18-20 марта 2025 года

Москва и онлайн

+7 495 995 80 80
ccwf25@ccwf.ru
РЕГИСТРАЦИЯ
Мастер-класс
«На что способен оператор? Профессиональное наставничество
в КЦ»
  • Дата: 21 марта
    Время: 10:00
    Продолжительность: 4 часа
    Формат участия: очный

Ведущий мастер-класса:

Галина Хаустова
Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга
Часто бывают ситуации, что сотрудники в одном случае «додумывают» поставленные перед ними задачи, а в другом - совершенно не хотят проявлять смекалку и инициативу?

Как понять, что на самом деле думает и чувствует оператор, какие подсказки и инструменты воспитания ответственности у сотрудников есть у руководителя?

Темы мастер-класса:
  1. «Готовый» оператор – это кто и какими навыками он обладает?
  2. Почему только индивидуальная работа с сотрудником приносит результат?
  3. Как самим соответствовать тому, что требуем от оператора? Самопознание – источник профессионализма. Что исследуем в себе?
  4. Каким образом диалог оператора транслирует все его ценности и зоны роста? На примерах звонков распознаем «посылы» сотрудника и составляем индивидуальный план работы с оператором
  5. Методы управления для повышения личной заинтересованности и ответственности сотрудников в своём непрерывном развитии и влиянии на результат
  6. Как мотивировать себя, когда сотрудники «не слушаются» и «ничего не делают»?

На мастер-классе разберем:
  • Практические ситуации по мотивации к развитию у операторов
  • Какие личностные качества, сам того не ведая, транслирует оператор в звонке клиенту, как это помогает руководителю в понимании своих сотрудников и в правильном выборе их мотивации
  • Какие свои личностные качества и отношение к сотрудникам "читаются" в поведении руководителя, как с этим работать
  • Инструменты индивидуальной мотивации
  • Как контролировать операторов и как воспитывать в них самостоятельность и ответственность

Для кого:
Супервизорам, тренерам, наставникам, руководителям групп, руководителям КЦ.

Что получат участники?
  • Навыки слушать звонки с точки зрения понимания личностных качеств и мотивации сотрудников
  • План развития сотрудников
  • Методику постоянных улучшений в их развитии
  • Инструменты влияния на повышение профессиональных навыков операторов
Другие мастер-классы
21 марта
15:00
Выигрываем у ботов.
Как сделать общение в цифровых каналах живым и человечным
Что должен уметь ваш сотрудник, чтобы наши вложения в него окупались? Как помочь ему не выглядеть ботом? Как сделать ответы клиентам в чате по-настоящему эмпатичными, теплыми и человечными? Как создать у собеседника ощущение, что его слышат и понимают?

Разберемся с этим на мастер-классе. А еще проанализируем примеры диалогов с клиентами в чате - из опыта разных компаний, - и вместе попробуем привнести в них человека.

Ведущий:
Саша Карепина,
Эксперт в области деловой переписки, корпоративный бизнес-тренер по письменным коммуникациям и копирайтингу, руководитель тренерского проекта, «Лаборатория делового письма»
10:00
4 практических формата групповой работы

На мастер-классе за 4 часа на практике разберём 4 метода, которые вы сможете применять для организации групповой работы в вашей команде.

И пока будем тренироваться, с помощью этих 4 инструментов разберём несколько актуальных для КЦ вопросов, чтобы уйти с мастер-класса ещё и с копилкой ответов.

Ведущий:
Войтова Елена,
Бизнес-тренер, Босс Внутри