Программа:

Индустрия по производству ботов творит чудеса. Автоматические помощники отвечают на вопросы, решают проблемы, шутят. Но клиенты раз за разом набирают в чате заветную фразу «Пригласить оператора». И злятся, когда такой возможности нет.

Клиент хочет, чтобы его поняли, проявили эмпатию, хочет живого, теплого общения. Понимая это, контакт-центры тратятся на живых сотрудников. Но недостаточно просто иметь пульс. Нужно еще уметь ПРОЯВИТЬ свою человечность через переписку.

В одном из контакт-центров мне рассказали историю. Клиентка пожаловалась: пишу в ваш чат, прошу пригласить сотрудника, а отвечает все равно бот. Подняли журнал, проверили – и прослезились. Отвечали живые люди. Но от бота их было не отличить…

Что должен уметь ваш сотрудник, чтобы наши вложения в него окупались? Как помочь ему не выглядеть ботом? Как сделать ответы клиентам в чате по-настоящему эмпатичными, теплыми и человечными? Как создать у собеседника ощущение, что его слышат и понимают?

Разберемся с этим на мастер-классе. А еще проанализируем примеры диалогов с клиентами в чате - из опыта разных компаний, - и вместе попробуем привнести в них человека.

Вот темы, которые мы обсудим:

• Клиент обратился в чат. Что ему нужно в плане рацио и в плане эмоций.
• Все говорят про эмпатию. Что за зверь – эмпатия, и как она проявляется в цифровых каналах.
• Как с помощью письменных ответов создать ощущение живого общения.
• Как письменно откликаться на эмоции клиента.
• Как вплести живую эмпатию в заготовленные заранее скрипты и шаблоны.
• Все участники мастер-класса получат несколько полезных схем и заготовок. Присоединяйтесь. Дадим отпор ботам вместе

Для кого мастер-класс:

Мастер-класс для операторов контактных центров, работающих в цифровых каналах (чат, мессенджеры, почта), их руководителей — и тех, кто занимается их обучением.