МАСТЕР-КЛАСС
«Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах»
Программа мастер-класса
Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.
При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI.
В рамках мастер-класса будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.

Основные вопросы МК:
  • Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
  • Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
  • Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
  • Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
  • Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
  • Показатели клиентского опыта
  • Подходы к установке целевых значений KPI
Для кого мастер-класс?
Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации.

Формат
: Длительность 4 часа с перерывом на кофе.
Расписание:
10:00 – начало МК
11:40 – 12:00 – кофе-брейк
15:00 – завершение МК
Юрий Мельников
Генеральный Директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров
В индустрии Контактных Центров работает с 2000 года. Прошел путь от оператора до руководителя крупного Контакт-Центра. Имеет практический опыт организации процессов обслуживания клиентов в различных отраслях. Успешно реализовал проекты по оптимизации процессов КЦ в компаниях разных сфер деятельности.
17 лет изучения и работы с клиентским оптом.

Юрий специализируется на управлении Контакт-Центрами и персоналом, клиентском опыте, оптимизации процессов Контактных Центров. Проводит аудит и реализует консалтинговые проекты.
КОГДА:
21 марта, 10:00 – 15:00
СТОИМОСТЬ:
1. БЕСПЛАТНО для делегатов CCWF-2019 с пакетами «Все включено».
Форматы участия и цены >>>

2. 19 900* рублей – покупка участия только в одном мастер-классе (без участия в программе Конференции).
МЕСТО:
Мастер-класс состоится в рамках Call Center World Forum в Москве в Деловом центре гостиницы Рэдиссон Славянская по адресу: пл. Европы д.2, Москва, Россия. 1.

*Стоимость участия указана при регистрации и оплате до 1 февраля без учета НДС 20%, в рублях для одного делегата. Счет выставляется с учетом НДС. Скидки не суммируются.
ON-LINE РЕГИСТРАЦИЯ НА МАСТЕР-КЛАСС ЮРИЯ МЕЛЬНИКОВА
Пожалуйста, заполните форму регистрации:
Необходимо указать данные координатора по заявке или участника для дальнейшего оформления документов.
Я ознакомлен и согласен с условиями обработки и использования моих персональных данных