Демо-форум

Демо-форум

Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?

Заполните форму и мы предоставим вам их.

Заполнить форму

19 марта
Речевые технологии в КЦ
Зал Толстой

Алексей Кондратенко

Генеральный директор, Speech Analytics

Как увеличить эффективность продаж и лояльность клиентов, автоматически анализируя 100% звонков

Демонстрация возможностей Speech Analytics
Методика поиска причин недовольства клиентов и проблем в бизнес-процессах компании
Кейс: поиск точек роста на 200 000 000 рублей в крупнейшем ритуальном агентстве с помощью речевой аналитики

10:00-10:25

Александр Белозерчик

Руководитель отдела развития продуктов, ЦРТ Группа компаний

Еще раз о кейсах речевой аналитики

Мне кажется, что кейсов РА слишком много. Как сориентироваться в их многообразии?
Формулировки кейсов РА кажутся пространными. Неужели "это" действительно можно измерить и насколько можно верить полученным результатам?
Я успешно решаю кейсы РА, но чувствую, что можно достичь большего. Как использовать инструменты РА по-максимуму?
Говорят, что после внедрения РА в КЦ многое изменится. А что конкретно изменится и в какую сторону?

10:25-10:50

Максим Мечиков

Начальник отдела телекоммуникационных решений, Oberon

Понимание клиентского опыта на основе речевой аналитики Голосовая и цифровая биометрия. Сферы и отрасли применения. Разговорные ассистенты. Обзор рынка голосовых роботов. Синтез и распознавание речи. Технологии и контроль качества.
Соблюдение нормативно-правовых требований в системе записи КЦ с применением технологий речевой аналитики.

Основные задачи соблюдения нормативно-правовых требований в системе записи КЦ;
Встроенные возможности платформы записи NICE Engage по соблюдению нормативно-правовых требований;
NICE Compliance Center – новое решение по соблюдению нормативно-правовых требований в системе записи КЦ;
Уникальные возможности, достигаемые благодаря интеграции с речевой аналитикой NICE Nexidia.

10:50-11:15

Кофе-брейк

11:15-11:45

Анна Зубкова

Генеральный директор, Digital Intelligence

Этапы и кейсы внедрения разговорного AI в контакт-центры

Главные драйверы использования AI в контакт-центрах.
Обратная сторона AI – о чем подумать заранее.
Каких результатов ждать от внедрения.
Какие вопросы задать себе перед тем, как начать внедрение разговорного AI в контакт-центре.

11:45-12:10

Давид Матинян

Менеджер по проектам, Call Insight

Робот-помощник: от первых фраз до сложных алгоритмов.

Простые сервисы с распознаванием речи.
Выделение смысла.
Человекоподобные сервисы.
Сервисы на иностранных языках.

12:10-12:35

Ольга Крылова

Аналитик, Call Insight

Андрей Заворин

CEO, iVoice Technology

Голосовые ассистенты: опыт внедрения и эффективности

Построение естественных диалогов - замена монотонных и пиковых коммуникаций в контакт центрах голосовыми помощниками

12:35-13:00

Обед

13:00-14:00

Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?

Заполните форму и мы предоставим вам их.

Заполнить форму

19 марта
AI (Искусственный интеллект), роботизация и автоматизация работы КЦ
Зал Толстой

Владимир Долгов

Менеджер по продажам Unify в России и СНГ

Построение чат ботов в Контакт-центре Unify OSCC Enterprise на базе облачного сервиса Google Dialogflow

Чат боты в современном контакт-центре.
Какую систему Искуственного Интеллекта выбрать?
Можно ли использовать публичный сервис Google Dialogflow для построения полноценных чат ботов в контакт центре Unify?

14:00-14:25

Сергей Попов

Руководитель проектов, NAUMEN

Обзор возможностей чат-бота на платформе Naumen Erudite

Функциональные характеристики платформы
Особенности проектов создания чат-ботов
Демонстрация интерфейса платформы

Дерево тематик
Редактор для создания сценариев
Управление обучением

Демонстрация примера реализации чата с клиентом

14:25-14:50

Золотарев Андрей

Коммерческий Директор, Наносемантика

Как выжать из чат-бота максимум: изучаем спрос клиентов и повышаем продажи в компании

Как настроить и использовать обратную связь от клиентов?
Изучаем и формируем спрос - персонализация предложений;
Продающие техники, используемые в чат-ботах: доп. продажи, up-sale, cross-sale

14:50-15:15

Максим Калинкин

Генеральный директор, Контакт-центр ГРАН

«..и снова, здравствуйте!» или «Почему ботам пока не обойтись без живого агента»

Место и роль ботов и агентов в реальных кейсах;
Трудозатраты и эффект от настройки бота в горизонте 2-3 лет;
Почему лучшие боты написаны на PowerPoint.

