CCWF ONLINE

Программа Онлайн-Конференции

Пандемия кардинально вмешалась в наши планы. Но благодаря современным технологиям мы можем также эффективно общаться, работать, учиться, участвовать в мероприятиях из любого удобного места.

Мы остаемся с Вами и организуем специальное онлайн-мероприятие, на котором наши спикеры расскажут о существующих разработках и технологиях и как эффективно их использовать в сложившихся условиях.

31 марта

11.00

С какими вызовами сталкиваются контакт-центры в условиях пандемии и как на них можно реагировать

  • Перевод операторов на надомную работу: возможные ограничения и подводные камни
  • Снятие валовых нагрузок с помощью диалоговых роботов: классификация тематик, сбор первичных клиентских данных и др.
  • Быстрый запуск ситуационных горячих линий
  • Практические кейсы: опыт клиентов NAUMEN

Черешнев Михаил,  Директор по маркетингу контакт-центров и роботизированных систем, NAUMEN

11.20

Как сохранить высокий уровень сервиса в контакт-центре и проявить лояльность к сотрудникам, переведя их на удалённую работу?

  • Готов ли Ваш КЦ к удалённой работе? За и против.
  • Как сохранить на должном уровне ключевые KPI в условиях удалённой работы сотрудников?
  • Инструменты системы WFM, которые делают удалённую работу реальной.

Разуменко Андрей, Ведущий технический специалист отдела продаж, АРГУС

11.40

Как организовать удаленный доступ к знаниям

  • Как распределенной команде сотрудников эффективно работать в едином портале знаний?
  • Как удалённым пользователям иметь многоканальный доступ к актуальной информации?
  • Как сотрудникам, клиентам и партнерам оперативно получать оповещения об изменениях, новостях и событиях?

Соловьёва  Людмила, Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse, DIS Group

12.00

Customer Experience 2020, что это? 

  • Что изменилось за последние 10 лет и за последний месяц.
  • Какие тенденции клиентского обслуживания будут актуальными в 2020 году?
  • Удаленный офис, просто или очень просто?

Перминов Леонид, Руководитель направления «Контактные центры», CTI

12.20

Экосистема интеллектуального контакт-центра

  • Из каких элементов состоит «умный контакт центр» использующий технологии AI?
  • Как объединить отдельные элементы в систему?
  • Как трансформируются задачи сотрудников с переходом на AI?

Большаков Сергей, Вице-президент, ZOOM International

12.40

Виртуальный оператор в Контактном центре. Сколько в нем может быть интеллекта и как этот интеллект развить?

  • Виртуальный «Оператор» (он же «Робот», он же «Помощник», он же «Консультант») – давайте разберемся где маркетинг а где практическая польза.
  • Разговорный или диалоговый Искусственный Интеллект – что стоит понимать под этим термином?
  • Как не запутаться во всем этом «Хайпе» и отделить зёрна от плевел? 
  • Попробуем разобраться вместе на практических примерах.

Бегун Платон, Business Development Director, Omilia

13.00

Автоматизация первой линии входящих звонков: как внедрять голосовых ботов и меню с AI

  • В каких ситуациях необходима автоматизация. Как правильно подойти к проектированию.
  • Этапы проекта: 25 дней от идеи до запуска.
  • Какие показатели звонков необходимо контролировать.
  • Где можно научиться создавать голосовых ботов: обучающие курсы и полезные ресурсы.

Коджаева Катерина, Менеджер по работе с клиентами, Just AI

Михайлова Наталья, Руководитель event-направления, Just AI

13.20

Чек-лист по распознаванию речи роботом в контакт-центре

Разберем особенности настройки технологии распознавания речи под заказчика:

  • в контексте подключения к разным голосовым каналам;
  • в контексте данных от заказчика для настройки;
  • другие подводные камни на этапах внедрения.

Ашманов Станислав, СЕО, Лаборатория Наносемантика, Нейросети Ашманова

13.40

Голосовые технологии Яндекса для автоматизации контакт-центров

  • Расскажем про новую модель распознавания речи, обученную и заточенную под телефонные разговоры.
  • Расскажем про кейсы и внедрение речевых технологий в реальные бизнесы и ценность, которую эти технологии привносят.
  • Презентация партнерской программы Яндекса в сфере продуктов синтеза и распознавания речи

Цыганков Максим, Менеджер по развитию бизнеса ML/AI, Яндекс. Облако

14.00

Ценность консалтинговых услуг при применении речевой аналитики”

