России и миру помогут понять
  • Сколько стоит контакт центр? Сравнение экономических моделей;
  • Что надо знать перед выбором облачного контакт центра?
  • Омниканальность: её влияние на принятие решения.
15:20-15:45
Презентация>>>

Виктор Истратов
Практический опыт использования облачной платформы речевой аналитики в контактных центрах, офисах продаж и на предприятиях ритейла.
15:45-16:10