Мастер-класс
«На что способен оператор? Профессиональное наставничество
в КЦ»
«На что способен оператор? Профессиональное наставничество
в КЦ»
- Дата: 21 марта
Время: 10:00
Продолжительность: 4 часа
Формат участия: очный
Ведущий мастер-класса:
Галина Хаустова
Галина Хаустова
Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга
Академия телемаркетинга
Часто бывают ситуации, что сотрудники в одном случае «додумывают» поставленные перед ними задачи, а в другом - совершенно не хотят проявлять смекалку и инициативу?
Как понять, что на самом деле думает и чувствует оператор, какие подсказки и инструменты воспитания ответственности у сотрудников есть у руководителя?
Темы мастер-класса:
На мастер-классе разберем:
Для кого:
Супервизорам, тренерам, наставникам, руководителям групп, руководителям КЦ.
Что получат участники?
Как понять, что на самом деле думает и чувствует оператор, какие подсказки и инструменты воспитания ответственности у сотрудников есть у руководителя?
Темы мастер-класса:
- «Готовый» оператор – это кто и какими навыками он обладает?
- Почему только индивидуальная работа с сотрудником приносит результат?
- Как самим соответствовать тому, что требуем от оператора? Самопознание – источник профессионализма. Что исследуем в себе?
- Каким образом диалог оператора транслирует все его ценности и зоны роста? На примерах звонков распознаем «посылы» сотрудника и составляем индивидуальный план работы с оператором
- Методы управления для повышения личной заинтересованности и ответственности сотрудников в своём непрерывном развитии и влиянии на результат
- Как мотивировать себя, когда сотрудники «не слушаются» и «ничего не делают»?
На мастер-классе разберем:
- Практические ситуации по мотивации к развитию у операторов
- Какие личностные качества, сам того не ведая, транслирует оператор в звонке клиенту, как это помогает руководителю в понимании своих сотрудников и в правильном выборе их мотивации
- Какие свои личностные качества и отношение к сотрудникам "читаются" в поведении руководителя, как с этим работать
- Инструменты индивидуальной мотивации
- Как контролировать операторов и как воспитывать в них самостоятельность и ответственность
Для кого:
Супервизорам, тренерам, наставникам, руководителям групп, руководителям КЦ.
Что получат участники?
- Навыки слушать звонки с точки зрения понимания личностных качеств и мотивации сотрудников
- План развития сотрудников
- Методику постоянных улучшений в их развитии
- Инструменты влияния на повышение профессиональных навыков операторов
Другие мастер-классы
21 марта
21 марта
Что должен уметь ваш сотрудник, чтобы наши вложения в него окупались? Как помочь ему не выглядеть ботом? Как сделать ответы клиентам в чате по-настоящему эмпатичными, теплыми и человечными? Как создать у собеседника ощущение, что его слышат и понимают?
Разберемся с этим на мастер-классе. А еще проанализируем примеры диалогов с клиентами в чате - из опыта разных компаний, - и вместе попробуем привнести в них человека.
Ведущий:
Саша Карепина,
Эксперт в области деловой переписки, корпоративный бизнес-тренер по письменным коммуникациям и копирайтингу, руководитель тренерского проекта, «Лаборатория делового письма»
Разберемся с этим на мастер-классе. А еще проанализируем примеры диалогов с клиентами в чате - из опыта разных компаний, - и вместе попробуем привнести в них человека.
Ведущий:
Саша Карепина,
Эксперт в области деловой переписки, корпоративный бизнес-тренер по письменным коммуникациям и копирайтингу, руководитель тренерского проекта, «Лаборатория делового письма»
На мастер-классе за 4 часа на практике разберём 4 метода, которые вы сможете применять для организации групповой работы в вашей команде.
И пока будем тренироваться, с помощью этих 4 инструментов разберём несколько актуальных для КЦ вопросов, чтобы уйти с мастер-класса ещё и с копилкой ответов.
Ведущий:
Войтова Елена,
Бизнес-тренер, Босс Внутри
И пока будем тренироваться, с помощью этих 4 инструментов разберём несколько актуальных для КЦ вопросов, чтобы уйти с мастер-класса ещё и с копилкой ответов.
Ведущий:
Войтова Елена,
Бизнес-тренер, Босс Внутри