15:15-15:40

Денис Селиванов

Руководитель SMM-направления, 4Service Group

Автоматизация рекрутинга и адаптации операторов в колл-центре, через чат-бот.

Правильное построение Conversation flow для создания рекрутинг бота.
Адаптация персонала. Нужно ли обучение?

15:40-16:05

Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?

Заполните форму и мы предоставим вам их.

Заполнить форму

19 марта
Платформы КЦ: на пути к омниканальности
Зал Мусоргский

Платон Бегун

Руководитель направления «Контактные центры», CTI

Обзор решения CTI OMNI для автоматизации обработки вызовов в неголосовых каналах
В ходе доклада будет представлен функционал новой омниканальной платформы для контактных центров от компании CTI и опыт внедрения системы в крупном банке. При разработке нашей системы мы ориентировались на запросы реальных клиентов и уделили особое внимание таким вопросам как:

удобные и понятные интерфейсы оператора, супервизора, администратора;
гибкие настройки маршрутизации, приоритетов и полезные функции для обработки обращений в не голосовых каналах;
исчерпывающая статистика к которой привыкли менеджеры голосовых КЦ;
возможность интеграции с системами речевой аналитики и WFM.

10:00-10:25

Катерина Виноходова

Сооснователь, Юздеск

Проактивные коммуникации с использованием омниканальной системы для поддержки клиентов — как превратить контакт центр в центр прибыли

Обзор вариантов использования омниканальных систем для поддержки;
Кейсы внедрения проактивных коммуникаций: пишем и звоним клиентам первыми до того, как клиент подумал написать нам;
Как превратить контакт центр в центр прибыли, а не центр затрат.

10:25-10:50

Алексей Трощенко

Региональный директор, Россия и СНГ, 7twenty

7twenty Customer Engagement Platform - платформа, которая позволит вывести клиентское обслуживание на новый уровень

Как выстроить процессы кросс-канального обслуживания и ничего не упустить?
Как объединить старую инфраструктуру телефонного контакт-центра и цифровую платформу?
Как работать с исходящими коммуникациями и учитывать клиентский путь клиента?
Обзор функциональности платформы и новые технологические возможности;

10:50-11:15

Андрей Разуменко

Ведущий технический специалист отдела продаж, НТЦ АРГУС

Как повысить качество сервиса и лояльность клиентов, одновременно снизив нагрузку на контакт-центр? Обзор решений для организации проактивного и бесшовного взаимодействия с клиентами.

Каковы требования современных клиентов к качеству сервиса и как им соответствовать?
Перевод клиентов в digital-каналы – как это сделать правильно, чтобы не вызвать негатив?
«Умный» self-service для организации обработки входящих обращений клиентов в любом удобном канале связи;
Как проверить, довольны ли клиенты внедряемыми изменениями, положительно ли они сказываются на качестве сервиса? Анализ клиентского мнения путём исходящих коммуникаций со стороны компании.
Инструменты системы WFM, которые помогут оценить качество сервиса.

11:15-11:40

Александр Камитов

Консультант по решениям, Genesys

Демонстрация возможностей решения Genesys PureConnect

PureConnect- омниканальная платформа Genesys для малых и средних КЦ, отличается быстротой развертывания, гибкостью Настройки и существенно более демократичными ценами относительно основной платформы - PureEngage.

11:40-12:05

Кофе-брейк

12:05-12:35

Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?

Заполните форму и мы предоставим вам их.

Заполнить форму

19 марта
Оптимизация ресурсов в цифровых каналах
Зал Мусоргский

Алексей Какунин

Директор, EmDev

База Знаний Контактного Центра InKnowledge
Перед корпоративной базой знаний КЦ стоят особые задачи - быстрый и точный поиск в большом объеме однородной информации. Стандартные средства организации баз знаний с этими задачами не справляются - требуются специализированный подход к поиску информации, который и будет рассмотрен в докладе.

12:35-13:00

Александр Кузнецов

Директор по продукту в "Ростелеком Контакт-центр" (АО "МЦ НТТ"), Ростелеком Контакт-центр

Система управления знаниями. Опыт "Ростелеком Контакт-центр"

Управление знаниями в крупных организациях: переход от базы к системе.
Разработка Системы управления знаниями: что нужно пользователю?
В ногу со временем: интеграция, искусственный интеллект, получение информации без посредников.
Операционная эффективность: зачем нужна Система управления знаниями пользователям и самой компании (на примере кейса от "Ростелеком Контакт-центр").
Вовлечение сотрудников в процесс управления знаниями.