Что такое РА, и какие задачи она решает. Какие задачи можно решить «из коробки», примеры задач, которые требуют глубокого анализа бизнес-процессов клиентов. Ценность точной настройки для клиентов. Кейсы. (тезисы будут немного изменены в дальнейшем)

Белозерчик Александр, Руководитель отдела развития продуктов, ЦРТ

14.20

Настоящая омниканальность с поддержкой Чат-бот систем в голосовых и неголосовых каналах на примере продукта Cascana.Customer Engagement Center

Смык Дмитрий, Менеджер по развитию бизнеса, ШТОРМ Технологии

 

14.40

Особенности операционного управления неголосовым проектом. Операторы на чатах от приветствия до прощания

  • В Функциональные различия чата от голосового канала. Особенности всех этапов диалога с клиентом в сравнении чат/звонок.
  • Статистика и точки сбора. Как правильно считать? (демонстрация текущего опыта):
  • Определение оптимальной схемы маршрутизации диалогов.
  • Особенности расчета основных показателей эффективности.
  • Оценка CSI и классификация результатов диалога.
  • Особенности общения в чате. Требования к операторам и программе обучения.
  • Примеры кейсов.

Антропова Татьяна, Менеджер проекта, Neovox

15.00

Как оправдать ожидания клиента? 

  • Теория и практика пути клиента: контакт-центр и не только.
  • Почему так важно увидеть вашу организацию глазами клиента: подход outside-in
  • EX во времена карантина и удалённой работы – как это влияет на СX
  • Роботы или люди?

Миняйлов Михаил, Руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI

15.20

Сервис в текстовых каналах – как соответствовать ожиданиям клиентов? 

  • Актуальные исследования клиентского сервиса.
  • Новые официальные каналы для общения с клиентами – кейсы использования (WhatsApp Business, Apple Business Chat).
  • Чего клиенты ждут от чат-ботов.
  • Как улучшить клиентский сервис в текстовых каналах.

Холмухамедов Тимур, Директор по развитию, Webim

15.40

Видео-коммуникации для киосков 

  • Видео-киоск с периферией: сценарии использования (как операторы КЦ могут удаленно обслуживать клиентов, добиваясь эффекта присутсвия клиента в офисе).
  • Видео-ассистент для киосков самообслуживания: реальный опыт внедрения и результаты использования видео-ассистента для киосков по продаже билетов (повышение лояльности клиентов и разгрузка сотрудников на местах в час-пик за счет распределения нагрузки между операторами КЦ).

Боднева Мария , Коммерческий директор, Rich Call

Тихамиров Эдуард, Инженер по техническому обслуживанию Контакт-центра, Белорусская железная дорога

16.00

3i TouchPoint Analytics – Речевая аналитика 2.0: от мониторинга к управлению

  • Текущее применение систем речевой аналитики в задачах управления качеством и стандартами.
  • Существующие проблемы в процессах контроля и мотивации сотрудников.
  • Чем может помочь Искусственный Интеллект в задачах управления и обучения сотрудников, и как это применить на практике.
  • Виртуальный супервайзер – повышаем вовлеченность сотрудников через геймификацию.
  • Обзор реальных кейсов.

Дмитрий Макаренко, к.э.н., Директор по стратегии и развитию, 3iTech

Линючев Павел, Генеральный директор, InfoQubes

16.20

10 лучших ошибок при запуске бота в банке и какие будут результаты, если их исправить

  • Думать что здесь работает принцип Парето! – запустив 20 топ тематик вы сможете охватить ничего!
  • Делать те интеграции, которые просто реализовать! – не важно, что клиенту они не интересны!
  • Много тестировать перед запуском! – хотите получить вопросы, которые никогда не задают клиенты, спросите сотрудников!
  • Брать лучших операторов с линии для написания сценария! – все сложные и не нужные тематики будут проработаны!
  • Делать бота первой линией обороны! – клиент не должен дойти до оператора, даже если бот не может помочь!
  • Опыт маленьких диджитал-банков нельзя экстраполировать на большой гос.банк! – аватар должен быть скучный и никаких улыбок, мы же банк!
  • Надо больше контролировать и меньше дорабатывать! – клиентское мнение необъективно, нужно составлять своё!
  • Если нет нейросетей, то работать не будет! – новый неработающий искусственный интеллект лучше старых правил!
  • Делать бота на неработающей платформе чата! – у всех же уже есть, а баги потом устраним!
  • Писать паттерны и темы под каждый вопрос клиента! – больше не меньше, качество растёт и хорошо.

Раихин Александр, Руководитель проекта, компании ВТБ