13:00-13:25

Людмила Соловьева

Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse, DIS Group

«Бизнес-википедия ВТБ: как найти все за 3 секунды?»
Проект внедрения Банком ВТБ системы управления знаниями «Бизнес-Википедия» для всех розничных отделений и контакт-центров банка. На базе новой платформы были объединены и синхронизированы данные по всем банковским продуктам, отделениям и услугам. Сотруднику банка требуется менее 3 секунд, чтобы найти необходимую информацию.
Систему используют 2000 операторов контакт-центра и 30000 сотрудников розничного бизнеса. Внедрение было проведено компанией DIS Group, которая представляет компанию KMS Lighthouse в России. Проект стал крупнейшим в мире внедрением системы управления знаниями KMS Lighthouse.

13:25-13:50

Обед

13:50-14:50

Елена Новикова

Руководитель проектного отдела, Астра Пейдж

«Тикетная система*, как инструмент повышения лояльности клиентов»
*система обработки заявок пользователей

Зачем внедрять «Тикетную систему», если «и так все работает»? Предпосылки для разработки и отработка возражений при внедрении Тикетной системы
Трудности, с которыми пришлось столкнуться в процессе внедрения. Интеграция сервиса в действующие процессы Контакт-центра.
Кейсы успешных внедрений – «до» и «после» в цифрах. Что получает
Контакт – центр, Заказчик и Клиенты заказчика от внедрения Тикетной системы.

14:50-15:15

Артем Бухтояров

Руководитель направления продаж комплексных решений, Манго Телеком

Качественная работа сотрудников вашего контакт-центра. Как достичь?

Как за всем уследить: автоматический контроль эффективности.
Геймификация: как заставить сотрудников хотеть работать лучше.
Как помочь сотрудникам стать профи в короткие сроки.

15:15-15:40

Роман Беляев

Генеральный директор, OptiSystems

OptiSystems WFM в контактном центре и за его пределами.

Какую роль играет WFM система в контактном центре?
WFM и удаленные операторы.
Дополнительные возможности для отдела кадров и бухгалтерии.
В чем ценность системы для Руководителей и Планировщиков?

15:40-16:05

Антон Столяр

Заместитель генерального директора по развитию бизнеса, Sunflower Communications

5 способов сократить затраты в КЦ.

16:05-16:30

Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?

Заполните форму и мы предоставим вам их.

Заполнить форму

20 марта
Диджитализация в КЦ
Зал Мусоргский

Даниил Богородицкий

Менеджер по работе с ключевыми клиентами, Webim

Тренды текстовых каналов

Обзор новых текстовых каналов для общения с клиентами;
Кейсы разных отраслей.

10:30-10:55

Дина Байчурина

Региональный специалист по маркетингу, Infobip

Рассылки WhatsApp Business - новый тренд в работе контакт-центров. Банки делятся результатами первых пилотов.

WhatsApp Business API vs. WhatsApp Business Application: в чем отличие?
Функционал WhatsApp Business. Вовлечение аудитории.
Запуск WhatsApp Business: интеграция и тарификация сервиса
Неголосовой канал: от первых шагов к стремительному росту
Райффайзенбанк & WhatsApp: гипотеза, как потенциальная возможность
Итоги пилота. Дальнейшие шаги.

10:55-11:20

Илья Щиров

Старший менеджер проектов, Вице-президент, Рйффайзенбанк

Наталья Зиновьева

Менеджер по развитию, Threads

Клиентский опыт в digital-каналах. Как чат-платформа становится эффективным инструментом продаж.

Как привлекать клиентов в чаты?
Омниканальность есть, куда двигаться дальше?
Автоматизация и упрощение процессов поддержки продаж.

11:20-11:45

Кофе-брейк

11:45 - 12:15

Надежда Димченко

Директор по региональному развитию и созданию клиентских продуктов и сервисов, МигКредит

В будущее возьмут не всех!

Конкурентная среда – это всегда возможность. Мы не планируем конкурировать с банками, но сервис и технологии помогают нам играть в высшей лиге.
Космические скорости в МФО: от разработки продукта до внедрения - один миг.
Деньги в точке финансовой потребности: мы всегда рядом с клиентом и предвосхищаем его запросы.

12:15-12:40

Олег Чаевский

CEO, Beesender

Как подключить чаты WhatsApp Business к контакт-центру

Особенности WhatsApp Business по сравнению с другими каналами неголосовых коммуникаций
Демонстрация общения оператора контакт-центра с клиентом через WhatsApp в программе Beesender
Порядок подключения и модель ценообразования

12:40-13:05

Полина Куделина

Руководитель ИТ-проектов, New Contact

Организация эффективной службы поддержки: кастомизированная система обработки e-mail обращений в КЦ

Организация обработки e-mail обращений в аутсорсинговом контакт-центре.
ИС MailReader. Программное обеспечение для обработки e-mail: описание и решаемые задачи.
Функциональные возможности MailReader.
Ключевые отличия ИС MailReader от других систем Service Desk.

13:05-13:30

Лариса Катран

Директор по клиентскому сервису, ESET Russia

Конвертация клиентского опыта в новый бизнес – уникальный контактный центр

Как построена система управления в компании на основе клиентского опыта;
Как из обратной связи от клиентов сформировался новый бизнес – «Служба Добрых Дел»;
Уникальность СДД: друг-эксперт, нет KPI по времени разговора, замкнутый контур, WOW –эффекты.

13:30-13:55

Обед

13:55-14:55

Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?

Заполните форму и мы предоставим вам их.

Заполнить форму

20 марта
Облачные технологии в КЦ
Зал Мусоргский

Евгений Овчаров

Заместитель директора департамента телекоммуникационных и инфраструктурных решений, Oberon

Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных. Cистемы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience. Гибридные и облачные решения в клиентском сервисеПреимущества облачных сервисов.

Много ли мы знаем сегодня про IVR, используемый в организации?
Цели и задачи оптимизации IVR - каких результатов ждать от внедрения.
Базовые функциональные возможности решения NICE IVR Optimization.
Уникальные возможности, достигаемые благодаря интеграции с речевой аналитикой NICE Nexidia.

14:55-15:20

Дмитрий Столяр

Директор по развитию, CloudContact

Пора переходить в Облако… или нет?
Этот вопрос становится все более актуальным при оценке финансовых показателей и планировании развития на будущее. Последние аналитические данные по России и миру помогут понять

Сколько стоит контакт центр? Сравнение экономических моделей;
Что надо знать перед выбором облачного контакт центра?
Омниканальность: её влияние на принятие решения.

15:20-15:45

Виктор Истратов

CEO, Digital Cybernetic Systems

Практический опыт использования облачной платформы речевой аналитики в контактных центрах, офисах продаж и на предприятиях ритейла.

15:45-16:10

Хотите ознакомиться с материалами Демо-форума (презентации и аудиозапись выступлений)
бесплатно?

Заполните форму и мы предоставим вам их.

Заполнить форму

Темы Демо-Форума:

AI (Искусственный интеллект), роботизация и автоматизация работы КЦ

Роль и возможности технологий и сервисов, направленных на повышение клиентского сервиса.
Применение голосовых помощников в работе Вашего КЦ. Практический опыт компаний.
Повышение эффективности работы КЦ при помощи искусственного интеллекта. Преимущества внедрения.
Заменят ли в ближайшем будущем роботы сотрудников контактных центров?
Автоматизация процессов и роботизация в обслуживании клиентов.

Платформы КЦ: на пути к омниканальности

Обзор омниканальных технологий и решений для КЦ.
Digital как важная часть омниканальной стратегии.
Бесшовная стратегия в использовании различных каналов взаимодействия с клиентом.
Внедрение WFM систем в работу КЦ.

Оптимизация ресурсов в цифровых каналах

Автоматизированные системы самообслуживания, AI, боты: поведение клиентов в эпоху цифровых технологий.
Аналитика клиентского поведения.
Ключевые технологии для оптимизации рабочего места в КЦ.

Диджиталиция в КЦ

Цифровое будущее клиентского сервиса.
Повышение удовлетворенности клиентов: Какие каналы предпочтительнее применять?
Ожидания клиента и пути решения задач по улучшению качества обслуживания.

Речевые технологии в КЦ

Понимание клиентского опыта на основе речевой аналитики
Голосовая и цифровая биометрия. Сферы и отрасли применения.
Разговорные ассистенты. Обзор рынка голосовых роботов.
Синтез и распознавание речи. Технологии и контроль качества.

Облачные технологии в КЦ

Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных.
Cистемы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience.
Гибридные и облачные решения в клиентском сервисе
Преимущества облачных сервисов.

Продюсер Форума

Ольга Фёдорова

Приглашаем Вас стать спикером Демо-форума

Расскажите о своих разработках, поделитесь своим опытом внедрения новых технологий в работу Вашей организации посетителям выставки и участникам Форума CCWF.
Если Вы хотите выступить на Демо-форуме отправьте Вашу заявку с темой и тезисами выступлеyия на адрес:
+7 495 995 80 80
ccwf19@ccwf.ru

Директор по спонсорским и выставочным
продажам

Анастасия Волкова